课室-初级课程沟通技巧

2023/1/18沟通技巧欢迎参加——沟通从心开始！2023/1/18课程安排提出问题:一.沟通的概念

二.沟通的作用分析问题:三.沟通的模式四.沟通的障碍解決问题:五.沟通基本技巧2023/1/18课程目的1.两小时内掌握沟通的基本概念,兩大作用,五大障碍和五大技巧。2.帮助学员建立良好的人际关系氛围。一、什么是沟通?

沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的______和______的过程。水杯传递交换2023/1/18二、沟通的双重作用：1、工作实际需要:是协调组织各组员各要素成为一个有机整体的凝聚剂。多数人50%-70%的工作时间是进行沟通.同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成.2、个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需要,也是满足对方自尊,激励和

领导別人的需要。朋友三、通沟模式发送者信息回馈接收者水杯游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？

2、我们在那些环节发生了那些信息差异？

3、如何克服沟通障碍？四、沟通中常见的障碍类型说明_______差异____表达沟通____反应沟通____________环境思维文化信息对方渠道遗漏外部思维方式/工作经历/作出假设语言/表达模糊/过于简单/过于繁琐不符合对方的兴趣/期望/要求当信息连续超过5人,将遗漏80%噪音/人员走动/谣言员工席小力及时赶来上班。昨天是欧锦赛决赛，席小力凌晨才睡觉。领班李花按原计划训练他摆台。训练开始了，席小力很困，难以集中精力。李花：记住，油碟距离桌边2厘米。（发现席小力似乎没有集中精力）席小力，油碟应距离桌边多远？席小力：（吓了一跳后清醒过来），对不起，我没听见。李花：席小力，这一点很重要，请你从现在开始多加注意，好吗？席小力：好的。指出以下情况中对沟通的干扰或障碍指出以下情况中对沟通的干扰或障碍场景：餐厅吧台Act1.领班袁明吩咐新来的吧台员工刘浩：“把吧台清洁一下，我一会儿来检查。”Act2.十几分钟后，刘浩做了清洁，请袁明来检查。Act3.袁明检查后很失望。原来刘浩只做了台面的清洁，而袁明希望他清洁吧台所属区域，包括榨汁机、水果台和地面。复习2023/1/18对待沟通障碍的心态

每个人都有一個跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:

对于自己的障碍,要意识到并克服它们;

对于別人的障碍,我们要以耐心和理解对待,這样才能达到有效的沟通.

您认为有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?2023/1/18沟通第一大技巧:同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会______________考虑问题.不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养,同时包括维护对方的自尊,

加強对方的自信,请对方说出自己的感受。人从对方的角度感情重于技巧最有力的鼓励是赞美(具体和及时)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢幇助.用虚心的态度去接受忠告.用微笑面对与你相处的人,

包括在电话中.练习：爱的鼓励2023/1/18沟通第二大技巧:设定目标你必须知道_______?你必须知道_________说?你必须知道_______?你必须知道_______?说什么什么时候对谁说怎么说2023/1/18沟通第三大技巧:客观表达________你的信息;描述____;使用____及_________的词汇.明确表达事实中性非判断性找找看？！案发现场（分组）场景：西城餐厅，某管理人员，在训练一名新员工传菜，并在现场进行追踪。请运用客观表达的技巧描述你所看到的：1.作为一名被训练的新员工，他的学习过程中，主要优点和机会点？2.作为训练的管理人员，在带训的过程中，主要优点和机会点？2023/1/18复习反省自己是否做过？

在别人讲话时走神当别人讲话时谈论其它事情打断别人的讲话仅仅那些自己想听的内容不断比较与自己想法的不同点听别人讲话时,沟通第四大技巧:善意倾听1.积极地倾听；2.有效提问；3.重复、节录其意；倾听原则4.作出回应。1.积极地倾听采取_____态度；

喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。保持________；让人把话说完，避免________；从______的立场看事情。提醒：意志集中打断别人说话者好记性不如烂笔头！正确目的：获得更多的_____封闭式问题开放性问题YES&NOWHOWhenWhatWhereWhy2.有效提问资讯猜猜看是谁？要求：你的伙伴只能“是”或“不是”回答。提示：一位明星周杰伦猜猜看是谁？要求：你的伙伴可以随便回答。提示：一位明星2023/1/18迈克尔.杰克逊3.重复、节录其意短句—长句—经由________，将其表达出來。目的：让对方有____的机会，

彼此确定了解狀況。关键点重复自己理解澄清4.作出回应用信号表明你有兴趣；保持______，并以点头等方式_______。视线接触作出回应案例：按照倾听原则完成以下班前会：大家早上好，我们先来检查仪容仪表。很好，都符合标准；今天的营业额预估是2万，TC：270AC：74；龙湖这边的活动是顾客任意消费满100元可免费停车3小时；今天我们的日清是清洗托盘，请清洗完毕后通知管理组检查；上午海鲜卖得不太理想，现在还有3条江团，5条鲈鱼，9斤虾，所以晚上大家加油，将海鲜全部卖完，A区卖2条江团，3条鲈鱼，2斤虾；B区卖1条江团，1条鲈鱼，4斤虾；C区卖1条鲈鱼，3斤虾,传菜人员传送菜品时一定要检查产品装饰是否完整、正确，最近发现有些菜品未装饰久已上桌，很不好；领位人员在非餐期要集中带位，注意与顾客沟通时的语气；今天新品推紫薯汁，千次550,A区15杯，B区21杯，C区17杯。练习：按照倾听原则完成以下班前会沟通：大家下午好，先来点名——，检查仪容仪表——今天晚上的预估营业额是1万,TC：154AC：65今日海鲜存量，鲈鱼9条、江团2条，虾12斤，没有沽清项目，请大家努力建议海鲜；鳝鱼沽清，如果顾客点，注意解释！今天新品推紫薯汁，千次420,A区12杯，B区19杯，C区7杯餐期领位时，请注意领位人员注意分散带位。我们的口号是——“一起行动，共同发展！”要求：1.请完成以上信息沟通；

2.沟通完成后，对小组成员进行3个有效提问；

3.小组成员回答后，使用“重复/节录其意”确认对方了解；

4.过程中，始终注视所有人。5分钟2023/1/18沟通