NO顾客满意战略

顾客满意战略顾客让渡价值顾客满意价值让渡系统营销概念思考顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I：顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何实践全面质量营销？考虑的问题II：彼得.杜拉克我们的业务是什么？谁是顾客？什么对顾客而言是有价值的？我们的业务将来会成为什么样子？我们的业务将来应该成为什么样子？营销理论学习顾客让渡价值理论指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。顾客让渡价值总顾客成本总顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本营销理论学习顾客让渡价值理论结论每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。应用总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；总价值提高，总成本降低顾客让渡价值、顾客满意顾客满意满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：可感知效果/期望值满意/不满意/高度满意全面顾客满意（TCS）：我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。顾客让渡价值、顾客满意了解顾客满意程度的方法：投诉和建议制度顾客满意度调查美国市场营销协会顾客满意度手册佯装购物者（被服务者）分析流失的顾客P&G欧洲Vizar产品推广UPS顾客流失调查保持顾客：设置高的转换壁垒提供高的满意水平顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤投诉是宝顾客不满意后的反应分析忍气吞声、继续购买忍气吞声、转换卖主传递抱怨、影响“参考群体”投诉：媒体消费者组织中间商（买方）产品（服务）提供者顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤道谢！说明和高兴收到投诉的理由；为失误向顾客道歉；承诺立即解决问题；寻求所需信息；马上纠正；检核顾客的满意度；防患于未然！顾客让渡价值、顾客满意一些实例：砚华微波炉EPSON打印机ADSL宽带业务某银行ATM清洁价值链与价值让度系统价值链——一般的价值链

价值链与价值值让度系统虚拟价值链———通过对虚拟价价值链中的每每一活动应用用信息增加价价值的五个步步骤，公司将将创造新的市市场和与现存存市场的新的的关系。内部生生产外外部部市市场销销售物物理理价值链后勤过过程后后勤勤收集整理筛选综合传递虚拟价值链新市场新新市场场价值链与价值值让度系统李维（服装））米里肯（布料料）杜邦（纤维））西尔斯（零售售商）顾客蓝歌价值链与价值值让度系统策略应用俱乐部营销策策略实例资生堂：1000万名会会员，公司提提供威士信用用卡，会员在在享受戏院、、旅馆和零售售店可以折扣扣优惠，还有有“老主顾””分。每人可可定期得到免免费杂志，内内容广泛。任天堂：200万名会员员。一年16美元会费，，每月可得到到《任天堂威威力》杂志，，先睹游戏还还可获得相关关咨询。沃尔顿书店：：推出读者优优惠计划，吸吸收了400万名成员，，每位交纳10美元，即即可得到有关关新书的各种种邮件广告，，所购新书享享受较高折扣扣和免费订货货。营销是什么？？营销是生活标标准的创造和和传递；营销就是负责责制订和管理理一个卓越的的价值让渡系系统，以达到到目标顾客市市场；从本质上说：：营销就是一一门吸引和保保持有利可图图的顾客的艺艺术。山姆.沃尔顿顿：作为一家家公司（沃尔尔玛），我们们的目标是，，不仅为顾客客提供最好的的服务，而且且具有传奇色色彩！本章结束谢谢！！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:41:2021:41:2021:411/4/20239:41:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:41:2021:41Jan-2304-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:41:2021:41:2021:41Wednesday,January4,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:41:2021:41:20January4,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。04一月月20239:41:20下午午21:41:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:41下下午午1月-2321:41January4,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/421:41:2021:41:2004January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:41:20下午午9:41下午午21:41:201月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:41:2021:41:2021:411/4/20239:41:20PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:41:2021:41Jan-2304-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:41:2021:41:2021:41Wednesday,January4,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:41:2021:41:20January4,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。04一一月月20239:41:20下下午午21:41:201月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:41下午午1月-2321:41January4,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/421:41:2021:41:2004January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:41:20下下午9:41下下午21:41:201月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:41:2121:41:2121:411/4/20239:41:21PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2321:41:2121:41Jan-2304-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。21:41:2121:41:2121:41Wednesday,January4,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2321:41:2121:41:21January4,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。04一月月20239:41:21下下午21:41:211月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月239:41下下午1月-2321:41January4,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/421:41:2121:41:2104January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。9:41:21下下午午9:41下下午午21:41:211月月-23MO