《航空危机公关处理问题研究10000字【论文】》

昆明航空公司危机公关处理机制研究目录7704_WPSOffice_Level1绪论 112970_WPSOffice_Level1（一）研究背景及意义 12560_WPSOffice_Level1（二）国内外研究现状 114129_WPSOffice_Level1一、昆明航空公司危机分析 314129_WPSOffice_Level2（一）昆明航空基本情况与安全状况 34022_WPSOffice_Level2（二）行业内部因素分析 314541_WPSOffice_Level2（三）行业外部因素分析 44022_WPSOffice_Level1二、昆明航空内部危机公关对策 627839_WPSOffice_Level2（一）内部危机公关预防 611698_WPSOffice_Level2（二）危机发生后的内部处理 721808_WPSOffice_Level2（三）善后工作 714541_WPSOffice_Level1三、航空公司外部危机公关策略 823969_WPSOffice_Level2（一）由安全问题引发危机的公关策略 819899_WPSOffice_Level2（二）由产品质量、服务质量引发危机的公关策略 927839_WPSOffice_Level1结论 1111698_WPSOffice_Level1参考文献 12绪论研究背景及意义由于行业的特殊性，航空行业具有高运营成本和高投入成本，高风险性的特点。安全是航空运输活动的核心。航空技术近几十年来的发展并日趋成熟，但航空活动事故尚未完全消除，相反，它们随着航空业的发展呈现出上升的趋势。众所周知，911事件引发了世界各国对航空活动的关注和慎重对待，引起世界各国人民的恐慌，同时也造成了不小的经济损失。世界各国都将民用航空安全管理放在首要位置。中国航空业近年来得到了飞速发展，但金融危机，911事件，非典和伊拉克战争对中国航空业同样也产生了重大影响，这导致了许多与航空业有关的企业陷入困境。根据国际航空运输协会的数据，在2002年9月11日事件发生后的两年内，全球航空航天业损失了100多亿美元。许多航空公司因无法承受严重的债务危机而破产。为了应对这种突发事件对航空的影响，防止这种情况再次发生。我国国务院于2002年颁布了“民航体制改革计划”。该计划的提出标志着中国民航体制改革正式启动。2003年全国SARS事件给我国民航界蒙上阴影。经过几次重大安全事故，我国民航已开始制定与民航运输有关的安全管理措施。在全国范围内，已经实施了对民用航空安全管理的监督，并下令进行安全整改工作。从那时起，中国民航危机管理相关研究成为行业内的一个热点话题[1]。鉴于安全事件频发及其严重后果，危机管理已成为航空公司持续可持续发展的重中之重，引起了航空业相关企业和部门的关注。航空公司通过建立全面的航空安全危机管理体系，建立危机管理机制，提高危机预防，应对和管理能力，建立全航空安全管理系统。国内外研究现状1.国外研究现状目前，危机管理理论被用于政府管理，公共安全管理和企业管理等各个领域和行业。管理领域公认的美国大师NormanR.Augustine认为，在商业运作的背景下，危机有许多不确定因素，而且许多类型难以准确识别。危机不仅会导致了失败，同时也存在成功的机会。确定危机并妥善应对危机以将危机转化为机遇是危机管理的目标。未能采取正确的方法和措施来应对危机，使危机产生严重后果，是危机管理的反面教材。通过对危机管理的研究，认为危机管理应分为六个阶段，主要包括：危机预防，危机准备，危机识别，控制危机，应对危机和变革危机。具体管理建议。二十世纪初，美国的JeffreyR.Caponegello发表了“危机顾问”，并首次提出了一种基于危机管理的传播理论。DavidN.James根据90家英国公司的经验介绍了危机管理方法和标准：公平公正的制作公司偿付能力报告;控制好公司的财政支出;挖掘优秀的人才，在必要时对管理层做出调整，高效的决策能力，总是有两手准备，资金链比预想充足[2]。2.国内研究现状随着对危机管理内涵的逐步完善，我国许多企业开始关注危机管理体系的建设并取得了良好的效果。我国危机管理专家尤昌乔对危机管理方法进行了深入分析和研究，提出了6C管理理念和5S危机应对原则，提供了方法和建立危机管理系统的基础。成功的商业危机管理模式为其他公司的危机管理提供了参考。台湾教授朱艳芝在其《企业危机管理》一书中收集并分析了世界企业危机管理案例，并强调了企业应对危机应该具有的能力，这在很大程度上取决于公司的组织结构和决策过程，然后提出了企业危机的结构理论。2003年，中国人大代表张成福在其发表论文中，全面分析了危机管理体系的构建，呼吁政府加强危机管理意识，提高危机管理能力，为危机管理实践提供完整科学的理论基础依据[3]。我国政府还出台了应对突发事件的相关法律法规。2003年，国务院颁布了《突发公共卫生事件应急条例》，地方政府积极配合中央发布危机管理的规范性要求，即文件中公共安全事件的威胁程度，将紧急事件分为四个级别，分别以蓝色，黄色，橙色和红色符号表示。以政府为主导部门，企业及有关部门也开始建立内部危机管理系统，这也是我国危机管理研究工作的良好开端和机遇。昆明航空公司危机分析（一）昆明航空基本情况与安全状况昆明航空有限公司（以下简称“昆航”）成立于2007.2.15。是一家由我国民航总局许可的航空公司，在昆明（云南）成立，其主要是国内外旅客和货物的航空运输。昆航于2009年2月15日开始运营。该公司拥有1,500多名员工。它属于深圳航空公司和大中华航空系统。到目前为止，昆明航空已经覆盖了我国30多个大中小城市，以及昆明航空公司和深圳航空公司，国航等其他航空拥有300多条航线信息及航道共享。2014年10月22日，昆明航空公司和波音中国公司签署了10架波音飞机的购买协议，拥有38波音飞机的昆明航空进入中型航空公司的行列。2017年12月，昆航有24架客机。任何航空公司的安全包括以下几个方面，第一个是运输安全，其次是飞行安全，最后是航空安全。团队的安全由地面安全和空中安全组成。有三个主要系统：空中交通服务，航空公司和地面机场，其中涉及到方面有气象，基伍，通信，航班等。协调组织和指挥。如果飞机的一零部件，一个连接，一个小的工作偏差可能会导致严重的飞行事故，甚至机器被摧毁。由于这三个系统的工作场所和管理方法不同，组织和协调非常困难。此外，这三个系统在日常工作中受到社会和自然的影响非常大。此外，飞行是一项具有高风险因素的工作，如果系统，零件和工作中存在缺陷，则可能会导致飞行事故[4]。航空公司或旅客行李运输的货物可能携带危险货物。尽管获得了民航的同意，但这些危险货物并未因各种原因被收回，或未按规定和程序托运或检查控制。这对飞机飞行构成威胁，甚至可能导致空难。（二）行业内部因素分析1.飞机构型较杂由于制造商的飞机产品更新速度更快，而昆明航空在采购飞机方面的选择权相对较少，需要对某些系统进行改进才能实现本地化，这导致了飞机类型的不一致性，从而会有设备供应、飞行机组人员，维修人员在培训和维护等方面成本大幅增加，增加了飞机维护保养技术难度。2.对公司危机没有全面的认识航空公司面临许多重大危机：决策危机，自然灾害，金融危机，信誉危机，人才危机，企业管理危机，法律危机，媒体危机。大多数员工不能很好地理解这些危机，也不了解他们产生的因素和条件。企业安全，从传统生产到产品安全，文化安全，战略安全，技术安全等，同时，企业安全也包括硬件和软件安全，软件安全包括虚拟通信，无形资产，软件功能，品牌价值。软件安全是当今企业的发展战略。在企业未来发展方面，面对国内和国际竞争的压力，企业无法通过提高灵活安全性在世界航空领域中获得有利地位。内部管理包括地面安全，飞行安全，防空安全等。它还包括品牌和社会责任。这些范围也是属于软安全的范畴。而硬安全则是航空安全。它是航空公司生存的基础。每个航空公司有严格的管理和明确的要求，昆明航空公司也不例外：它在安全性方面投入了大量的时间和精力，建立了良好的制度，法规和运营部门，但对软安全的关注不够。3.企业文化与战略不完整，未与危机管理相结合企业尚未形成以科学决策和企业文化为基础的组织，组织结构和决策体系文化。大多数航空公司都会说安全肯定是首要任务，但实际上，生产或服务实际上是社会关注的主要问题。此外，在发生错误后，公司通常会添加一个程序或制度来防止事件再次发生，长此以往，制度变的越来越繁琐，在实际工作实施中就会越加复杂，缺乏效率影响客户体验[5]。企业文化和战略指导未来的发展方向：正确的企业文化和战略有助于了解企业发展，理解他们的优点和缺点，促进了公司的发展。错误的企业文化和战略对业务发展有限制作用。然而，面对危机困难，企业高管往往只担心眼前的困难，忽视长期发展，这两种不利于公司的发展，换句话说，企业的发展应该发展危机管理和企业文化战略相互融合，也是未来企业发展的趋势。4.组织结构不完善航空公司的监督和审计仍然不够有效，企业没有外部监督审查措施，公司的内部审计和监督仅限于公司负责人的控制，导致人为因素错误和其他原因导致的风险越来越大。此外，公司的治理结构没有得到很好的监管：例如，内部人员负责危机管理工作的控制，监管部门不能发挥其作用。只有完善的内部组织结构，才能企业内部的每个部门机构发挥其应有的能效。企业中危机公关管理能效尚未履行，并且存在空缺情况。在我国国有企业建立和控股公司的大多数手段都是行政运营而非规范的市场运作。因此，一方面，在实际操作过程中不能实现危机管理的功能，并且存在闲置情况。另一方面，由于其危机公关职位缺失，从使得企业结构会有功能缺失的情况[6]。（三）行业外部因素分析1.自然环境因素首先是自然灾害对航空公司的影响，主要是寒冷，恶劣天气和雷暴，风向等。它们会不同程度地影响飞机航行，造成故障甚至飞行事故，但对于自然灾害，我们无法控制并避免其发生，但我们可以提前预警。为了避免不利于航空飞行的天气条件，航空公司可以通过采用个性化应急计划的方法来避免危机。其次是传染性疾病。与自然灾害不同，消费心理正在发生变化：当一般传染病蔓延时，人们选择呆在家里而不想外出。由于出行计划的变化，对航空的需求降低，航空公司的业务量显着减少。传染病控制只能取决于地方政府的能力以及控制传染病的科学技术。如果这个时候，除了航空公司的方向不能采取有效行动并得到其他方面的帮助外，它往往会进入持续亏损的状态。因此，当疫情将发生并开始蔓延时，整个民用航空部门受到严重影响。但是，这些灾害既无法有效预测，也无法采取有效措施来控制和预防[7]。2.经济环境因素根据需求理论，我们可以清楚地了解到航空飞行的需求是在人们社会活动完成后所产生的。由于经济危机，航空公司无法控制和预测经济复苏，其根本原因取决于社会的经济调整能力和政府的宏观调控。如果没有有效措施，公司将会陷入困境。因此，经济危机对民用航空部门的影响非常重要，而且这种影响很难预测和控制。最近的中美贸易战将影响航空市场的运营环境，增加航空业压力的负面影响：（1）在客运方面，美国和中国航空市场的三个主要乘客座位是美联航，国航和中国东方航空。在货运方面，在中美市场开通全货运航线的中国主要航空公司有：中国南方航空公司，中国货运航空公司，中国国际货运航空公司和长江航空公司，主要位于芝加哥，洛杉矶，纽约，达拉斯和亚特兰大。2017年1月至8月，美中航线的旅客人数达到531.8万人次，同比增长6.3％。中美航线近年来发展迅速，2012至2016年中美航空公司年均复合客运量增长率为18.4％。根据我国国家统计局的数据，2016年，美国迎来了225万中国游客，成为第三大客源国，仅次于韩国和日本。与此同时，我国也是北美以外的美国主要游客来源国家[8]。图1-1中美航线旅客增长率（2）美元利率的上升降低了航空公司的盈利能力：首先，美元利率将继续上升。美国对中国征收关税，这将导致美国通胀压力加大。在这方面，美联储将加速加息频率，并于3月22日完成2018年首次加息，将联邦基金利率目标范围提高25个基点达到1.50％至1.75％左右。随着美联储继续加息，航空公司美元债务的成本将大幅增加。3.政治环境因素我国正在进行各种改革，其中我们在政治上越来越民主化和合法化。我们的社会结构发生了深刻的变化，政治体制改革相对较晚，新旧形势产生了矛盾。在平衡冲突，控制协调和缓解矛盾方面，很容易产生危机：第一个方面是概念和行政职能的转变，然而，在系统管理办法上，行政模式尚未与市场同步，第二，网络媒体和大众媒体的发展与新闻媒体的运营模式形成鲜明对比。第三，市场化发展对我国的公共管理产生了不良影响和冲击。第四，执法和司法方面存在一定的缺陷，会出现执法不及时或者说执法不彻底的现象。除此之外，民航是具有公共性，高关注度的特点，很容易成为恐怖袭击的目标，一旦发生后果不堪设想。4.文化环境因素改革开放后，中国受到西方文化的冲击，经过多次文化变革。儒家的教育功能逐渐削弱，引发信仰危机，经济高速增长，但社会文化道德并没有与经济发展相匹配。此外，侧重物质发展也对我们的道德体系产生了影响，由于我们的社会结构的快速发展，科学技术的不断进步，而社会道德文化方面的缺失，使得公共安全公共道德并不能得到人们有力维护，所以导致航空报假案的事件时有发生。二、昆明航空内部危机公关对策（一）内部危机公关预防1.树立危机意识当公司开展危机管理活动时，他们必须首先建立危机概念。航空公司需要在危机管理中加强员工的教育，使员工面对激烈的市场竞争，将员工打造成专项专能的人才，在各种情况下都能有条不紊的工作，具备非常强的危机意识。提高危机意识还可以提高企业整体应对危机的能力。昆明航空公司还可以在工作环境更加明显的地方设立公告栏。将同行业的企业面临的危机事件告知员工，并将国内外的重大危机事件作为讨论话题，引发员工思考，加强员工的警觉并强化危机意识。2.组织危机公关培训培训的目的是进一步强化员工的危机感。使员工掌握危机管理知识，提高危机应变的心理素质，加强危机管理技能，从而提升危机管理效率。理论上，公司还需要开展压力测试模拟，这可以在现有的压力情景中进行实际预演，或根据条件创建可能的压力情景。并将其作为培训工作的一部分。例如，航空公司通常投诉为受害者，主要是因为服务质量差，通过各种换位情景模拟，提高他们的适应能力和应变能力。同时，可以以交流会形式，让公司优秀的一线员工交流特定冲突的成功经验，让成功的案例给员工增强信心。3.建立预防危机的监测系统建立高敏感度和准确的监测系统可以提高危机预防的有效性。随时随地收集各方的信息，及时分析，监控，积极消除隐患，并密切关注可能导致危机的各种因素。收集和监测是危机预防的两个关键点：第一，收集乘客和货主对航空公司提供的产品或服务的反应，特别是其反馈意见，并确保后续快速反应。二是及时了解和掌握航空业政策的国家调控信息，并相应调整公司未来发展战略和业务目标。第三是研究同行业竞争对手的情况，对比他们的优势并确定差距。第四是分析所收集的信息，并预测今后可能发生的危机类型及其损害程度。4成立危机管理机构外国航空公司都会设立公关部门，主要负责公共关系的日常管理和各种危机事件的快速处理方法。对于我国航空公司而言，虽然交通规模迅速扩大，但他们面临的问题更为复杂和多样化，他们所面对的不同受众需要更加多元化的对待。但就目前的情况而言，我国主要的航空公司还没有设立专门的公共关系管理部门。以昆明航空公司为例，没有独立的公关部门。公共关系部门的职能分为两个方面：内部和外部：负责协调组织内部的各种关系，收集和发布信息，与公众，媒体，政府打交道，塑造和改善组织整体形象。这些工作由昆明航空多个职能部门管理，质量管理服务部门处理因服务质量引起的纠纷，交通部和航运部也处理该部门的某些投诉。但是，由于这些部门的工作人员不是专业公关的人员，而且各部门之间缺乏必要的沟通，只关注自己部门的事务处理，每个部门都有自己的工作目标。公共关系部门的缺席给公共关系管理带来了空缺，各部门多次开展公关管理工作，加剧了航空资源的浪费。（二）危机发生后的内部处理1.迅速行动在发生危机时，公司管理人员第一时间表明态度，所有行动必须尽快进行。公司需要告诉员工已经发生的危机的真相，这表明公司的难处，并希望员工能够共同努力，帮助公司渡过难关，与员工达成统一声明，向外界和媒体传播信息。不要等待不同版本的传闻到处都是时，才向员工透露，因为如果员工在媒体上获得不完整的信息，他们可以确定所提供的信息是真实的，这将澄清事实。无论公司怎么辩解。员工会觉得公司不诚实，对员工有所隐瞒，而是去相信这些媒体的报道，并且产生负面情绪。2.提供信息在危机过程中，公司必须向员工传递整个事件的实际信息，让他们了解具体事态的变化，应该实事求是传达情况的本来面貌。接下来会发生什么，如何改变这种局面，将是员工需要了解的。如果危机发生变化，公司将继续为其员工更新消息，表明该问题的发展仍掌握在公司手中。航空公司可以在公司内部网上添加危机专栏，或者设立专门的专职人员，专门负责对于当前事件向员工回答问题。此外，当公司根据事件的演变更新外部通知并更改外部声明时，它还必须将更新声明的第一时间告知给公司的所有员工。3.提供机会在内部危机公关过程中，让员工有机会表达自己的意见，无论是提出疑问，还是表达不满，公司都需要为员工提供渠道，能够与专门组织人员进行沟通。这不仅让员工感到公司不仅重视危机事件，而且重视员工的感受，并通过这种方式对如何应对危机事件征求员工意见，在发生危机时对公司的内部公关工作做出实际参考。4.提供保证总的来说，在被告知危机事实之后，员工会关注许多问题并且感到紧张，最根本的是生存问题。如果职位发生变化，薪水就会下降。这些担忧分散了员工的注意力，他们将承受巨大的压力，这将使他们失去工作热情并降低工作的效率。在这一点上，企业家必须做出一系列处理方案，根据员工的需求进行整理，并尽可能快地按照事件优先级来确定解决方案，。通常保证的内容如下：公司将尽一切努力尽快解决危机;在短期内，公司承诺人员不会改变，收入不会减少，如果有受害者，公司将尽力弥补损失并进行赔偿;在危机的影响下，相关利益在未来可能会发生变化，但会尽力弥补等。这些适当的保障措施可以加强员工对公司的信任，免除他们的担忧，工作人员与公司共同分担困难，同舟共济，走出困境。（三）善后工作在危机管理过程中，公司经历了许多困难，不仅积累了管理危机的经验，而且还加强了员工和企业之间的纽带，使所有成员都无论是高层管理还是基层员工，都会勇于面对困难，敢于承担责任。这种愿望和危机感的增加可以增强员工对公司发展的信心，并在公司的可持续发展中发挥内在的推动作用。三、航空公司外部危机公关策略在良好的内部公共关系工作的基础上，在发生危机时，我们可以在危机时刻冷静地处理公共关系，针对特定类型的危机提出了具体的策略。由于作者有能力有限，昆明航空公司的金融危机没有提出详细的建议，人力资源管理不直接导致航空危机的产生。因此，关于外部危机的公共关系战略分为两类：由安全引发的危机和航空公司产品和服务质量造成的相关危机问题。（一）由安全问题引发危机的公关策略1.制定合理的航空运输损失赔偿制度无论是社会关注的飞行安全事故还是延误飞行的事件，大部分人关注是对受害者的赔偿问题。大多数消费者，特别是那些自费旅行的消费者，对于航空高价格和准时都非常关心和慎重，使他们对航空运输服务抱有很高的期望。一旦出现问题，无论航空公司是否负责，他们首先想到的是询问航空公司。如果航空公司和受害者之间对赔偿金额和赔偿水平存在意见分歧，往往导致企业与客户关系恶化。《中华人民共和国民航法》规定：“国内航空承运人责任限额由国务院民用航空主管部门制定，宣报国务院批准后执行。”但涉及到赔偿问题，国内航空公司都没有明确书面文件，以用来表明不同类型赔付的标准或补偿金额的具体数字。2.正确、迅速表态安全危机将突然发生，昆明航空公司必须在了解原因之后展开相应的调查，因此无法在短时间内制定明确的解决方案，但也必须立即通知公众其事故当前情况，表现出对于社会责任的真诚态度及其解决问题的决心。因为在一开始，公众或媒体只是听闻某些事件的发生或听到某些事件经过的转述，但危机事件的真正原因并不明朗，他对此有自己的判断。当对危机事件的情况出现信息不对称时，媒体相关报道很容易左右公众的态度，而同时公众的信息主要来源也是来自新闻媒体，报道是积极的或事件处在调查阶段，公众则保持观望状态，等待事件的进一步报道;如果报告的方向是否定的，很容易引起公众消极情绪。其结果是事实往往被扭曲。因此，目前最忌讳的是向社会隐瞒事件真实情况，这种做法只会导致危机公关的恶化。正确的方法是在事件发生后立即表明立场，并主动向公众披露事实。这不仅可以防止猜忌，而且可以成为公司在危机初期获得社会的理解和宽容，为下一阶段处理危机工作节省时间，为后续公关工作打下基础。3.组织调查事件发生后，航空公司危机管理机构应立即组织员工对危机进行彻底调查。调查人员应尽量深入到事故现场，并从受害者及相关人员那里收集事故情况，以获取第一手资料。如果发生碰撞或发现危险货物等问题，导致飞机弃置的严重事故，应及时汇报说明情况，也可在政府或外部机构协助下调查事故原因。在调查过程中，应该提高工作效率，以便管理层能够及时做出应对策略。4.进行赔偿在发生危机时，航空公司必须承担起所有责任，特别是在发生严重的安全事件时，对受害者的物质和精神赔偿。（二）由产品质量、服务质量引发危机的公关策略1.收集危机公关案例防止危机的一种快速简便的方法是认真研究和学习其他航空公司的成功事故案例。过去各航空公司对危机公关案件的收集和分类可以创建一个庞大的数据交流库，帮助航空公司员工学习和借鉴。这不仅可以拓宽员工的工作视野，还可以在案例中学到相关工作经验，总结失败中的教训，制定各种应急计划，对危机做好准备和预防。2.建立信息交流平台在现在网络信息技术高速发展的时代，互联网已成为一个社会各界交流平台，无论是交换信息，还是获取知识和技能。它构成了公共生活不可或缺的元素。互联网具有快速传播，高容量，高度自主性，信息的互动性以及针对性等几个特征。这些特征如果能够利用好，将成为企业危机管理中的重要信息传播工具，为危机预防和处理提供强有力的信息支持。昆明航空公司的IT部门应充分利用互联网的优势，并在其外部网站上创建专栏。在日常工作时间范围内，发布有关航空公司日常公共关系活动的信息并加强公众互动。在发生危机时，信息技术部可以通过各种方式与公众进行沟通，例如使用文本，照片，视频和其他方式准确地向公众通报事件详情。例如：时间，地点，原因及其事件经过。昆明航空公司应采取哪些措施来纠正这种情况，以及将采取哪些措施来避免将来出现同样的问题，对事件中涉及的人员的待遇等，以避免任何形式的负面报道及不完整的推测。同时，公众反馈也可以为航空公司提供指导，航空公司可以根据上述建议定制事件管理策略。通过这种方式，信息平台不仅可以提高信息传播的速度和准确性，还可以让航空公司有更多的时间来处理事件和控制主动权。为确保信息平台的双向沟通正常运行，昆明航空公司的IT部门应制定标准流程，以便在网络上公布信息和及时收集反馈。3.说明原因危机过后，公众最想知道事故发生的根本原因是什么，到底是因为航班延误等客观原因，或者航空公司飞行员由于不满公司待遇问题造成的罢飞等主观原因。此时，航空公司应诚实地向公众宣布事件调查的结果，以便公众了解并向公众致歉。只是个人因为航空公司服务问题造成的投诉，可以使用电话访问或约见面谈交流。如果有大范围的航班延误而受困顾客较多时，可以使用信息交换平台发布消息取得沟通。4.诚意道歉公开道歉，这不仅可以表明公司对问责制的良好态度，也可以表明公司对解决危机的信心，使其成为应对危机的常用方法。但是，有些公司认为，只要事故原因与此无关，事件就归咎于用户的不当行为，并且可以通过相关制度条款，采取强硬公关态度，恶化与公众的关