金融企业客户关系维护与CRM系统

第四章

客户关系维护与CRM系统客户关系维护概述金融业客户满意度及忠诚度管理金融客户经理维护客户关系的技能CRM系统第四章客户关系维护

与CRM系统第一节客户关系维护概述客户关系维护的意义客户关系维护的形式客户关系维护的步骤客户关系维护的内在要求一、客户关系维护的意义只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效只有做到高超的客户维护，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户维护，才能树立良好的企业形象功能维护心理维护软件维护硬件维护二、客户关系维护的形式三、客户关系维护的步骤四、客户关系维护的内在要求风险监测谨慎承诺协调管理信息支持优化程序互利互惠内在要求第二节金融业客户满意度及忠诚度管理

客户满意及满意程度客户忠诚及忠诚度正确处理客户的投诉一、客户满意及满意程度在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。“客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。客户满意度实施了解员工对客户满意度的认知情况从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。对客户进行前期测试对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。对客户做定量研究采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。二、客客户忠忠诚及及忠诚诚度客户忠忠诚实实际上上是从从客户户满意意概念念中引引出的的概念念，是是指客客户满满意后后而产产生的的对某某种产产品品品牌或或公司司的信信赖、、维护护和希希望重重复购购买的的一种种心理理倾向向。客户忠忠诚实实际上上是一一种客客户行行为的的持续续性，，客户户忠诚诚度是是指客客户忠忠诚于于企业业的程程度。。忠诚客客户的的特征征

忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务；忠诚的客户乐于向他人推荐企业的产品，被推荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠诚于企业的产品或服务；

忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑更胜一筹的对手。客户满满意度度与客客户忠忠诚度度的关关系满意不不等于于忠诚诚客户满满意度度已经经成为为基本本的市市场营营销理理念，，企业业经常常定期期进行行满意意度调调查。。但有有调查查发现现，65％～85％的已已经流流失的的客户户也在在说他他们满满意或或非常常满意意。所所以说说，满满意却却不一一定能能保证证忠诚诚。这就出出现了了一系系列的的问题题：“满意”=“忠诚”吗?“满意”一定带带来“忠诚”吗?“不满意意”一定导导致“不忠诚诚”吗?答案显显然都都是否否定的的。企企业应应该在在关注注满意意度的的同时时，更更关注注如何何保持持客户户的忠忠诚度度。忠诚度度满意度度客户满满意度度与客客户忠忠诚度度的关关系如何培培养客客户的的忠诚诚度以自己的忠诚换取客户的忠诚按客户的要求去做让客户满意珍视与客户之间的关系必须要鼓励员工忠诚如何培养养客户的的忠诚度度协助客户成功让客户感到有尊严、有地位危难时刻帮客户一把客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多少有直接的关系注意选择比较稳定的客户三、正确确处理客客户的投投诉投诉的处处理是一一项非常常具有挑挑战性的的工作，，而对金金融客户户经理来来讲，如如何能够够有效地地处理客客户投诉诉也是一一个急待待需要解解决的问问题。客户投诉诉的原因因分析

第二

第三客户感到到受到忽忽视、轻轻视客户对金金融企业业的专业业性产生生质疑，，对服务水水平不满满客户受固固有想法法的影响响

第一正确地处处理客户户投诉的的原则客户投诉诉处理流流程流程流程流程1．记录投诉内容。2．判定投诉是否成立。3．确定投诉处理责任部门。4．责任部门分析投诉原因。5．提出处理方案。6．提交主管领导批示。7．实施处理方案。8．总结评价。流程流程第三节金金融融客户经经理维护护

客户户关系的的技能客户经理理的专业业技能客户经理理维护客客户关系系的方法法一、客户户经理的的专业技技能12345组建战略联盟技能金融业务技能市场营销技能财务技能调研技能二、客户户经理维维护客户户关系的的方法情感维护上门维护交叉销售维护知识维护顾问式推销维护超值维护第四节CRM系统CRM的定义与与内涵我国金融融企业引引入CRM的背景CRM的具体运运作流程程CRM系统的含含义与基基本功能能一、CRM的定义与与内涵客户关系系管理（（CustomerRelationManagement，CRM），是一一个获取取、保持持、分析析和增加加价值客客户的过过程，它它管理着着企业与与其客户户之间的的交互关关系，以以营造企企业与客客户之间间的良好好关系。。CRM的概念从从三个层层面来表表述中观概念微观概念宏观概念CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。CRM还意味着一套应用软件系统，即微观概念。二、我国国金融企企业引入入CRM的背景为什么要要实现客客户关系系管理？？请关注注如下的的事实：：客户满意意度如果果有了5%的提高，，企业的的利润将将加倍。。——HarvardBusinessReview《《哈佛商业业评论》一个非常常满意的的客户的的购买意意愿将六六倍于一一个满意意的客户户。——XeroxResearch《施乐研究究机构》2/3的客户离离开其供供应商是是因为客客户关怀怀不够。。——YankeeGroup《《扬基集团团》93%的CEO认为客户户关系管管理是企企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。——AberdeenGroup《阿伯林集集团》三、CRM的具体运运作流程程流程流程客户信息的采集、整理和分析阶段客户细分阶段客户定位阶段客户预测阶段含义：CRM系统，就就是利用用最新的的信息技技术，针针对企业业销售、、服务与与营销三三个客户户交互业业务领域域的客户户关系管管理需求求而设计计出的各各种软件件功能模模块的组组合。CRM既是一套套原则制制度，也也是一套套软件和和技。CRM的主要目目的就在在于在适适当的时时间，通通过适当当的渠道道将合适适的产品品提供给给合适的的客户。。四、CRM系统的含含义与基基本功能能CRM系统的基基本功能能基本功能基本功能客户管理客户经理管理潜在客户管理营销管理知识管理业务分析思考题：：1．金融企企业维护护客户关关系的意意义是什什么？2．金融企企业客户户关系维维护的内内在要求求有哪些些？