重点客户关系管理

重点客户关系管理No：001内容提要：

-客户服务管理的基本概念

-客户需求分析

-客户服务基本技巧

-客户服务管理系统No：002“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003客户服务工作的地位No：004我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与‘97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：009客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010找到机会之所所在探索过程：*概况问题题*中心问题题*现实问题题*结束问题题*程度问题题No：011找到机会之所所在探索过程，请请注意…*概况问题：不能代替访访问前广泛的的信息收集。。*中心问题：基于概况信信息之上，决决定客户的理想要求。*现实问题：明确理想与与现实的差距距（机会）。。*结束问题：再次明确差差距，决策过过程及决策者者。*程度问题：为新方法留留余地。No：012如何令客户称称心满意？流失客户的原原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行行的一项调查查，结果刊于美国国新闻及世界界报道）1% 逝世3% 迁居5% 与其它它公司建立关关系9% 竞争14% 对产产品不满意68% 公司司业务代表对对客户的态度度No：013如何令客户称称心满意？5方面的原原则（技巧））：*1 以客户户为重*2 善用聆聆听技巧*3 克服异异议/难难题/投投诉*4 保持和和提高自尊心心*5 令满腔腔愤怒的客户户平伏情绪，，回心转意No：014如何令客户称称心满意？以客户为重：*1 积极的的身体语言*2 保持眼眼神接触*3 保持愉愉快的语调*4 解释你你的做法的原原因No：015如何令客户称称心满意？聆听技巧：*1倾听：： 受人关心心*2确认：： 受人关照照*3探索：： 关注--理解*4响应：： 计划--生机--解解决No：016如何令客户称称心满意？克服异议：*1： 倾听听不打断，然然后总结客户户对问题的看看法。*2： 如果果必要，提问问以获到更多多信息。*3： 解释释问题如何发发生，其中哪哪些步骤可以以纠正，并试探客户反反应。*4： 采取取适当步骤并并跟踪结果。。No：017如何令客户称称心满意？保持和提高自自尊心：*1： 主动动认出并称呼呼客户。*2： 记住住并称呼客户户的名字。*3： 避免免用术语。*4： 当客客户完成一件件工作时，表表示谢意。*5： 对待待客户的同事事以同样的态态度。No：018如何令客户称称心满意？令满腔愤怒的的客户平伏情情绪：应尽快：*1： 致歉歉*2： 表示示体谅/同同情*3： 承担担责任*4： 提供供解决方法注意：不自责，不责责怪他人而解解决问题No：019目前的工作重重点-重点客户以及及客户服务人人员-基本结束于年年月月-客户服务人员员的培训-LAS培训训-年中业务回顾顾-开始建立客户户服务管理系系统的框架-年客户年计划划的准备工作作No：020客户年计划签签定流程：1业务资资料收集/分析2业务回回顾/汇汇报3讨论/问题解解答4主动提提交合同草案案并约定讨论论时间5讨论/确定合合同内容6签定合合同No：021客户年计划案案例：*客户年计计划-促销策略略(客户促促销)例如：折扣，，季度/年度度回馈等-主题活动动(消费者者促销)例如：产品品品尝，促销等等-生动化要要求/货货架位和陈列列面积例如：70%货架位置（（根据已有有的市场占有有率资料）-冰冻化/设备（*查阅客户户年计划表））*计划执行行&监控控*与客户进进行定期的回回顾并部分修修正（季度度）No：022好的客户年计计划的基本要要素：*1结构构： 从大画画面，到核心心问题。*2方向向： 从市场场概括，酒水水市场，到渠渠道发展，从年年业务情况况，到年年计划。*3格式式： 易读，，易做，并保保持连续性。。*4内容容： 具体，，可衡量，可可以达到，有有效，并有明确的时间间。*5执行行： 有配合合计划的执行行/回顾计划划。*6灵活活性： 保持持一定的灵活活空间。No：023客户服务管理理系统的下一一阶段（简介介）1.销售用品:销售手册,拜拜访卡,客客户档案,市场活动动内容及时间间表，月销售报表，，月报告，等等等。2.培训课程销售技巧类(例如LAS，CategoryManagement等),知识类(市场营销销，渠道发发展，酒水工工业发展，零零售业发展等等）和各市场各地地区的经验教教训交流。No：024客户服务管理理系统的下一一阶段（简介介）3.实地培训