重点关系客户管理

重点关系客户管理理论与技巧1第一部分：相关概念介绍21.1什么是重点客户管理1.1.1重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。31.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：

客户经理或团队领导者

行政支持

销售经理41.2.1客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责5客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责6指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责7行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；1.2.2行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责8做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责9主要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。1.2.3销售经理1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责101.3四四种种类类型型的的客客户户关关系系特特征征四种种类类型型的的客客户户关关系系：：卖主主关关系系被优优先先考考虑虑的的供供应应商商合作作伙伙伴伴关关系系战略略联联盟盟产产关关系系11卖卖主主关关系系你周周围围拥拥有有众众多多的的竞竞争争者者，，你你在在客客户户企企业业得得到到的的对对待待和和你你的的竞竞争争者者一一样样；；你只只限限于于得得到到那那些些已已公公开开的的信信息息，，很很少少能能够够获获得得一一些些专专门门或或绝绝密密的的信信息息；；你对对所所有有合合同同的的索索价价都都必必须须具具有有竞竞争争力力，，而而且且还还必必须须遵遵守守规规则则；；如果你你的产产品对对客户户来说说是新新的，，你就就得在在服务务相关关问题题上花花大量量的时时间；；你在客客户企企业中中的知知名度度为低低到中中等。。1.3四四种类类型的的客户户关系系特征征12被被优先先考虑虑的供供应商商你与客客户企企业中中的许许多关关键人人物都都有着着良好好的关关系，，对你你获得得新业业务具具有很很大影影响力力；你是客客户所所遍好好的供供应商商，能能得到到其他他供应应商所所无法法知晓晓的专专门或或绝密密信息息；你的价价格必必须在在具有有竞争争力的的范围围之内内，但但客户户会愿愿为所所能得得到的的附加加值付付出代代价，，或允允许你你得到到一定定利润润；你在客客户企企业中中具有有中到到高等等程度度的知知名度度；1.3四四种类类型的的客户户关系系特征征13伙伙伴关关系企业双双方的的最高高层都都有重重要的的接触触，并并就产产品或或服务务提供供达成成了正正式或或非正正式的的协议议；你有许许多能能够独独享的的机会会及持持续的的长期期合同同，产产品的的订购购无需需经过过正式式采购购程序序；将价格格作为为双方方协议议的一一个部部分来来进行行谈判判；在一些些关键键的合合伙领领域不不存在在任何何的竞竞争对对手；；在客户户企业业里你你的知知名度度相当当高，，客户户企业业成员员承认认你们们两个个企业业间的的这种种特殊殊关系系；1.3四四种类类型的的客户户关系系特征征14战战略联联盟关关系你们有有着正正式或或非正正式的的联盟盟关系系，比比如像像成为为一个个合资资企业业；你在客户户企业的的内部与与外部均均有着很很高的知知名度；；合资企业业的经理理人员来来自各自自的母公公司，双双方总经经理一同同领导这这一战略略联盟；；联盟通过过共同开开展业务务活动寻寻找机会会为双方方企业争争取最大大利益。。1.3四四种类类型的客客户关系系特征15第二部分分：重点点客户管管理的基基础162.1重重点客户户管理的的功能了解了解客户户了解客户户市场和和他们的的客户；；了解客户户所在行行业的运运作流程程；了解你的的产品或或服务对对客户的的业务的的作用。。了解竞争争对手了解他们们的产品品；他们是如如何将自自己与别别人区别别开来的的；他们的竞竞争优势势在哪里里。17分析—从账账面中检检查自己己的业绩绩，正确确总结成成败的原原因，吸吸取经验验教训；；—通过过各方面面资料的的分析全全面、深深刻地了了解客户户的需求求并学会会利用自自己的长长处，改改进自己己的不足足；确定优势势程序—根据据客户的的大小、、潜力及及对你本本人的及及企业的的相对重重要性来来决定对对资源的的最有效效分配；；明确方向向—知道道自己要要把客户户引向何何处；—要有有能够用用具体的的目标和和目的描描述出的的远景目目标。2.1重重点客户户管理的的功能18积极主动动—寻找找和能够够看到别别人所看看不到的的机会；；—要以以积极的的心态向向前看，，并为共共同的目目标确立立行动计计划；制定计划—明确向客客户提供或开开发哪些产品品和服务项—制定如何何发挥客户潜潜力的策略并并明确实施这这一策略所需需要采取的行行动步骤；团队建设—在企业里里建立一个有有共同远景目目标的支持小小组；—这个小组组会技持你为为争取这一客客户而作出的的努力并达到到这一目标而而采取一致的的行动。2.1重点点客户管理理的功能19协调—确保行行动是由合合适的人在在合适的时时间采取沟通—保持信信息正确畅畅通，双方方能根据它它来做出决决策动员—调动客客户积级性性；—调动企企业中的资资源，使其其能高效的的用于满足足客户的需需求2.1重点点客户管理理的功能20解决问题—解决好好有关产品品的或服务务的送货、、安装或运运转问题；；—在自己己的专长范范围内帮助助客户解决决好其它方方面的问题题。关心留意—保持对对自己对客客户关系状状况的了解解；—不断了了解客户需需要什么、、担心什么么以及提高高你与他们们在交往上上的价值；；衡量评估—评估企企业对客户户所作投资资的回报；；—满足企企业内部希希望得到高高额投资回回报的需求求2.1重点点客户管理理的功能212.2重重点客户管管理是实现现企业战略略的一个手手段产品、服务务的区分企业的核心心能力产品的安装装基地企业文化企业的使命命目标已确立的市市场品牌形象技术开发2.2.1重点客客户管理是是企业战略略规划的结结果重点客户管理重点客户战略规划内内容222.2重重点客户管管理是实现现企业战略略的一个手手段2.2.2战略规规划的制定定程序企业使命现有客户现有产品现有市场现有合同政府的方针针/政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活活动目前的结构构和管理业业绩优势/弱点点使命重新定定义企业战略全国客户管管理金融/投资资者关系市场区域/分销研究/技术术开发制造和质量量保证人力资源开开发核心能力和和与他人人人区别目前业务内部评估战略规则环境评估232.2重重点客户管管理是实现现企业战略略的一个手手段2.2.3重点客客户管理是是一种竞争争战略，帮帮企业建立立和确保竞竞争优势重点客户管管理可能在以下下几方面帮帮你保持竞争优优势：你的产品或或服务与竞竞争对手有有差异性，，并能满足足客户需求求；与客户建立立起业务关关系后，在在合作期内内双方逐步步了解适应应，彼此信信任感与情情感递增。。形成成规规模模经经营营，，取取得得成成本本上上的的优优势势。。242.2重重点点客客户户管管理理是是实实现现企企业业战战略略的的一一个个手手段段确立立了了稳稳定定的的业业务务关关系系后后，，可可以以确确定定一一些些合合适适的的地地点点建建立立分分销销渠渠道道。。在同同客客户户接接触触获获取取的的信信息息中中提提取取有有价价值值的的信信息息，，为为今今后后情情况况的的变变化化而而能能满满足足客客户户的的需需求求作作好好准准备备。。与一一个个重重点点客客户户合合作作的的时时间间越越长长，，对对你你的的产产品品品品牌牌的的认认识识就就越越充充分分，，这这也也就就更更能能增增进进客客户户的的忠忠诚诚度度。。从客客户户的的投投拆拆中中吸吸取取教教训训明明确确解解决决方方案案，，主主动动设设法法提提高高服服务务质质量量的的精精神神将将会会赢赢得得客客户户更更多多的的信信任任。。252.3重重点点客客户户的的确确定定客客户户的的类类别别重点客户普通客户客户户的的百百分分数数投入入时时间间的的百百分分数数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图262.3重重点点客客户户的的确确定定各各类类别别客客户户特特点点重点客客户他们对对于你你要达达到企企业目目标来来说是是十分分重要要的；；他们占占了你你目前前收入入的很很大一一部分分；失去他他们将将严重重影响响到你你的业业务并并将在在短期期内难难以恢恢复过过来；；你往往往与他他们有有着长长期稳稳定的的关系系，而而他们们对你你未来来的业业务有有巨大大的潜潜力；；尽管他他只占占你企企业客客户和和潜在在客户户总数数10％，，但你你仍将将60％的的销售售时间间投放放在他他们身身上；；正因为为他们们对你你的企企业来来说是是那么么重要要，你你应该该让企企业中中能力力最强强的人人来负负责处处理与与他们们的关关系。。272.3重重点客客户的的确定定普通客客户他们并并不占占你整整个收收入的的很大大一部部分，，失去去他们们其中中部分分对你你的损损失不不大，，他占占客户户比重重的30％％，而而你也也应将将30％的的时间间投放放到他他们身身上；；由于各各种原原因，，至少少在短短期内内他们们对你你并不不具有有很高高的价价值，，也不不具有有很大大的业业务潜潜力；；这些客客户也也许能能给你你带来来一定定的营营业收收入，，但这这点收收入是是完全全能通通过正正常的的销售售努力力，让让潜在在客户户成为为你的的首次次买主主来弥弥补；；这些客客户可可由销销售人人员按按常规规方法法进行行操作作。但但当他他们为为你企企业带带来越越来越越多营营业收收入时时，他他们就就变得得非常常重要要，可可将他他们归归入重重点客客户一一类内内。282.3重重点客客户的的确定定可能成成为你你客户户的企企业虽然他他们现现在不不是你你客户户，但但他们们需要要你的的那种种产品品和服服务，，你通通过正正常的的开发发手段段发现现他们们；他们比比潜在在的客客户更更有可可能成成为你你的客客户；；他们目目前可可能正正与你你的竞竞争对对手有有着业业务往往来；；销售人人员关关注着着他们们，只只要做做成一一笔买买卖，，他们们就变变成了了普通通客户户。292.3重重点客客户的的确定定客客户分分类标标准I吸吸引引力程程度很有吸吸引力力中等程程度吸吸引力力不太具具有吸吸引力力II潜潜力销售量量利润率率III相相互互的关关系关系发发展的的潜力力发展中中的关关系目前关关系良良好目前关关系非非常牢牢固目前关关系相相当有有限防守阶阶段倒退中中的关关系302.3重重点客客户的的确定定2.3.4各类客客户的对策策重点客户与其整个个企业高层层很好地建建立起各种种关系并精精心加以维维护，如果果可能，应应设法与之之建立合作作伙伴或战战略联盟关关系。没有吸引力的对象如果这类客客户具有很很大的潜力力，他们就就值得去争争取，设法法将他们变变为有可能能成为客户户的对象有可能成为客户的对象通过采取积积极的措施施与之做成成第一生意意，设法将将他们转变变为普通客客户，然后后履行你的的职责，努努力巩固你你的地位普通客户履行好你己己渗透领域域内的职责责，通过扩扩大自己与与别人的差差别，争取取获得更多多接近关键键性人物的的机会以及及争取使其其对你产生生偏好，设设法将他们们转变为重重点客户。。同时也要要提高你所所能提供的的附加价值值。312.4客客户团队的的建立2.4.1客户经经理的确定定选择客户经经理时应考考虑的标准准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者322.4.2对客户户经理的支支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理2.4客客户团队的的建立图：客户团团队结构33第三部分：：制定客户户计划343.1客客户计划的的制定过程程3.1.1制定客客户计划的的目的目的一：分分析自己己对于重点点客户来讲讲处于何种种竞争地位位，制定一一个能够最最大程度发发掘自己业业务潜力的的客户计划划目的二：促促使按着既既定的思路路思考问题题，从而找找到客户管管理的正确确答案3.1.2客户计计划的制定定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略353.1客户户计划的制制定过程3.1.3客户计计划的逻辑辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分分客户概况况竞争者概概况情况评估估客户战略略突出总的的目的和和方向介绍客户户情况（（产品的的SWOT分析析、市场场、战略略、趋势势以及介介绍过去去、目前前的需求求是什么么等竞争者的的优势、、弱点，，目前的的状况等等分析你与与客户的的关系状状况，目目前的业业务进展展程度等等。根据前面面的分析析确定你你的客户户目标，，并详细细介绍为为达到这这一目标标而制定定的行动动计划。。363.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容3.2.1信息息收集信息等级级第一等级级、第二二等级：：（公开））的信息息第一级免免费或略略微付费费的且最最容易收收集。可可以通过过客户企企业年度度报告、、广告、、产品介介绍、技技术刊物物、产品品目录、、等。第二级要要获取信信息费用用稍高，，可以通通过行业业分析者者提供的的署名报报告，行行业刊物物，行业业会议会会刊等。。373.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容第三等级级、第四四等级：：（私密））的信息息第三级信信息并非非人人都都可得到到。只有有通过客客户企业业中的各各有关联联系人或或与客户户有密切切合作关关系的有有关方面面获得。。包括有有关客户户项目、、需求和和预算等等第四级信信息都来来自于客客户企业业内部的的高层。。包括确确切的项项要求，，对评估估的标准准或对那那些将作作出购买买决策、、预算人人的深入入了解等等。获取信息难度度与成本同价价值的关系：：信息获得的难难度与成本同同其信息的价价值成正比。。383.2客户户计划制定过过程的具体内内容分分析客户客户分析的领领域所处位置与设设施关键人物购买程序市场进入的障障碍替代品的威胁胁购买者和供应应商的影响力力竞争对手之间间的竞争使命与与远景景目标标短期的的进取取精神神机遇与与威胁胁长期的的战略略联盟盟产品的的使用用产品的的历史史产品的的规划划机会和和优先先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策策略核心能能力营销手手段经营业业绩财务业业绩技术39他们的的市场场将如如何发发展？？对于市市场中中可能能发生生的变变化他他已有有了什什么样样的准准备？？他们的的市场场和产产品战战略是是否与与市场场的发发展方方向相相一致致？3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容各领域域相关关问题题研究究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场40进入的的障碍碍进入的的障碍碍究竟竟有多多大？？你的产产品是是否有有助于于建立立起阻阻止客客户企企业竞竞争对对手进进入市市场的的障碍碍？代用品品的威威胁客户的的产品品是否否受到到代用用品威威胁？？你是否否能帮帮助减减少这这种威威胁？？3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场41购买者者的力力量购买者者是否否已成成为你你客户户所处处行业业的一一个强强大力力量？？你的产产品能能否有有助于于削减减这种种力量量？你是否否能提提高购购买者者对你你客户户产品品的依依赖度度？你是否否能提提高你你客户户产品品的差差导率率和重重要性性？3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场42供应商商的力力量你客户户所处处行业业中的的其他他供应应商是是否很很厉害害？你的产产品是是否有有助于于增强强你客客户的的优势势，提提高改改换供供应商商的成成本或或减少少来自自于你你客户户供应应商之之间纵纵向联联合的的威胁胁？竞争对对手之之间的的竞争争在你客客户所所处行行业中中是否否存在在各竞竞争对对手之之间的的激烈烈竞争争？你的产产品是是否能能够给给予你你客户户很大大的竞竞争优优势？？对你客客户的的客户户来说说，你你的产产品具具有什什么样样的优优点？？3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43了解客客户企企业自自定的的战略略思想想使命和和目标标宣言言是什什么？？给自己己的市市场定定位是是什么么？短期内内有什什么计计划和和新的的行动动？短期内内所要要寻找找的机机会是是什么么？短期内内什么么东西西可能能对他他们构构成威威胁？？他们的的长期期战略略是什什么？？3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44了解解客客户户企企业业结结构构与与管管理理体体系系，，并并掌掌握握其其企企业业中中关关键键人人物物决策策者者具有有影影响响力力的的人人：：使使用用者者、、顾顾问问人人、、把把关关者者、、外外部部人人士士支持持者者（（对对你你有有所所偏偏爱爱的的人人））3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45了解客户户企业的的购买程程序他们通常常是怎么么购买你你的产品品或服务务的？他们是怎怎样了解解和确定定对你产产品或服服务的需需求的？？他们在确确定对产产品的要要求和规规格是否否需要在在内部进进行统一一？购买决策策的程序序是什么么？购买买者是否否能单方方面决定定或需其其他人审审核？在招标和和投标的的评估上上，他们们是否有有一个程程序？程程序效果果如何？？在选择供供应商时时他们的的原则是是什么？？在他们作作出选择择过程中中最重要要的因素素是什么么？3.2客客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客户户的经营营业绩他们经营营目标是是什么？？是否正正在努力力实现这这些目标标？他们是如如何衡量量业绩的的？他们的财财务状况况如何？？他们企业业的核心心能力是是什么？？他们是如如何区别别自己与与别人的的差异的的？（在在产品、、销售体体系、市市场营销销等方面面）3.2客客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47客户对产产品的需需求客户需要要你的产产品起到到什么作作用？客户对产产品的需需求发生生了什么么样的变变化?你应对客客户企业业过去、、现在、、未来的的情况进进行分析析评估，，预测明明年的客客户需求求量百分分数。3.2客客户计划划制定过过程的具具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场483.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容分分析客户户SWOT分析确确定客户户所处行行业与市市场地位位对客户分分析除了了前面所所讲的外外，还可可包括对对客户进进行SWOT分分析，它它从企业业优势、弱弱点、机机遇、威威胁四方面进进行。它它已成为为概况客客户企业业所处地地位的有有效方法法。49企业的外部因素市场变化化需求增加加还是减减少价格的压压力竞争对采采取的行行动政府措施施消费者行行为变化化经济变化化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况况核心能力力各种制度度领导和管管理水平平产品质量量生产系统统品牌形象象销售系统统企业文化化资源分析优势弱点SWOT分析503.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容分分析竞争争者竞争者分析与你客户户目前的的关系和和业务活活动能力和资资源策略优势和弱弱点客户的看看法客户偏爱爱竞争对对手的程程度客户分析析的领域域51分分析自己己的状况况自己分析你和客户户目前业业务活动动能力和资资源策略优势和弱弱点客户的看看法你和客户户关系周周期变化化分析领域域3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期52关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容各领域相关问问题研究我们与客户过过去的关系如如何？曾提供供过哪些产品品或服务？现现在提供的是是什么？客户调换供应应商所需付出出的代价有多多大？我们现在的销销售是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？53关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的产品品和服务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？54关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如何设法法利用自己的的优势，减少少自己弱点？？为扩大业务，，我们如何给给自己定位？？55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容我们的经营是是否成功（或或很糟）？他们在哪些方方面做得特别别好，与其他他竞争对手存存在着不同？？在哪些方面面客户认为我我们与从不同同？我们能满足客客户什么需求求？客户对我我们非常满意意吗？我们的弱点是是什么？我们们的竞争对手手是如何向客客户提供更多多价值的？在在哪些方面客客户对我们不不感兴趣？我们与客户的的业务中存在在着什么问题题？在哪些方方面遭到过失失败？客户与与我们存在着着什么矛盾？？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容客户认为我们们的作用很大大还是作用有有限？他们认为双方方的关系将向向何处发展？？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客户户计划制定过过程的具体内内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期58分分析自己的的状况SWOT分析析确定自己在在客户企业所所处地位3.2客户计计划制定过程程的具体内容容市场变化需求增加还是是减少竞争者采取的的行动环境因素(政治、法律律、经济)分析机遇威胁产品和服务(特点、用途途、竞争者差差异)与客户企业关关键人物关系系与客户关系所所处阶段分析优势弱点59制制定客户战战略3.2客户计计划制定过程程的具体内容容制定远景目标标制定客户发标标目标客户目标的评评估标准a.具体的b.可衡量的的c.可达到的的d.适当的e.及时的60客户战略=远景规划划+客户户发展目标+行动计计划制定行动计划划基本的行动计计划a.需完成的的任务或步骤骤b.负责此项项目的人员c.计划的的时间安排d.计划完成成情况收益执行计划划a.销售额b.实际收入入c.利润率d.盈利额等等3.2客户计计划制定过程程的具体内容容61第四部分：客客户计划的实实施62在在你的战略略计划里应征征集到相关人人员的意见和和建议并在计计划出台之后后取得企业内内部的一致。。克克服阻力阻力包括：a.改变那那些怕风险、、觉得陌生和和对结果没有有把握的人的的态度b.由于外外界的影响，，你需要的支支持者动摇了了，无法给你你提供帮助。。在在主管人员员中找到你的的支持者4.1建立立内部支持63建建立在满满足需求基础础上的信任关关系。建建立在个人人间的信任关关系。个个人间的信信任关系的维维护4.2客户户关系的管理理644.2客户户关系的管理理建建立企业间间的信任关系系建立这种关关系所具备备的重要条条件：相互需要和和等值的交交易；对私密和极极度私密性性信息的保保护；双方目标与与价值的一一致性；企业高级主主管人员的的关心和支支持；整个企业要要制定向客客户提供特特殊服务的的计划；信息分享根据客户的的需求逐步步调整你的的系统；654.2.5企业间间的信任关关系的维护护经常对双方方的关系状状况进行自自我检查我们干得怎怎么样？我们是否能能够满足客客户的需要要？除产品或服服务外我们们是否还能能为客户提提供更多的的价值？客户对我们们之间的合合作方式是是否满意？？客户是否对对我们公司司中其有着着合作关系系的人感到到满意？我们将如何何改善与客客户之间的的工作关系系？4.2客客户关系的的管理4.2.6企业与与客户之间间建立一种种“拉链式式”的人际际关系网“拉链式””人际关系系网就是双双方间建立立起来的那那种至上而而下、一一一对应的重重要联系。。664.3.1扩大客客户的信息息量4.3.2建立自自己的信息息库4.3.3信息的的保存和传传递4.3信信息管理674.4如如何使客户户满意——超越客客户的期望望值4.4.1做好项项目的实施施工作，迅迅速解决客客户的问题题4.4.2不断地地对双方的的关系状况况和客户的的满意度进进行评估4.4.3防止自自满和冷漠漠的态度的的出现4.4.4预期变变化的发生生（预期变变化指预计计到客户将将因自身因因素及外界界影响而作作出的变化化）684.5充充分发挥员员工的工作作干劲4.5.1做好各各部门协调调工作并合合理调配人人力资源使使其发挥最最大效用。。4.5.2客户经经理要具有有预见力，，需预先采采取行动以以对机会的的出现作好好准备。对客户的需需求周期作作准备对业务势头头的变化作作准备针对市场的的发展趋势势和为企业业的创新活活动作好相相应准备69谢谢！！709、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:52:4815:52:4815:5212/31/20223:52:48PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:52:4815:52Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:52:4815:52:4815:52Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:52:4815:52:48December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:52:49下下午15:52:4912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:52下下午12月-2215:52December31,2022