CRM系统理念与建设需求4

CRM系统理念与建设需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/17/20231介绍目录CRM系统理念介绍CRM系统要解决企业的主要问题是什么？为什么建设CRM系统？如何进行本部门的CRM需求分析1/17/20232CRM系统理念介绍CRM原文全称为：CustomerRelationshipManagement顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。1/17/20233CRM与现代企业管理传统企业的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？1/17/20234CRM战略是传统企业向现代企业

转型的必由之路传统企业现代企业“一对一营销”“一对一服务”“一切围绕客户”1/17/20235现代企业的发展

推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高人员素质的提高市场环境的变化1/17/20236现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM1/17/20237现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户1/17/20238CRM系统要解决企业的主要问题是什么？客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。1/17/20239为什么建设CRM系统？客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值——通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享——通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程——增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果通常遇到定问题1/17/202310员工的难难题工作时间总是不够用赢得新客客户越来越难难盲目打电电话的效果不不好新员工的的培训时间间很长产品和价价格的变化太快快，报价价困难怎样才能更好地预测1/1/202311CRM系系统功能能介绍目标标市市场场构建客户户价值体体系客户价值值的动态态管理客户价值值的量化化评估客户价值值的数据据化市场营销体系客户服务体系研发销售财务人事行政服务传统的的内内部管管理理系统统决定1/1/202312如何何进进行行CRM系系统统需需求求分分析析（（一一））确定定CRM战战略略和和目目标标CRM未未来来期期望望客户户关关系系管管理理现现状状差距距分分析析CRM项项目目组组织织功能能需需求求技术术需需求求CRM系系统统选选型型CRM组组织织动动员员CRM流流程程设设计计CRM应应用用培培训训1/1/202313如何何进进行行CRM系系统统需需求求分分析析（（二二））各个个部部门门进进行行CRM系系统统了了解解并并提提初初步步需需求求规范范部部门门流流程程，，进进行行有有效效员员工工管管理理根据据流流程程设设定定业业务务范范围围，，从从而而设设定定系系统统流流程程范范围围根据据业业务务范范围围设设定定信信息息流流入入、、流流出出接接口口负负责责人人、、权权限限浏浏览览人人、、权权限限信信息息更更改改人人设定定信信息息统统计计需需求求（（例例如如：：销销售售部部门门需需要要每每天天自自动动建建站站数数量量统统计计，，含含区区域域分分类类、、省省市市分分类类等等））希望CRM系统统实现现的功功能、、效果果全部门门同事事CRM理理念的的信息息共享享，从从而集集思广广益征征集需需求，，优化化部门门流程程1/1/202314工作流流程管管理客户信信息市场活活动销售公公关客户联联络帐款催催收技术支支持1/1/202315人员、流程程、技术三三方互动人员转变企业文化CRM实施施为客户考虑虑的流程最最好的性价价比程流适应新流程程熟练掌握技技术工具性应适的好好良术技1/1/202316举例：市场与销售售的协同市场活动主主题选择参与者者任务跟踪管管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的的绩效分析析潜在客户列表生成销售机机会1/1/202317CRM工程程建设步骤骤规划期选型期设计期试用期安装期监测期后期不断补补充完善