导购员如何与顾客沟通

会计学1导购员如何与顾客沟通与顾客保持良好的关系第1页/共30页

留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。第2页/共30页第3页/共30页【自检】

针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。

（1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励（2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵（3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断（4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言（5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌第4页/共30页在适当的时机接近顾客

导购员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，导购员把握住接近顾客的机会，销售就有了50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。第5页/共30页1．恰当的打招呼有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，导购员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。第6页/共30页◆上前打招呼的时机熟练的导购员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当导购员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。第7页/共30页第8页/共30页◆打招呼的技巧要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。

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2．接近顾客的最佳时机第10页/共30页

有经验的导购员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，导购员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。找到适当的时机，导购员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，导购员只要做好应对准备即可。第11页/共30页【自检】

根据下面的事例，分析导购员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。（1）小王热情的和一位顾客打招呼：“张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！”张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？”小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。”（2）新来的导购员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”赵大爷说：“我随便看看。”小李说：“那我帮您介绍吧。”赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。（3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，导购员小周亲切地问：“小朋友，喜欢吗？”小明说：“喜欢。”小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？”小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！”第12页/共30页确定顾客的需求

所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。第13页/共30页◆望通过近距离的观察，导购员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。◆闻导购员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。◆问有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，导购员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。第14页/共30页第15页/共30页◆切根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。第16页/共30页推动成交的完成

1．成交的信号顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号：

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导购员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”第18页/共30页2．判断顾客最中意的商品如果顾客在几样商品之间犹疑不决，导购员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：第19页/共30页◆对该商品总是多看两眼；◆用手一再地触摸该商品；◆将该商品放在手边；◆在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（Ａ与Ｂ、Ｂ与Ｃ的话，Ｂ商品为其最中意的对象）。第20页/共30页3．认真地推荐商品很多时候顾客都会请导购员帮忙作参考，顾客之所以找导购员商量，是出于对店方的信任，因此导购员应该尽心尽责，不使顾客失望。

第21页/共30页◆首先导购员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。◆如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，导购员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商品。◆导购员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。第22页/共30页◆要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到导购员的头上。第23页/共30页4．成交一旦顾客已明确表示了意愿，导购员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我们现在就把货送过去吧！”接下来就是收取货款与工程安装的阶段了。第24页/共30页成交的流程图第25页/共30页

这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，导购员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？第26页/共30页【案例】赵先生走近四季沐歌卖场，想买一台太阳能，导购员小刘一台接一台地做介绍。小刘：“您看这台怎么样？”赵先生看了看：“还行，挺不错的。”小刘又带到另外一台边上：“这里还有刚到的一台新样机，您看喜欢吗”？小刘又说：“这台是今年最流行的式样，就是价钱稍贵了点。”赵先生说：“到底哪一台好呢？也许应该叫上老婆帮我参谋一下。”小刘打断赵先生的联想：“我觉得这三台都挺适合您的，要不，您再看看这台。”赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有必要都买下来，哪天叫上我老婆和我一起再来吧！”赵先生说完便离去了。第27页/共30页【自检】分析上面案例，导购员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是导购员的话，你会怎么做呢？第28页/共30页【小结】本讲介绍了导购员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，导购员要采取不同的对应方法，与顾客建立良