酒店服务与管理教材

酒店服务与管理第三讲第二章餐饮服务礼仪

项目一、服务员的妆容项目二、服务员的仪态项目三、服务员的语言作为餐饮服务员为什么要学习礼仪？意义窗口行业精神风貌文明程度

荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”

中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。

当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。礼仪的概念：常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。餐饮服务工作者的仪容

学习目的：了解仪容修饰的重要性掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点了解美容保养常识基本内容：掌握面部修饰的总要求与要点掌握肢体修饰要点掌握发部修饰要点掌握化妆的基本步骤与技巧

了解化妆与美容

服务员为什么要化妆上岗？一、可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二、可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三、可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。

（一）服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调（二）化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水（三）化妆的禁忌

1、浓妆艳抹2、新潮怪异3、当众化妆4、残妆示人

仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。站姿是人人们在自自然站立立时所采采取的姿姿势（一）基本站姿姿站姿总要要求：挺挺拔基本站姿姿要求：：1.端正正站立，，身体重重心在两两脚间2.抬头头，收颌颌，梗颈颈，挺胸胸，收腹腹，立腰腰，提臀臀。3.双肩肩平直放放松，两两臂自然然下垂。。4.目视视前方，，嘴微闭闭，面带带微笑。。手：女性性可以体体前交叉叉，右手手轻握左左手四指指自然置置于脐部部；男性性可以体体后交叉叉，右手手轻握左左腕，左左手空拳拳。脚：女性双双脚并拢拢，双脚脚呈“丁丁”字型型；或双双脚以一一条腿为为重心，，稍许分分开：男男性两腿腿并拢，，脚跟靠靠紧，两两脚呈””V”型型，也可可以双脚脚平行，，相距不不超过肩肩宽。平平行分开开，相距距一拳。。（二）调调整的站站姿1.接待待服务的的站姿2.柜台台待客的的站姿3.恭候候客人的的站姿（三）避避免不良良站姿包括：身身躯歪斜斜，萎靡靡不振，，仰脸腆腆肚，倚倚墙靠门门，双腿腿大叉，，手插衣衣袋，手手叉腰，，双手环环抱胸前前，双手手抱头，，手持私私人物品品等。二.走姿姿服务员在在工作中中经常需需要行走走，尤其其是当众众行走，，其姿态态既要优优雅稳重重，又要要保持正正确的节节奏，以以体现动动态之美美。（一）基基本走姿姿走姿总要要求：平平稳基本走姿姿要点：：1.双肩肩平稳，，两眼平平视，挺挺胸收腹腹，伸直直腿部2.步幅幅适中，，速度均均匀。3.足迹迹成直线线4.重心落在在前脚掌掌5.双臂前后后自然摆摆动6.上楼梯时时不能弯弯腰低头头，以手手扶栏（二）行行走服务务中的姿姿态1.陪同引导导（1）将尊位位让给客客人（2）与客人人速度协协调（3）及时关关照提醒醒客人2.出入房门门（1）入门通通报（（2）以手开开关门（3）保持面面向他人人（4）要后入入后出（5）要为他他人推拉拉门3.出入电梯梯4.上下下楼梯（1）走走指定的的楼梯（2）减减少在楼楼梯的停停留（3）遵遵守“右右册通行行”规则则（4）保保护服务务对象5.搀扶扶帮助6.变向向行走（1）后后退步（2）前前行转身身步（三）服服务岗位位行走禁禁忌1.步态态不雅2.脚步步过重3.着急急跑动4.穿行行人群5.与客客人抢行行6.违反反通行惯惯例三.坐姿坐姿是指指人在就就座以后后所保持持的一种种静态姿姿态。不不论是工工作还是是休息，，坐姿都都是人们们经常采采用的姿姿势之一一。在餐餐饮服务务中我们们一般运运用的太太少。四.蹲姿蹲是由人人站立的的姿势，，转变为为两腿弯弯曲，身身体的高高度下降降的姿态态。它类类似于坐坐，但臀臀部并未未着地；；近似于于跪，双双膝又不不着地。。（一）需需要采用用蹲姿的的情形1.低处处取物2.给予予客人帮帮助3.提供供必要服服务4.拾地面物物品5.临时整理理鞋袜（二）基基本蹲姿姿1.高低式2.交叉式3.半蹲式4.半跪式（三）蹲蹲姿禁忌忌1.突然然下蹲2.距离离过近3.弯腰腰撅臀4.方位位失当5.大腿腿叉开6.蹲在在椅上五.表情情神态表情，指指的是人人通过面面部形态态变化所所表达的的内心的的思想感感情。神态，指指的是人人的面部部所表现现出来的的神情态态度。在人交往往中，表表情与神神态一般般不严格格加以区区分，二二者往往往通用。。现代传传播学认认为，表表情是人人际交流流中的“非语言信信息传播播系统”的核心部部分。因因为相对对于举止止，表情情更直观观形象，，更易于于察觉和和理解。。表情礼仪仪主要探探讨的是是眼神与与笑容的的问题。。（一）眼眼神1.注视视的部位位（1）对对方的双双眼（2）对对方的面面部（3）对对方的局局部2.注视视的角度度（1）正正视（（2）平平视（3）仰仰视（（4）环环视3.注视视的时间间一般为两两人交谈谈时间1/3——2/3。据专专家研究究，如果果注视对对方的时时间少于于1/3，是表表示对对对方产生生了轻视视；多于于2/3是表示示敌意，，或是对对别人产产生里特特殊的兴兴趣。(二)笑容人的笑容容有多种种形式.有微笑笑,假笑笑,媚笑笑,冷笑笑,窃笑笑,嘲笑笑,怪笑笑,狞笑笑,大笑笑,狂笑笑等等..微笑的主主要特征征是:嘴嘴角微微微向上翘翘起,笑笑而不闻闻其声,不露牙牙齿.(三)表表情运用用中的禁禁忌1.盯视视服务对对象2.上下下打量服服务对象象3.眯视视与斜视视服务对对象4.皮笑笑肉不笑笑”与””嬉皮笑笑脸“5.在工工作岗位位上大笑笑6.不分分场合地地笑(一)手手势运用用的基本本原则1.注意意适用规规范2.注意意地域差差别3.手势势宜少忌忌多(二)常常用服务务手势1.指示示方向(1)指指示前进进方向(2)指指示物品品所在处处(3)请请人进出出门2.举手手示意举手示意意的要点点:(1)面面向前方方(2)手臂上上伸(3)掌掌心向外外(4)切勿勿乱摆3.挥手手道别(1)身身体站直直(2)目视视对方(3)手手臂上伸伸(4)掌心朝朝外(5)左左右挥动动4.受持持物品(1)稳稳妥(2)自然(3)到到位(4)卫生5.递接接物品应注意:(1)双双手为宜宜(2)送到手手中(3)主主动上前前(4)方便接接拿(5)尖尖,刃朝朝内6.展示示物品（1）便便于观看看（2）配配合解说说七.鞠躬躬(四)手手势禁忌忌1.指指指点点2.摆头头摆手3.端起起双臂4.头枕枕双手5.摆弄弄手指6.手插插口袋7.摆弄服饰饰8.抚抚弄身体体案例楼楼梯梯上的对对话某五星级级饭店,餐厅服服务员小小张正低低头上楼楼时,忽忽然听身身后有人人喊:””小伙子子,请问问三号楼楼在哪?”小张张回头一一看,见见是一位位住店客客人,站站在楼梯梯口正仰仰脸问自自己,连连忙热情情的回答答道:””您下楼楼出大门门,向左左走第二二个楼就就是.””客人说说声”谢谢谢“,便向楼楼下走去去.问题1.小张的做做法有何不妥?2.正确的做做法是什么?餐饮服务工作作者的语言学习目的掌握服务用语语的原则与要要求熟悉服务用语语的常用类型型基本内容服务用语的原原则与要求服务用语的常常用类型服务的语言禁禁忌常用礼貌语与与忌语一.服务用语语的原则服务用语是服服务性行业的的从业人员,在接待宾客客时所使用的的一种礼貌用用语.(一)服务用用语的使用原原则1.目的性2.对象性3.诚实性4.适应性(二)服务用用语的特点1.语言的礼礼貌性2.语言的生生动性3.语言的灵灵活性二、服服务用用语的的常用用类型型1、问候语语（1））标准准式：：您好好，大大家好好，女女士们们好，，（2））实效效式：：早上上好，，下午午好2、迎送语语（1））欢迎迎：欢欢迎光光临，，见到到您很很高兴兴（2）送送别：：再见见，慢慢走，，走好好3、请托语语（1））标准准式：：请稍稍后，，请出出示驾驾照（（2）求求助式式：劳劳驾，，拜托托（3））组合合式：：请您您帮我我一个个忙，，劳驾驾您帮帮我看看一下下行李李4、征询语语（1））主动动式：：我可可以帮帮你吗吗？（（2））封闭闭式：：您觉觉得这这件东东西怎怎样？？5、致谢谢语（1）标准准式：：谢谢谢，谢谢谢您您（（2）加强强式：：十分分感谢谢，万万分感感谢（3）具体体式：：那次次给你你添了了不少少麻烦烦，让让您费费心了了，谢谢谢6、应答答语（1）肯定定式：：是的的，好好（2）谦恭恭式：：这是是我应应该做做的，，这是是我的的荣幸幸（3）谅解解式：：没关关系，，不要要紧7、赞赏赏语（1）评价价式：：太好好了，，真棒棒（2）回应应式：：谢谢谢您的的夸奖奖，以以后我我会继继续努努力（3）认可可式：：还是是您行行啊，，没错错，没没错7、赞赏赏语（1）评价价式：：太好好了，，真棒棒（2）回应应式：：谢谢谢您的的夸奖奖，以以后我我会继继续努努力（3）认可可式：：还是是您行行啊，，没错错，没没错8、祝祝贺语语（1））应酬酬式：：身体体健康康，吉吉祥如如意（2））节庆庆式：：祝您您生日日快乐乐，圣圣诞节节快9、推托语语（1））道歉歉式：：对不不起，，我们们旅行行社暂暂时不不能办办理英英国出出境游游（2））转移移式：：您不不妨打打电话话询问问一下下其他他酒店店，看看看有有没有有单房房间（3））解释释性：：对不不起，，这个个地方方有规规定，，不允允许游游客拍拍照，，请给给予理理解10、、道歉语语（1））单独独用：：对不不起，，请原原谅（2））组合合用：：对不不起，，打扰扰你休休息了了三.准准确掌掌握服服务用用语1、发发音标标准2、、语速速适中中3、、内容容简明明4、、少用用土语语5、慎慎用外外语四、服服务用用于禁禁忌1、称称呼，，问候候不当当2、讲讲话禁禁忌服服务员员在与与宾客客交谈谈中，，讲讲话不不当会会引起起客人人的不不满，，比如如（1））涉及及隐私私（（2）拒拒绝否否定（（3））不耐耐烦（4））抢话话头（（5））语气气生硬硬（（6）用用词不不符合合礼仪仪（7））爱讲讲荤话话（（8））浅薄薄粗鄙鄙案例称称呼不不当惹惹的麻麻烦一日，，一位位外宾宾在一一位中中国女女士的的陪同同下倒倒北京京某饭饭店下下榻。。前台台服务务员为为其办办理入入住手手续。。由于于当时时客人人较多多，而而确认认宾客客身份份及核核对证证件又又耽搁搁了一一些时时间，，因此此外宾宾显出出不耐耐烦的的神情情，于于是服服务员员使用用中文文向外外宾的的陪同同进行行解释释，言言语中中随口口以““老外外”二二字称称呼外外宾。。没想想到这这位外外宾的的陪同同正是是他的的妻子子，而而外宾宾也听听懂了了服务务员的的称呼呼，结结果二二人很很不满满，尽尽管事事后服服务员员向客客人道道歉，，单客客人仍仍不满满意，，结果果给饭饭店造造成了了不良良的影影响。。问题1.为为什么么客客人对对前台台服务务员不不满？？这个个案例例说明明了说说明问问题？？2.在在餐饮饮服务务过程程中，，我们们应该该注意意使用用那些些礼貌貌用语语？本章结结束9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:46:4015:46:4015:4612/31/20223:46:40PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:46:4015:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:46:4015:46:4015:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:46:4015:46:40December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:46:40下午15:46:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:46:4015:46:4031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:46:40下下午3:46下下午午15:46:4012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:46:4015:46:4015:4612/31/20223:46:40PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:46:4015:46Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:46:4015:46:4015:46Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4015:46:40December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:46:40下午15:46:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:46:4015:46:4031December202217、空山山新雨雨后，，