《与顾客沟通的技巧》讲义

與顧客溝通的技巧XXX1/18/20231講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。

5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。

6對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。

7對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。

8對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。

9對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。

10與他人溝通的的技巧[1]溝通管管道的選擇:正式的溝通管管道:指官式的、被被認可（被許許可、被承認認）的溝通管管道。通常都是按法法律（或契約約、組織規程程等）規定為為之。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團團體））內為為之。。通常都都是循循行政政程序序為之之。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規規劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無關關的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通常可可補正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因為為有需需要而而產生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網網際網網路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號號的選選擇:人與人人（面面對面面）溝溝通時時，傳傳達的的三種種信號號分別別為：：面部表表情（（FacialExpression））語音聲聲調（（VoiceTone）遣詞用用字（（Words））17與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號號的選選擇:這三種種信號號所佔佔的比比重如如下（（byAlbertMerhabian））：面部表表情：：55%。聲調口口氣：：38%。。遣詞用用字：：7%。。18與他人人溝通通的技技巧[3]溝通通時間間的選選擇:激勵性性的溝溝通以以在剛剛上班班或快快下班班時段段為佳佳。檢討(指責責)性性的溝溝通以以在中中段時時間為為佳(上午午十點點半或或下午午三點點半)與年長長者溝溝通上上午為為佳,反之之對年年輕人人則可可以下下午茶茶溝通通19與他人溝通的的技巧[4]溝通場場景的選擇:在會議室較正正式,在會客客或接待室較較自在在西餐廳較正正式,在中餐餐廳較自在,下午茶更輕輕鬆在辦公桌前較較權威,在會會議或會客桌桌前較親切20與他人溝通的的技巧[5]溝通位位比的選擇:一坐一站較強強烈,都站著著則次之,都都坐著最溫和和距離太近較強強勢,距離太太遠較冷漠,(不過這也也會因國情不不同而有差異異)通常以一一個肩寬為合合理距離,距距此合理距離離越近表示態態度越正面21與他人溝通的的技巧[6]溝通姿姿勢的選擇:通常身體筆直直表示你姿態態很高(或情情緒很high)若雙手環抱胸胸前,兩腳併併合,表示你你正採取封閉閉的態度若四肢自然(或下垂),身體向前微微傾,表示對對對方的接納納22與他人溝通的的技巧[7]溝通手手勢的選擇:如果手勢很多多，表示能接接納對方的意意見，手勢很很少則表示不不接受對方的的意見，或者者是對對方所所談的話題不不感興趣；手勢也可看出出你支配或服服從的程度，，支配欲強的的人手勢多直直接向外、指指著對方，反反之，服從性性強的人手勢勢多半是輕輕輕碰觸自己，，也常聳聳肩肩。23與他人溝通的的技巧[8]溝通表表情的選擇:如果頭歪都不不歪的看著天天花板，表情情凝重，表示示你懷疑對方方所說的（不不是事實）；；如果你的頭部部、臉部與眼眼睛都不與對對方正面接觸觸，表示你有有防衛心理，，而且通常也也是缺乏自信信；如果輕微縐縐縐眉頭，甚至至略打呵欠，，表示對所談談話題沒興趣趣。24與他人溝通的的技巧關於溝通的一一些文化上的的差異日本人微笑和點頭表表示知道了（（聽到了），，但並不表示示他贊成中國人認為與上司溝溝通時不能太太常常盯著對對方看，這是是很不禮貌的的，所以若是是下對上的溝溝通，往往比比較會低著頭頭，並不表示示他缺乏自信信25與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異中國人常用微笑笑避免發發生衝突突，並不不表示他他贊成你你的意見見英國人和和北歐人人比較不喜喜歡和別別人有肢肢體的接接觸，所所以溝通通時會與與對方保保持距離離，並不不一定表表示不喜喜歡或不不贊成你你26與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異法國人、、義大利利人、東東歐人和和拉丁美美洲人比較喜歡歡和別人人有肢體體的碰觸觸，所以以溝通時時會站得得比較近近，他若若贊成你你的意見見通常會會與你有有肢體的的碰觸德國人開會一定定會穿著著很正式式，若是是穿著隨隨便，就就表示他他不重視視這個會會議，而而美國人和和加拿大大人開會會通常都穿穿著不太太正式的的服裝27與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異將你的大大姆指與與食指合合成一個個圓，張張開另外外三指，，對美國人來說，這這個手勢勢表示『『OK』』，對日本人來說表示示『錢』』，對法國人來說表示示『零』』，在一些阿拉拉伯國家家則表示咒咒詛的意意思，在在德國、巴西28與顧客溝溝通的技技巧顧客心理理基本分分析:顧客總是是希望獲獲得最多多顧客總是是希望一一兼二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失29與顧客溝溝通的技技巧顧客的心心態與心心情：顧客總是是帶著期期待出現現在你的的面前(否則他他到銀行行來做什什麼)顧客最大大的期待待就是被被尊重與與接納(沒有人人喜歡被被否定被被排斥)顧客當然然更期待待獲得最最專業的的服務30與顧客溝溝通的技技巧你必須能能察覺到到顧客此此際是否否處在無無助的狀狀態你必須能能判斷出出顧客此此時所需需要的協協助是什什麼你必須以以不會使使顧客感感到困窘窘的方式式去協助助他你必須使使顧客感感到你非非常樂於於協助他他31與顧客溝溝通的技技巧多傾聽顧顧客的心心聲而不不需要說說太多的的話多接受顧顧客的抱抱怨而不不需要做做太多解解釋多關心顧顧客這個個人而不不要只關關注於業業務32與顧客客溝通通的技技巧案例一一:下下午三三點半半銀行行快打打烊時時,顧顧客匆匆忙趕趕到要要辦理理業務務,此此時你你可以以先告告訴他他:““慢慢慢來沒沒關係係,我我們雖雖然快快打烊烊了,但是是沒那那麼早早下班班”.這樣樣一句句話可可讓顧顧客感感到窩窩心,他匆匆忙趕趕到本本來很很有罪罪惡感感,若若你又又拉長長了臉臉他更更難過過,可可是他他也不不是故故意的的.33與顧客客溝通通的技技巧案例二二:顧顧客對對銀行行的一一些規規定與與要求求有意意見,以往往我們們很容容易推推托說說是財財政部部或央央行的的規定定,現現在則則應避避免用用此策策略,最好好的方方法是是以顧顧客的的立場場來談談,表表明這這一切切的要要求都都是為為保護護顧客客而設設,不不是為為行員員或銀銀行而而設.34與顧客客溝通通的技技巧案例三三:已已是下下午六六點多多鐘顧顧客來來電表表示存存摺(提款款卡)遺失失,要要掛失失止付付,行行員表表示電電腦已已關機機,要要求顧顧客改改撥電電話到到資訊訊室,顧客客感到到不愉愉快.此時時行員員應給給顧客客選擇擇權,才不不致於於溝通通不愉愉快.35贏得顧顧客的的信任任與尊尊重如何透透過成成功有有效的的溝通通,贏贏得顧顧客的的信任任與尊尊重:Reliability:你你要能能成為為顧客客信賴賴的對對象Assurance:你你要盡盡所能能保障障顧客客的權權益36贏得顧顧客的的信任任與尊尊重Tangibles:你你要能能體會會顧客客的感感官知知覺Empathy:你你要能能考慮慮顧客客的患患得患患失Responsiveness:你要要能敏敏銳察察覺一一些細細節問問題,並且且藉此此顯出出你負負責任任的態態度379、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:38:5202:38:5202:381/5/20232:38:52AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:38:5202:38Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:38:5202:38:5202:38Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:38:5202:38:52January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:38:52上上午02:38:521月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:38:5202:38:5205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:38:52上午午2:38上午午02:38:521月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:38:5202:38:5202:381/5/20232:38:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:38:5202:38Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:38:5202:38:5202:38Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:38:5202:38:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:38:52上上午02:38:521月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:38:5202:38:5205January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:38:52上午2:38上上午02:38:521月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:38:5202:3