Oracle呼叫中心方案

呼叫中心方案

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所调查对象的职责

“ERP的最佳选择”–Oracle11i制造行业美国通用电气（GEPlastic，广东中山)美国通用电气（GE医疗系统，江苏无锡）美国好利维尔（Honeywell）中国有限公司美国施乐（Xerox)中国有限公司罗技（LOGITECH）中国有限公司日本日立（Hitachi）上海空调压缩机有限公司上海日立电器有限公司日本松下电工（National）中国有限公司日本索尼（SONY）中国及北京索鸿电子日本东芝（Toshiba）中国有限公司东芝复印机（深圳）有限公司美国强生(中国)医疗器械有限公司美国耐克运动(中国)有限公司美国美标（AmericanStandard)空调产品有限公司美国广东浮法(PFG)玻璃有限公司美国大连浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士苏州紫兴纸业有限公司韩国上海现代电子有限公司美国喜利得中国有限公司瑞典科瓦纳（Kvaerner)电力设备公司江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司深圳依莱特（Electra)有限公司北京宝婴（Babycare)有限公司台湾全友电池有限公司台湾苏州罗马瓷砖有限公司湘潭钢铁济南钢铁湖南衡阳钢管有限公司承德新新钒钛股份有限公司大连冶金轴承集团公司e-business

Suite行业主要客户（中国）

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Suite行业主要客户（中国）

（排名不分先后）美国惠普（HP）中国有限公司上海日立（Hitachi)空调压缩机有限公司北京北大方正电子有限公司北京亚信（Asiainfo）科技中国有限公司福建实达电脑技术有限公司深圳TCL电脑有限公司广州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗讯（Lucent）科技青岛国人集团长沙中联重工科技发展股份有限公司广发证券天津泰达经济技术开发区瑞安地产有限公司（CRM）OracleCRM在国内的客户背景介绍为什么应用呼呼叫中心竞争环境的改改变信息时代的到到来产品导向到客客户导向的转转变企业目标的转转变需求的拉动服务需求电话营销的高高效电话销售的兴兴起服务的个性化化冲击问题涉及面广广要求的复杂多多样需求的随时发发生多渠道的介入入电话WebEmail….呼叫中心的应应用企业与客户统统一的联系窗窗口让客户户感受受到价价值的的中心心企业收集市市场情报和和客户资料料的情报中中心能更好地维维护客户的的忠诚度进一步扩大大销售基础础，使成本本中心转变变为利润中中心技术方案总体框架功能介绍BusinessApplications商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场营销呼叫中心无线电子邮件中心WebCRM基础构件销售合同服务CRM基础构件电子商务平台商业应用交互中心分析应用电子商务基础构件CRM解决方案分析应用商务应用CRM基础构件交互渠道电子商务基础构件电子商务平平台客户商业智智能市场商业智智能销售商业智智能市场营销在在线电子市场营销市场百科全书电子支付激励佣金移动动现场场销销售售电子子商商店店电话话销销售售销售售在在线线电子子商商务务平平台台通用用应应用用架架构构和和模模式式(TCA,产品品,定定价价,用用户户登登录录,安安全全,等等等等)服务务商商业业智智能能电话话服服务务电子子支支持持移动动现现场场服务务现场场服服务务备件件管理理返修修件件统一一工工作作队队列列任务务市场场百百科科全全书书/知知识识库库资源源管管理理备注注区域域管管理理日历历附件件分配配引引擎擎一对对一一履履行行升级级管管理理交互互历历史史合作作伙伙伴伴在线线Web移动动(Laptop,PDA)客户户关关怀怀销售售合合同同产权权合合同同服务务合合同同呼叫叫中中心心智智能能电话话,脚脚本本,预测测拨拨号号器器,呼叫叫中中心心连连接接器器电子子邮邮件件中中心心无线线电子子会会议议协同同,聊天天.协同同浏浏览览CRM组件件=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>=>呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心=>可进进行行多多坐坐席席服服务务，，电电话话会会议议等等，，并并可可提提供供web协同同白白板板共共享享，，聊聊天天等等功功能能客户户资资料料管管理理：：客户户的的基基本本信信息息，，购购买买的的产产品品信信息息（（包包括括产产品品型型号号、、购购买买日日期期、、价价格格、、出出厂厂编编号等等）），，接接受受的的服服务务信信息息等等；；包包括括客客户户安安装装、、服服务务、、合合同同的的历历史史记记录录和和细细节节；；=>服务务管管理理服务务管管理理=>服务务管管理理=>客户户回回访访管管理理：：可以对对客户户群自自定义义回访访类别别，并并自定定义回回访模模板，，并对对回访访结果果进行行定量量分析析；A、对公司司的促促销手手段、、广告告宣传传在市市场上上的反反馈回回访，，进行行数据据采样样，并并生成成报表表。客户关关怀：：通过优优化工工作流流程处处理，，包括括投诉诉管理理、咨咨询管管理等等；并并在重重大节节假日日提示示对重重点客客户户的关关怀；；=>服务管管理服务管管理=>=>营销管管理知识库信息平台知识管理文档库库：文档库库集中中管理理销售售资料料。A、数据库库服务务器中中，集集中了了各类类销售售资料料，包包括产产品介介绍、、报价价等；；B、可以树树状结结构查查询产产品类类别，，并提提供产产品类类别的的详细细资料料介绍绍。C、以产品品型号号、名名称价价格为为索引引，通通过不不同权权限查查询产产品的的折扣扣上下下限。。=>营销管管理=>销售管管理=>销售管管理=>销售管管理工作流流程接起电电话回应客客户记录咨咨询内内容合同确确认获取咨咨询问问题完整的的商业业流程程:咨询流流程optionaloptionaloptionalopt