倾听行为与心理

倾听行为与心理第一页，共三十六页，2022年，8月28日倾听及其类型，倾听的重要性倾听的心理反应过程与反应方式来自倾听者本身的障碍与来自环境的障碍建立正确的倾听理念提升倾听时“听”的技巧提升倾听时“提问”技巧提高倾听时“沉默”技巧提升倾听时“记笔记”技巧本讲主要内容：第二页，共三十六页，2022年，8月28日4.1倾听概述一.倾听的概念（一）什么是倾听？倾听是指通过感官(视觉、听觉、触觉等)媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。（二）倾听：不同于听见严格地讲，听见是一个生理过程，取决于如何对声波的振动做出反应，是一种被动的行为。倾听则是一个将注意力集中于当前声音的有意识行动，具有个体主观努力的特征，与个体的主观感受有关，是一种主动的行为。注意懂得倾听的人比善于言辩的人少：原因多半是当我们研究沟通时，总将注意力指向说话者，认为说话者是沟通的重点，而信息接收者则是被动的。3第三页，共三十六页，2022年，8月28日二.倾听的重要性（一）倾听在沟通行为中的占比美国明尼苏达大学Nichols和Stevens教授认为4.1倾听概述阅读16%书写

9%倾听45%沟通行为比例交谈30%4第四页，共三十六页，2022年，8月28日4.1倾听概述（二）倾听的重要性体现在四个方面1.倾听有助于获取全部信息积极倾听，有助于得到讲者全部信息。我们就可在掌握尽可能多的信息的基础上，做出更准确的决策。特别地，交谈中很多有价值的信息常常是讲话者一时的灵感迸发，讲话者自身或许并未意识到，而对倾听者却很有启发。通过倾听获取的信息，往往比正式沟通渠道得到的信息还要有价值。2.倾听是一种有效解决问题的方式建立积极倾听理念，使听者以积极地心理活动来理解讲话者的内容，并把这种理解反馈给讲话者，也给予听者进一步提高听的效果和理解程度的机会。理解（并不一定同意）对方观点是一种优良品质。积极倾听是最好的表达这种品质的方式。另外，通过倾听可发现讲话者的出发点和弱点，了解是什么让其坚持己见，这就为你说服对方找到了契机。5第五页，共三十六页，2022年，8月28日4.1倾听概述3.倾听有助于帮助讲话者廓清思想积极倾听的反馈，能够帮助讲话者梳理其思维逻辑，从混乱的思维中理出问题的根本，使交流更加清晰准确。更进一步，倾听还可帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清自己想说的内容或激发他们做进一步的补充。4.倾听有助于相互改善关系积极地倾听态度，会使讲话者感到愉快，减少对方自卫的意识，受到对方的认同，相互间的友情就会加深。积极地倾听，有助于深刻了解对方传达的信息，可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。倾听可以训练人们以己推人的心态，锻炼思考力、想象力以及客观分析问题的能力。6第六页，共三十六页，2022年，8月28日4.1倾听概述三.倾听的类型（一）一般倾听的类型1.按倾听的目的不同划分学习性倾听。要求把握重点与知识点，从而提高自己的知识水平。工作事务性倾听。与同事协调，与领导交流，与服务对象交谈。生活娱乐性倾听。与家人交流，与邻居沟通；听戏、听音乐会等。2.按倾听的性质不同划分正式倾听。有任务要求和明确的目的。参加会议，听报告……非正式倾听。没有什么明确的任务和目的。私下交谈，聊天……随机型倾听。不是有意识的，也不是事先安排好的。3.按声音来源不同划分倾听人类语言或动物声音。听人类说话，听动物呼叫，听鸟鸣等。倾听音律节奏。听丝竹木麻之声，管弦乐器之响。倾听机器声音和自然声音。听机器运动声响，了解质量与运行情况；听风雨雷电之声，掌握天气变化。7第七页，共三十六页，2022年，8月28日4.1倾听概述（二）管理工作倾听的类型1.倾听来自顾客的声音倾听客户的需要和意见，可以取得交易的成功，并赢得友谊和信任。倾听顾客的声音，往往能意想不到地发现竞争机会和潜力。2.倾听来自员工及下属的反映倾听员工的心声不仅可以建立企业凝聚力、向心力，调动下属积极性，而且会为企业带来更多有价值的建议和发展契机。听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。3.倾听来自上级的指示和意图上级经常要对我们发布命令、征询意见……

如果你想得到上级的赏识，甚至能对他施加影响，仅仅在他说话时保持沉默是做不到的，你必须学会做一个“积极的倾听者”。8第八页，共三十六页，2022年，8月28日4.2倾听的心理过程一.倾听的心理反应过程倾听的心理过程：五个步骤感知过滤/选择组织理解/判断反应对方发出信息，传到我们耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。有时身体语言(表情、手势、声调)所包含的信息要远远超过声音本身。倾听的第一步便是感官(听觉、视觉、触觉等)的感知。倾听者对信息进行选择性过滤。由于知识、经验等的不同，人们总是对一部分信息表现出特别的关注和兴趣，而忽视另外一些信息。倾听者依靠识别、记忆、分析等一系列过程，把杂乱无章的信息分门别类，集中储存起来，同时把那些过于简略的信息加以扩充，对过于冗长的信息进行整理。倾听者会概括以往的经历，调动大脑储存的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在有效的倾听中，倾听者应该对于听到的信息通过表情或者动作傲出一定的反应，这样可以促进双方的沟通过程。

9第九页，共三十六页，2022年，8月28日4.2倾听的心理过程二.倾听的反应方式（一）内容式反应当倾听者试图确认其对发生事件的准确理解时，做出的反应往往为内容式反应。如可以经常用“你是说……”

（二）情感式反应当倾听者不能准确把握对方的情绪情感时，可以采取转述情感的方式。如“因此，你的感受是……

”（三）同感式反应所谓同感是指交往双方内心情感的共鸣与统一。对别人的理解程度依赖于自身的直接经验。或经过移情训练，可以使他们能够很好地达到同感。移情训练的基本原则是听话者完全放下自己的价值观，全身心地理解和体会对方的感受。10第十页，共三十六页，2022年，8月28日4.2倾听的心理过程三.倾听的层次（一）敷衍型这一层次的人总是一边听别人讲话，一边在考虑其他不相干的事。（二）表面型即对方怎么说，自己就怎么听，也不问其内在的隐含意义是什么，始终处于被动地位。表面理解型的倾听者通常只能听到表面意思，不能深刻体会说者实际要表达的想法。（三）投入型这类听者不仅用耳朵去听，而是用心去理解对方。其全部身心都进入对方的谈话中去，既听懂了对方的“话内音”，又明确了对方的“话外音”。11第十一页，共三十六页，2022年，8月28日4.3倾听障碍一.环境障碍（一）环境对倾听的影响：两个方面一是环境会干扰信息的传递过程，甚至会损失、歪曲原来的信息。二是环境会影响沟通者的心境。比如在会议室向下属征询建议，大家会十分认真地发言；而在餐厅向下属征询建议，大家可能会随心所欲畅谈……（二）倾听环境分析：立足三个方面1.封闭性空间大小，有无遮拦，光照强度，有无噪声……2.氛围是一主观性特征：轻松/紧张？温馨/敌意？生机勃勃/死气沉沉？影响人心理定势：开放/排斥?是否易于接受?对信息如何看待与处置?3.对应关系一对一，一对多，多对一，多对多。对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力与注意力。12第十二页，共三十六页，2022年，8月28日4.3倾听障碍（三）良好的倾听环境应包括：1.非威胁双方有平等感觉，有一定安全感。这种环境可为非正式的。2.适应的地点必须保证不受打扰或干扰。3.反馈和行动可用面部表情或眼睛来进行。（光线，距离）4.时间因素选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。5.正确态度倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒绝成功的机会。13第十三页，共三十六页，2022年，8月28日4.3倾听障碍环境类型①封闭型②氛围③对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场的他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题附：环境类型特征及倾听障碍源注：讨论会指深度会谈、头脑风暴会议或专家小组会谈等；非正式场合指餐厅、咖啡厅、家中等。14第十四页，共三十六页，2022年，8月28日4.3倾听障碍二.倾听者障碍：来自倾听者本身的障碍主要有以下8类：1.急于发言视发言为主动，倾听为被动。认为他人的发言打乱了自己的思维。没有耐心的倾听，往往就不可能把对方的意思听全听懂。2.选择偏好喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏向于和自己观点相同的人。往往选择那些爱听、熟悉、有兴趣的部分，漏掉很多有用的东西。这在倾听过程中注意力不能集中在讲“逆耳”之言的人身上，也拒绝了许多通过交流获得信息的机会。3.心理定势由于人们有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受讲话者的信息，这将大大影响倾听效果。15第十五页，共三十六页，2022年，8月28日4.3倾听障碍4.厌倦情绪由于思考速度比讲话速度快3-5倍，因此在听人讲话时容易厌倦。说：125个词/分钟；理解：400-600个词/分钟。5.消极的身体语言如东张西望，双手交叉放在胸前，翘起二郎腿，敲打桌子……6.过于关注细节试图把每一个字都吸收进来，把每一个信息都放在同等重要的位置。7.武断想当然地把自己的猜测“塞进”讲话者的口中，先验地假定自己知道他们是什么意思，因此就不愿意听他们实际想说什么？另一表现：事先假定对方讲的话或思想很无聊，而不愿听取他人的实际说法，这往往忽视信息中的有用成分。8.太注重演讲方式与个人外表人们习惯于根据讲话者外表与讲话方式来判断一个人，而没有去听他真正说了什么内容。16第十六页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能一.建立正确的倾听理念首先，要从内在认识到倾听的重要性要确立“倾听是人格魅力，倾听是内在品质，倾听是解决问题的重要方式”这样的理念。其次，要从肯定对方的立场去倾听正确的态度应该是：“我对你很感兴趣，我认为你的说法很重要”；“我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的”。另外，不要为了面子，或者因为担心自己的权威或地位受到挑战，不能接受与自己的观点相左的思想。第三，要学会给对方及时的、合适的反应建设性倾听者的标志是能对他人的话作出合适的反应，通过反应来加强人际关系。建设性倾听要避免简单地作评价与判断之类的第一反应，相反，应该采取灵活的反应方式，使之与环境相适应。17第十七页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能二.提升倾听时“听”的技巧（一）专心入神1.走神的客观性听者思考的速度比演讲人讲话的速度快得多，听者就会不自觉在倾听的时候走神，哪怕在最理想的环境下，注意力也很容易走神，不大容易让自己的注意力集中。2.强迫自己注意力集中的三点建议:一是预测演讲人下一句话会说什么，努力预测演讲人接下来要讲的内容，然后拿演讲人所说的话跟你预想的话进行对比。二是回顾演讲人刚刚说过的话，并确保自己理解了演讲人的意思。三是听字里行间的意思，比较演讲人用语言表达出来的意思和以身体语言暗示表达出来的意思。注意：有心的倾听者能找寻各种各样线索，掌握演讲人要传达的真实信息。18第十八页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（二）不要因外表和演讲方式而分心1860年，在著名的库柏联盟的演讲会上出现如下情景:一个身材修长、模样难看的人，身上松松垮垮的衣服虽然是为这趟旅行专门准备的，但明显是一位没有经验的裁缝的作品。很大的脚，笨拙的手，长而瘦削的脑袋，一蓬乱发，看来没有好好梳理过。这位演讲者的形象显然不符合纽约人对一位成功的政治家应有的外表预期。（至少在一开始，这位演讲人好像没有注意到这些）尽管这位演讲者看上去形容枯搞，没有教养，但是，他对奴隶制的道德邪恶有强硬的话要说。他就是亚伯拉罕·林肯。幸运的是，库柏联盟的听众并没有让他的外表挡住他要说的话。同样，你也必须做到：不要根据演讲者的外貌或讲话方式来对他演讲效果作预先判断，从而因为外貌或讲话方式而否定他的演讲。19第十九页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（三）搁置判断1.听到与自己意见相左的内容的自然反应：天生的倾向是在心里与演讲人发生争论，或者根本不再听对方把话说完。2.上述反应的后果：我们都丧失了一个机会：不能掌握别人讲话的意思，也不能够被他人说服。3.当然：这不是说就一定得同意自己听到的任何内容，而是应该听对方说完，应该理解对方的观点，最后作出一个结论。4.因此：听听对方是什么想法，看看对方的证据如何，评估对方推理过程，之后再做主张。如果肯定自己的想法是正确的，那也没有必要害怕听到不同意见。如果无法肯定自己的想法是正确的，那更有理由仔细听别人在说什么。20第二十页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（四）专心倾听（听要点，听证据，听技巧）1.听要点：大多数演讲里都包含两到三个要点例如，克林顿曾在联合国关于21世纪面临的几大挑战时做过一次演讲，他的演讲有三个要点：联合国面临的第一个挑战，是如何利用全球繁荣解决发展中国家的贫穷与疾病。联合国面临的第二个挑战，是如何防止种族清洗行为和其他大规模杀戮和根除人种事件。联合国面临的第三个挑战，是如何确保不再有人利用核武器、化学武器和生物武器。这三个要点是克林顿演讲中的主要信息。跟任何一种演讲一样，这些要点是人们应该注意听的中心内容。作为倾听克林顿演讲的人，应该能够在不太费力的前提下明白演讲人的主要意思，当克林顿在演讲时提出准备拿出“三个解决方案给新的千年”时，头脑灵敏的倾听者就会准备好去听三个演讲要点，以及每个要点的不同解决方案。21第二十一页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能2.听证据：听支持要点的证据认真的倾听者一定要关心里面的证据，不管到底是谁在演讲。仍然以克林顿的那次演讲为例，他在讲到“为什么要解决贫穷和疾病问题”时，演讲部分内容涉及如下方面：关于经济状况的数字、饮水质量、互联网使用、饥饿和非洲艾滋病流行状况的资料都来源于公用档案。这些数字跟克林顿说要解决发展中国家的贫穷和疾病问题密切相关，足以证明他的观点。当我们在倾听演讲者的证据时，有四个基本问题必须问：准确吗?是从客观来源获取的资料吗?跟演讲人所说的话相关吗?足够支持演讲人的观点吗?22第二十二页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能3.听技巧：如何传达自己的信息的介绍部分演讲人用什么方法引起别人注意？如何使演讲跟听众发生联系？如何建立可信度?信息组织方式演讲信息传达是不是很清晰？听众是否很容易跟上?你能列出演讲人的要点吗?演讲人从一个要点转向另一个要点的时候，听众能够跟上吗?所用语言是否准确、清晰、鲜明、合适?演讲人是否针对听众和当时的情形做了合适的调整?演讲方式是否流畅、有强烈的影响力、说服力?演讲的方式是强化还是减弱了他的主要思想?他如何利用视线接触、手势和视觉辅助设施?23第二十三页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能三.提升倾听时“提问”技巧（一）一般提问的五种技巧1.解释性提问倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者的内容，从而检查自己的理解。比如:讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲话者：是的，正是这样，并且……24第二十四页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能2.向对方表达你对他感受的认同当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，向对方传递你的理解。比如:讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲话者：关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲话者：我建议……我宁愿……25第二十五页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能3.适当的重复把讲话者所说的内容、事实简要地概括重述。如:讲话者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：看来这段时间做了大量的工作，而且一定忙到现在，对吗?讲话者：我要说的是，如果由我来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。26第二十六页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能4.综合处理对方信息综合讲话者的几种想法为一种想法。如:讲话者：第一件事主要是政策的改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了。我建议检查一下，看看我们应该做些什么?听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲话者：我认为最关键是政策的变化。如果政策不变，我们会有机会。听者:不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。27第二十七页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能5.大胆设想从讲话者角度大胆地设想。如讲话者：我真不知该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。讲话者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向所有这方面有经验的人请教。28第二十八页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（二）提问时应注意：四个要点1.理解对方设身处地地理解别人，以理解的态度交谈，诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而有利于双方的沟通。比如，要理解对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。2.把握提问时机交谈中遇到不理解的问题，应待对方充分表达后再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。29第二十九页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能3.把握提问内容问什么问题要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。常用的方法之一是：用范围较窄的问题获取信息。范围较窄的问题给人回答的余地也小，如果你希望用问题引导对方接受你的决定，最好用窄范围问题。方法之二是：用范围较大的问题获取信息。开放式问题可给予对方发挥的余地。“你为什么愿意到本公司工作?”比“你愿意加入本公司吗？”更有助于获取应聘者的信息。4.注意提问速度提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负面效应；说得太慢，会使对方心里着急，变得不耐烦。30第三十页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能四.提高倾听时“沉默”技巧（一）沉默的含义1.不感兴趣听者如果长时间对讲话人的谈话没有反应，且目光游离不定，那么，给人的印象是他对谈话毫无兴趣。2.支持和信任当倾听者沉默不语但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑相回应时，讲话人的感觉是倾听者支持或者信任我。3.被讲演人打动当倾听人长时间沉默不语，但目光较长时间固定且表情与讲话人所要表达的情感相符合时，十有八九倾听者被打动了。31第三十一页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（二）适当运用沉默的效果1.沉默能放松彼此紧张情绪若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若你当场质问或反驳他，犹如火上浇油，这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自醒的时间，继而改变态度，甚至聆听我们的讲话。2.沉默能促进思考适时创造沉默的空间，有利于引导对方深思或进一步思考，在对方说谎时此举尤其能引起他恐慌。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。3.沉默有助于控制自我情绪在自己心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象。保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪。32第三十二页，共三十六页，2022年，8月28日4.4积极的倾听技能（三）消极沉默：可能的原因1.对方对话题不感兴趣此时，可以转换话题，或创造机会让对方引导话题，谈一些他乐于讨论的事情。如果对方是由于事前没准