NSSW九大销售流程

东风日产

NEWNSSW

(销售篇)

培训课程

NEWNSSW1客户服务标准(CHS)的重要性・统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。⇒为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。29大销售行为准则

交车咨询跟踪接待客户开发成交协商产品介绍试驾＊在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪3各种教材的结构和灵活运用的方法客户服务标准→本课程的主教材演练指南→用于演练、补充客户服务过程检查手册

→在培训前后，访视专营店的实施情况教材结构4

九大行为准则

STEP1．客户开发

STEP2.

接待STEP3.

咨询STEP4.

产品说明STEP5.

试车

STEP6.

协商

STEP7.成交

STEP8.

交车STEP9.

跟踪

5STEP1．客户开发首先着手建立客户关系（协调关系）关键点

关键行动效益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。6STEP1．客户开发制定潜在客户开发方案

→行为准则1-2与潜在客户联系

→行为准则3-10利用电话和客户建立关系〔演练1〕7在建立客户关系的基础上，对客户进行分类业务代表的4大表卡:・来店（电）客户登记表

・月份意向客户级别状况表

・意向客户管理卡

・営业活动访问日报表利用电话和客户建立关系STEP1．客户开发8演练1敬请参照演练指南运作方式:个人思考和在小组内发表意见

目

的：

开发潜在客户的好处与效益

步骤

STEP1．客户开发9STEP2．接待消除客户的疑虑

关键点关键行动效益・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停

留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。10电话话接待待的的准准则则→行行为准准则则1-12＊接听听速速度度／／最最初初的的问问候候／／恭恭听听客客户户来来电电的目的的展示厅厅内内的的迎迎接接准准则则→行行为准准则则13-34＊欢欢迎迎的的问问候候语和和鞠鞠躬躬的的角角度度／／确确认认来来店店的的目目的的或或预约约／／让客客户户放放松松的的对对话话／／招招待待服服务务STEP2．．接待待11电话话接待待演练练2运作作方方式式:角角色色扮扮演演(接接听听电话话)场景设设定定:展示厅厅－－客客户户自自家家客客厅厅步骤、评估估重重点点观察察者者做做出出4点点评评价价和和反反馈馈STEP2．．接待待12展示厅厅内的的接接待待演练练3运作作方方式式:角色色扮扮演演（欢欢迎迎客户户的的光光顾顾，，首首先先让让客客户户感感到到放放松松））场景景设设定定:展示厅厅步骤、评估估重重点点观察察者者做出出5点点评评价价和和反反馈馈STEP2．．接待待13STEP3．．咨咨询询建立立客客户户的的信信任任感感关键键点关键键行行动动效益益・倾听听客客户户的的陈陈述述，，不不要要一味味的的强强迫迫推推销销。・复述述客户户已经经陈陈述述的的要要求求事事项项，，表表明明已已经经理理解解客客户户的的需需求求・如果果客客户户对对你你产产生生信信任任，，就就会会陈陈述述更更加加详详细细的的选选择标标准准和和购购车车动动机机。。・然后后，，倾倾听听你你的的意意见见。。14询问问客客户户来来店店的的目目的的４大案案例例和和接接待待方方法法A为索索取取产产品品型型录录而而来店店B来看看不不特特定定的的车车种种C来看看特特定定的的展展示示车车D来洽洽谈谈特特定定车车型型预预算算→行行动动准准则1-8询询问问更更加加关关心心的的事事情情→行行动动准准则则9-17利利用用提提问问，，了了解解客客户户的潜潜在在需需求求→行行动动准准则则18-25演演练练４４→行行动动准准则则26-30演演练练５５STEP3．．咨咨询询15演练练4运作作方方式式:角色色扮扮演演（坐着着聆聆听听需需求求““案案例例C””））场景景设设定定:展示厅厅步骤、评估估重重点点观察察者者做出出５５点点评评价价和和反反馈馈STEP3．．咨咨询询16演练练5运作作方方式式:角色色扮扮演演（坐着着聆聆听听需需求求““案案例例D”）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出５点评价价和反馈STEP3．．咨询17演练6运作方式:小组讨论・目的:“收集信息的的3种询问方方式”1．开放式讯问法法“开始阶段的的问题”2．封閉式讯问法“深入阶段的的问题”3．If型讯问法“If－question假设・问问题”步骤、评估重点STEP3．．咨询18STEP4．．产品说明提高客户对产品的信任和购买买的欲望关键点关键行动效益对于推荐的车车型，配合其特性能给潜在在客户带来的的利益上，进行介绍。能够让客户产产生想要进入入到下一步骤骤(试车或协协商)的意愿与兴趣趣。19３大准则３大准则和技巧介绍确定客户的信信息需求→行动准则1-8介绍产品→行动准则9-18FAB法〔〔演练７〕〕对于已经介绍绍的内容，向向客户进行确确认→行动准则19-20确认客户需求求的技巧→6W法SPACED法倾倾听法STEP4．．产品说明20演练7・运作方式:小组讨论论・目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、优点、效益）”的好处与运用用・步骤、评估重点STEP4．．产品说明21演练8运作方式:角色扮演（采用针对车车辆各部位进进行说明的方方式全员共同实施施）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出3点评价价和反馈STEP4．．产品说明22STEP5．．试车提高客户对商商品的信任和和购买的欲望望关键点关键行动效益・在客户决定了了符合需求的的车型之后，，业务代表应应该提供供体体验验的的机机会会。。・在进进行行试试车车时时，，避避免免向向客客户户进进行行细细部部的的介介绍绍，，让让客客户亲自自体体验验车车辆辆的的优优越越性性能能。。如果果客客户户的的满满意意度度和和信信任任度度能能够够提提高高，，之之后后的的协协商商过程程也也会会变变得得顺顺畅畅，并并对对业业务务代代表表有有利利。。23４大大准则则试车准准备备→行行动动准准则1-9业务务代代表表驾驾车车→行行动动准准则10-13客户户驾驾车车→行行动动准准则14-17试车车总总结结与与询询问问→行行动动准准则18-24使用用表表格格≪试乘乘试试驾驾评评估估表表≫≪≪试乘乘试试驾驾登登记记表表≫等等STEP5．．试试车24演练练9运作作方方式式:个人人作业业、讲讲师师点点名名的回回答答・目的:关于于试试车车的的意意义义和和有有效效实实施施试试车车的的方方法法・步步骤STEP5．．试试车25STEP6．．协商商避免免让让客客户户产产生生担担忧忧关键点关键键行行动动效益・在倾倾听听了了客客户户关关于于每每月月支支付付金金额额等等要要求求事事项项之之后后，，制制作作符符合合客客户需需求求的的预预算算书书。。・由由于于催催促促客客户户做做出出决决定定的的行行为为将将会会让让客客户户产产生生担担忧忧，，因因此此，，一一定要要谨谨慎慎行行事事。。・如果果让让客客户户在在做做出出决决定定时时，，能能够够通通过过‘把支支付付总总额额和和支支付付计计划划，，与客客户户预预算算、商品品的价价值值‘进行行比比较较，，而不不会会感感到到负负担担过过重重，产生生担担忧忧，，就就能能够够顺顺利利地地进行行下一一个个达达成成交交易易的的步步骤骤。。26４大大程程序序评估估客客户户的的需需求求→行行动动准准则1-5客客户户的发发言言和和业务务代代表表的的应应对对方方法法〈〈情情况况１１－－７７〉〉制订订商商谈谈备备忘忘→行行动动准准则6-8提出出方方案案→行行动动准准则9-13〔〔演演练练10〕〕〔〔演演练练11〕〕请求求同同意意约约定定→行行动动准准则14-18STEP6．．协商商27演练练10运作作方方式式:以小小组组为为单单位位进进行行角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示厅厅商商谈谈的的型型态态））・目的:旨在在引引导导客客户户道道出出真真实实需需求求的的““沉沉默默””演演练练场景设定定:展示厅厅步骤、评估估重重点点观察察者者做出出2点点评评价价和和反反馈馈STEP6．．协商商28演练练11・运作作方方式式:以以小小组组为为单单位位进进行行角角色色扮扮演演（坐坐在在展展示示厅厅商商谈谈的的型型态态））・目的:针对对客客户户在在““最后后的的犹犹豫豫”阶阶段段的的应应对对演演练练场景景设设定定:展示厅厅步骤、评估估重重点点观察察者者做出出4点点评评价价和和反反馈馈STEP6．．协商商29人际际关关系系型型态态研研究究≪思考家型≫感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。≪主导型≫冷静，自主地面对他人，解决问题。≪赞同型≫稳健，注意周围的环境。≪社交家型≫喜欢交流感情，积极地和对方交谈。纵轴轴・・・・（上上））不不易易情情绪绪化化（下下））容容易易情情绪绪化化横轴轴・・・・（左左））非非常常坦率率（右右））不不坦坦率率在人人际际关关系系中中，，一一定定会会发发生生特特定定的的““情情绪绪””与与““态态度度””，，针针对对(1)是是否否容容易易情情绪绪化化以以及及(2)态态度度是是否否坦坦率率等等两两种种特特色色，，将将人人际际关关系系的的类类型型分分为为4大大类类。。STEP6．．协商商30人际际关关系系型型态态研研究究≪思考家型≫一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍。切勿催促客户做出决定。≪主导型≫业务代表不要先入为主。最好进行以客户为主的交谈。对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待。≪赞同型≫经常以充满自信的态度，对产品、服务进行介绍。即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认。≪社交家型≫首先从营造气氛开始。重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题。根据据客客户户类类型型制制定定的的，，能能够够有有效效地地推推进进洽洽谈谈的的要要点点如如下下。。STEP6．．协商商31STEP7．成交增强客客户购购车的的信心心关键点关键行行动效益・在洽谈谈中要要让客客户有充分分的时时间思思考，并抓抓住客客户购购车的信信号。。・备齐齐文件件，在在确认认客户户表示示满意意之后后，请请客户户签订订单。。重视客客户愉愉悦的的感受受，有有助于于客户户向其其他的的朋友友介绍绍自己己的展展示厅厅。32达成交交易的程序和技巧巧观察客客户““购购车的的信号号”→行行动准准则1-3成交（洽谈谈签约））→行行动准准则4-9成交技技巧→洽洽谈成成交时机机的辨辨别方方法、、尝试试成交交的技技巧（假设法法／二二选一一法／／诱导导法等等））成交的的重要要事项项→各各种条条件确确认、、文件件确认认＊调动销销售点点的团团队力力量，，达成成交易易〔演演练12〕〕STEP7．成交33演练练12运作方方式:以小组组为单单位进进行角色扮扮演目的的:在达成成交易易的场场面，，邀请请经理理到场场场景设定:展示厅步骤、评估重重点观察者者做出4点评评价和和反馈馈STEP7．成交34STEP8．交交车增强和和客户户之间间的长长期关关系与与客户户购车车的信信心关键点关键行行动效益・严守交交车期期限，，在出出现意意外时时，尽尽早慎慎重地地进行行事先先联系系。・安排排业务经理、、及服服务部部门问问候客客户，，给客客户留留下印印象。。发挥团团队力力量以开展與客的长期关关系。。・更容易易地倾倾听客客户的的介绍绍。・让客客户和和服务务部门门的沟沟通更更加顺顺畅。。35交车程程序和注意意事项项２大程序序交车前前的准备备→行行动准准则1-16〔〔演练练13〕交车→行行动准准则17-44（1））确认认文件件（（2））售后后服务务／保保修相相关事事宜（3））车辆辆操作作（4））交车车前车车辆检验、、认可可（5））建立长长期关关系〔演练练14〕STEP8．交交车36演练练13运作方方式:角色扮扮演（打电话、、请求变变更交交车期期限））＊以和客客户间间培养养至今今的信信赖关关系为为基础础，针对不不得已已的事事项（（此处处为交交车日日的变变更）），请求客客户谅谅解。。场景设定:向向客客户打打电话话步骤、评估重重点观察者者做出5点评评价和和反馈馈STEP8．交交车37演练练14・运作方方式:以以小组组为单单位进进行角角色扮扮演（依据据规定定格式式的交交车确确认作作业））・目的:表格根根据““东风风Nissan专营店店交车车确认认表””，确认认交车车工作作・场景设定:展展示示厅或或停车车场・步骤、评估重重点・观察察者做做出3点评评价和和反馈馈STEP8．交交车38STEP9．跟踪落实和和客户户之间间的持持续性性・发发展关关系。。关键点关键行行动效益・在交车车后不不久，，和客客户进进行电电话联联系。。请求求客户户介绍绍潜在在客户户。・利用用电话话、电电子邮邮件、、明信信片、、拜访访，交交差进进行定定期