XXXX天猫商城运营最新方案

2014年天猫商城运营专用资料2023/1/18目录第一部分淘宝商城规则介绍第二部分试运营与季度淘汰第三部分入驻淘宝商城第四部分新店运营思路第五部分店铺页面设计第六部分淘宝基础流量构成第七部分免费活动资源第八部分如何打造人气单品第九部分店铺活动设计第十部分促销工具管理第十一部分打造金牌客服第十二部分会员关系管理第十三部分数据的采集与分析第一部分淘宝商城规则介绍规则处罚体系高压线扣分累积无上限

违规再多也不会被清退每年年底分数清零严重违规行为一般违规行为扣分累积有上限48分被清退年底分数清零触犯即清退无积分累积无回转余地高压线侵犯知识产权1伪造资料3售卖走私2经营不达标4严重违规行为违法犯罪行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息

交易其他买家一般违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰试运营考核核新入驻商家家入驻后的第第61-90天Textinhere试运营淘宝商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四四个月初经营能力成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速服务能力纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率行业标准各行业行业标准学习积极性线上培训线上线下班会试运营考核核标准商家若不符符合以上指指标的其中中一项，淘淘宝商城将将与商家终终止合作协协议。终止止协议后的的6个月内不得得再次申请请入驻。季度淘汰规规则入驻商城3个月后每自然季度度连续3个月Textinhere季度淘汰淘宝商城考核对象考核期考核频率每季度考核时间考核期后的的次季度初初季度淘汰标标准DSR评分退款纠纷率率店铺转化率率支付宝使用用率行业排名末末尾20%行业排名末末尾20%低于行业均均值低于行业均均值规则指标定定义即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率日均成交UV/日均店铺UV。对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率支付宝成交笔数/拍下笔数。对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率第三部分入驻淘宝商商城行业分析了解/细分市场了解买家需需求了解自身优优势品牌定位及及规划品牌消费群体价格区间品牌内涵产品风格产品计划入驻后产品品上架时间间每月投放产产品款数和和件数全年货品投放计划产品计划明细（女装案例）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月合计投放款数402040707060404050706040600投放件数8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6产品计划时间全年货品节奏（女装案例）1月清冬款，节前春款第一批上架2月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下3月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架4月夏款陆续上架，春款尽快结束5月夏款继续补充6月下旬开始夏款大规模清仓7月清夏款，月底第一批秋款上架8月夏款清完，秋款陆续上架9月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品10月冬款陆续上架，秋款尽快结束11月配合双十一，冬款爆发12月中旬开始陆续清冬款，持续到春节销售计划12年销售计划（单位：万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月销售额201030405040405060708090总计580推广计划资源投放计划明细直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元钻石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元其他推广EDM以及其他推广预计20万元总计广告费用预算200万元活动计划月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题活动庆新年春节活动春季新品旅游日春季促销年中大促七夕教师节国庆光棍节圣诞节

情人节白色情人节

母亲节夏季新品秋季新品冬季新品

淘宝活动聚划算、金牌秒杀、天天特价、周末疯狂购、淘金币、VIP俱乐部、公车秒杀……

店铺促销折扣、包邮、送礼、返现全年节日规规划匹配的活动动方案和产产品规划实现促销的的工具入驻一个月月倒计时第四周第三周第二周第一周了解行为情情况确定产品定定位团队架构招招聘图片拍摄处处理物流包装确确认产品定价制定推广方方案确定活动方方案制定运营计计划熟悉后台操操作了解相关规规则第四部分新店运营思思路新店成长思思路Step1Step2Step3发布商品+店铺装修人气单品优化装修Step4类目活动发布商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量店铺装修店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招人气单品人气单品挑选包装推广优化装修基本设置风格、店招招、促销专专区、首页页商品展示示等分类设置如：按价格格、按品牌牌、按风格格等自定义设置置七个自定义义页面合理理利用Step2Step3Step1第五部分店铺页面设设计关于视觉营营销满足需求突出卖点视觉营销需求信息传达定位需求挖掘买家购买纪录买家是谁买家喜欢什么售中沟通买家想要怎么样售后跟踪买家购物体验网购明确定位产品线二八原则明确定位产品根据产品定位确定消费人群人群针对不同消费人群进行营销营销装修思路美观信息传达风格产品定位及及买家需求求风格与定位位产品的不同定位决定了设计风格

根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺装修组组成店铺页面店铺招牌促销区推广区宝贝分类宝贝详情宝贝信息关联营销增值服务看买家进入店铺第一屏黄金分割位置信息量少，重点突出想店铺主营产品店铺定位做继续浏览形成成交促销区和推推广区宝贝详情宝贝详情展展示实力展示品牌、荣誉誉、资质、、销量、生生产、仓储储吸引购买卖点打动、、情感打动动、买家评评价、热销销盛况交易说明购买、付款款、收货、、验货、退退换货、保保修促销说明热销商品、、搭配商品品、促销活活动、优惠惠方式商品展示色彩、细节节、优点、、卖点、包包装、搭配配、效果关联营销关联销售销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联活动关联单品选择单品商品类型商品价格展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六部分淘宝基础流流量构成高级自然流流量1基础自然流量付费推广流量23活动流量会员营销流量4流量来源5其他流量基础自然流流量所有宝贝（（70%）人气宝贝（（30%）搜索页面LIST页面搜索类目自然流量专题页面影响所有宝宝贝主要因因素影响人气主主要因素人气宝贝回头客收藏量交易量

转化率获取基础流流量宝贝标题优化分时段上架打造人气单品顾客维护付费推广流流量硬广直通车钻石展位超级卖霸阿里妈妈淘宝客推广流量介介绍推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小硬广品牌商高高（人员配置）大直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响推广流量介介绍推广形式计费方式直通车通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务钻石展位通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工技巧淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明硬广形式收费123位置页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作零购框架协议淘宝客推广广方式单品推广海报推广频道推广单店推广主题推广搜索推广其他相关流流量活动其他

类目活动特殊活动

社区淘博园淘花影视淘分享淘画报会员

旺旺群帮派店铺会员管理活动流量会员营销流量其他流量第七部分免费活动资资源免费活动资资源免费试用淘宝天下手机淘宝天天特价淘画报淘金币VIP专区宝贝分享聚划算礼物免费活动资源类目帮派新人专享试用中心人群跨度大大带来一定流流量、潜在在客户日均UV：100万最高峰GMV：380万淘宝天下手机淘宝18-25岁学生、白领领、上班族族、工人潮人浏览量：男男性>女性访问深度：：女性>男性日均UV：1000-2000万日均GMV：1700万30-60元并包邮的的商品比较较有市场天天特价18-25岁学生居居多50元以下并包包邮商品比比较受欢迎迎日均UV：80万左右转化率：24%淘画报新人专享VIP专区700万用户日均UV：35万左右转化率：30%应季、品牌牌价值第八部分如何打造人人气单品打造人气单单品人气单品挑选包装推广挑选商品淘宝首页类类目1淘宝排行榜榜2淘宝商城首首页类目3量子恒道数数据4挑选商品根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数据物超所值性价比高推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网包装商品商品描述商品图片关联销售限时折扣满就送优惠券主图标题价格提前预告多方宣传提前预告三要素单品质量活动力度商品三要素素主图全景突出主题、、单品规范的尺寸寸美观标题充分利用30个宝贝标题题关键字品牌+货号+商品重要属属性+风格+商品优势（（卖点）+活动力度价格与店铺定位位相匹配非整数宝贝描述活动、促销销相关说明明1喊出你的卖卖点2充分展示产产品的细节节3真实清晰展展现商品实实际情况4产品的尺寸寸对比和售售后说明5关联销售在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售多方宣传帮派论坛社区微博付费推广……店铺内单品维护服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保养单品保养阶梯性回升价格造成紧迫感之后购买的买家也能享受到优惠热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度收藏店铺预先下期活动第九部分店铺活动设设计店铺活动设设计活动前活动中活动后分析造势跟进跟踪活动前准备备基本功宝贝数量美工质量促销目的活跃度团队士气抗压能力知名度目标群体分析明确本次活动的目标客户群体促销内容活动层次促销额度促销单品货品准备质量数量服务准备快捷短语责任分工应急方案准备货品人手物流活动造势站内站外基本功美工质量宝贝数量基本功主题突出品质彰显对淘淘宝宝商商城城的的商商家家调调查查显显示示：：平平均均商商品品数数量量达达100以上上促销销目目的的促销目的？？丰富！！！促销获取客户资料团队打爆款清库存引流目标标群群体体促销销内内容容多层次（一般建议不超过三层）差异化（各层次活动不重复）活动层次对内（成本、客单价、商品均价）对外（同行出价）成长期：提升额度=客单价*120%成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度有成交纪录（0的突破、信任感的建立）价格适中（品质保证、全网价格对比）性价比高（卖点、理想和现实的差距）库存充足（售后、爆款）促销单品货品品准准备备数量预估质量把控帮派经验贴活动组织方厂家协商店铺经验质检专员服务务准准备备应急急方方案案准准备备活动动造造势势店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外广告官方网站微博……站内活动动中中活动动后后发货时间：三天内为宜包裹质量：

惊喜、回头客吸引二次购买发货01活动总结02会员管理

对内：总结得失，优化流程对淘宝：

总结活动经验对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围03第十十部部分分促销销工工具具管管理理淘宝宝商商城城促促销销工工具具促销工具满就送限时折扣搭配套餐店铺优惠券商城活动优惠券满就就送送满就就送送TIPS123满送送的的额额度度需需要要根根据据店店铺铺实实际际情情况况进进行行调调整整。。参参考考客客单单价价、、商商品品平平均均单单价价。。如如控控制制高高于于客客单单价价10%-30%之间间。。新商商家家起起步步阶阶段段不不建建议议设设计计超超过过3层的的优优惠惠，，每每一一层层活活动动效效果果累累加加或或不不同同。。多级级优优惠惠中中每每一一级级优优惠惠都都是是相相对对独独立立的的。。限时时折折扣扣优惠惠标标签签限时时折折扣扣TIPS123480小时时、、1个小小时时、、50个、、20个。。在活活动动中中添添加加宝宝贝贝，，上上架架时时间间必必须须早早于于活活动动开开始始时时间间，，下下架架时时间间必必须须迟迟于于活活动动结结束束时时间间。。商品品的的折折扣扣力力度度不不能能低低于于0.1折，，折折后后价价格格不不能能低低于于1.00元。。限限时时折折扣扣度度，，必必须须比比淘淘宝宝VIP的折折扣扣度度低低。。搭配配套套餐餐TIPS123最多多可可设设置置50个搭搭配配套套餐餐。。搭配配套套餐餐的的总总价价要要低低于于单单个个宝宝贝贝原原价价总总和和。。搭配配套套餐餐最最多多搭搭配配5个商商品品。。买买家家对对单单品品分分别别作作评评价价。。优惠惠券券TIPS123发放放方方式式：：点点击击领领取取、、满满就就送送、、会会员员营营销销后后台台发发放放。。发送送的的优优惠惠券券，，买买家家会会在在我我的的优优惠惠卡卡券券中中可可以以领领取取。。发送的的优惠惠券仅仅限于于一个个会员员单笔笔订单单消费费抵用用，不不可拆拆分。。同样样，一一次订订单仅仅限使使用一一张店店铺优优惠券券。4点击领领取的的优惠惠券可可设置置使用用条件件，后后台发发放及及满就就送不不可限限制使使用条条件。。商城活活动优优惠券券第十一一部分分打造金金牌客客服客户需需求客户需求被重视被理解被帮助被信任分析客客户类类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特特点及及应对对性格特点应对技巧亲切礼貌爱交朋友缺乏主见温和型给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择爱表现自己善于表达喜欢被赞美表现型抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心支配型言语简明扼要报价利落干脆认可对方价值观重数据重细节尽力降低风险自己做出决定分析型提供足够多的资料做出规范的承诺由其自己做决定如何加加强销销售技技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客客服必必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁禁语销售客客服语语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的的对象象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二二部分分会员关关系管管理管好你你的顾顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关关系管管理的的根本本意义义：积积累长长期有有效有有客户户群体体，通通过管管理和和营销销，挖挖掘二二次销销量，，实现现持续续经营营的目目的。。会员关关系管管理逻逻辑图图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最最终价价值客户成成长计计划差异化化营销销服务务多渠道道会员员吸纳纳各种营营销活活动推推广会员积积分体体系会员互互动营营销潜在客客户搜搜索客户智智能推推荐客户模模型建建立商业机机会预预测会员关关系管管理建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户管管理客户管理标签管理会员导出等级设置所有客户管理客户营营销Textinhere发信息/券营销效果客户营销活动管理客户分分析客户分析交易额分析交易笔数分析等级分析时间分析客户分分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析把握客户需求，进行营销细分会员特点善于分析会员，节省管理成本调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析明确店铺优势，会员需求调整促销方案销售旺季和淡季调整明确会员需求会员交易额分析跟踪会员消费水平消费水平分布分析制定对应的营销方式会员交易笔数分析挖掘出长久未消费的沉睡会员进行针对性的营销举措挖掘潜在会员结合会员关系的营销工具第十三三部分分数据的的采集集与分分析店铺运运营基基础数数据转化率UV转化率、宝贝成交转化率Callin转化率、询单咨询率……销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价……流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度……量子恒恒道数数据详详解数据名称数据定义PV店铺各页面被查看的次数UV全店各页面的访问人数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率成交用户数/访客数如何做做数据据分析析销售额公式流量公式转化率公式客单价公式四个公式访问粘度关键词搜索关键词宝贝相关关键词服务满意关键词四组关键词店铺运营日报表产品数据表同行店铺对比数据表客服服务和客户关怀表四个表格销售额额公式式销售售额额=客单价价UV转化率率UV××流量转化率客单价=客单价价宝贝页页成交交转化化率宝贝页页访客客数××流量公公式流量量=其他搜索推广++推广流量搜索流量其他流量硬广名称搜索收藏及后台钻石展位类目搜索江湖及帮派直通车直接访问淘宝客站外推广专题活动其他转化率率公式式UV转化率率=询单转转化率率Callin转化率率Callin转化率询单转化率页面设计专业、精美、风格化响应速度商品展示搭配、细节、卖点、描述服务态度商品陈列首页选择、关联推荐、分类知识/经验促销活动满送、满减、打折、包邮人手配备产品及品牌质量、价格、品牌、附加值其他×客单价价公式式客单价价=平均购购买数数量商品单单价商品单价平均购买数量价格结构推荐度/客服产品定价商品搭配促销活动×访问粘粘度关关键词词关键词量子查看路径找原因（参考callin转化率）平均访问深度流量概况A、页面设计B、商品展示、陈列C、促销活动D、产品及品牌人均停留时间流量概况页面跳失率宝贝被访排行实时客户访问路径实时客户访问搜索关关键词词关键词量子查看路径找原因行业热搜关键词数据魔方A、产品结构B、宝贝标题调整C、宝贝属性优化店内搜索关键词店内搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词宝贝相相关关关键词词关键词量子查看路径找原因促销宝贝明细销售详情A、促销活动设计B、产品结构调整C、关联销售设计零成交促销宝贝宝贝转化率排行宝贝销售排行零成交宝贝促销手段分析服务满满意关关键词词关键词量子查看路径找原因成交回头率销售总览A、店铺服务水平B、老客户关怀退款纠纷率店铺后台9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:10:0100:10:0100:101/5/202312:10:01AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:10:0100:10Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:10:0100:10:0100:10Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:10:0100:10:01January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202312:10:01上上午午00:10:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:10上午1月-2300:10January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/50:10:0100:10:0105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:10:01上午午12:10上上午00:10:011月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:10:0100:10:0100:101/5/202312:10:01AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:10:0100:10Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:10:0100:10:0100:10Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:10:0100:10:01Janua