d经营观念的变迁与客户关系管理CRM

经营观念的变迁与

客户关系管理（CRM）问题的提出来自销售人员的心声从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间，我是不是该自己来找线索？出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?

去年在营销上开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多他们究竟想买什么？问题的提出来自服务人员的心声其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？问题的提出问题的提出解决问题的“新”管理理论：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力CRM客户关系管理：我们要讨论的一、什么是CRM二、为什么要引入CRM三、CRM的功能模块四、对CRM的六大技术要求五、CRM中的顾客数据库六、CRM的实施一、什么是CRM客户关系管理与经营观念变迁企业管理观念的变迁商务价值的演进高度竞争的市场带来的挑战消费者价值选择的变迁传统的企业运营方式受到压力和冲击什么是CRM客户关系管理与经营观念变迁1企业管理观念的变迁

第一阶段:产值中心论;第二阶段:销售额中心论;第三阶段:利润中心论;第四阶段:客户中心论;现在：客户满意中心论昨天今天业务功能自动化业务流程重组商务网络重建客户关系管理时间知识管理关系为中心资源为中心2商务价值的演进未来ERPBI,SCMCRMKM客户产品服务价格产品用用途便捷的的采购购与维维护3高高度竞竞争的的市场场带来来的挑挑战产品和和价格格具可可比性性当今消消费者者需要的的是多多样的的个性性化的的产品品与服服务.市场状状况竞争激激烈,市场场趋于于饱和和面临狭狭窄的的市场场循环环周期期客户层层次化化加剧剧互联网网增加了了市场场供应应商的的透明明度,降低低了消费者者的兴趣趣与对对产品品的信信任感感.竞争对对手关注的的是那那一小小块可可盈利利的部部分,并且且总想想把最最好的的留给给自己己.客户关关系管管理与与经营营观念念变迁迁4传传统的的企业业运营营方式式受到到压力力和冲冲击第一个个冲击击是来来自营营销方方面的的：传统统营销销到““一对对一””营销销（宝宝洁公公司））；第二个个冲击击来自自竞争争对手手：投资资未来来，投投资信信息系系统常常常不不是锦锦上添添花，，而是是维持持企业业生存存的必必要手手段；；第三个个冲突突来自自科技技：专业分分工细细致化化；最后一一个冲冲击来来自企企业内内部：通过过互联联网和和电话话与企企业进进行交交流的的用户户往往往更加加没有有耐性性，他他们要要求电电子邮邮件能能够立立刻回回复、、订单单可以以及时时查询询、更更新修修改都都要能能够及及时办办到。。这就就要求求企业业内部部的组组织管管理水水平要要跟上上客户关关系管管理与与经营营观念念变迁迁5消消费者者价值值选择择的变变迁第一阶阶段是是“理理性消消费时时代””。在在这一一时代代恩格格尔系系数较较高，，社会会物质质尚不不充裕裕，人人们的的生活活水平平较低低，消消费者者的消消费行行为是是相当当理智智的，，不但但重视视价格格，而而且更更看重重质量量，追追求的的是物物美价价廉和和经久久耐用用。此此时，，消费费者价价值选选择的的标准准是““好””与““差””；第二阶段是““感觉消费时时代”。在这这一时代，社社会物质和财财富开始丰富富，恩格尔系系数下降，人人们的生活水水平逐步提高高，消费者的的价值选择不不再仅仅是经经久耐用和物物美价廉，而而是开始注重重产品的形象象、品牌、设设计和使用的的方便性等，，而选择的标标准是“喜欢欢”和“不喜喜欢”；5消费者价价值选择的变变迁第三阶段是““感情消费时时代”。随着着科技的飞速速发展和社会会的不断进步步，人们的生生活水平大大大提高，消费费者越来越重重视心灵上的的充实和满足足，对商品的的需求已跳出出了价格与质质量的层次，，也超出了形形象与品牌等等的局限，而而对商品是否否具有激活心心灵的魅力十十分感兴趣，，更加着意追追求在商品购购买与消费过过程中心灵上上的满足感。。因此，在这这一时代，消消费者的价值值选择是“满满意”与“不不满意”。您是否了解客客户?谁将是您得益益最多的消费费者?您将怎样吸引引这样的消费者?您知道怎样的的消费者是您您想要的想保留的的么?您将怎样将资资源提供给您重视的消费费者呢?您真的知道您您关系最好的的用户需要采采购的物品,以及他们是是如何评价这这一系列产品品促销活动的的么?什么是消费者者优先考虑的的?客户生命周期期寿命盈利获取消费者保持消费者消费者分析和和更新…生命周期状状况图收入支出寿命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定义：CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理理系统是一套套基于大型数数据仓库的客客户资料分析析系统。CRM通过先进的数数据仓库技术术和数据挖掘掘技术，分析析现有客户和和潜在客户相相关的需求、、模式、机会会、风险和成成本，从而最最大限度的赢赢得企业整体体经济效益。。什么是客户关关系管理CRM不仅仅是对办办公室数据的的整理,网网上市场推广广,销售自自动化和Internet销售CRM是围绕每个客客户的不同需需求,使所所有业务流程程得以协调的的有关知识积积累、组织架构和技技术功能的核核心基础。目前CRM的发展状况二、为什么要要引入CRM（一）了解客客户真正的需需求（二）如何留留住老客户，，提高客户的的忠诚度（三）如何找找出真正的赢赢利客户，对对其进行针对对性营销（四）如何挖挖掘客户的潜潜在价值客户关系管理理的优势何在在?操作性优势确保交货精确确多渠道无缝交交互深入分析销售计划预测测分析，预测和和驱动客户价价值和行为识别合适进入入市场的时间间通过虚拟渠道道稳定加强客客户经验协同化优化更好的满足客客户需要按需进行的供供应链和市场场整合C协同化A分析性O操作性电子商务条件件下CRM的的策略旧的协作经济模式式新客户市场标准化的产品以产品为中心心制造/销售自动化流程垂直价值链客户驱动的解解决方案以服务为中心心客户需求驱动动供应链柔性化的流程程协同的价值网网络全球经济新市场进入世界市场场的能力更短的生产周周期更低的利润竞争客户的选择更更宽激烈的价格战战技术多种媒体的信信息带宽基于XML的消息转换移动计算互联网销售客户传统的基于资资源的管理?内部竞争产品流程效率降低成本帮助!集中于内部业业务客户HELP!从以产品为中中心.......到以以客户为中心心!客户市场营销产品研发销售产品管理服务交货开票售前小结：三、CRM的功能模块各软件供应商商的CRM产品有很多相相同的地方：：其功能部件件一般都包括括了销售、营营销、客户服服务和支持，，利用的渠道道则包括了电电话、网络、、移动通讯工工具。1销售在采用CRM解决方案时，，比较容易为为人们所接受受的功能是销销售力量自动动化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高专专业销售人员员的大部分活活动的自动化化程度。它的的功能一般包包括日历和日日程安排、联联系和账户管管理、佣金管管理、商业机机会和传递渠渠道管理、销销售预测、建建议的产生和和管理、定价价、领域划分分等。如有的CRM产品具有销售售配置模块，，允许系统用用户（不论是是客户还是销销售代表）根根据产品部件件确定最终产产品三、CRM的功能模块2营销作为对SFA的补充，它为为营销提供了了独特的能力力，如营销活活动计划的编编制和执行、、计划结果的的分析；清单单的产生和管管理；预算和和预测；营销销资料管理；；“营销百科科全书）；对对有需求客户户的跟踪、分分销和管理。。目标：为营销及其相相关活动的设设计、执行和和评估提供详详细的框架。。在很多情况况下，营销自自动化和SFA模块是补充性性的。例如，，成功的营销销活动可能得得知很好的有有需求的客户户三、CRM的功能模块3客户服务务与支持在CRM中，客户服务务与支持主要要是通过呼叫叫中心和互联联网实现的，，在满足客户户的个性化要要求方面，它它们的速度、、准确性和效效率都令人满满意。CRM系统中的强有有力的客户数数据使得通过过多种渠道（（如互联网、、呼叫中心））的纵横向销销售变得可能能，当把客户户服务与支持持功能同销售售、营销功能能比较好地结结合起来时，，就能为企业业提供很多好好机会，向已已有的客户销销售更多的产产品。客户服务与支支持的典型应应用：客户关怀；纠纠纷、次货、、订单跟踪；；现场服务；；问题及其解解决方法的数数据库；维修修行为安排和和调度；服务务协议和合同同；服务请求求管理。三、CRM的功能模块4CRM渠道：多渠道道的客户互动动企业有许多同同客户沟通的的方法，如面面对面的接触触、电话、呼呼叫中心、电电子邮件、互互联网、通过过合作伙伴进进行的间接联联系等。CRM应用有必要为为上述多渠道道的客户沟通通提供一致的的数据和客户户信息。Kwongsheng:完整客户关系系管理解决方方案的主要特特征销售服务市场执行事务服务处理履行接触客户交互周期期互联网移动设备电话操作性协同化分析性工作台谁渠道如何做建立以客户为为中心的业务务模式Internet销售区域销售区域服务Internet客户自我服务电话服务中心服务中心电话市场营销电话销售Internet市场营销市场分析销售管理&支持产品

&商标管理维持

管理客户开拓阶式服务与商业合作伙伴的协作四、对CRM的六大技术要要求1.信息分分析能力CRM系统有大量关关于客户和潜潜在客户的信信息，企业应应该充分地利利用这些信息息，对其进行行分析，使得得决策者所掌掌握的信息更更完全，从而而能更及时地地做出决策。。良好的商业业情报解决方方案应能使得得CRM和ERP协同工作。四、对CRM的六大技术要要求2.对客户户互动渠道进进行集成的能能力(使使用CTI技术)对多渠道进行行集成与CRM解决方案的功功能部件的集集成是同等重重要的。不管管客户是通过过Web与企业联系，，还是与携带带有SFA功能的便携电电脑的销售人人员联系，还还是与呼叫中中心代理联系系，与客户的的互动都应该该是无缝的、、统一的、高高效的。四、对CRM的六大技术要要求3.支持网网络应用的能能力为了使客户和和企业雇员都都能方便地应应用CRM，需要提供标准准化的网络浏浏览器，使得得用户只需很很少的训练或或不需训练就就能使用系统统。业务逻辑和数数据维护是集集中化的，这这减少了系统统的配置、维维持和更新的的工作量，就就基于互联网网的系统的配配置费用来讲讲，也可以节节省很多。四、对CRM的六大技术要要求4.建设集集中的客户信信息仓库的能能力CRM解决方案采用用集中化的信信息库，这样样所有与客户户接触的雇员员可获得实时时的客户信息息，而且使得得各业务部门门和功能模块块间的信息能能统一起来。。四、对CRM的六大技术要要求5.对工作流流进行集成的的能力工作流是指把把相关文档和和工作规则自自动化地（不不需人的干预预）安排给负负责特定业务务流