fA多模联动精准定位构建中高端客户立体防挖抢体系文档

会计学1fA多模联动精准定位构建中高端客户立体防挖抢体系文档目录重点业务内容2项目实施背景31项目创新成果33项目推广效益2第1页/共24页项目背景：竞争日益激烈，中高端客户保有工作遭遇空前压力竞争对手新增中高端客户来源中国电信宽带牵引，固话跟随，终端赠送、低资费捆绑手段：客户经理上门、一对一外呼中国联通公众中高端市场：终端优势，联通新增中高端持有苹果终端比例达62.99%集客中高端市场：苹果终端后付费赠机难题：如何应对全业务时代的竞争，严守中高端客户高地？哪些客户被挖抢？被挖抢客户有何特征？如何保有？构成分析第2页/共24页目录重点业务内容2项目实施背景31项目创新成果33项目推广效益2第3页/共24页云南公司创新性的提出：构建多模联动型的中高端客户立体防挖抢体系，提供全方位精准的数据支撑，解决中高端防挖抢难题谁被挖抢？被谁挖抢？WHO？WHY？HOW？我们需要采取什么样的措施来保有中高端客户？被挖抢的中高端客户有什么样的特征和需求？深层需求挖掘模型库基础特征标签模型库第三组模型第二组模型挖抢监控模型库第一组模型第4页/共24页第一组：挖抢监控模型库－精准定位“谁被挖抢”和“被谁挖抢”MOU稳定历史期接触期反应期前3月ARPU平均值>120的中高端客户ARPU突降30%MOU突降30%变成双卡用户非双卡其他变化特征…其他变化特征…被竞争对手首次主动接触之后客户经理识别模型双多卡识别模型交往圈基站IMEI开户身份证相同入网月份不在同一月份基站重合度70%以上新卡造成老卡MOU及ARPU下降30%呼转同一异网手机号客户亲邻关系打分交往圈重合度40%以上交往圈及话务量动态平衡打分使用双模、双待手机同一IMEI对应多个号码入网月份不同，且一个月活跃在10天以上4个角度开户资料客户消费异动模型知识客户消费行为的波动预示了什么？行为呼转行为增多网间通话比例变大

形成任务工作清单匹配服务关怀，隐形合约对策预警级别预警条件高危本周主动与其他运营商客服通话次数>=2or预警值>20中危预警值>=14and预警值<=20低危预警值>=9and预警值<=13稳定预警值<=8第5页/共24页第二组：基础特征标签模型库－为客户“画像”，准确掌握客户的基础需求客户特征标签库“158工程”第6页/共24页第三组：深层需求挖掘模型库－明确被挖抢客户的深层次需求利用Logistic回归模型，预测未来三个月客户更换手机意愿的可能性手机维修站电话频次：手机销售网站电话咨询频次手机终端品牌售后服务电话咨询次数信令数据分析手机在线频数客户换机预测模型套餐错位识别模型家庭关系识别模型深挖客户需求1：客户最近是否想要更换手机终端？解决思路：解决思路：解决思路：深挖客户需求2：客户是否适合办理家庭产品？深挖客户需求3：客户现有套餐是否错位？是否有减轻客户消费的资费推荐？利用新全球通资费体系对中高端客户进行资费预演上网流量多、漫游多的客户推荐新全球通上网系列套餐本地多、长途多、漫游少的客户推荐新全球通本地套餐长途多、漫游多的客户推荐新全球通商旅套餐第7页/共24页三组模型联动，针对被挖抢的中高端客户匹配“恰适所需”的营销和服务资源，为客户提供精准的差异化保有策略模型库支撑细分客户群需求对应服务与产品流失预警模型周移动预警名单合约、隐形回馈

周异动模型双卡双机识别模型双多卡客户名单彩号套餐匹配模型套餐错误客户品牌迁移至新全球通、回访停机预测模型欠费即将停机名单余额提醒、紧急开机换机预测模型即将换机客户名单存话费送手机终端偏好模型家庭关系识别模型家庭客户名单儿童机、老人机有车一族识别模型有车一族名单加油卡、车信通上网需求识别模型上网一族名单TD单模卡、MOFIGPRS流量异常模型GPRS流量异常名单套餐关怀、流量包月套餐推荐话费异常波动模型话费异常激增客户名单套餐关怀、余额提醒潜在不满意识别模型无关怀无粘性客户名单打多少送多少第8页/共24页“多模联动型”立体防挖抢体系输出防挖抢任务工作清单，推送到BOSS系统各渠道落地执行，并收集反馈信息，形成闭环管理流程实体渠道社会渠道网厅短厅1008810086大客户经理集团客户经理……一组竞争对手客户经理识别模型双多卡客户识别模型客户自身行为异动模型价值流失预警模型客户特征分群模型家庭关系识别模型三组客户换机预测模型套餐错位识别模型GPRS流量异常模型BASS系统BOSS系统推送客户回馈偏好标签客户财产身份标签客户资讯偏好标签二组客户消费特征标签客户六大偏好标签客户九大属性标签客户基础特征标签模型库客户深层需求挖掘模型库反馈挖抢监控模型库第9页/共24页实例场景：多模联动型体系实现中高端客户防挖抢客户自身消费行为异动模型中高端客户1388816****号码消费异动，为中危流失倾向客户竞争对手客户经理识别模型客户1388816****被电信客户经理多次外呼接触过双多卡客户识别模型该用户已是移动+电信双机用户，该用户使用了一个1336871****的号码分流了话务量发现问题：谁被挖抢？被谁挖抢？分析问题：被挖抢客户具有什么特征？家庭关系识别模型客户有联系紧密的多名家庭成员，有家庭成员交往圈和话务量较少，是客户父母可能性较大客户换机预测模型模型判断客户近期换机可能性较大，客户偏好智能手机客户特征标签库客户是有车一族，有孩子，且是集团客户重要成员12解决问题：向客户提供哪些业务和服务以留住客户？3推荐家庭产品及业务向客户推荐有优惠的老人机、儿童机产品，并推荐家庭合帐业务终端营销活动推荐向客户推荐高端智能手机，并提供优终端惠提供车信通产品以集团担保形式，向客户提供车信通产品第10页/共24页时间段任务工作清单名称下发客户数执行到达客户数执行成功客户数成功率一、二季度未首拜客户74920751919445830961.17%周异动2036371124874866123.90%三季度

（实际值）周异动1393941051068578661.54%合约即将到期317445541344710.86%欠费即将停机4077662637357901419.38%品牌迁移33538025263618319554.62%四季度

(预测值)周异动1456471098218963461.54%品牌迁移回访63735446152900045.50%欠费即将停机1955751264943789719.38%话费异常激增108763706964595242.25%GPRS流量异常76001494013211142.25%无合约未到达客户关怀65299342444538200158.50%2011年3季度，累计下发任务工作清单数92万，执行到达63万，其中办理“保底大于60元且合约期大于6个月”的客户数15万，办理“预存每月返还10元以上合约期大于6个月”的客户数12万，办理老人机3.5万，TD无线座机6.3万，套餐错位迁移至全球通品牌的客户18万。前三季度所有名单的执行到达率67.4%，业务办理成功率46%2011年防挖抢工作清单执行到达率平均为67.4%，较2010年末提升18.15PP；执行成功率平均为46%，较2010年末提升26.19PP“多模联动型”立体防挖抢体系共生成防挖抢任务工作清单186.7万，执行成功率平均达46%，有效助力中高端客户保有工作第11页/共24页目录重点业务内容2项目实施背景31项目创新成果33项目推广效益2第12页/共24页

多模联动为客户经理提供了被挖抢客户全方位的精准信息，避免了单个模型的局限性，极大提升了云南移动防止中高端客户被竞争对手挖抢的能力模式创新1家庭关键人名单家庭关系名单家庭识别模型被挖抢客户和异动客户流量异常模型套餐错位模型自身行为异动模型双卡客户识别模型竞争对手客户经理识别模型客户换机模型客户特征分群模型GPRS流量异常客户GPRS套餐不匹配客户套餐错位客户明细适合品牌迁移客户明细高危客户明细中危客户明细低危客户明细异动+异动双卡客户异动+联通双卡客户异动+电信双卡客户竞争对手客户经理被接触客户明细资费敏感型客户服务敏感型客户营销敏感型客户业务敏感型客户客户换机时刻预测客户终端偏好多模联动的创新模式，综合了多个模型的输出数据，准确定位被挖抢客户，并对被挖抢客户进行全方位的画像，完美解决了“哪些客户被挖抢、被挖抢客户有什么特征、如何提供差异化的营销服务策略来保有客户”三大难题第13页/共24页“交往圈动态平衡”原理用数学模型表示如下：-15-双机前交往圈双机后原卡交往圈其中表示移动客户在统计时点前，与有稳定通话的对端移动客户的通信指数，其计算公式如下Zi为移动客户x与其对端客户yi的通信指标，ai为指标系数，ai之和等于1。目前模型的...分别为移动客户x对移动客户yi的主叫通话次数、主叫通话时长、被叫通话次数、被叫通话时长，发送短信次数。

为移动客户x在统计时点后，与对端移动客户yi的通信指数，其计算公式与

相同，只是统计时段是统计时点后，且计算的是竞争对手号码x’对yi的通信系数。提出“交往圈动态平衡理论”，构建双多卡客户识别模型，弥补了无法识别两张卡功能完全分开的双机客户的技术空白理论创新2双机后新卡交往圈第14页/共24页客户属性标签双卡标签地域标签近3月被策反特征分群渠道偏好接触方式偏好流失倾向是否周异动C01政企集团成员非双卡城市1次服务敏感型电子渠道短信0.4827否C02家庭V网移动+联通农村0次资费敏感型沟通100短信0.7982是……个人移动+移动区县2次回馈敏感型社会渠道外呼0.8646是……惠农网非双卡农村0次业务敏感型电子渠道无0.4129否C690校园网非双卡城市0次资费敏感型沟通100实体厅0.2856否……集团V网移动+电信城市0次回馈敏感型社会渠道邮件0.3182否使用模型数据组合分析方法，从多角度全面识别被挖抢的中高端客户，大大提升了被挖抢客户识别的准确率和查全率方法创新3第15页/共24页-17-依托精细化营销平台建立了中高端客户防挖抢精确营销闭环流程，不断优化完善系统应用应用创新4第16页/共24页目录重点业务内容2项目实施背景31项目创新成果33项目推广效益2第17页/共24页应用情况客户精确细分利用预警模型、双卡模型、竞争对手客户经理识别模型、客户特征分群模型精确细分客户群资源有的放矢把有限的营销资源分层分级，按优先顺序投放到最需要关怀的客户身上系统支撑到位基于精确营销管理平台执行任务工作清单，做到了整个流程可监控、可管理、可评估、可优化的闭环应用保有体系完善构建了基础服务、特权服务、延伸服务，以及年末营销、隐形回馈的中高端客户保拓服务营销体系第18页/共24页经济效益项目实施后提升了电话经理工作效率及维系成功率，节约成本360万元；另外随着客户离网率及ARPU流失率降低，在网中高端客户可带来收益7530万元。一共带来经济效益7890万元：1、以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算，全年一共节约成本：

客户经理1000人*150元/天*24=360万元2、客户满意度提升，离网率及流失率降低，在网中高端客户可带来收益：拍照在网中高端客户251万*每人每年稳定效益30元=7530万元客户经理1000人=360万元成本150元/天*24管理收益以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算Х在网中高端251万稳定效益30元/年=7530万元市场收益拍照中高端272万，减去离网客户21万Х第19页/共24页社会效益普遍性规范性可移植性本项目的底层数据模型符合集团公司经营分析系统逻辑模型规范，数据质量经过严格核查，模型性能经过有效优化。