《餐饮营销策略研究论文7300字》

目录海底捞营销策略案例分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u14967摘要 二、深圳海底捞火锅的服务模式存在的问题（一）菜肴质量及菜品创新不够好近几年，餐饮业陆续发生石蜡（加工业石蜡增加火锅底料的硬度）、福尔马林（福尔马林浸泡血旺以利保存）、双氧水（双氧水漂白毛肚）、稍水猪、地沟油、苏丹红和孔雀绿等事件，反映企业在原料质量控制方面还存在诸多不足。深圳多数餐饮企业无法消化目前原料价格快速上涨的成本压力，也表明在原料采购上还需要加强管理。在菜品创新上，深圳海底捞企业借鉴了西餐、川菜、湘菜等外来元素，但在实际创新过程中，不能准确把握市场需求的变化趋势，对人们日益重视的健康需求考虑得少，继续沿用川菜高盐、重油、好辛香的特点;对新出现原料的使用显得保守，不能充分利用社会化资源进行菜品的创新，表明在菜品创新上好有待加强。（二）服务意识相对较差优良的服务设施和基本的员工素质是餐饮业提供优质服务的根本保证，深圳海底捞在最近一段时期以来也提出了顾客为中心的导向原则，但在实际的操作流程中仍然保持着原有的行政指令习惯，仍然是以上级领导的指令为中心，对顾客的需求满足要让位于行政命令，没有从市场的角度出发和从顾客的角度出发。从服务的角度来看，深圳海底捞也作出了各项规章制度和服务规范，但是考核呆板、僵化，形式意义大于实质内涵，象征作用大于实际管理作用，导致顾客对服务企业的满意度评价较差。（三）顾客数据库建设滞后顾客消费信息的数据库建设，是餐饮企业个性化服务的技术平台。深圳许多餐饮的管理者有良好的个性化服务的意愿，但在具体个性化服务的实施中缺乏相应的技术平台，导致个性化服务无法有效实施。没有顾客信息数据库或者顾客信息数据库建设滞后，企业对于客人的个人信息依靠管理者大脑记忆，在员工离职时将给企业带来重大损失。如深圳某餐饮企业的前堂经理，对每个重要客人就餐的习惯，爱好、口味等细节异常熟悉，其为各种客人提供的服务有口皆碑。但由于整个“万里号”没有电脑系统收集顾客信息，导致整个服务过程对该经理个人的依赖。一旦经理体假，其对员工交代的个性化服务细节在实施中容易出现错位或者脱节。假如该经理离职他去，则所有顾客资料也将一并散失。因此，企业需要建立对客个性化服务的数据库，将顾客个人信息及时准确的进行储存，不断完善顾客信息资料库，加强对员工的培训，将客人信息直接传达到每一个服务员。目前，深圳海底捞高层没有足够的执行力将自己实施个性化服务的意愿向一线员工贯彻，也是个性化服务的措施成为一纸空文的原因之一，其原因在于餐饮企业中层管理人员的执行力不够。许多基层管理人员对下属粗暴的态度，对服务员的颐指气使，造成管理层与员工间关系的对立，严重削弱了管理层的执行力。导致餐饮企业高层良好的意愿无法贯彻到基层，即便企业为推进个性化服务制定了一套激励机制，也无法真正激发员工开展个性化服务的积极性。故深圳各餐饮企业管理层人员应该将更多的精力用提高管理层的执行力上，通过与下属有效的沟通，赢得他们的信任。否则，企业管理者占用员工体息时间进行个性化服务的培训，必然导致员工的反感。三、深圳海底捞服务营销对餐饮企业的启示（一）提升服务人员的素质服务人员是餐饮企业服务营销策略的最终实施者，服务人员素质的高低会影响到服务营销策略开展的有效性，因此，要想提升服务营销策略的有效性，就需要加强服务人员的素质培养。在服务人员素质培训方面，深圳海底捞可谓是不遗余力，为很多餐饮企业提供了示范的标杆。餐饮企业的服务主要通过服务人员来执行，服务人员的素质高低会影响到餐饮企业服务效果以及餐饮企业的品牌形象。深圳海底捞深刻地认识到了服务人员的重要性，并加大了人员培训的投入，定期对服务人员进行素质培训，这使得本来文化水平不高的服务人员掌握了更多的业务知识和技能，不仅可以更好地服务顾客，而且对其未来的职业发展相当有利。除此之外，深圳海底捞还聘请专家来为员工进行服务讲座，及时更新员工的知识结构。为了激发员工培训的积极性，深圳海底捞还将员工培训与其绩效考核挂钩，使得员工更加重视公司的培训。深圳海底捞的每位员工每年接受培训应不少于4次，每次培训不少于8小时，培训完之后还要开展讨论、交流心得，做到学以致用。除了正常接受培训外，还可以选择部分有潜力、有意愿的年轻员工带薪脱产接受系统学习，以便为公司的未来发展储备人力资源。因此，我国的餐饮企业也应重视员工培训，即使经济条件受限，也应为员工预留一部分培训投入，优化培训内容，提升培训的有效性，赋予员工更多的主动权。（二）创新服务手段深圳海底捞在服务手段创新方面一直是很多餐饮企业望尘莫及的，比如在等候区设置免费水果、饮料、小吃、棋牌、杂志、美甲、擦皮鞋、手部护理、免费上网等服务，顾客在外面等候的过程中不会感到无聊，服务人员会送来瓜子、饮料等，并告知顾客前面还有多少位。深圳海底捞也会针对顾客喜好提供相应的服务，例如美甲，就是典型的多样且差异化服务的体现，如何能做到令客人满意并且眼前一亮，就必须抓住顾客的喜好。此外，海底捞附近的洗手间也会有海底捞提供的眼镜纸巾、橡皮筋、牙刷、牙膏、漱口水、美发护肤等，这些都给顾客带来了极大的方便。点菜时，会有专人负责为顾客准备调味汁，系围裙以免弄脏衣服，并主动给顾客送围裙和热毛巾。对于长发女士，他们会发送上皮肌腱，而对于戴眼镜的顾客，他们会发送眼镜布等。此外，当顾客提出各种要求时，员工会首先尽力满足顾客的需求，这些不准进入商场消费的顾客会赞不绝口。这就为我国现在很多餐饮企业提供了借鉴的经验，在服务创新的过程中，餐饮企业应从细节入手，时刻关注顾客的反应，从而发现顾客的需求，并在第一时间内满足，这对顾客满意度的提升非常有效。餐饮企业还可以加强对顾客的互动，就像深圳海底捞利用专门的面点师傅为顾客献上一段才艺表演一样，在每一个服务环节，加入一些自身企业特有的元素，并让服务人员与消费者进行适当的沟通，向消费者讲授自身企业的品牌故事或者每道菜背后的故事，以便让顾客体会到菜肴的别样滋味。（三）满足客户的个性化服务需求作为火锅行业，菜式很难创新，为了在竞争激烈的火锅市场中脱颖而出，深圳海底捞开始加强服务营销，让服务作为区别竞争对手的手段，增强消费者对深圳海底捞的印象。除此之外，还开发了深圳海底捞锅底、菜式、糕点食品。在经营品种多样化的同时，保证蔬菜的新鲜度和味道的独特性，满足顾客多样化的需要。火锅食物越丰富，消费者的消费频率也越高，在保证消费者的基本需求之后，希望利用海底或细节感动消费者，例如在消费者等座位上提供免费食物，为女性免费指甲，为男性免费擦鞋。这些附加服务不延长本来的等待时间，消除了消费者对等待的不满。除了以上这些，深圳海底捞还加强了客户关系关系，对客户的基本信息进行分析，从而挖掘出客户的喜好，还在节假日赠送老顾客喜欢的食品，这些不仅拉近了深圳海底捞与消费者的距离，而且满足了顾客的个性化需求，为深圳海底捞培育了客户忠诚。鉴于此，我国的餐饮企业也可以学习深圳海底捞，加强对客户信息的管理，从中总结出客户的喜好和个性化需求，从而有针对性地开展服务营销，使得服务更让客户满意。顾客对餐饮企业的服务感到满意后，就会免费为其宣传，使其获得更多的口碑，不仅可以帮助餐饮企业节省营销成本，而且可以为深圳海底捞赢得更多的客户资源。服务质量的感知发生在服务生产和交易过程中，服务质量必须得到顾客的认可和正确认识。餐饮企业在服务态度的把握上必须遵循适度的原则，过于激情会给顾客带来不快感，顾客来餐饮企业主要是为了品味餐饮企业的菜肴，体验餐饮服务和环境氛围是次要的，因此服务人员不得逆转主次，扭曲服务的价格信号。否则会导致饮食业竞争因素的偏差。也就是说，在顾客服务的全过程中餐饮店要全过程服务，餐饮店员工也要在企业文化的指导下，加强主人公的意识，理解自己的责任，保证产品的购买、仓库、烹饪等过程的质量，保障服务员的烹饪、烹饪等环节的管理，整体提高餐饮服务水平，加强消费者对餐饮服务的细节感受，理解顾客需求，餐饮需要加强顾客服务跟踪。（四）注重服务环境设置作为服务的一种有形展示，服务环境的设置也相当重要，好的服务环境可以让顾客更为满意。在服务环境设置方面，可以从两方面努力：一是注重整体环境设计。餐饮企业需要学习深圳海底捞，着手设计企业的识别系统。餐饮企业可以学习深圳海底捞，根据自身的特色和风格，在照明、室温、音乐、色彩搭配等方面下功夫，在为顾客营造良好的就餐环境时，也为公司的员工提供更为舒适的工作环境，同时，可以加强对设备设施、沙发茶几、家具的陈列布局，从而使其符合餐饮企业的品牌定位、格调以及菜肴等。二是加强特色环境空间的设计。考虑到餐饮企业的实际情况，笔者认为创建以下特色场景更为合适。在环境设计中，一是考虑标本与活体的结合。在地面收集器的侧面，可以放置大型生态鱼缸，可以放置一些活鱼，这样消费者不仅可以品尝到美味的海产品，还可以享受海产品的实际生活条件。两种物理和电气技术的结合巧妙地使用了幻灯。多媒体等虚拟现实技术拓展了静态展品，营造了热闹的氛围和温馨的展示环境。在餐厅中，餐饮企业可以在墙上或橱柜上使用一些版本，并通过文字介绍，使消费者对某些专业的营养价值有更深的了解。对于不适合放置样品的房间，可以以挂画、挂图、木刻等形式展示，所有这些都可以由消费者制作。不同的消费者体验。 结语四、结语 现在，消费者的消费观念已经改变。饮食不仅满足基本的生理需求，也满足精神需求。在这种情况下，服务业在餐饮业的价值创造中所占的比重越来越高。搞好服务营销已经成为餐饮企业创造竞争优势的关键手段。在众多餐饮企业中，海底捞是服务营销非常成功的企业之一。通过周到细致的服务，吸引了众多新老客户的消费，进一步巩固了深圳海底捞在火锅行业的地位。本文通过分析发现，深圳海底捞的主要采取了如下服务营销的策略，包括服务包装策略、品牌策略以及创新策略，这些为海底捞打造了更多的竞争优势，从而为我国现有的餐饮企业提供了可供参考的借鉴作用。我国餐饮企业可以学习海底捞的先进经验，不断提升服务人员的素质、创新服务手段、加强企业文化建设、满足客户的个性化服务需求、注重服务环境设置等，从而确保企业服务水平及餐饮业市场地位的提升，进一步促进其健康稳定发展致谢参考文献[1]崔梦萦.基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析[D].[2]黄苏萍,武文静,马姗子.战略型领导对企业双元管理创新的影响——以海底捞餐饮股份有限公司为案例[J].经济与管理研究,2017（11）:123-134.[3]魏满霞.新生代农民工心理资本开发路径研究——以海底捞餐饮股份有限公司为例[J].南方农村,2019,35（02）:41-45.[4]佟佳铭.浅析企业员工培训与开发存在的问题及改善措施——四川海底捞餐饮股份有限公司为例[J].劳动保障世界,2019,532（12）:16-17.[5]张卫.我们的核心竞争力从来都不是服务——访四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇[J].中国食品,2016（3）:40-43,共4页.[6]石嘉莹,李娜.基于顾客满意的个性化餐饮服务研究——以“海底捞”为例[J].商场现代化,2016（10）:8-9.[7]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017（12）:88-88.[8]金倩倩,张思文.基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析——以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例[J].中国市场,