X年客户关爱部上半年总结下半年工作规划最新改

欢迎******领导莅临本店指导工作2013客户关爱部上半年总结和下半年规划公司人员组织架构目录12013年上半年用户满意度工作汇报232013年上半年用户满意度工作存在的问题2013年下半年用户满意度工作计划

2013年公司用户满意度工作目标：

“确保B档，力争A档”

一、2013年上半年工作汇报

2013年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。2013面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。一、满意度未达标问题：（1）客户反馈购车要加装精品。（2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。（3）交车时间太久。二、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施：（1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。（2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。（3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。1、销售面访工作自查和整改工作

2、销售面防问题反馈、措施及整改情况

2013年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。1、满意度未达到问题：（1）客户反馈销售顾问产品讲解不清晰。（2）客户反馈销售顾问接待等时间等有点久。（3）客户反馈购车要加装精品。2、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施：（1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。（2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。（3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。3、销售回访工作

4、销售回访客户反馈、措施及整改工作

2013年上半年售后回访率目标：不低于80%，售后成功回访率完成92%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年售后部客户满意度所占比例96%，客户满意度目标差距比例2%。1、满意度未达到问题：（1）客户反馈进店维修，服务顾问态度不热情。（2）客户反馈修车的时候，问车间技师问题，未能给予回答，态度不热情。（3）客户反馈车间技师专业技能薄弱,需要加强。2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施：（1）对服务顾问服务态度进行培训，提高服务意识，并进行演练，考核。（2）车间技师服务态度培训，并进行培训，考核。（3）车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。5、售后回访工作

6、售后回访访客户反反馈、措措施及整整改工作作7、销售/售后神秘秘访客自自检工作作2013年上半半年销售售神秘访访客MS目标：90分。。3月份平均均分94分，6月份平均均分91分。1、针对未未达到目目标原因：1、销售顾顾问MS流程掌掌握程度度不够熟熟练2、在工作作中未能能形成习习惯性运运用到2、针对对销售MS流程程以督促促销售部部门制定定3项整整改措施施：（（1）对对销售顾顾问MS流程定定期进行行演练。。（（2）对对销售顾顾问态度度进行培培训，提提高服务务意识，，并进行行演练。。（（3））对销售售MS流流程排名名倒数2名，进进行处罚罚。3、已落落实整改改3项，，MS流流程操作作销售顾顾问得到到提升。。8、销售/售后神秘访访客自检分分数9、销售/售后现场检检查工作10、用户关爱-短信信温馨提醒醒/祝贺11、用户关爱-爱车车讲堂12、客服上半年年培训明细细一、客户抱抱怨处理流流程不够规规范化、落落实跟进及及时化。二、工作跟跟进、反馈馈不及时。。三、客户档档案资料未未能做准确确性和时效效性。四、销售/售后员工工满意度意意识不强，，综合素质质不高。五、销售/售后员工工满意度流流程执行不不到位。二、2013上半年用户户满意度工工作存在的的问题下半年用户户满意度工工作计划1全员高度重重视满意度度各项工作作23做好上半年年弱项整改改加大力度做做好自检和和整改工作作4满意度工作作全面进入入绩效考核核一、召开用用户满意度度工作动员员会加照片针对2013上半年用户满满意度工作存存在问题，2013下半年用户满满意度工作制制定改善措施施：1、规范用户满满意度制度和和流程:①规范用户户抱怨及投诉诉的处理流程程及制度。②展厅、展车、、试乘试驾车车检查规定。。③客户档案资料料管理制度。。④销售/售后神秘访客客抽查制度。。⑤交车仪式流流程制度。2、做好各项用用户满意工作作制度及流程程培训工作。。3、模拟流程实实操检查是否否符合操作要要求。4、研讨讨流程程的薄薄弱环环节进进行及及时整整改。。5、协助助召开开满意意度会会议，，督促促工作作能力力提升升。6、保持持与各各部门门沟通通及协协调，，促使使本部部门工工作顺顺利进进行。。7、培养养团队队精神神，提提升为为业务务部门门服务务为工工作的的开展展打好好基。。8、提高高员工工专业业知识识，进进行培培训，，并进进行演演练，，考核核。9、提提高员员工对对满意意度流流程执执行意意识，，并进进行监监督，，纳入入绩效效考核核。二、做做好上上半年年弱项项整改改1、销售/售后满满意度度自查查三、加加大力力度做做好自自检和和整改改工作作目标分分解2013年度计计划950分，华华南分分销中中心≤≤40名2、销售满满意度度CSS目标3、销售满满意度度CSS目标实实施与与跟进进及整整改措措施例如：：交车车后仍仍然在在关心心你销售视视频流流程能能力强强化培培训弱项改改善行行动方方案客户关关爱爱车养养护课课堂4、售后满满意度度MOT目目标5、售后满满意度度CSI目标实实施与与跟进进及整整改措措施售后流流程视视频流流程强强化培培训弱项改改善行行动方方案客户关关爱爱车养养护课课堂例如：：交车车时车车干净净且车车况良良好6、销售/售后后满意意度CSS目标弱弱项培培训7、销售核核心满满意度度弱项项改善善情况况8、售后核心满满意度度弱项项改善善情况况9、销售/售后后的满满意度度工作作指导导方针针10、、客服下下半年年培训训工作作明细细11、、成交客客户回回访计计划12、、售后后客客户户回回访访计计划划13、、用用户户关爱爱活活动动计计划划四、满意意度度工工作作全全面面进进入入绩绩效效考考核核为了了更更好好的的提提升升用用户户满满意意度度工工作作，，制制定定满满意意度度措措施施及及纳纳入入绩绩效效考考核核，，以以下下规规定定：：1、、MS自自查查规规定定。。每每月月每每个个销销售售顾顾问问必必须须要要做做2次次MS明明查查，，销销售售主主管管每每月月1次次，，如如未未配配合合展展厅厅经经理理完完成成当当月月MS明明查查次次数数，，罚罚款款500元元/人人。。明明查查成成绩绩85分分以以下下罚罚款款300元元，，90分分以以下下罚罚款款200元元。。客客服服部部每每月月安安排排2次次MS暗暗查查，，暗暗查查成成绩绩85分分以以下下罚罚款款500元元，，80分分以以下下罚罚款款1000元元；；暗暗查查成成绩绩85分分以以上上奖奖励励500元元（（含含85分分）），，90分分以以上上奖奖励励1000元元（（含含90分分））。。2、展车规