AX家具销售管理手册

1销售管理手册南京ax家具制造有限公司此报告仅供客户内部使用。未经东方智业的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。2一、销售流程3销售流程总览1客户、市场的分析研究2导购11客户服务7复量5初量3初步设计6设计4预定/定金8定稿/付款10安装9下单/生产4流程的关键目标及控制措施降低成本、提高效率提高顾客的签约率提高顾客满意度销售人员的能力水平准备工作的完善对顾客进行分类对顾客的异议处理规范化各环节耗费时间的规定各环节间传递的时间控制降低设计的出错率建立健全客户档案完善回访制度遗留问题解决的时间要求51客户、市场的分析研究掌握市场上各种材料性能掌握市场上的各种技术特点掌握市场上各种款式的特点分析客户不断变化的需求研究客户的购买心理及习惯62导购探询顾客的需求、爱好判定顾客的类型介绍产品及公司提供解决方案和建议回答顾客的各类问题说服顾客73初步设计作为说服的手段贯穿于导购过程中根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议为顾客提供厨房整体解决方案84预定/定金收取一定数量定金解释收取定金的原因，打消顾客顾虑解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别）建立顾客档案并传递顾客资料95初量与顾客预约在厨房装修前进行初步测量测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认106设计根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计严格遵守公司设计师工作规范及出图标准分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计的人性化在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置117复量得到顾客通通知第一时时间安排复复量时间再次测量空空间所有尺尺寸并获得得确认再次确认顾顾客所有厨厨房电器尺尺寸128定稿/付付款在规定时间间内按标准准出正式图图纸与顾客预约约确认最终终设计详细填写标标准合同及及标准报价价单收取顾客全全部货款按照规定传传递图纸及及相关资料料等139下单/生生产在规定时间间内把图纸纸传递至工工厂检查材料、、配件库存存，不足时时通知采购购按照时间计计划安排生生产1410安装在与顾客约约定的时间间准时前往往在规定时间间内按照安安装标准完完成要求顾客填填写安装验验收单按照规定填填写安装遗遗留问题在规定时间间内传递各各种单据1511客户服服务建立详细的客客户档案资料料在规定时间内内定期进行回回访，调查客客户满意度解决客户的投投诉问题负责扫尾工作作的安排和协协调配合公司进行行营销推广活活动，如老客客户介绍新客客户的优惠赠赠送活动等16二、现场销售售管理17销售程序问候寒暄成交探寻需求判断顾客介绍提供方案异议处理促成18重点环节的管管理准备工作的完完善探询顾客需求求并作出判断断公司及产品的的介绍对顾客异议的的处理促成送别19准备工作的完完善营业前十分钟钟完成清洁和和整理、摆放放工作确保展厅照明明、音响等设设备按照规定定正常运行确保样品的完完整和运转良良好准备介绍资料料公文夹（包包括：产品资资料、公司资资料、行业材材料、荣誉证证书、照片、、价目表等））20探寻顾客需求求并作出判断断目的原则了解内容把时间用于目目标顾客真正正需要的信息息上，有的放放矢，提高效率，树树立权威侧面了解避免免顾客反感顾客房屋所在在地房屋大小、户户型、特点房屋装修定位位顾客预算及经经济承受能力力顾客中谁是决决定者顾客的性格、、爱好、品位位21探寻顾客需求求并作出判断断了解方式观察行为、举止、、穿着与同伴的谈话话对于样品、介介绍等的反应应主动询问新买的房子？？自己住？开始装修没有有？喜欢实用用点的还是性性价比高的？？等等聆听认真聆听顾客客的要求不打断顾客的的讲话记住顾客的话话如有不清楚请请顾客重复22探寻顾客需求求并作出判断断思考顾客因其产品品知识的缺乏乏可能表述不不清顾客表达出的的需求可能不不是其真正需需求，通过观察、分析了了解其真正意意图核查确认自己了解解的正确性用自己的话表表述顾客的需需求，并请其其确认响应为避免顾客对对于询问的反反感，对顾客客的每句话都应当作出简简短的回答23公司及产品的的介绍分析顾客的需需求比重，以以确定销售重重点公司情况是必必须介绍的内内容，应避免免只讲产品导入FFAB介绍法，突出出卖点feature产品或方案的的特点function由特点带来的的功能advantage这些功能的优优点benefits优点所带来的的利益正确运用材料料和展示道具具介绍尽可能用用贴近生活的的数字说话并并展示相关资资料，避免运运用专业术语语顾客只会因为为产品或方案案带来的利益益而购买，而而不会因为对对产品或方案案感兴趣而购购买24介绍示例公司情况：行行业荣誉是什什么、有过多多少顾客、满满意度多少、、公司的理念念等等工艺方面：全全部德国进口口机器，精度度0.1mm，展示工厂图片片。工人经过过严格的几个个月岗前培训训等等服务方面：几几级质量监控控体系，确保保高质量标准准；设计师工工作经验多少少年，成功作作过多少个方方案；售后服服务3年保修修而一般公司司多少年等等等25对顾客的异议议处理确认顾客的异异议是什么异议背后的真真正原因是什什么即时且积极的的处理异议把异议看成““人”，把握握人性、满足足需求出现自己无法法解决的困难难时，寻求支支持26异议处理的示示例找装饰公司做做和找你们做做有什么区别别？为什么别的橱橱柜公司的价价格比你们低低，而材料又又差不多？样品看起来不不错，做到我我家会不会就就不一样，材材料也变了？？你们保不保修修？多长时间间？免费还是是收费？寻求共识，求求同存异，介介绍功能及优优点问清情况，详详细比较，转转化注意点，，决不诋毁突出品牌形象象，举例说明明，庄严承诺诺展示资料，详详细说明，突突出区别27异议处理的常常见错误和后后果与顾客争辩：和顾客观点点不一致时，，试图以辩论论、说教、质质问等方式让让顾客承认自自己的错误。。后果：不会达到说说服的效果，，增加顾客的的抵触心理表示不屑：认为顾客观观点不对或态态度不好时，，表现出不屑屑计较的轻蔑蔑态度后果：顾客感情受受到伤害，对对公司严重不不满不置可否：对顾客的问问题采取放任任、不解决的的态度后果：让顾客失望望，或加强顾顾客的不良印印象疑问显示悲观：对公司和产产品缺乏信心心后果：影响公司品品牌形象和业业绩哀求：不以积极态态度处理异议议，而是纠缠缠、恳求后果：很少能达到到说服的目的的，且严重影影响公司形象象28促成敢于建议购买买，源于对公公司、对产品品、对自身的的信心顾客基本满意意且无其他要要求时，积极极主动建议购购买，如无反反应继续探寻寻其需求和了了解原因适当运用公司司促销政策，，进行促成一次销售活动动中应有1-3次促成，，但切忌催促促当确认顾客无无意购买时：：不纠缠顾顾客保持积极态度度感谢惠顾索取联系方式式赠送资料建议参观总店店或样板房明确表示期待待其再次光临临29送别送顾客至店面面门口真诚地感谢顾顾客的光临热情地表示随随时愿意提供供电话咨询等等服务对于签约的顾顾客，补充一一些话以增强强其信心30三、客户关系系管理31客户信息管理理客户信息搜集集：公司所有与客客户接触过的的人员都有义义务提供客户户信息资料客户档案建立立：导购人员在客客户离开后创创立客户档案案客户服务负责责客户档案的的整理客户档案利用用：客户回访针对性促销客户抱怨统计计分析……32客户档案表格格示意客户档案编号：客户姓名：联系电话：手机：地址：客户类别：□店面□装潢公司□团购□其他客户状态：□待开发□已签约□已完工合同金额：￥设计师：安装组：客户购买产品情况：客户问题：解决方案：人员安排：时间安排：处理结果：客户回访记录：33客户关怀与反反馈三步曲2、客户初次次拜访后、签签约后、客户