CRM客户关系管理系统介绍

CRM客户关系管理-系统介绍CRM系统介绍CRM系统的模型CRM系统的组成CRM系统的技术功能CRM系统的一般模型一.模型内涵模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。二.主要过程--营销管理通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。三.主要过程--销售管理销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。四.主要过程--客户服务两大功能,即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7x24

小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。案例－－电信企业CRM系统构架P02趋势分析策略分析客户创利能力分析P03数据挖掘市场细分趋势分析建立模型定义事件P05a经由市场渠道的交流处理系统P01供客户查看P04产生并调整不同的客户交流渠道P05b经由交互中心的交流处理系统P05c经由销售渠道的交流处理系统P06效率评价D2外部数据营销人员统计分析人员销售人员技术支持人员客户营销人员系统维护人员管理人员客户静态资料及其它客户数据客户关系数据数据库数据定义客户数据联系得分模式市场计划和客户联系策略交流客户反应D3以往数据和系统数据D1营销数据仓库一.电信企业CRM系统功能模块客户信息管理模块市场营销管理模块销售管理模块决策支持系统二.电信企业CRM系统的基本本功能客户资料系系统管理营销管理销售管理服务管理管理拓展呼叫中心电子商务伙伴管理1.客户资料系系统管理营业受理：：录入、判判定、配号号、打印、、统计工单管理：：订单核定定、分类派派单、统计计分析、工工单控制、、计费入帐帐、销单入入库资源配置管管理：号源源管理、业业务管理、、网络元素素管理客户资料管管理：数据据维护、黑黑名单管理理、查询功功能、统计计、打印、、信誉度管管理待装记录管管理：资料料录入、统统计分析、、信息反馈馈、提示告告警、状态态管理其它应用系系统的数据据交换2.营销管理市场分析：：销售构成成、产品特特性、购买买周期、购购买习性信息管理分分析：五大大竞争力量量分析、竞竞争策略、、竞争力度度信息管理理与预测渠道管理：：厂商、库库存、销售售机会跟踪踪、进程干干预价格、折扣扣管理潜在客户管管理：业务务线索、销销售机会的的升级和分分配评估、跟踪踪多种营销销策略CRM系统的组成成根据CRM系统的一般般模型，可可以将CRM系统划分为为接触活动动、业务功功能及数据据仓库三个个组成部分分。一.接触活动在客户交互周周期中的客客户接触参参与阶段，，系统主要要包含：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管管理接触的渠道道营业（面对对面销售））→销售售自动化电话联络→→电脑电话话整合网站互动→→电子商务务网站聊天→→电子商务务邮寄→光学学文字读取取装置（OCR）→电子子商务传真→OCR→→电子商务电子邮件→→电子商务务电话自动语语音服务→→电脑电话话整合网站自助式式服务→电电子商务案例－－选选择接触渠渠道别墅旧房新汽车股票专业书籍一般书籍葡萄酒飞机票饭店住宿券券鲜花公债个人电脑音乐CD别墅一般书籍音乐CD新汽车个人电脑公债专业书籍个性化PC旧房股票鲜花飞机票、饭饭店住宿券券葡萄酒商品完整度度大问题解决决度大营业－销售售自动化（邮寄、传传真、电邮邮）→OCR→电子商务电话→电脑电话话整合、（（网站互动动、聊天））→电子商商务二.业务功能营销模块销售模块客户服务模模块呼叫中心模模块电子商务模模块1.业务功能－－－营销模模块目标：对直直接市场营营销活动加加以计划、、执行、监监视和分析析。该模块所能能实现的主主要功能：：营销针对电信行行业的营销销部件其它功能2.业务功能－－－销售模模块目标：提高高销售过程程的自动化化和销售效效果。该模块所所能实现现的主要要功能：：销售现场销售售管理掌上工具具电话销售售销售佣金金销售自动动化流程程构建过过程检讨推销过程调查引进销售自动化事例调查销售自动化应用软件制作推销过程格式启动推销过程试行运用的训练重新构建逻辑推销过程客制化在公司内作业依赖外部试行运用评估构建销售自动化应用软件的选择格式机能分析工具应用软件的方向性过程价格引进期间体系结构构设计3.业务功能能－－客客户服务务模块目标：提提高那些些与客户户支持、、现场服服务和仓仓库修理理相关的的业务流流程的自自动化并并加以优优化。该模块所所能实现现的主要要功能：：服务合同客户关怀怀移动现场场服务案例－－－某电器器公司客客户服务务流程（1）客户服服务流程程客户来电电热线接听听流程退换货流流程送、寄修修服务流流程上门服务务流程疑难问题题提升1、话务代代表接听听流程2、热线工工程师接接听流程程有偿服务务流程最终客户户授权维修修机构分中心代理商维修人员员重大问题题（含批批量）硬件疑难难系统级、、应用级级疑难改、扩、、配软件调试试方案设计计信息传递递1、维修中中心2、分中心心上3、授权维维修机构构（2）热线接接听流程程－话务代表表接听流流程：客户来电电话务代表表接听铃响三声声必须接接起1、问候客客户(“您好，xx客服xxx号为您服服务”)2、认真听听取客户户需求3、引导客客户回答答问题（（客户信息、、产品信信息、故故障现象、保修状态态）初步判断断问题确定服务务方式1、尊重客客户2、语言要要清晰明明了3、语气要要和善1、严禁与与客户发发生争执执2、严禁推诿客户户(“不归我们们管”)3、严禁敷敷衍客户户(“不大清楚楚”)信息填写写电话解决决信息必须须填写完完整任务单详详细记录客户信息息、产品信信息、故障现象象信息传送送告别用户户热线工程程师接听听流程电话直接接转给热线工程程师；如忙，“我们将会会有更专业业的工程程师与您联联系”,任务单由信信息协调调员15分钟内转转交热线工程程师信息传送送确保不不丢失、不延误误投诉流程程1、根据客客户情况况决定服服务级别别2、根据服服务政策策决定服服务方式（上上门、送送修、寄寄修、有偿服服务、电电话应答答）礼貌告别别客户“今后您您有任何何服务要求求，请和和我们联系系”送寄修电电话导航航有偿服务务告知相相关政策策电话应答答详细指指导客户挂断断电话方方可挂机机最终客户户授权维修修机构分中心代理商维修人员员结束（2）热线接接听流程程-热线工程程师接听听流程：：信息传送送确保不不丢失,不超过15分钟1、问候客客户2、认真听听取客户户需求3、引导客客户回答答问题信息传送送确保不不丢失,不延误1、根据客客户情况况决定服服务级别别2、根据服服务政策策决定服服务方式（上上门、送送修、寄寄修、有偿服服务、电电话应答答）

热线工程师与用户电话联系判断问题确定服务方式

信息填写

电话解决

信息员信息传送

告别用户上门服务流程维修中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程结束

疑难问题提升

信息员信息传送

信息填写退换货流程服务信息息由信息息协调员15分钟内转交维修修协调员员详细记录录产品信息、故障障现象、、判断步骤骤、解决决方法建议议（3）上门服服务流程程：工程师接接受任务务工程师与与客户联联系工程师到到达现场场服务维修完成成维修未完完成约定再次次上门服服务疑难问题题升级送修流程程服务记录录填写、、用户签签字服务单注注明二次次服务及及原因返回、备备件返还还、服务务单上交交工程师准准备工具具、领取取备件结束信息员信息传送送协调员接接受任务务、调度度协调员准准备备件件备件申请1、工程师师要着装装整齐2、自我介绍绍：“您好，我我是浪潮潮服务工工程师”3、客户同同意后检检查机器器4、与客户户交流后后开始维维修服务单填填写详细细处理过过程，客客户联交交于客户户一定要向向客户讲讲明原因因1、返回后后要及时时返回备备件、服服务单2、更换后后的备件件一定要要贴上故故障标签签客户验机机恢复现现场（4）疑难问问题升级级流程：：维修人员员申请热线工程程师过滤滤硬件问题题系统、应应用问题题重大质量量问题接口人定定位问题题反馈品管管部与产品部部协作接口人定定位问题题与产品部部协作技术主管管组织相关关测试解决方案案结束1、详细填填写问题题提升单单（产品品信息、、用户信信息、问问题现象象、时间间限定））2、问题跟跟踪并与与客户保保持联系系告知进进展情况况组织相关关测试详细填写写重大质质量反馈馈单，限限定时间间，并跟跟踪进度度、结果果（5）寄、送送修服务务流程－－－送修修：工程师接接受任务务工程师与与客户验验机工程师进进入维修修间维修修当时维修修完成当时维修修未完成成向客户解解释原因因，留取取机凭证证服务记录录填写、、客户验验机签字字疑难问题题提升备件返还还、服务务单上交交工程师领领取备件件结束客户送修修协调员接接到任务务后调度度协调员准准备备件件备件申请有偿服务务流程维修完成成、服务务记录填填写备件返还还、服务务单随机机器交于于协调员员协调员联联系客户户结束客户取机机、客户户验机签签字详细检查查配置、、重现故故障现象象，填写写服务单单客户，，签名确确认服务单填填写详细细处理过过程，客客户联交交于客户户客户凭客客户联取取机，服服务单客客户要签签字确认认严禁让客客户长时时间等待待（5）寄、送送修服务务流程－－－寄修修：工程师接接受任务务工程师与与客户联系工程师进进入维修修间维修修维修完成成、服务务记录填填写备件返还还、服务务单随机机器交于于协调员员协调员联联系客户户、机器器发出工程师领领取备件件结束协调员接接到任务务后调度度协调员准准备备件件备件申请有偿服务务流程工程师验验机客户寄修修服务单填填写详细细处理过过程，客客户联随随机发给给客户是否换退（6）退换货货流程：：客户申请请维修人员员详细诊诊断填写详细细的报告告技术中心心技术判判断报领导审审批转商务，，走相关关商务流流程报告详细细说明故故障原因因、客户情况况、退换换机原因因严禁维修修人员不不经判断断1、分中心心、热线线工程师师详细判断故障障原因，，提出解解决方案案2、尽量与与客户沟沟通换商务备备料，技技术支持持部具体体执行填写详细细的报告告技术中心心技术判判断转商务，，走相关关商务流流程是否符合合退换原原则1、维修人人员不能能提交不不清楚故故障原因的报报告2、严禁其其他部门门人员代代写诊断断报告最终客户户代理商严禁维修修人员个个人承诺诺投诉专员员信息接接收客户信息息登记根据服务务政策判判定协调各方方面资源源,提出解决决方法详细解释释保修政政策记录相关关处理信信息报服务管管理部（7）投诉处处理流程程：客户确认认后走相相关服务务流程结束1产品投诉反反馈产品部部2服务投诉转转热线流程程或上门服服务流程3服务人员投投诉