CRM的战略及其开发形式

CRM战略及开发CRM的战略CRM的生命周期CRM系统的开发形式结束7.1CRM的战略定义目的体现影响CRM战略的因素CRM流程循环实施CRM中的四个重要问题CRM战略的组成CRM战略的执行CRM的战略——定义：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标是企业战略的一个组成部分是一种商业战略，理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，为客户服务，更好地为客户服务。返回CRM的战略——目的：建立、合成和保持优势：帮助企业市场人员发现重要客户；以清晰的目标策划和管理市场营销；通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化；与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益；使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。返回CRM的战略——体现在：建立新的优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。维持现存优势，它能够增加客户满意度并领先竞争对手一定距离。压制或者消除竞争对手的优势。返回影响CRM战略的因素：考虑企业未来中长期的发展战略与规划遵循“技术服务于经营管理”的宗旨考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构返回CRM流程循环分析与提炼客户互动市场计划知识发现返回实施CRM中的四个重要问题：1．寻找正确的客户；2．提供正确的产品和服务；3．在正确的时间与客户接触；4.利用正确的渠道为客户提供服务。返回CRM战略的组成1．客户战略2．产品和渠道策略3．基础设施战略4．相互协调战略返回CRM战略中的客户战略客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素：

（1）客户理解。（2）客户竞争。（3）客户亲和力。（4）客户管理能力。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？返回CRM战战略中的的产品和和渠道策策略此策略保保证一个个组织能能有效地地配送其其产品，，确保了了销售能能力和有有效渠道道管理。。返回CRM战战略中的的基础设设施战略略此战略保保证CRM的整整体是现现时有一一定的技技术支持持，技术术保障。。返回CRM战战略中的的相互协协调战略略此战略能能创造出出可以和和客户建建立关系系并满足足客户需需要的环环境，这这需要具具有激进进客户管管理和互互动客户户关怀的的能力。。返回CRM战战略的执执行客户战略略渠道和产产品管理理战略基础设施施战略客户战略略基于当前前和潜在在客户的的需要，，如何细细分客户户？特别的客户有有独一无二的的需求吗？对特定的客户户群体应提供供独一无二的的产品和服务务吗？有独创的战略略确保客户忠忠诚和留住客客户吗？你和客户建立立了双赢的关关系了吗？返回渠道和产品管管理战略客户是否更乐乐于通过Internet、传真、信件件或电话获得得产品和服务务？在组织的角度度考虑，什么么才是更好和和客户交流的的渠道？每个渠道的成成本如何？何种产品或服服务应用什么么渠道直销于于不同的客户户群？可能发生的渠渠道冲突是什什么，及如何何处理？返回基础设施战略略需要什么技术术性基础设施施？建立一个学习习机构，需要要什么技术呢呢？需要什么新的的CRM规则、进程和和工具？为了成功执行行CRM战略，需要什什么新的机构构和具有竞争争性的人？返回7.2CRM的生命周周期集成阶段分析阶段行动阶段返回集成阶段集成的内容收益形成的报告作用返回集成的内容：：企业前台业务务的集成；客户相关数据据的集中。返回集成阶段———收益：前台业务运作作的高效率；；生产力的提高高。返回集成阶段———形成的报告告：只是典型的摘摘要水平，仅仅表明发生了了哪些活动，，但未解释其其成因和影响响。返回集成阶段的作作用：通过系统应用用，主要解决决的是围绕客客户信息进行行的各个部门门的协同工作作。通过此阶段CRM的应用，在企企业上下将CRM的概念和基础础数据的采集集从无到有地地建立了起来来。返回分析阶段是CRM成功的关键。。内容功能返回分析阶段———内容：对客户数据的的分析。返回分析阶段———功能：能够统计大量量的客户信息息并支持对客客户进行多维维的特征分析析；能够处理复杂杂的数据并支支持对客户进进行行为分析析；具有自定义的的建模方式和和参数调整的的功能；能够进行融合合了人工智能能的数据挖掘掘。返回行动阶段目的作用返回行动阶段———目的：实现企业战略略决策。返回行动阶段———作用：通过分析提高高了对客户的的理解水平，，以此为基础础业务过程和和组织结构得得以优化。通过包括销售售、市场营销销和客户服务务在内的所有有面向客户的的活动，使得得业务和财政政计划得以修修正和整合。。最后这一阶段段完成了整个个CRM环路，使企业业可以利用所所得到的有价价值的深入分分析来获利。。返回7.3CRM开发形式式形式一形式二形式三返回CRM开发形形式——形式式一：企业自主开发发并实施。返回CRM开发形形式——形式式二：选择一个适合合自身情况而而且功能强大大的软件产品品，自己实施施。返回CRM开发形形式——形式式三：选择一个适合合自身情况而而且功能强大大的软件产品品，并挑选一一个合适的软软件供应商或或咨询公司帮帮助实施。委委托企业外部部软件公司承承包开发。第三种形式的的组织机构返回第三种形式的的组织机构企业决策者IT专业人员员CRM项目经经理开发商与外部部服务提供商商返回企业决策者.企业决策者者负有CRM业务转型的的任务返回IT专业人员员IT专业人员员负有解决CRM的IT复杂性的任任务返回CRM项目经经理CRM项目经理面临临的挑战是：：在整个CRM项目生命周期期内，哪些需需要贯彻始终终的项目管理理决策？如何估算CRM的总拥有成本本和投资回报报，以获得高高层领导的认认可？如何制定评价价标准，如何何确定软件厂厂商与服务提提供商的评估估模式？返回开发商与外部部服务提供商商开发商与外部部服务提供商商需了解世界界范围的CRM应用软件市场场返回CRM战略的的七大误区对数据重要性性认识不够缺乏统一规划划技术与业务部部门缺乏协调调没有长远发展展计划以企业为中心心将CRM引入错的业务务流程忽视员工技术术培训7.4CRM战略的确定和和实施成都海浪公司司简介公司营销策略略分析市场竞争状况况公司目前存在在的问题成都海浪公司司简介由重庆海浪集集团投资控股股，于1996年10月创办。主导产品为双双叉奶。日销量达近10万瓶，每年净净利润达数百百万元。员工90余人，送奶员员400余人。成都海浪的组组织结构总经理

营销付总

投诉中心

市场

销售配送中心

办公室

人力资源信息中心

财务部

生产中心

车间

研发

采购组

公司营销策略略分析一、采取走““订户市场””的策略，避避开了走大众众场与强大对对手正面交锋锋。上门征定、送送货上门“客户先吃后后付款”的具具体措施对送奶员实施施高额酬金制制度公司营销策略略分析二、分销渠道道公公司业务流流程市场竞争状况况当地品牌主要要有“双叉””、“华西””、“菊乐””、“沙河””，“阳平””等。主要走大众市场，，在大商场、、超市、店、、铺、摊点销销售。公司营销存在在的问题资金流、物流流、信息流三三方面都在一一条线上，即即公司→送奶奶员→客户，，这种单线渠渠道易造成环环节垄断，风风险巨大。客户数据(包括姓名、住住址、订奶数数量、品种等等)均在送奶员手手中。公司短期局部部调查流失率率多达67％7.5客户关系管理理战略确定和和实施客户关系管理理应用需求分分析与战略确确定客户关系管理理战略实施客户关系管理理战略评价指指标应用需求分析析与战略确定定（1）客户/销售方面（2）客户服务方方面（3）员工管理方方面（4）企业前端业业务管理方面面（1）客户/销售方面①没有客户数据据；②无法分类统计计客户和潜在在客户信息；；③对销售人员/送奶员的工作作情况掌握不不够，无法掌掌握销售进展展情况;④无法快捷及时时地考评销售售人员的业绩绩；⑤缺乏行之有效效的营销策略略。（2）客户服务方方面①只能被动接受受客户投诉；；②缺乏行之有效效的客户反馈馈机制，无法法建立准确的的客户服务档档案；③服务中的有关关产品的知识识无法共享。。（3）员工管理方方面①送奶员的离开开必定造成客客户资源的流流失；②送奶员缺乏自自我约束，时时间管理要领领欠缺。（4）企业前端业业务管理方面面①销售、营营销、客户服服务之间的信信息不能共享享，客户反馈馈不畅，不能能引起相应业业务部门协同同工作；②缺乏对客客户、服务、、员工等业务务状况的定性性量化分析。。客户关系管理理战略实施①现有组织织结构的调整整；②现有成本本会计调整；；③客户关系系管理项目的的实施；④企业文化化改造；⑤客户关系系管理环境下下的营销策略略。(1)现有有组织结构的的调整②现有成本本会计调整传统的财务会会计将企业的所有有收入和成本本累加以确定定企业的回报报，同时也计计算出产品的的直接成本作业成本控制制企业可以采用用ABC法来计算客户户成本，也就就可以计算某某个客户的利利润贡献，为为该客户的区区分提供了依依据。③客户关系系管理项目的的实施客户关系管理理系统设计应用业务集成成业务数据分析析决策执行客户关系管理理系统结构设设计客户关系管理理系统功能设设计客户信息中心心客户户管管理理销售售管管理理服务务管管理理营销销管管理理数据据库库管管理理应用用业业务务集集成成将独独立立的的市市场场管管理理、、销销售售管管理理与与售售后后服服务务进进行行集集成成，，提提供供统统一一的的运运作作平平台台，，将将多多渠渠道道来来源源的的数数据据进进行行整整合合，，实实现现业业务务数数据据的的集集成成与与共共享享。。业务务数数据据分分析析采用用OLAP方方式式进进行行，，生生成成各各类类报报告告应用用数数据据挖挖掘掘要要求求预测测客客户户赢赢利利客户户的的获获得得客户户的的保保持持交叉叉营营销销决策策执执行行培训训员员工工实施施执执行行调整整适适应应④企企业业文文化化改改造造定义义新新的的经经营营理理念念建立立““客客户户导导向向””的的企企业业组组织织结结构构人与与思思想想方方式式的的一一致致性性培训训④企企业业文文化化改改造造建立立““客客户户导导向向””的的企企业业组组织织结结构构。。a.权力力向向最最重重要要并并经经常常与与客客户户接接触触的的人人手手里里转转移移；；b.企业业高高层层将将扮扮演演领领队队及及教教练练的的角角色色；；c.改变变企企业业中中层层是是企企业业瓶瓶颈颈的的状状况况，，使使其其成成为为企企业业资资源源分分配配器器，，使使得得一一线线随随时时得得到到支支持持，，而而一一线线员员