陕西农村信用社文明服务提升方案

Contents目录Part1:思达简介Part2:工程规划工程流程：启动期、培训推广期、稳固期课程安排：中高层管理技能、效劳与管理训后督导：明查+现场督导、暗访+网点排名思达简介Part

1创始于1993年专注金融领域定制咨询、培训工程的先行者聚焦全国品牌工程设计师20年，足迹遍布全国累计培训100万人次带来多种新颖的效劳及经营理念再一次引领行业潮流WHOLETRADEMARKCUSTOMIZATION免费专业咨询免费方案设计思达简介深圳市思达企业管理参谋成立于1993年，是咨询参谋行业的先行者之一。20年来，思达始终坚持“以教学为本、以效劳取胜〞的效劳宗旨，致力为各企业提供全方位、个性化、有实效的培训、咨询等效劳。随着时代的开展，国内各效劳机构正面临着越来越大的竞争压力。在中国特殊的经济环境下，各机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户效劳-----协助企业建立长期的竞争优势！思达在多年与各行业真诚友好合作的根底上，经过不断的探索与研究，针对企业职业特点，研发出了一整套适应各企业需求的、标准的、专业的培训课程、市场研究工程及咨询效劳工程。其内容有：品牌形象塑造、标杆网点打造、内训师培养、高端客户效劳技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理效劳与适时营销技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程，在为众多知名企业效劳的过程中受到高度赞赏，赢得了业界良好的声誉。截至2021年底，累计培训学员达100余万人次，涉国内各个金融机构，足迹遍布全国，在业内首屈一指。深圳思达现已开展成为拥有“深圳市思达企业管理参谋〞、“深圳市金点光华管理咨询〞、“深圳市刘永清设计〞、“凤凰忧悦市场研究〞四家子公司的全资公司。“思达〞致力为客户提供更加专业的咨询培训等效劳。思达简介严格的标准、严谨的教学、严肃的督导实战模拟、反复训练细致的调研、详细的讲解、精细的评估改变观念、改变形象、改变行为、改变习惯工程理念、工程特色严细练变思达特色——亦道亦术，以道御术！北京分行深圳分行太原分行呼和浩特分行昆明分行广州分行深圳分行上海分行广州分行东莞分行顺德分行莆田分行赣州分行南昌分行深圳分行深圳分行北京分行宁波分行深圳分行重庆分行昆明分行南昌分行长沙分行含农信社、农合行、农商行江西省联社下辖69家县级联社广东省联社下辖28家县联社山东省联社下辖8家县级联社河南省联社下辖四十家县级联社湖南省联社下辖31家县级联社湖北省联社下辖18家县级联社广西省联社下辖8家县区级联社云南省联社下辖42家县区级联社南京分行深圳分行上海分行杭州分行成都分行西安分行淮安分行娄底分行星沙分行钦州分行桂林分行娄底分行盐城分行淮安分行新余分行景德镇分行山东省分行济南分行东营分行烟台分行枣庄分行本溪分行阜新分行柳州分行玉林分行辽阳分行青岛中行哈尔滨分行北京分行天津分行上海分行重庆分行深圳分行广州分行沈阳分行大连分行杭州分行宁波分行苏州分行南京分行济南分行青岛分行福州分行厦门分行长沙分行武汉分行郑州分行成都分行合肥分行昆明分行南昌分行西安分行太原分行兰州分行哈尔滨分行部分成功案例工程规划Part2工程流程：启动期、培训推广期、稳固期课程安排：中高层管理技能、效劳与管理训后督导：明查+现场督导、暗访+网点排名项目实施内容时间启动期由联社对各网点下发相关文件，提高全员服务意识，督促全员统一行动。月课前调研培训前，讲师团将在贵联社网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。月培训推广期中高层管理者综合管理技能：管理理念、团队建设、团队管理、激励管理、目标管理、时间管理、执行力管理和领导力提升等管理技巧；形式：对各网点全体员工进行集中封闭培训（具体细则见附件）目的：提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，最终达到服务的流程化和细节化，进而帮助贵联社在服务致胜的时代赢得先机，赢得市场。月服务管理：主要侧重管理者对标准化服务理念，服务意识提升，现场管理的技巧，贵宾客户接待和拜访礼仪。仪容仪表规范塑造统一规范的职业形象高效沟通技巧员工举止文雅，提升沟通技巧，从而增强员工沟通的的有效性。柜员服务规范规范柜面服务五部曲，辅导柜员掌握服务中使用的话语、表情、手势等；按照接待/过程控制/送别的三个流程快速工作;识别销售机会、推介产品；主动分流客户。客户经理掌握各种商务场合礼仪技巧，展现卓越商务风采。乐在工作感恩的心对学员进行心态的调整，使每一位员工懂得责任、信任、感恩和惜福，从而使客户服务由心而生。深化期训后督导为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作当中，在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步。月-月同时思达督导团将协助贵联社共同完善服务督导机制；跟进结果和网点服务排名必须和个人的绩效工资或奖金挂钩，制定出合适的奖惩制度，从而推动服务项目的进行。各网点评比“团队凝聚力”与“竞争力”的集中体现。各网点和个人互相交流工作心得，分享客户服务技巧，展现个人风采及团队风采。服务之星评选验收采用自荐服务明星、开展服务竞赛、实行交叉学习、次次量化排名等多种形式来提高优质服务工作水平，最终取得卓实成效。项目流程时间上午下午第一天一、管理角色认知，提升团队力

1、管理角色认知，定位与意识2、职责及作用；3、正确观念与心态；4、应具备的管理能力；5、怎样教导和培训下属；6、必须管理之事项；7、管理者应具备管理功能；8、做人做事的原则；二、管理沟通能力

1、人与人相处的方式和人际关系的种类；2、人际关系的重要性和人际关系的误区；3、认识自我，欣赏和尊重他人；4、人际关系之“道”和人际关系之“术”5、管理沟通的意义、重要性和障碍；6、良好管理沟通的原则；7、管理沟通的基本技巧；8、怎样倾听和提问；9、怎样让对方理解并接受你的想法；三、如何与上司、同事和部属沟通1、面对上司——怎样与上级沟通技巧；2、如何对上司说“不”3、为什么上司喜欢沟通能力强的人的原因？

4、面对同仁——怎样与同级领导相处；5、冲突管理---认识冲突/接受冲突/管理冲突6、部门/个人之间的双赢沟通；7、面对下属——怎样与下属沟通；8、应站在下属的立场去思考，应看到下属的长处；9、部门的同事之间如何进行有效的沟通四、时间与压力的管理能力1、时间管理的意义与重要性；2、做好时间管理的原则和方法；3、抓住最佳时间和时机,增扩时间容量4、时间的分配:成功的策划时间表,24小时的科学运筹；5、有效工作时间的运筹、提高单位时间利用率；6、“二八”原理,第二象限组织法；7、压力的来源和形成；8、工作压力的缓减和利用；中高层管理者——综合管理技能提升课程中高层培训采用2+3.5的模式：管理技能：2天效劳与管理：3.5天时间上午下午第二天五、目标管理与执行力1、管理者如何为下属设定目标；2、制定个人目标的流程；3、员工个人目标的来源；4、岗位目标的设定；5、非重复性目标；6、设定目标的SMART原则；7、目标管理的执行与追踪；8、工作实施过程的跟进、监控与调整；9、愿景、目标管理与执行力10、执行的三化：简化；量化；流程化。六、领导力和授权技巧

1、领导者的影响力2、领导者的个人管理与个人修炼3、如何塑造领导者的权威4、团队管理和组建5、物力资源（管物理财）6、授权的原则与技巧7、委托什么与何时委托8、委托给谁与怎样委托9、任务分配、授权与辅导七、激励能力和培养能力

1、激励部属工作意愿的理论与方法2、有效的领导必须以身作则，严格要求自己3、要真心关心和爱护自己的部属4、如何培训优秀部属，做一个卓越的管理者5、工作的计划与跟踪是培育部属的最佳方法；6、培训有效性与工作表现评核的跟进与检讨；指责部属的正确方法、如何处置表现不良的部属、人性化管理实施技巧。八、发现问题和解决问题1、问题的定义和分类；2、面对问题的心态；3、发现和解决问题是中层干部的职责；4、解决问题思维模式；5、问题处理的分析方法及解决问题方法6、挖掘问题的类型和问题的再认识；7、问题改善的思考步骤：A.现状把握B.原因分析C.要因分析E.诊断过程的手法F.改善对策提出与评价G.改善案例实施H.效果确认I.标准化中高层管理者——综合管理技能提升课程时间培训课程培训内容预期效果第三天上午领袖风采1、礼仪核心：尊重；2、各种商务场合着装的要求；3、细节决定成败：男士配件、女士首饰掌握出席各种场合及活动的服饰搭配技巧；展示成功人士卓越风采。提升管理者个人魅力下午做最受欢迎的领导1、礼仪核心：尊重；2、尊重的表现方式：身体语言：姿态、眼神交流；3、沟通技巧、沟通艺术。尊重从我做起；成为最受欢迎的领导。第四天上午晨训1、仪容、仪表检查；2、姿态训练。跟踪、检查学员，不断纠错巩固培训效果，养成良好习惯服务礼仪1、上班前准备（早会、迎宾）2、上班中服务礼仪；咨询/介绍/服务/指示/递交/处理问题/纠纷处理/送客3、下班后总结（整理）礼仪；让管理者掌握一线服务规范（从客户进入营业厅门口到办理业务，最后送客户出门全程服务细节的讲解及演练）；

提高员工的责任心；提高员工的团队协作；加强各部门之间的沟通。下午责任、企业认同感1、责任；2、上下级礼仪；3、同事间礼仪；4、情景模拟。晚上人生之旅1、乐在工作；2、户外拓展；3、感恩的心。领悟乐在工作的秘诀；模拟一段人生的旅程，带给学员一颗感恩的心。第五天上午商务礼仪1、商务接待礼仪：迎宾/引领/乘电梯/茶水服务/通报/介绍/握手/递交名片/交谈/送客2、商务拜访礼仪：准备/预约/守时/问候/自我介绍/握手/递交名片/谢座/交谈/告辞掌握各种商务场合礼仪技巧，展现卓越商务风采。下午一分钟管理1、一分钟目标（如何订制目标最有效）一分钟批评、一分钟表扬；2、营业厅现场管理的案例分析与实践；3、制定服务管理整改目标；掌握现场服务管理督导的方法，为后期培训效果的持续打下坚实的基础；中高层管理者——效劳与管理全面提升课程时间培训课程培训内容预期效果第一天上午开营1、领导开营讲话；2、军训；3、团队组建、破冰活动。团队建设，增强团队凝聚力，调整学员状态打造品牌形象形象至关重要，每位员工都是联社的形象代言人；1、主动服务意识、服务理念导入；2、仪容仪表：上岗衣着礼仪：容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO原则/上岗礼仪；3、职业妆容规范，化妆技巧；4、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见等；提升全员服务意识；塑造营业厅员工的职业形象，赢在第一接触点；统一形象、带妆上岗；提升整体精神面貌；塑造职业形象；规范一线员工的服务行为；下午沟通技巧

举手投足间展现贵联社人的职业素养，融洽的沟通拉近客户的心：1、表情训练：表情与心情、目光语、温暖客户的笑容、微笑表情、自然表情；2、语音、语速、语调、音量的把握；3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼貌用语与服务禁忌语；4、沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说/赞美客户/听说问答技巧；提高与客户的沟通技巧运用沟通技巧，了解客户的性格类型、沟通风格，掌握如何处理不同情绪色彩的客户问题，处理好客户的情绪即是保证客户满意的基石。一线柜员/客户经理——标准化效劳礼仪提升课程时间培训课程培训内容预期效果第二天上午、下午晨训1、仪容、仪表检查；2、姿态训练。跟踪、检查学员，不断纠错巩固效果；养成好习惯；服务流程及规范

从客户进入营业厅门口到办理业务，最后送客户出门全程服务细节的讲解及演练：1、班前准备、班前早会、迎宾2、柜员服务礼仪：快捷、准确、细心（迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指示/业务受理/业务推荐/送客）；3、班后整理、晚会4、实战演练。服务由心开始；与客户的每一个接触点就是一个关键时刻，通过训练，掌握识别客户的方法，通过服务培养优质客户；统一规范化全员的服务，达到打造贵联社的服务品牌的最终目标。晚上心态调整——感恩的心

“移风易俗，莫善于乐“，结合言教、身教、导教、境教、礼教、乐教六大系统，让学员们在感悟中成长：1、乐在工作室内授课：分析工作的现状/工作是什么/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐在工作的秘诀；2、户外拓展（约一小时）；3、心灵交流/归纳、调整心态。教大家乐在工作的秘密，做你所爱的，爱你所爱的！模拟一段人生的旅程，通过“拓展+分享”的形式，带给学员一颗感恩的心，让学员从中领悟到乐在工作的秘诀，教大家懂得责任、信任、感恩和惜福。第三天上午责任、企业认同感用高度责任心和高标准对待工作，对待领导和同事；1、责任；2、上下级礼仪；3、同事间礼仪；4、情景模拟。提高员工的责任心；提高员工的团队协作；加强各部门之间的沟通。下午考核闭营通过高强度的训练，让学员从听到到学到的转化，强化记忆；1、个人展示：迎宾礼、客户指引、客户、递接礼等；2、话术展示；3、服务流程展示；4、考核总结；5、领导闭营讲话。根据三天所学，模拟营业厅以实际岗位进行实操考核，每位学员都要上台展示，以确保学以致用，化知识为行动。一线柜员/客户经理——标准化效劳礼仪提升课程思达标准课程，通常以3天1晚为一周期,其中包含对员工意识、心态及效劳标准各个角度的调整和培训，通过为期三天一晚的培训,训练员工良好的习惯,利用标准化、标准化、科学化的管理流程,采取鼓励机制与人性化效劳相结合的原那么，最终实现“以效劳取胜〞的目标。我们的宗旨是：今天您交给我们一批学员,三天后,我们将还您一支队伍！通过培训，使员工具备:好形象、好心态、好作风、好习惯！思达承诺课前调研培训前，讲师团将在各目标示范网点现场进行课前调研，找出问题，编写课件案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。一线人员服务礼仪全面提升培训心态调整责任信任感恩惜福服务意识

+服务规范形象+姿态沟通技巧职业礼仪（各部门之间的协调+责任）快乐工作（变被动服务为主动服务）服务规范（服务由心而生，由心而发）投诉处理技巧培训成果验收很多工作都不需要高科技，但所有的员工都必须要有一颗真挚热忱的心去全力投入到为客户服务中。蕉岭县联社社的每一位员工都应该意识到，你此时要做的工作，就是为客户提供服务，也只有你具备了这样的意识（服务意识），你才能更好的为客户服务。提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，最终达到服务的流程化和细节化，进而帮助企业在服务致胜的时代赢得先机，赢得市场。——三天改变形象和行为！如何保持良好的培训效果？训后督导（明察）+训后督导（暗访）（详细方案另请参照督导策划案）唯一性和针对性？

课堂中所有的案例均来源于银行内部、工作和生活中。知识的实用性？

课堂中教给学员现场服务及沟通的实战技巧，回到工作中就可以马上应用。

网点的持续提升？

在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步；与贵联社共同建立服务督导机制，员工服务行为的好坏，直接与其绩效挂钩，适度的奖惩；用“整改+验收”的方法，督促各网点持续提升，每天进步一点点。当今社会需要的是无处不在的效劳，和不断完善的效劳细节，谁做在了前面，谁就是市场的胜利者。

————紧密性训后督导闪电：行动迅速。根据专家团队出具的调研书，要求一线对需改善的短板迅速做出反响，催促完成改善工作，并要求将改变情况书面向贵联社汇报。啄木鸟：治疗专家。以思达公司和贵联社效劳督导小组共同组成的专家团队，内外结合对各网点进行效劳检查，找出一线现场效劳管理的问题并列出诊断书；【啄木鸟•闪电方案】【具体实施】一、思达公司派出人员对培训后的所有营业厅进行暗访；为保证质量，督导前对参加督导人员进行统一培训；督导人员须如实填写调查记录，及时交由统计分析人员，集中分析评估；二、根据每月暗访情况对所有营业厅进行排名，请排名前3位的网点负责人到排名后3位的网点去帮助查找问题〔捉虫子〕，排名后三的网点负责人到前三名网点进行交流学习；三、贵联社效劳督导小组结合上次暗访情况，对各网点进行明察，并要求限期整改。训后督导

网点服务检查评分表不同网点横向对比分析同一网点月度、季度纵向对比分析督导结果推进方法：各网点的横向比照，相互促进与交流学习；同一网点的纵向比照，分阶段进行改进；优缺点客观评估，效劳质量及时监控；效劳优点的推广实施，全联社全面提升；效劳缺乏点的整改建议。1、后期督导的总结报告以PPT电子文档的形式提交，内容包含：各网点效劳排名、案例分析〔含照片、录像等〕、整体效劳评价、改进建议以及下一次督导重点等内容。2、思达将使用专业的?效劳检查评分表?对各网点的效劳状况进行测评，并依据检测结果对不同网点及各网点间进行横向比较并排名。3、排名落后的网点负责人应向贵联社相关部门述职，承诺整改时间等。6388951006152022121822361419243815202540020406080100调研2月3月4月环境纪律形象服务数据分析——结果推进训后效果巩固之跟进上啄木鸟·闪电计划主要方式明查+现场督导：为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作当中，在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步。同时，思达督导团将教给贵联社服务管理小组一套现场督导方法；暗访+排名：为保证学员将所学知识持续运用，思达跟进小组将以神秘客户的身份，进入网点通过观察法与交易法、咨询法相结合的形式对各网点进行暗访，并对所有网点进行服务排名，针对不足提出整改建议，针对优点进行推广。第一次跟进明查+现场督+网点现场反馈与沟通对象：全辖网点现场督导时，各网点负责人必须在场，以保证信息反馈和沟通的及时性及准确度。本次重点：营业厅环境（营业厅、柜台、物品规范化管理）、员工形象轮训结束后，思达跟进小组将对下辖网点进行第一次全面督导，监测员工通过培训后在工作中实际运用，以明查+现场督导，明查时，了解网点现状、发现问题（能现场整改现场整改），寻找问题、摸底研究、找出服务现状和服务期望，找出员工在培训中与工作中的差距，确定提升方向及下次监测重点。督导组将现场填写描述各网点问题点的现场管理表格，并与各网点负责人及时沟通及讨论，确定大致整改时间，并请网点负责人签字确认，并由贵联社内部服务监管部门督促其逐项整改，并及时验收。通过现场督导后根据贵联社网点实际情况将确定《网点服务管理检查评分表》（如下明查程序均和此次类似，只是标准会一次比一次提高。）后期督导——流程〔一〕训后效果巩固之跟进中啄木鸟·闪电计划第二次跟进暗访+排名及服务分析+现场会现状总结与反馈全辖网点暗访结束后，将在最快的时间内召开贵联社中高层管理者网点服务与管理现场会（一般是在暗访结束后隔一天，用1天时间完成暗访报告），要求贵联社分管领导及下辖各支行分管负责人、各网点负责人都必须在场。重点：第一次督导后营业厅环境、员工形象、存在问题是否有整改、整改度如何；暗访将当场公布监测结果，网点排名，各网点现状分析，案例分析以及下一次监测重点。同样，暗访后，将此暗访报告及所有有效反映网点现场服务的照片提交到贵联社，并由贵联社再次监督各网点进行限时整改。建议：本月，贵联社内部服务工作领导小组至少到各网点进行服务检查1次。（如下暗访程序均和此次类似，但标准会一次比一次提高。）通过“神秘客户”暗访方式进入营业厅办理业务，真实了解第一次督导后营业厅环境、员工形象、存在问题是否有整改、执行力度和改善情况如何，出现哪些新服务现状；若个别网点通过第一次跟进，第二次在营业厅环境、员工形象还存在类似问题，暗访结束后思达督导组将会再次对存在问题网点进行现场督导，找出问题所在——执行度问题