麦当劳的生产与作业管理品质管理

生產與作業管理---品質管理

以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇台灣麥當勞簡介

四個發展階段的經營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區域化加盟、社區化、第一線資源整合、台灣經驗、全球資源、品牌年輕化挑戰與學習進入價值多角經營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經驗不足創新ValueChainSupplyChainE化全球經驗台灣轉型LossFocus台灣麥當勞簡介

核心價值、願景與文化傳承

願景要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務利潤性成長：對我們的加盟經營者、供應商來說，麥當勞持續追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領導行為Today…wellshowyou!!!麥當勞的供應鏈管理麥當勞的配銷系統麥當勞的自動化麥當勞的標準化麥當勞的服務利潤鏈麥當勞的全面品質管理麥當勞的供應鏈供應鏈架構精神價值創新食品衛生、不斷貨供應鏈任務願景品質總成本供應鏈願景、任務、精神願景：擁有世界級的供應鏈任務：以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量供應鏈管理目標1.創新2.食品衛生、安全與不斷貨保證3.品質4.總成本麥當勞的配銷系統台灣麥當勞二個配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應中心數500家1000家所有權台灣麥當勞--以使用權方式租借給上游--供應商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

食品城營運目的降低系統運輸成本提供內部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產品之交貨期配銷中心心的主要要角色與與功能1.與供應商商確認訂訂單2.進貨之排排班與確確認進貨貨狀況3.處理所所進貨貨品達達到麥麥當勞勞對產產品品品質以以及安安全的的標準準4.倉儲以以及庫庫存量量管理理5.與中心心分店店確認認訂單單6.發展展並並執執行行貨貨運運班班表表，，運運送送產產品品至至各各中中心心分分店店7.供應應商商以以及及中中心心分分店店的的金金流流管管理理8.遇緊緊急急狀狀況況，，執執行行緊緊急急事事故故計計畫畫以以及及庫庫存存恢恢復復方方案案等等收貨貨廠商商依依存存控控部部門門所所下下的的訂訂單單，，在在指指定定日日期期將將貨貨品品送送達達配配銷銷中中心心，，配配銷銷中中心心依依品品質質檢檢驗驗程程序序(QIP)收貨貨貨品品儲儲存存最重重要要的的環環節節為為溫溫度度控控制制中心心訂訂貨貨麥當當勞勞各各中中心心須須於於訂訂貨貨日日中中午午12點前前，，將將訂訂貨貨單單利利用用網網路路傳傳輸輸至至麥麥當當勞勞主主機機，，再再由由夏夏暉暉於於固固定定時時間間接接受受當當日日各各中中心心之之訂訂單單檔檔案案理貨貨接接收中中心心之之訂訂單單後後，，倉倉儲儲部部門門列列出出理理貨貨清清單單並並分分發發理理貨貨，，爾爾後後再再集集中中擺擺放放於於理理貨貨暫暫存存區區，，並並註註明明趟趟次次、、店店號號及及板板數數裝車車出車車駕駛駛依依派派工工單單上上各各中中心心之之報報到到時時間間，，將將貨貨物物配配送送到到指指定定之之中中心心配銷中心的主主要作業流程程配銷效率的衡衡量指標貨運準時性運送之產品質質量正確並且且沒有損傷油料耗損量單次可運送之之數量車輛使用率領貨效率倉儲與存貨效效益麥當勞的自動動化一致性、可預預測性創始人羅·克洛克曾經說說過：「連鎖店只有有標準統一，，而且持之以以恆的堅持每每一個細節都都標準化執行行，才能保證證成功！」麥當勞的自動動化中央計畫制度度中央生產方式式配置自動機器器汽水機電腦化收銀機機炸薯條標準化：麥當當勞系統標準化的目的的：主要目標在於於維持產品的的一致性為了使組織不不那麼依賴個個別員工的技技術，將工作劃分成成一連串可以以由經過最少少訓練的一般般工作人員從從事的任務藉由事先規定定-準確地完成各各項工作的一一套完整的控制系統統，便可達到到品管以及降降低各項工作所需要的的技術水準標準化：麥當當勞系統幾乎所有的服服務行業，都都具有互動與與非互動兩個層面，因因此可將麥當當勞所遵行的的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動動(品質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論論麥當勞是如何做到標標準化標準化：麥當當勞系統Quality品質：生產以及提供供相同產品(食物)規格的裝配線線技術Ex:1.如何將奶昔混混合至正確的的濃度2.油炸鍋如何保保持在精確的的溫度3.在各種不同漢漢堡上擺放蕃蕃茄醬、芥末末與醃黃瓜片的的位置標準化：麥當當勞系統Clean衛生：一絲不苟的規規格和有系統統的檢查制度度Ex:1.正確地清理盥盥洗室2.如何儲存蔬菜菜與保存期限限3.多久必須清掃掃一次廁所標準化：麥當當勞系統Service服務：將第一線員工工視為產品的的一部份，使使他們的態度度與行為，都能符符合企業需要要，｢標準的動作就就是微笑｣Ex:櫃臺服務六步步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化標準化：麥當當勞系統麥當勞賣的是是一套系統，，不是商品麥當勞成功的的關鍵，就在在於它的一致致性與可預測測性，不僅是是所提供的食食物，在全世世界各地嚐起起來味道都相相同，就連它它所答應的每每一餐以快速速，且面帶微微笑的方式服服務顧客，這這些承諾都完完全一樣服務利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學者在1994年的HBR上發表企業獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務利潤鏈服務利潤鏈1就利潤與成長長方面：由顧顧客忠誠驅使使公司獲利力力及業務成長長只有熟悉麥當當勞經營方式式的「熟悉顧顧客」利用每晚七點點三十分至八八點三十分，，進行電話訪訪問提高熟悉悉顧客之忠誠誠度就顧客滿意方方面：由顧客客滿意驅使顧顧客忠誠每三個月主動動發放意見調調查表並設有「秘密密客」評估機機制就外部服務價價值方面：由由顧客價值驅驅使顧客滿意意同時注重形象象全球化與產產品地區化就員工生產力力而言：由員員工生產力驅驅使顧客價值值實施了員工與與主管雙向溝溝通的策略服務利潤鏈2就員工忠誠方方面：由員工工忠誠驅使生生產力充分照顧員工工在薪資及福福利制度上的的需求：彈性性工時及正職職員工的福利利制度就員工滿意方方面：由內部部品質驅使員員工滿意招募原則是「「機會均等，，唯才是用」」錄取通知後，，並特別有第第二次簡介的的安排新進員工，都都會接受訓練練員的指導通通過工作上的的應試評估就內部服務品品質方面：由由服務利潤鏈鏈成功的領導導型態讓員工很清楚楚知道，只要要是進到門市市的人，就是是顧客訓練計畫強調調職涯規劃的的發展系統提供員工發展展機會，如升升遷、營運合合夥加盟系統統、員工加盟盟店、跨功能能轉調全面品質管理理服務品質的認認知麥當勞的品質質管理產品品評每一環節都一一再確認產品品品質是否合合乎標準每一項產品都都有其品評標標準(至少2分，滿分為3分)產品規格標準準書及原料組組成配方表統計製程控制制品質評估系統統麥當勞的品質質管理整體品保系統統包含：食品安全－廠廠商HACCP與GMP認證、實驗程程序認證、產產品回收測試試、中心食品品安全等。產品品質與風風味－工廠產產品品評與規規格控制、有有能力生產標標準產品。生產品質與效效能－生產最最佳化、應產產率控制、保保持最佳狀態態等。人員發展－訂訂定明確目標標並評估、實實際操作技巧巧與專業知識識、建立競爭爭力。品質改善－廠廠商發展系統統、顧客抱怨怨系統。服務顧客的基基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質)嚴格的品質控控制顧客至上，儘儘量配合顧客客的要求Service(服務)迅速、正確，，並笑臉迎人人Cleanliness(清潔)保持最整潔的的環境Value(價值)盡可能使每位位顧客感受到到重視，達到到最高滿意度度服務品質衡量量: