酒店服务员培训说的技巧如何引导

第七讲说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”引导顾客情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系实战演练：提问比赛在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述特点的四四项原则：相信你所讲述述的特点。如如果你自己都都不相信，就就别希望别人人能相信。顾客的“内存存”。顾客最最多只能同时时吸收六个概概念。太积极的危机机。处理意外。。NO.1NO.2NO.3NO.4练习：：总结结特点点F产品例子：：方便便包装装服务例子：：快速速送货货在讲述述特点点时出出现意意外，，要：：马上修修正我我们的的错误误及道道歉如果是是顾客客的错错误，，示出出“不不要紧紧”的的微笑笑别在顾顾客前前说““第三三者””的坏坏话从不礼礼貌的的处境境下挽挽回顾顾客的的面子子A练习：：解释释优点点特点连接词词优点我们的的冰箱箱省电电因为我们采采用了了世界界最先先进的的电机机利益：：顾客客要的的是利利益，，并不不是特特点利益包包括：：利益本本身。。即你你的产产品和和服务务能给给顾客客带来来什么么实实实在在在的益益处。。利益的的区别别。衡衡量公公司优优于竞竞争对对手的的利益益。衡衡量之之下或或许能能把表表面上上不利利条件件转为为有利利。B练习：：导出出利益益特点连接词词优点我们的的冰箱箱省电电因为我们采采用了了世界界最先先进的的电机机利益如果购购买我我们的的冰箱箱，您您将节节省大大量的的电费费，从从而节节省家家庭开开支。。导出利利益时时应注注意：：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.49、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:46:4515:46:4515:4612/31/20223:46:45PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:46:4515:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:46:4515:46:4515:46Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:46:4515:46:45December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:46:45下下午15:46:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:46:46下下午午3:46下下午午15:46:4612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:46下下午午15:46:4612月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:46:46下下午3:46下下午15:46:4612月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:46:46下午15:46:4612月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。3:46