仓储与配送实务模块四

1模块四订单处理作业

--仓配运作的“指挥家”

2★学习目标知识目标1．能认识订单处理作业的重要性，熟悉订单处理的概念及不同形式的订单，能明确订单中要确认的要素，掌握不同形态订单的处理方法和订单处理的流程；2．能说明客户档案所包含的内容、存货分配与缺货处理原则、“拣货单”与“分货单”设计原则、拣货时间的计算方法；3．能阐述订单处理作业的分析指标和订单处理状态跟踪管理的方法；技能目标1．会通过手工或“配送管理信息系统”对订单信息进行有效确认；2．会根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配与缺货处理；3．会快速、准确建立客户档案，会根据客户订单情况粗略计算拣货时间，确定大致的出货顺序；4．会分析订单处理作业的状况，并会对订单处理进行初步管理；职业能力目标1．培养完成订单处理作业的方法能力与社会能力；2．树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平；3．树立效率意识、成本意识、责任意识。两个重要的概念顾客？订单？接受产品的组织或个人，如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。即那些我们为之做事的人（包涵内部客户和外部客户，如下一道工序就是我们的顾客）。一份来自顾客的请求。市场环境的变化要求我们更加关注客户

过去

现在

竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的不断、快速的

顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便来经营业务

意味着企业必须关注自己为客户创造价值的机制，即自身组织的价值创造机制。以顾客的方便来经营业务顾客的需求是什么？容易（easy）：

容易与你做生意（easytodobusinesswithyou）。便宜（cheap）：

少花些钱来满足我的订单。正确（right）：

是我想要的东西。快速（fast）：

及时提供我所订购的东西。6★物流聚集订单处理:物流高手的制胜法宝在物流领域，顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。萨姆森-帕卡德公司连锁型便利超市“7-11”

联邦快递公司订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本章将解决这些问题！加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？萨姆森-帕卡德公司是一家圣餐各种规格工业用软管接头及阀门的企业，每天处理50份订单，每份订单处理周期15至25天。其中，订单处理时间为4至8天，留给生产备货的时间为11至17天。由于订单处理时间过长，客户经常抱怨。萨姆森-帕卡德公司通过改变订单处理流程，减少订单处理时间，从而使订单处理周期缩短了25%，因而使客户感到满意。萨姆森-帕卡德公司也因此使老客户更加依赖公司的物流服务，牢固了自己在行业中的地位。加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？联邦快递公司在订单处理方面的流程是，用条形码给每份货运单据加编号，以便能够在运送过程中用条形码扫描器方便、快速的读取信息，进行卸货、装货、转运发货作业活动。联邦快递公司采用电子订单处理系统后，能够事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划，这也是联邦快递公司的核心竞争力所在。

9★主要内容第一节订单处理概述第二节订单处理流程第三节订单处理作业管理10第一节订单处理概述订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是仓配服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。11意义订单是仓配开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理既是仓配送的开端，也是整个信息流作业的起点。一、订单处理作业的意义12含义订单处理（Orderprocessing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动（《物流中心作业通用规范》GB/T22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。人工处理计算机信息处理系统一、订单处理作业的含义13订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪：图4--1订单处理模式141．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。★知识链接：物流中心订单处理包括（《物流中心作业通用规范》GB/T22126-2008）15二、订单内容订单内容

订单表头档

·订单号订货日期客户代号客户名称客户采购单号送货日期送货地址配送批次付款方式业务员号配送要求订单型态备注

订单详细档

·订单号商品代码商品名称商品规格商品单价订购数量订购单位金额折扣交易类别图4--2订单内容16二、订单内容订单相关档案资料表4—2订单相关档案资料说明表序号相关档案资料说明1客户资料实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。2物品资料替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。3库存资料已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。4促销信息赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。5客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。6流通加工资料客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。7客户应收账款资料物流教研组编写17三、订单处理的原则1）要使客户产生信赖感2）尽量缩短订货周期3）提供紧急订货4）减少缺货现象5）不忽略下批量订货的顾客6）装配力求完整7）提供对客户有力的包装8）要随时提供订单处理的情况18第二节订单处理作业流程有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度，即订货周期（ordercycletime从客户发出订单到客户收到货物的时间。《物流术语》GB/T18354-2006）。也称为订单处理周期，客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动，才能通过快速而获得竞争优势。订单处理作业的流程如图5—3。物流教研组编写19物流教研组编写20一、客户订单采集汇总1）客户订单采集配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。传统订货方式：物流教研组编写传统订货方式1、厂商铺货：供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方送货，缺多少补多少，这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。适合周转率较高的货物或新上市的商品，比如：鸡蛋、蔬菜、牛奶、面包等。2、厂商巡货、隔日送货：供应商派巡货人员前一天先到各客户处巡查需要补充的货物，隔天再予以补货。这样厂商可利用巡货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等的机会促销新产品或将自己的产品放在占优势的货架上。适合于小的便利店。优点：有利于了解市场信息，趁机宣传自己的产品。3、电话口头订货：订货人员以电话方式向厂商订货，但因客户每天需订货的种类可能很多，数量也不尽相同，因而错误率较高。优点：快，可以让企业提早准备货物。缺点：订单传递错误，成本高。4、传真订货：客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机发给厂商。利用传真机可快速订货，但传送的资料常因品质不良而增加事后的确认作业量。优点：原来比较快，合同第一时间传递。缺点：品质不太好。225、邮寄订货：客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。目前，这种方式的邮寄效率及品质基本上已经不能满足市场的需求。

将订单通过邮寄的方式传给供应商。缺点：速度慢，中转的时间比较长，可能丢失。6、客户自行取货：适合于店面离客户比较近的。例如：杂货店、礼品。优点：快速，直接查看商品的质量。7、业务员跑单接单：接单业务员到各客户处推销产品，而后将订单带回公司。优点：增强和客户的沟通。缺点：成本过高，信息传递不准确。2324电脑打印订单单据邮寄电话传真人员接单制作订单填写订货资料电脑输入单据图2—６传统订货方式完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。物流教研组编写25电子订货方式通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。三种方式：电子订货系统(EOS--ElectronicOrderSystem不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统。电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的前置时间。物流教研组编写电子订货—订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器采用电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面资料转为电子资料，通过通讯网络进行传送。订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商。电子订货—销售时点系统客户若有POS收银机，则可在商品库存档里设定安全库存量，每进行一笔商品销售业务，计算机会自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后通过电信网络传给供应商。

电子订货—订货应用系统客户资讯系统里若有订单处理系统，就可将订货应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定的共同格式，再在约定时间将资料传送出去。

电子订货与传统订货区别电子订货方式是一种传送速度快，可靠性及正确性高的订单处理方式，它不仅可以大幅度提高客户服务水平，还可以有效地缩减存货及相关成本费用，但其运作费用较为昂贵，因此，在选择订货方式时应视具体情况而定。

30图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司(MDS)。先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成。补充阅读：麦克米兰的无纸化配送“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”

我国图书物流发展的滞后。一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。物流教研组编写31预先发货清单ASN（AdvanceShippingNotice）：生产厂家或者批发商在发货时利用电子通信网络提前向零售商传送货物的明细清单。知识链接：预先发货清单ASN

如沃尔玛的供应商在发货前向其传送ASN。这样，沃尔玛事前可做好进货准备工作，省去数据的输入作业。沃尔玛在接受货物时，用扫描器读取包装箱上的物流条码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单核对，判断到货和进货清单是否一致，使商品检验作业效率化。同时利用电子支付系统向供应商支付货款。在此基础上，只要把ASN数据和POS数据比较，就能迅速知道商品库存的信息。这样做，不仅为沃尔玛节约了大量事务性作业成本，而且还能压缩库存，提高商品周转率。

物流教研组编写2）、客户订单确认一、订单内容的确认接受订单后应对订单的内容进行确认。订单确认的项目主要包括：（1）需求品种数量及日期的确认。（2）客户信用的确认。（3）订单价格确认。（4）订单形态确定（5）加工包装确认。如是否需要特殊的包装、分装或贴标签等。（6）设定订单号码。（7）建立客户档案。（8）存货查询及按订单分配存货的方式。货物名称、数量及日期的确认这是对订货资料项目的基本检查，即检查货物名称、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情况。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延迟的时候，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。同样若采用电子订货方式接单，也须对接收订货资料加以检查确认，若透过增值网中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对于错误的下单资料，传回给客户修改再重新传送回来。客户信用的确认不论订单是由何种方式传至公司的，订单管理系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该件订单的账款，其作法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。1、客户代号或客户名臣输入2、订购项目资料输入订单型态确认（一）一般交易订单:处理方式：拣货、出货、配送、收款结账。（二）现销式交易订单（三）间接交易订单：直送方式（供应商送货）处理方式：接单，把资料传给供应商，供应商按照订单按时送货。（四）合约式交易订单（五）寄库式交易（六）兑换券交易：通过兑换券来兑换商品的配送出货。处理方式：根据条件来兑换，兑换货物，拣货、出货、配送。订货格价确认

不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。加工包装确认

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。设定订单号码

每一张订单都要有其单独的订单号码，此号码是由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。39存货查询及按订单分配存货的方式优先分配通常遵循以下的原则：1具有优先权者先；2依客户等级来取舍，将客户重要性程度高的作优先分配；3依订单交易量或交易金额来取舍;4依客户信用状况将信用较好的客户订单优先处理。二、订单输入1）人工输入1、加强系统的自动核查或提示功能2、使用订货薄40413、减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法

1．截止订货时间：在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。２．帐款结算日：结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。３．节日或假日：节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。物流教研组编写42存货查询确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。1）订单拣配分配模式单一订单分配；此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。

批次分配：累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配。三、订单拣配注意订单分批灵活处理的原则与方法，见表2—7。存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。物流教研组编写43表2--7订单批次分配的处理原则与方法批次划分原则处理方法1.按接单时段划分将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。2.按配送区域或路径划分将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。3.按流通加工需求划分将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。4.按车辆需求划分若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地卸货特性，特殊型态车辆可汇总合并处理。物流教研组编写442）参与订单分配的范围1、延迟交货订单2、前次已经参与分配的未出货订单3、缺货补送订单4、解除锁定订单5、远期订单3）多仓、多储位、多批号的库存分配选择45依客户信用状况来取舍。将信用较好的客户订单作优先处理。4依订单交易量或交易金额来取舍。将对公司贡献度大的订单作优先处理。3依客户等级来取舍。将客户重要性程度高的进行优先分配。2具有特殊优先权者先分配。前次即应允诺交货的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先取得存货的权利。1某商品总出货量大于可分配的库存量，可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：物流教研组编写4）分配顺序465）、分配后异常情况处理

若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：依客户意愿定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。依公司政策而定一些公司可过期向客户进行分批补交货，但一些公司因成本原因不愿意向客户分批补交货。

缺货处理方式物流教研组编写47表2—8缺货处理方式表缺货处理方式具体说明1.重新调拨若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。2.补交货若客户允许不足额的订货等待有货时再予补送，且公司政策亦允许，则采取“补送”方式。若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送，则也采取“补送”处理。3.删除不足额订单若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除不足额的订单。若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额的订单。4.延迟交货有时限延迟交货：客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一同配送。无时限延迟交货：不论须等多久客户皆允许过期交货，且希望所有订货一同送达，则等待所有订货到达后再出货。5.取消订单若客户希望所有订单一同配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。物流教研组编写486）、拣货顺序确定与拣货时间计算拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定，其直接影响拣货的效率。订单拣取标准时间的计算：第一步：首先计算每一单元（一托盘、一纸箱、一件）的拣取标准时间。第二步：依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。注意：这种计算只是一个粗略的计算，因为总的拣货时间还与拣货人员行走时间、作业熟练程度有关。在保证准确性的前提下，拣货人员应尽可能缩短行走、寻找货物、拣取货物三个方面的时间，从而提高拣货的效率。要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。物流教研组编写497）、订单资料处理输出订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的作业。物流教研组编写50第三节订单档案管理1．客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)。2．客户信用额度。3．客户销售付款及折扣率的条件。4．开发或负责此客户的业务员。5．客户配送区域。6．客户收帐地址。7．客户点配送路径顺序。8．客户点适合的车辆型态。9．客户点卸货特性。10．客户配送要求。物流教研组编写1）客户资料511．替代性物品。2．物品价格结构。3．最小订货单位。4．单位换算。5．物品单位体积资料。2）物品资料521．已采购未入库的数量。2．入库量。3．出库量。3）库存资料4）促销信息1．赠品2．兑换券3．价格或数量折扣5）客户寄存资料6）流通加工7）客户应收账款第四节订单跟踪管理

案例分析：PSA020201Lotsafood公司订单改善

Lotsafood公司成立于1986年，向美国东部几个州的批发商供应罐装蔬菜、水果、调味品以及其他特殊商品等多达100种的货物。该公司建立了一套改进对批发商服务的质量以及提高公司销售人员效率的方案，这一方案的目标是把销售人员从接收订单中解放出来，按预订计划接收批发商的订单。公司的销售人员不再处理客户订单，以前，销售人员将订单积累起来，一直积累成较大数量时才发往总部。按照新方案，批发商可按定好的计划，直接用电子邮件向公司总部发订单，如果错过定好的日期，批发商只能等待下一次机会。这一方案旨在增加销售人员所能联系客户的数量。通过取消准备订单的需要，公司希望销售人员把更多的时间花在销售模式和促销的努力上。

但是，新方案在实施当中，许多批发商没有能按预定计划行事，他们对别人何时要他们发订单这一点并不习惯，一些批发商对这一缺乏灵活性的严密管理持反对态度。而另一些批发商一直依赖销售人员来决定他们需要什么订货，觉得新的体系反而使问题更加复杂化。

案例分析：PSA020201Lotsafood公司订单改善如果订单未按计划到达公司总部，批发商不得不等待两个星期。出现货物脱销时，受影响的批发商会失去销售Lotsafood公司20％—50％产品的机会，但只有Lotsafood公司从中受害，因为批发商和零售商手中有好几个供货来源，当他们脱销了这个公司的产品时，他们就转而销售其他牌子的产品。

Lotsafood公司没有设专门的运输部门，过去，公司3个销售人员安排运输事宜。当订单积累到30000磅(大约一满卡车的量)时，他们就将订单发往公司总部以便运输。现在为某个紧急的批发商快运时，一地的销售人员会将另一地销售人员手中的订单拼凑起来。新的做法意味着公司总部将依照固定的计划运输，即使订单总量不足30000磅，也会为批发商安排运输。

案例思考公司订单准备阶段失败的原因在哪里？如何能够把该公司的订单准备内容设计的更合理？请提出自己的方案？

56第四节订单跟踪管理订单在配送过程中的执行情况如何，必须要有效地进行管理，才能了解订单是否如期如数出货、是否已收款、是否发生异动、发生异动如何处理、以及对订单处理作业系统怎样进行改进优化？一、订单处理流程的跟踪订单的执行必须要适时跟踪，订单的状态随着作业流程相应地发生变动,对订单进行跟踪,不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。物流教研组编写57已输入及已确认订单已分配订单已拣货订单已出货订单已收款订单已结账订单1、订单的状态58档案资料名称说明1．预计销售资料及不合格资料客户的订单资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。2．已分配未出库的销售资料及缺货资料、转录资料、补送资料预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配后缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。3．已拣货未出库销售资料已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。4．在途销售资料已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料。5．销售资料在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，为应收账款系统的收款资料来源。6．历史销售资料经过结账后即为历史销售资料。2、订单档案物流教研组编写59

订单状况资料（1）订单状态明细表（2）未出货订单明细表（3）缺货订单明细表（4）未取款订单（5）未结账订单等

商业信息（1）物品销售量（2）每种物品的市场销售情况（3）客户等级（4）每位客户的订货特点（5）订单处理过程中的库存情况（6）每种物品的库存情况（7）配送中心的作业效率图2—9订单资料的展开物流教研组编写案例分析：配送快递订单赶超秒杀速度荷兰乳牛3.7万订单一天内全部出库

2010年的3月20日，荷兰乳牛公司入驻淘宝商城，开展了1元体验活动，当日便产生了2.6万个订单。4月5日，荷兰乳牛因普遍性物流延迟，在店铺内发布全网致歉公告，在线恶评如潮。出现的问题包括订单普遍性延误，最长达到32天，引起买家公愤；配送查询得不到有效支持，买家的查询需求无法实现；破损率居高不下。于是，淘宝迅速携手物流合作伙伴推出淘宝分仓服务模式，将原有的单一的一地始发到全国模式，变更为多地分仓就近配送，缩短了配送实效，降低配送成本，成为应对荷兰乳牛促销配送的最佳解决方案。之后，荷兰乳牛公司在淘宝以及物流合作伙伴的共同帮助下，进行流程的改进和充分的准备，在4月20日再次进行大规模促销活动，当日形成3.7万个订单。次日，所有订购商品完成出库，北京、上海、广州、深圳24小时投递率达到50%，48小时完成派送，买家好评如潮，整体好评率上升20%，协助荷兰乳牛公司圆满完成了此次促销活动。

案例分析：烟台大雪物流推掉多份订单

2010年道路积雪车辆行驶缓慢，高速封闭进出车辆无法通行，昨日的暴雪严重影响了交通。这其中，主要依赖公路运输的物流公司受到了极大影响，由于预计无法按时运送货物，许多公司已经暂停接受任何订单。

在得知全国普降大雪的消息后，开发区一家物流公司的付先民经理便立即组织员工向收货方、发货方以及运输方发出了通知，告知他们货物将无法准时运抵。

“已经接下的订单必须尽快送出，下雪车开不快，高速又封闭，冒雪出发的车辆肯定不能按预定时间赶到，我们也只能尽力减少路上损失的时间。”付先民说。

老订单不能违约，新订单则是不敢签。付先民说：“现在签新订单肯定送不出去，所以只要雪不停，我们肯定不会再接长途订单。今天这还不到下午3点，我们已经推掉了12份长途运输订单。”

案例分析：烟台大雪物流推掉多份订单

除了长途业务，市区内的配送业务也受到了不同程度影响。海通物流一直向东岳、首钢电装等大型制造业企业提供零部件配送服务，由于不能影响企业生产，配送业务中零部件送到生产线上的时间必须精确到分钟。

而在昨日的大雪下，市区多条路段出现了拥堵，车辆一度行驶困难。公司配送中心主任王喜军说，为保证零部件准时送到车间工位，配送中心所有员工提前到岗，一大早便开始装卸运送货物。同时，公司自备了两部铲雪车清扫仓库、沿途道路以及服务单位厂区内的积雪。据初步统计，公司当天的配送业务还是保证了按时按点完成。

“生产线每耽误一分钟我们都得承担高额的罚款，因此，只要雪不停，我们所有的车辆和人员都得加班加点随时待命。不过，罚款还是小事，要是影响到企业的信誉我们可真是承担不起。”王喜军说。案例思考想一想：是什么原因促使公司推掉了多份订单？订单履行对公司的作用体现在何处？案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈“我们的订单量再次创出新高！我们非常抱歉、愧疚地公告如下……”2009年1月16日，在用户的疑问和责难声中，以销售3C产品起家并迅速蹿红的网购企业360buy京东商城(以下简称京东商城)道歉说，因为订单太多，他们不得不延长发货周期。京东商城声明北京发货周期延长到3天，上海延长到2天，并将陆续关闭40%的产品订购——而这已经是一个月内京东商城第4次就配送问题发布公告——他们甚至还建议消费者推迟购物计划或者改为其他渠道购买。

案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈元月前后在消费者对配送服务的非议声中，京东商城被推到了风口浪尖。这家电子商务公司可谓在2008年占尽风头。去年年中，京东商城平均日单量还在5000单左右，12月底就上升到1万余单，到2009年1月10日的最高峰值时已超过1.5万单。京东商城2008年销售收入已经接近14亿元，超越当当网，成为中国电子商务的领头羊。去年年底，京东更逆市获得了雄牛资本、今日资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬的私人公司共2100万美元的投资。不料，恰恰是这种风光让京东商城在年节消费配送上措手不及。推出年终大促销后，“从2008年11月15日开始，我们的日单量每天都在上涨。最高峰在2009年1月15日前后，当天下订的需要送到客户手中的订单就超过1.5万，还不包括下订之后又取消的。我们之前的预估和配送准备最多只能应付每天1.2万单。”京东商城董事局主席兼CEO刘强东告诉《数字商业时代》。年底，京东增加了高附加值的百货类产品，订单上升很快，购买率比3C产品更高。1月12日，京东推出其他无店铺零售公司少有的成人用品频道，反响热烈。

案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈巨大的订单量成为京东商城“甜蜜”的负担。从11月15日开始，受限于配送能力，京东商城每天都积压约3000单无法送出，累积到最后变成了非常庞大的数字，部分用户下单到收到商品时间接近一周，而之前京东商城对外承诺最长时间为5天，北京、上海、广州三个物流中心所在地一般1~2天即可收到商品。家住上海七宝的张先生在网上发帖称，12月15日在京东订货，本想16日收到，但16日他从京东网站的处理信息了解到，上午9点多商品已出库，但一直到下午17点多才打包，又莫名其妙拖了2个多小时才发货。许多用户的责难令京东压力倍增。为了安抚用户情绪，1月13日，京东开始向所有延迟发货的网友发放“延迟发货补偿券”，这却直接导致了京东订购的瘫痪。由于补偿券期限过短，急于下单订货的用户反令京东的日单量再创新高，达到1.5万单，远远超过京东的处理极限。北京方面订单积压严重，上海也开始有所积压，广州则因早早关闭了很多产品的订购，是京东商城当时唯一能够保持正常的物流中心。京东开始紧急组织办公室工作人员到库房支援，保证春节前发送完毕所有订单。案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈配送成本高用户无法收到产品最核心的问题在于配送，这也是很多无店铺零售公司的最大的困难。京东商城在北京、上海、广州建有自己的库房和物流体系，原有配送员共有600余人，其余城市均靠第三方物流。京东商城对销量估计不足，元月前后订单激增，自建队伍人力奇缺。“新员工上岗一般需要1个～2个月，等订单量上来再招人，一时半会儿没法解决暂时性问题。而且临近春节很难招到人。”京东商城刘强东告诉《数字商业时代》。由于许多城市的第三方物流合作企业基本上都在1月18日放假，京东只能为用户免费转发EMS。“这是京东这两年唯一能想到的办法”，刘强东说，EMS速度和一般的快递一样，但是收费很高。“我们的利润都没有这么高。”刘强东很无奈。一个机箱只卖200元，但可能重达10公斤，配送费本身比机箱还高好几倍。另外像电脑、冰箱等的配送费用都很高，使用EMS的配送成本比平时高3～4倍。案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈自建配送体系解决配送问题，京东商城最主要的解决办法就是将自己的配送队伍开到更多的城市。刘强东告诉《数字商业时代》，深圳、天津、南京、杭州、苏州五地的每日订单数超过500单，已经达到京东商城自建配送队伍的最低要求，2009年5月底之前，这些地方将实现自主配送。5个城市的配送产品会从北京、上海、广州三个有库房的城市运过去，仅耗时10～20小时。这样的城市今年年底将达到8～12个，2010年年底达到25～30个，平均每个月就会增加一个站点。刘强东表示，大部分融资资金都将花在仓储和配送上，今年2月配送员工会翻一番，年内将达到1200人左右。

“中国的物流水平与国外至少有十年以上的差距，尽管近年来大有进步，但远远跟不上整个电子商务的发展速度。配送反而成为中国电子商务公司的核心业务。相信明年能够吃一堑长一智，安排更多机动人员避免突然的订单增长。”刘强东说。幸运的是京东商城拥有巨大资金后盾助其完成布局。69配送公司：北京联盛－朝阳区电话：010—87357350交易未成功）提交订单2010-05-2709：38：30订单审核通过2010-05-2710：38：43北京发货2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49补充阅读――当当、卓越谁胜一筹北京某先生想知道当当和卓越亚马逊谁送货更快，于2010年5月27日9点35分左右在两网站下单购买同一本书的第Ⅱ、Ⅲ系列。5月28日10点25分接到当当包裹，因该书封皮破损没有签收；10点30分，接到卓越包裹，顺利签收。下图是两网站包裹配送流转的跟踪情况。物流教研组编写70

包裹信息配送公司：北京卓配发货日期：10年5月27日包裹状态：配送成功送货省/市/区：北京市朝阳区，北京，CN跟踪包裹日期时间地点配送记录10年5月28日06：23：16PM李继良配送在途10年5月28日06：21：39PM朝阳1（西坝河）