AQC流程分类框架BM

附录：流程分类框架

（2004年）12大类流程框架如下图所示

OPERATIONPROCESS

1.0DevelopVisionandStrategy 2.0DesignandDevelopProductsandService 3.0MarketandSellProductsandServices 4.0DeliverProductsandServices 5.0ManageCustomerService

MANAGEMENTANDSUPPORTPROCESSES 6.0DevelopandManageHumanCapital

7.0ManageInformationTechnologyandKnowledge 8.0ManageFinancialResources 9.0Acquire,ConstructandManageProperty 10.ManageEnvironmentHealthandSafety 11.ManageExternalRelationships

12.ManageImprovementandChange附录流程分类框架：运营流程（2004年）1勾画愿景和战略1.1定义业务概念和长期愿景评估外部环境1.1.1.1分析和理解竞争格局1.1.1.2识别经济趋势1.1.1.3识别政治和监管问题1.1.1.4评估技术创新1.1.1.5理解人口因素1.1.1.6识别社会和文化变更1.1.1.7理解生态相关因素1.1.2调查市场并识别客户需求1.1.2.1开展定性/定量分析1.1.2.2采集和评估客户需求1.1.3选择要进入的市场1.1.4开展内部分析1.1.4.1分析组织特性1.1.4.2描述现有流程基线1.1.4.3对系统和技术进行分析1.1.4.4分析财务定位1.1.4.5识别企业核心竞争力1.1.5建立企业愿景1.1.5.1使利益相关人对战略愿景达成一致1.2制定业务战略1.2.1制定整体使命描述1.2.2评估战略备选方案1.2.3对购并/收购/剥离战略进行设计和管理1.2.4制定全公司的品牌战略1.2.5制定知识管理战略1.2.5.1识别所有关键职能领域的知识管理需求1.2.5.2设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例1.2.5.3识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责1.2.6组织架构设计、安排组织单元之间的关系1.2.7设计并设定组织目标1.2.8阐明业务单元战略1.3管理起步战略1.3.1设计起步战略1.3.2评估起步战略1.3.3选择起步战略1.3.4确定高阶战略2产品/服务研发和提升2.1产品/服务2.1.1新产品/服务的战略和概念制定2.1.1.1调研客户和市场需求设计开发成本和质量目标勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标2.1.1.4调研领先的技术、构件和研发需求2.1.2设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务2.1.2.1将客户需求转变为产品和/或服务需求2.1.2.2产生新产品/服务创意2.1.2.3根据新品研发战略评估已有产品2.1.2.4识别已有产品/服务的改进点和扩展点2.1.2.5定义产品/服务功能2.1.2.6淘汰过时的产品/服务2.1.2.7对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进2.1.3设计、构建和评估产品/服务2.1.3.1将资源配置到产品/服务项目2.1.3.2布置高阶资源的功能和技术评估2.1.3.3产品和服务的详细设计2.1.3.4将详细设计问档化2.1.3.5构件原型2.1.3.6清除质量/可靠性问题2.1.3.7开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估2.1.3.8识别出研发/提升的绩效指标2.1.3.9与供应商和协议生产企业开展协同设计2.1.4对新的或改进后的产品/服务进行市场检验2.1.4.1布置详细的市场研究2.1.4.2开展客户实验和访谈2.1.4.3产品/服务特性和功能定稿2.1.4.4技术要求定稿2.1.4.5识别出对于生产/交付流程的改进要求2.1.5生产核准被和市场发布2.1.5.1对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验2.1.5.2设计和获取必要的原料和设备2.1.5.3实际对流程或方法论进行应用和检验2.1.5.4对新产品/服务进行对产品生产和服务交付提供支持2.1.7对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持2.1.7.1监控生产运行2.1.7.2识别出产品/服务的设计和参数配置变更2.1.7.3为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息2.1.7.4对产品/服务的交付流程测量指标进行识别3产品/服务的营销3.1指定营销、分销和渠道策略3.1.1理解产品需求并预测客户购买行为3.1.2识别市场细分和目标客户3.1.3定义报价和定位3.1.4对渠道战略进行定义和管理3.2制定客户战略并加以管理3.2.1制定客户管理战略3.2.2设定客户管理目标3.2.3开展销售预测3.2.4确定销售总体预算3.2.5确定客户管理测量标准3.2.6整理/分析/评估客户管理结果3.3对广告定价和促销活动进行管理3.3.1广告设计和管理3.3.1.1制定广告目标和战略3.3.1.2定义目标客户3.3.1.3雇佣第三方广告机构3.3.1.4开展广告活动3.3.2沟通管理3.3.2.1制定媒体预算3.3.2.2制定媒体计划3.3.2.3执行媒体计划3.3.3渠道管理和商业活动管理3.3.4定价设计和管理3.3.4.1开展分产品预测、设定价格3.3.4.2执行定价计划3.3.4.3评估定价效果3.3.4.4必要的定价改进3.3.3渠道管理和商业活动管理3.3.4定价设计和管理3.3.4.1开展分产品预测、设定价格3.3.4.2执行定价计划3.3.4.3评估定价效果3.3.4.4必要的定价改进3.3.5促销活动设计和管理3.3.5.1制定出能够”直达客户”的促销概念(注:direct-to-customer,例如药厂的直接面向病患的电视广告)3.3.5.2进行”直达客户”的活动计划3.3.5.3实验和执行”直达客户”的促销活动3.3.5.4整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准3.3.5.5改进”直达客户”的促销效果评价标准3.3.5.6制定出能够”直达客户”的促销概念(注:trade-to-customer,例如药厂的直接面向医生的促销)3.3.5.7进行”转达客户”的活动设计3.3.5.8实验和执行”转达客户”的促销活动3.3.5.9整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准3.3.5.10改进”转达客户”的促销效果评价标准3.3.6包装策略的制定和管理3.3.6.1制定包装策略3.3.6.2试验包装策略3.3.6.3执行包装策略3.3.6.4改进包装3.4销售伙伴和联盟管理3.5销售机会和销售漏斗管理3.5.1对大客户进行识别和管理3.5.1.1指定大客户计划3.5.1.2识别优先级高的客户3.5.1.3确定预算3.5.1.4制定销售/大客户计划3.5.1.5客户电话呼叫工作的排程3.5.1.6销售计划达成共识后执行3.5.1.7整理/分析/评估销售结果3.6录入、处理和跟踪订单—订单管理3.6.1接受并验证销售订单3.6.2采集和维护客户信息3.6.3判明库存可用量确定物流和运运输安排将订单录入系系统对缺货通知单单和产品升级级通知进行处处理处理订单查询询(涉及订单接受受后的订单执执行情况)4产品/服务交付4.1计划并获取必必要资源——供应链计划产品/服务的要货需需求管理制定基线预测测与客户形成协协同计划达成公认预测测分配可承诺量量(ATP)生成物料计划划生成无限能力力计划与供应商和协协议生产商协协同计划识别关键物料料和供应商能能力生成有限能力力计划生产排程生成生产厂级级的计划半成品库存的的管理与供应商协同同生成详细排程程并执行4.2物料和服务采采购制定采购战略略制定采购计划划阐明采购要求求将需求与供应应商能力进行行匹配分析公司的采采购支出档案案寻找效率和价价值提升的机机会选择供应商、、制定/维护合同识别供应商供应商认证和和检验合同谈判合同管理订购物料和服服务请购和复核请购批准对供应商询价价、并跟踪报报价生成/传送采购订单单推进采购订单单进程、对相相关问询做出出令人满意地地回复到货接收记录录例外情况调查查和处理供应商评价和和发展供应商信息监监控和管理对采购支出情情况以及供应应商表现进行行整理/分析对库存/生产流程提供供支持4.3产品的生产与与交付生产排程产品生产设备维护排程程和执行4.4将产品/服务交付给客客户确认个体客户户的特定服务务要求对满足服务所所需的资源进进行识别和排排程为特定客户提提供服务保证服务质量量4.5物流和仓储管管理制定物流策略略将客户服务需需求转化为物物流需求对物流网络进进行设计就外包需求进进行沟通特定服务交付付政策并加以以维护对运输排程和和成本进行优优化定义关键绩效效指标对进场物流做做出计划对进场物料接接收做出计划划对进场物流进进行管理对进场交付的的绩效进行监监控退货管理仓储运作对库存调拨进进行跟踪对进场物品进进行接收、检检验和存储对产品可获得得性进行跟踪踪挑货、包装和和交运对库存准确度度进行跟踪对第三方物流流的储量和运运输表现进行行跟踪出场物流运输输的运作对出场产品进进行计划、运运输和交货对承运商的交交货表现进行行跟踪运输车辆管理理对承运商发票票和单据进行行处理和审核核退货管理：逆逆向物流管理理退货认理执行逆向物流流执行抢修和财财货抢救对售后保证和和索赔进行管管理和处理5客户服务管理理5.1制定客户关怀怀/客户服务战略略5.2建立客户档案案并加以管理理5.3客户服务活动动管理执行客户支持持获取售后反馈馈对客户问询做做出响应对信息问询做做出响应对计费问询做做出响应对服务问询做做出响应对客户抱怨进进行管理采集客户反馈馈并做出评估估开展定量/定性评估测量客户满意意度监测对产品和和服务的满意意度监测对抱怨解解决的满意度度监测对沟通的的满意度判定客户忠诚诚度/终生价值5.4整体客户管理理（例如：关关系建设与维维护）附录流程分分类框架：管管理和支持流流程（2004年）6.开发和管理人人力资本6.1创建和管理人人力资源规划划、政策和战战略战略的制定/整合/传递识别组织对HR的战略性需求求识别组织对HR的战术性需求求定义HR和业务部门的的角色和职责责确定人力力资源成成本制定并实实施人力力资源计计划制定员工工总人数数计划制定补贴贴计划制定继任任计划制定员工工多样性性计划开发其他他HR项目制定HR政策执行HR政策设计员工工收益对计划进进行监控控和更新新对目标的的实现程程度进行行测量测量出对对业务战战略的贡贡献与利益相相关者沟沟通计划划、传递递更新内内容明晰HR部门带来来的增值值回顾和修修订HR计划6.2招募、筛筛选和聘聘用员工工生成员工工招募要要求生成员工工需求制定岗位位描述发布招募募需求对内部/外部的岗岗位发布布网站进进行管理理改变/更新招募募需求对招聘经经理进行行通知管理招聘聘日期招募候选选人确定招募募办法开展招聘聘活动对候选人人提供者者进行管管理筛选候选选人识别和开开发候选选人选择择工具面试候选选人考评候选选人聘用和拒拒绝候选选人候选人背背景调查查的管理理保证候选选人的背背景信息息的健全全开展背景景检查推荐/或不推荐荐候选人人新聘用人人员/复聘人员员的管理理制定OFFER6.2.5.2OFFER谈判s雇用候选选人候选人跟跟踪在系统中中创建该该候选人人的记录录数据管理理/跟踪未被聘用用人员的的信息存存档和保保留6.3培养员工工并提供供职位发发展指导导员工定向向管理开发员工工入职程程序并加加以维护护向经理介介绍新员员工工作场所所介绍对员工绩绩效进行行管理对绩效目目标进行行定义设计绩效效管理的的架构和和程序从组织织目标标中提提取个个人和和团队队的目目标从岗位位描述述和/能力要要求文文件中中明晰晰个人人发展展目标标就补贴贴的构构成和和原则则进行行沟通通对员工工绩效效进行行回顾顾﹑评价和和管理理给员工工指定定教练练和导导师，，并给给员工工提供供指导导回顾员员工的的目标标根据目目标来来测评评绩效效开展评评估对绩效效管理理本身身进行行评估估和回回顾对效果果进行行评估估对目标标进行行回顾顾明晰培培训相相关要要求作作为培培训计计划的的素材材对员工工关系系进行行管理理健康和和安全全管理理人事雇雇佣关关系管管理对劳资资双方方就工工资等等问题题谈判判的流流程进进行管管理对帮助助进行行人事事关系系管理理的合合作伙伙伴的的管理理对员工工发展展的管管理制定能能力管管理管管理定义组组织和和个人人绩效效对能能力的的要求求识别出出目前前技能能存在在的差差距制定计计划以以弥补补差距距定义工工作产产出﹑产出标标准并并保持持产出出和标标准的的协调调一致致制定定员员工工职职业业发发展展规规划划设计计职职业业发发展展规规范范的的框框架架设计计绩绩效效管管理理的的架架构构和和程程序序从组组织织目目标标中中提提取取个个人人和和团团队队的的目目标标从岗岗位位描描述述和和/能力力要要求求文文件件中中明明晰晰个个人人发发展展目目标标就补补贴贴的的构构成成和和原原则则进进行行沟沟通通对员员工工技技能能的的发发展展进进行行管管理理培养养和和培培训训员员工工协调调员员工工和和组组织织的的发发展展需需求求使使一一致致培养养职职能能部部门门/流程程所所需需的的能能力力通过过对对所所需需和和可可得得技技能能的的分分析析来来明明确确培培训训要要求求对员员工工和和管管理理层层的的培培训训项项目目进进行行开开发发﹑执行行和和管管理理执行行后后对对培培训训和和培培训训项项目目的的再再完完善善评估估培培训训效效果果对员员工工的的潜潜能能进进行行管管理理将需需求求和和资资源源进进行行匹匹配配6.4奖励励和和保保留留员员工工对奖奖金金﹑表扬扬和和激激励励项项目目进进行行设设计计和和管管理理设计计薪薪水水/工资资的的架架构构和和计计划划制定定津津贴贴和和奖奖金金计计划划对津津贴贴和和奖奖金金的的竞竞争争力力进进行行分分析析根据据财财务务﹑津贴贴和和HR政策策来来明明晰晰对对薪薪资资的的需需求求工资资管管理理并并实实施施至至员员工工奖励励和和激激励励员员工工津贴贴的的管管理理和和执执行行提供供员员工工津津贴贴项项目目退休休计计划划保险险计计划划医疗疗计计划划储蓄蓄计计划划对津津贴贴的的申申领领登登记记进进行行管管理理对权权利利诉诉求求的的处处理理保证证津津贴贴的的调调和和一一致致员工工援援助助和和保保留留的的管管理理开展展一一些些专专项项项项目目以以帮帮助助员员工工达达成成工工作作/生活活的的平平衡衡对家家庭庭支支持持系系统统进进行行开开发发对保保留留和和激激励励指指标标回回顾顾对薪薪水水计计划划进进行行回回顾顾薪水水册册管管理理6.5员工工重重新新安安置置和和退退休休晋升升和和降降级级流流程程的的管管理理免职职管管理理退休休管管理理请假假管管理理为被被解解雇雇的的员员工工提提供供求求职职帮帮助助的的设设计计和和实实施施个人人定定岗岗的的管管理理员工工换换岗岗和和工工作作安安排排的的管管理理减员员和和退退休休的的管管理理移民民国国外外的的管管理理员工工换换岗岗流流程程的的管管理理6.6员工工信信息息管管理理汇报报流流程程的的管管理理员工工查查询询流流程程的的管管理理员工工信信息息的的管管理理和和维维护护内容容管管理理信息息系系统统的的管管理理工作作时时间间和和考考勤勤的的管管理理员工工沟沟通通的的管管理理制定定员员工工沟沟通通计计划划对员员工工建建议议进进行行采采集集和和管管理理员工工抱抱怨怨管管理理员工工沟沟通通的的刊刊印印7信息息技技术术和和知知识识管管理理7.1对信信息息系系统统管管理理进进行行规规划划理解解业业务务部部门门和和用用户户对对信信息息和和知知识识的的需需求求对服服务务水水平平进进行行定定义义和和管管理理制定定信信息息管管理理和和知知识识管管理理的的战战略略从业业务务战战略略提提取取信信息息系系统统需需求求定义义企企业业信信息息系系统统架架构构对信信息息技技术术/方法法论论做做出出规规划划和和预预测测开展展研研究究对各各类类IT产出出信信息息进进行行跟跟踪踪管管理理建立立企企业业数数据据标标准准建立立信信息息系系统统质质量量标标准准和和控控制制建立立信信息息系系统统安安全全标标准准和和控控制制方方法法对IT产出出/能力力进进行行营营销销制定定和和跟跟踪踪IT计划划项目目管管理理供应应商商管管理理管管理理客户户满满意意度度管管理理7.2应用用系系统统开开发发和和维维护护设计计﹑开发发和和应应用用企企业业信信息息系系统统对具具体体需需求求进进行行评评估估并并判判定定其其可可行行性性设计计信信息息系系统统架架构构信息息系系统统的的详详细细设设计计购买买和和开开发发信信息息系系统统测试试﹑评估估和和实实施施企企业业支支持持系系统统信息息系系统统的的参参数数配配置置管管理理信息和内容容的管理对企业信息息架构的设设计和维护护信息所有者者的指定和和维护对信息分类类进行设计计和维护为每一种信信息类型指指定安全级级别并进行行维护对信息管理理的标准﹑政策和程序序进行设计计和维护业务记录和和文档的管管理实现系统安安全和控制制建立系统安安全策略和和安全级别别测试﹑评估和实施施系统安全全和控制7.3信息系统基基础设施/数据中心运运作管理集中式信息息技术资产产的管理集中式运营营服务的提提供分布式信息息技术资产产的管理信息技术网网络运营的的管理确保业务连连续性（例例：灾难/紧急事件准准备度）信息技术基基础设施的的安全和控控制的测试试﹑评估和实施施进行计量/计费7.3.8IT库存和资产产的管理提供运营支支持7.4IT服务支持可获得性管管理设备管理备份/恢复管理绩效/能力管理事件管理问题管理7.5使得协同工工作成为可可能调查知识工工人﹑项目团队和和实践社团团的特殊需需求评估和选择择协同技术术评估目录和和专家定位位系统定义和安排排角色以支支持协同工工作和内容容7.6运用变革管管理的原则则来实施新新技术对变革做出出计划变革时间表表的管理实施变革8财务管理8.1财务规划和和管理会计计的开展开展规划/预算/预测预算政策和和程序的制制定与维护护定期预算和和计划的部部署定期预测的的部署成本会计和和成本控制制的开展库存会计的的开展销售成本分分析生产成本管管理差异分析出具获利能能力分析报报表成本管理的的开展识别关键成成本因子对成本因子子进行测评评识别关键活活动资产安置和和利用的管管理财务表现的的评估和管管理客户和产品品的维度的的获利能力力评估新产品评估估生命周期成成本核算客户和产品品组合的优优化跟踪新客户户和产品战战略的财务务表现部署基于活活动的表现现评测持续成本改改进管理8.2收入会计的的开展客户信用管管理制定信用政政策新客户信用用的分析和和审批对现有客户户的回顾出具信用/收款报表给客户开票票维护客户/产品主记录录生成客户计计费信息将计费信息息传递至客客户应收登帐对客户关于于计费的查查询作出响响应应收处理制定应收政政策客户付款接接收/入银行帐户户现金汇款处处理准备应收报报表将应收活动动过至总帐帐收款管理和和处理针对拖欠户户制定政策策分析拖欠户户的财务能能力与拖欠户联联系/谈判内部讨论解解决办法调整/销帐的处理理帐务调整/扣除额的管管理和处理理制定帐务调调整的政策策/程序调整分析与客户联系系/谈判内部讨论解解决办法准备冲帐发发票和处理相关关的帐目登登帐8.3总帐和报表表管理政策和程序序的管理就服务水平平协议进行行协商制定财务政政策设立审批额额度并执行行构建常见的的财务系统统开展总帐会会计维护科目表表登帐处理分摊处理期末调整的的处理（例例：利息和和货币转换换等）公司间交易易的处理总帐科目平平衡合并报表试算平衡管理调整固定资产会会计制定固定资资产会计政政策和程序序对固定资产产的主要数数据文件进进行维护固定资产增增加或报废废处理和记记录固定资产调调整/改造/重估/转移的处理理固定资产维维护和修理理费用的处处理记录折旧计算和和记录固定资产帐帐调帐固定资产（（包括实物物库存）跟跟踪为税务、法法务和常规规报表事宜宜提供固定定资产数据据提供财务报报表准备业务单单元财务报报告准备合并财财务报表出具业务单单元报表/审核管理报报表出具合并报报表/审核成本管管理报表准备提交给给董事会的的财务报告告生成季度度/年度的财财务文件件和提交交给股东东的财务务报告生成常规规报表8.4固定资产产管理开展资产产规划和和投资项项目审批批制定资产产投资政政策和程程序制定资产产支出计计划和预预算并审审批投资项目目和固定定资产购购买的审审批审批进程程中投资资理由的的说明投资项目目的财务务管理投资项目目立项投资相关关往来财财务记录录投资项目目与预算算花费的的监控和和跟踪项目的关关闭/资本化已完成的的投资项项目的财财务回报报测评8.5工资处理理工时报告告制定政策策和程序序采集和记记录员工工工时信信息带薪假/不带薪假假的分析析和报告告常规加班班时间和和其他时时段的监监察员工利用用率分析析和报告告工资支付付的管理理将工时录录入工资资发放系系统员工收入入信息的的维护和和管理应扣减项项的维护护和管理理监察员工工税务状状态变化化工资发放放手签支票票发放期末调整整处理对员工关关于工资资发放的的查询作作出响应应税务管理理应缴纳税税额的计计算与缴缴付生成和发发放员工工年度税税务报告告常规工资资缴税表表的归档档8.6应付和退退费处理理应付处理理将付款申申请单和和采购订订单供应应商主文文档进行行对验电子商务务维护和和管理发票复核核并将信信息键入入应付管管理计算算机系统统付款审批批财务利息息和反转转处理税务处理理例外事件件的调查查和处理理办理付款款对关于应应付的查查询作出出响应保留财务务记录财务记录录调整退费处理理制定退费费政策和和审批限限额并加加以沟通通相关税务务数据采采集报告告退费和预预付的审审批退费和预预付的办办理业主往来来帐户管管理8.7理财管理理制定理财财计划、、政策和和程序现金管理理短期现金金计划现金平衡衡管理现金等值值品管理理现金收入入管理准备现金金预测信用监控控现金流出出监控现金状态态报告银行帐户户整合理理顺财务风险险管理8.8内控管理理建立严密密的内控控流程，，包括职职责隔离离等与内外部部的审计计师会晤晤讨论他他们对内内控的评评估对信息系系统和电电子商务务上的内内部控制制的严密密性进行行评估创建一个个员工可可以通由由其汇报报可疑的的信任缺缺陷的流流程创建一个个对抱怨怨进行调调查的正正式流程程提出补救救建议对审计结结果进行行汇报8.9税务管理理制定税务务策略和和计划税务处理理执行税务务计划/策略准备申报报准备国外外税务事事宜处理理延交税计计算税务记帐帐税务法规规遵循性性监控对关于税税务的问问询作出出响应国际基金金/购并的管管理国际汇率率监控交易管理理期货流通通结果报告告9物业的获得得、建设和和管理9.1物业设计和和建设制定物业战战略地点规划物业能力计计划对物业能力力进行设计计对预算进行行分析选择物业条款谈判对建设过程程的管理老物业的处处置工作场所和和工作用品品的提供工作场所和和工作用品品的获得对工作场所所和工作用用品的配置置/排列/功能进行变变更9.2工作场所和和工作用品品的维护人员和用品品转移人员的转移移物料和工具具的转移工作场所和和工作用品品的维修为工作场所所和工作用用品提供保保养维护安全管理9.3工作场所和和工作用品品的处置设备处置工作场所的的处置9.4人身危险的的管理9.5资产设备的的管理10环境健康和和安全管理理10.1明确健康、、安全和环环境的影响响评估产品、、服务、运运营对环境境的影响开展健康、、安全和环环境审计10.2策划并执行行健康、安安全和环境境的专项工工作识别法规规规定和利益益相关人的的需求评估未来的的风险和机机会制定政策对环境健康康和安全事事件进行记记录和管理理10.3员工培训教教育与利益相关关人的沟通通和提供支支持10.4对健康、安安全和环境境专项工作作的监控和和管理对环境健康康和安全的的成本收益益进行管理理对环境健康康和安全的的指标进行行测评和报报告实施应急处处理实施污染预预防向员工提供供环境健康康和安全方方面的支持持10.5确保和法规规的一致一致性监控控开展一致性性审核遵守法规相相关人的要要求10.6补救措施管管理制定补救