CRM客户关系管理报告

顧客關係管理報告東森購物東森購物之簡介東森購物之CRM東森購物之競爭優勢東森購物之成就參考資料東森購物之簡介因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現今企業經營者蔚為風潮之重要課題。東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質的新標竿。東森購物是藉由有線電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。東森購物之目標與定位五大購物保證三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休完善客服及售後機制600線客服專線、十天免費退換貨服務便利訂購方式電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單資料庫行銷運用﹙Database﹚

每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群。「整合行銷傳播」主要目的：1.影響消費者行為2.行銷費用發揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。

東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業品牌GenesysCTISolution客戶互動管理機制，搭配訓練優秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質、高效率國際級電視購物的感受。億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業智慧型轉接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網際互動中心解決方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、外撥互動中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網路傳真回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統整合應用機制。

企業智慧型轉接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的目標第一：「一對一客戶服務」第二：「客戶區隔」第三：「加速服務流程」億訊國際的專業，讓東森得易購年營業額成長400%億訊國際為企業互動管理解決方案(EnterpriseInteractionManagement;EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區專業總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援等工作。Genesys系列方案之特色與優勢Genesys-世界級的互動客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業多媒體互動通訊平台平台架構的開放性與延展性強大的系統運作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時性的決策支援客戶服務客戶優先、品質第一

1.致力提升客戶服務品質2.承諾最好的服務保證商品掌握流行趨勢及市場脈動

1.廣泛多元的商品線2.緊密的廠商合作節目即時反映、真實不做假的LIVE節目製作

1.強大的產品行銷能力2.真實且高品質的節目呈現物流配送

現代化及電腦化的專業經營

1.全年無休、全島配送的貼心服務2.追求第一的服務標竿東森購物之會員權益1.最多享有5%購物金2.會員驚喜回饋好禮3.生日優惠專案4.免費精美商品型錄5.無息分期付款6.貴賓專屬活動東森購購物之之競爭爭優勢勢1.媒媒體宣宣傳優優勢:東森森有新新聞台台、幼幼幼台台、電電影台台等7個優優質頻頻道，，足以有有效宣宣傳2.節節目製製作經經驗優優勢:東森森本身身有電電視台台製作作現場場節目目經營營3.關關企資資源優優勢:台北北海洋洋館、、衣蝶蝶百貨貨、力力霸飯飯店、、東森森固網網電話話、東森森寬頻頻上網網………等業業務資資源。。4.先先入市市場優優勢:全國國唯一一100%普及及的TV-ShoppingChannel5.龐龐大的的顧客客資料料庫交交叉運運用:1.CATV：460萬收收視戶戶2.BISP：：18萬戶戶3.衣衣蝶百百貨：：30萬卡卡4.東東森購購物台台：80萬萬客戶戶5.ETToday：40萬萬會員員6.中中華信信用卡卡：80萬萬卡7.固網網電信信：50萬萬戶以以上（（未來來）6.品品牌信信賴優優勢:東森森品牌牌形象象具市市場領領導形形象，，有口口皆碑碑。東森購購物讓讓35萬人人購購購購誇大不不實、、品質質差、、價格格混亂亂，是是一般般人對對電視視購物物頻道道的印印象。。但東森得得易購購以企業業化的的經營營，為為電視視購物物頻道道改頭頭換面面，創創造驚驚人業業績。。集團支支持，，創造造規模模經濟濟區隔收收視群群，分分段設設定商商品追求每每一分分鐘的的即時時銷售售開發新新品，，經營營VIP「20％％的VIP會員員就可可以創創造出出八成成的營營業額額。」顧客關關係管管理系系統讓東森森得易易購更更加容容易做做會員分分級，以加加強經經營VIP。透透過系系統分分析，，瞭解解會員員的購購物習習慣與與需求求，針針對不不同的的會員員主動動，運運用手手機提提供適適合的的新商商品訊訊息與與限時時限量量的促促銷方方案。。「讓讓每位位會員員有受受到『『尊榮待待遇』的感感覺，，進而而增加加對東東森得得易購購的忠忠誠度度，當當然也也增加加他們們在東東森得得易購購消費費購物物的機機會。。東森購購物之之成就就東森電電視台台為台台灣衛衛星頻頻道『『第一一品牌牌』『東森森電視視台』』營收收躍居居無線線及有有線電電視排排名第第一根據天天下雜雜誌2002年年5月月所出出刊的的1000大服服務業業排名名中，，在『『媒體體娛樂樂業』』的營營收排排名，，東森森媒體體集團團有兩兩家公公司進進入排排名，，分別別是『『東森森媒體體科技技公司司』，，以營營收額額70.8億元元，位位居媒媒體娛娛樂業業第一一名，，並且且為國國內第第一大大有線線電視視多系系統整整合經經營者者(CATVMSO公公司)。另外，，經營營東森森購物物台的的關係係企業業『東森得得易購購公司司』則以以營收收成長長率達達340%，位位居成成長最最快五五十家家服務務業公公司的的第二二名。。東森森得易易購公公司2001年年營收收額為為22億億元。今年東東森電電視台台預計計有41億億的營營收、、東森森媒體體科技技公司司(