IIL的商业价值二

ITIL的商业价值

SSOK--ITILBV1.0-04.11.01左天祖翰纬IT管理研究咨询中心关于翰纬咨询从2001年开始进入中国IT服务管理行业；独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：研究：《企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系》咨询：ITServiceCMM、IT服务流程优化培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程知识产品开发：ITSMPORTALChina、《翰纬IT服务管理指南》议程ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度上游厂商竞争对手用户自己系统买得多，服务买得少既卖系统，更卖服务难卖系统，要卖服务最大的敌人是自己！HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CECEurope和ManageOneBMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商2003中国IT服务市场：总规模：301.2亿，27.0%产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2%集成服务：68.3亿，增19.4%，占51.2%IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1%IT外包：35.2亿，增42.5%CA：全面扩充产品线，全力培育渠道IBMTivoli：努力跟进，侧重安全IT管理软件行业的Big4增加收入降低成本维持客户某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB某SI年收入增长情况03’02’01’00’数据来源：计世资讯SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004ITIL®是什么?ITIL®是:IT

InfrastructureLibrary一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框架一个涉及产品、服务与组织的产业公共框架ITIL®不是:硬件软件ITIL流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理谁在使用ITIL®?世界范围内超过10,000家的公司欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者微软，惠普，IBMIT支持服务供应商准备通过

ISO-9002认证的公司谁支持ITIL®？

HPOpenviewServiceDesk“…根据ITIL的最佳实践设计”BMCRemedyStrategicServiceSuite

“…和ITIL的最佳实践相兼容”CAUnicenterServiceDesk“…和ITIL相适应…”PeregrineServiceCenter

“…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”ITIL在在国内外的的发展趋势势ITIL在在全球：>15万人获得ITIL证书书>2000家公司加入入itSMF>15个国家成立itSMF分会>10万册itSMFPocketGuide被售售出>100种ITIL类类软件>80％的《财富》》500强强企业实施施过ITSM项目ITIL在在中国：1999年年由HP引引入我国目前处于推推广阶段Big4全全部进入、、全力推广广实施ITIL项目客客户：上海证交所所、国家统统计局中国移动、、中国联通通中国银联、、中国工商商银行汇丰银行、、交通银行行太平洋保险险、……神州数码、、联想议程ITIL是是什么？ITIL对对SI有什什么商业价价值？如何获取ITIL的的商业价值值？翰纬的建议议ITIL的的商业价值值（1）：：促进传传统的IT服务输入输出服务成本IT生产车车间ITIL降降低成本ITIL提提高服务质质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITIL标准制造流程基本上没有ITIL质量可测量的产品基本上没有ITILITIL！！资料来源：：翰纬IT管理研究究咨询中心心，2004ITIL的的商业价值值（1）：：促进传统统的IT服服务（续））“支持服务务真的就能能满足我们们所有的需需求吗？一一些IT供供货商在蔑蔑视用户的的认知能力力，把我们们当小孩哄哄。服务价价格完全由由它们说了了算。”——中国化工信信息中心副副主任李中中规范化规模化语言服务内容价格服务务规规模模客户户规规模模“牵牵涉涉到到核核心心业业务务，，IT外外包包要要谁谁做做？？IT服服务务商商是是否否懂懂业业务务？？有有没没有有安安全全保保障障？？定定价价怎怎样样算算合合理理？？””———协和和医医科科大大学学肿肿瘤瘤医医院院计计算算机机室室主主任任李李怀怀成成“在在规规定定的的时时间间，，完完成成规规定定的的任任务务！！！！””12通过过调调查查，，我我们们看看到到：：只只有有1.4%的的大大型型企企业业选选择择将将后后台台系系统统外外包包给给第第三三方方；；3.3%的的大大型型企企业业将将前前后后台台全全部部外外包包给给第第三三方方。。———2003年年度度中中国国大大型型企企业业信信息息化化调调查查报报告告资料料来来源源：：翰翰纬纬IT管管理理研研究究咨咨询询中中心心，，2004ITIL的的商商业业价价值值（（2））：：作作为为新新的的““奶奶酪酪””标准准实施施方方法法软件件咨询询/培培训训/认认证证服务务/产产品品实实施施信息息交交换换平平台台客户户数据据来来源源：：翰翰纬纬IT管管理理研研究究咨咨询询中中心心，，2004议程程ITIL是是什什么么？？ITIL对对SI有有什什么么商商业业价价值值？？如何何获获取取ITIL的的商商业业价价值值？？翰纬纬的的建建议议全球球ITIL行行业业势势力力分分布布图图标准准ITIL所所有有者者：：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是是ITIL软软件件兼兼容容性性认认证证机机构构，，但但未未经经OGC授授权权ITIL软软件件厂厂商商认证证培培训训机机构构认证证实实施施伙伙伴伴MicrosoftHP/IBM微软软和和HP等等公公司司根根据据自自己己的的方方法法论论开开展展业业务务，，但但不不用用经经OGC/itSMF认认证证OGC授授权权itSMF在在全全球球推推广广ITILBSIBSI参照照ITIL开开发发了了BS15000，，然然后后独独立立在在全全球球推推广广COBITBS7799“天天才才产产生生于于崩崩溃溃的的边边缘缘。。””势力力非非常常分分散散但这这些些势势力力之之间间合合作作很很协协调调12COBIT&BS7799与与ITIL之之间间既既有有合合作作又又有有竞竞争争数据据来来源源：：翰翰纬纬IT管管理理研研究究咨咨询询中中心心，，20043如何何获获取取ITIL的的商商业业价价值值？？标准准实施施方方法法软件件咨询询/培培训训/认认证证服务务/产产品品实实施施信息息交交换换平平台台用户户××××数据据来来源源：：翰翰纬纬IT管管理理研研究究咨咨询询中中心心，，2004需要要什什么么样样的的战战略略？？前景景or““钱景景””“雪崩式”3“滚雪球式”2观望&跟进12004年年以以前前2004-2005年年2005年年以以后后翰纬纬咨咨询询对对国国内内SI的的建建议议ITIL是是一一套套抽象象的的标标准准，类类似似于于ISO9000。。作作为为SI，，无法法直直接接利利用用它它开开展展业业务务。ITIL是是一一套套管理理标标准准，而而不不是是技技术术标标准准。。作作为为SI，，需需要要转转变变固固有有的的思思维维模模式式。。在宣宣称称IT服服务务已已经经““ITIL化化””了了之之前前，，