金牌客户服务

金牌客户服务

11第一章：课程基本介绍2自我介绍姓名：陈浩企业内部高级培训讲师,现就职于华大菁英教育有限公司,担任公司讲师

擅讲课程：通识管理类、客户服务类、心灵励志类课程曾服务企业:

香港新兴电子(深圳)有限公司

台湾富士康(深圳)科技集团

台湾赐昌（深圳）鞋业集团深圳市总工会

个人名言：道法自然3培训公约第一条

守时：准时上课，有事请假第二条自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机第三条

守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈第四条

放开：放开自己，积极互动第五条

空杯：心态归零，学习、学习、再学习4课程大纲第一章课程基本介绍第二章关于客户第三章客户服务与客户满意度优质客户服务设计服务体系客户生命周期价值解决顾客问题的六步骤5课程目标

了解客户服务的基本理念和心态；快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

理解如何做到个性化/差异化服务；

如何留住忠诚客户；

如何进行服务创新；运用ISO八项质量管理原则处理实际工作。

6课程背景

1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）7实例:在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。8海尔星级服务-视频华为服务—视频戴尔服务-视频9第二章客户客户（Customer）狭义的定义：是购买产品的人或企业；广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客户等与之相关的人或企业。10问题：在在企业里里面我们的工工作由由谁谁决定？？11我们的工工作由客客户决定定—因为客户是直接主管管！12案例：如如何处理理与新上上司的关关系？这是一个个职场人人际关系系的问题题，马莉莉最近新新换了上上司，她她感觉被被新上司司误解，，觉得新新上司很很不欣赏赏她，经经常找她她麻烦，，最近公公司裁员员，她很很担心，，有什么么好的办办法能让让她与新新上司搞搞好关系系吗？任务分析析：马莉莉遭到误误解，如如何正确确处理与与新上司司的关系系？13参考分析析：1、摆正心心态，换换位思考考，2、坦然面面对误解解，争取取理解，，3、对工作作尽力而而为，4、尊重上上司，5、变压力力为动力力。14谁是你的的客户？？外部客户消费者经销商内部客户：在企企业内部，，依靠你所所提供的服服务、产品品、信息来来完成工作作的人。在芬克和瓦瓦格纳的工工具书《标准词典》上查阅一下下客户这个个词，客户的第一一层含义是是：“购买商品的的人”，客户的第二二层含义是是：“与之打交道道的人”，请根据这个个定义，告告诉我：“谁是你的的客户？””15客户到底是是谁？客户是公司司里最重要要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，，而我们却却少不了他们。客户不是来来打扰我们工作的的讨厌鬼，他是我们们之所以努力的目的的。别以为服务务他是可怜他，而是他他见我们可怜才给予我们服务的的机会。客户不是我我们争辩或斗智智的对象，当当我们在口头上占了上风，，那也是失去他的时刻。。客户是把需求带到我们面面前的人，，让他满意，使我们得利就是我们的的职责。16小组讨论：：益阳职院的的主要客户户包括哪些些？考核方式：：小组作业（（课堂小组组简报）评估标准与与要求：1）小组代表表发言2）要求能够够准确的分分析和定义义合作院校校的客户17第三章客客户服务与与满意度CustomerServiceorCustomerServiceManagement以客户为核核心的企业业理念181、创造和客客户的良好好关系客户满意度度（CustomerSatisfaction）是客户对对产品和服服务的认同同程度；客户满意是是指客户会会向他人推推荐，并当当自身有需需求时会再再次购买。。客户追求的的满意度=客户带给本本公司的满满意度+公司可以为为客户带来来的满意度度19如果有什么么不对，请请参照第一一条客户永远是是对的20FOXCONN:郭台铭总裁裁语录客户满意：：客户愿意意花高出同同类产品两两倍价格的的钱来购买买产品，并并且还非常常高兴。21案例:迪斯尼乐园园（视频介绍绍）在迪斯尼，，主管离开开办公室前前往游乐场场之前，他他们一定会会把当天的的节目表再再浏览一次次，从而确确保万一有有游客驱前前问及某某某活动将在在何时何地地举行，可可以对答如如流，而非非“请你去去问服务人人员”。为了强化高高级主管的的“服务意意识”，迪迪斯尼每年年都会安排排一周左右右的时间，，将高层主主管们“下下放”到到第一线直直接去面对对客户，服服务客户，，以免因其其位高权重重，而失去去了对客户户的敏感度度。你不可以要要求一个一一分钟前才才刚被你痛痛斥一顿的的员工，在在后一分钟钟，就马上上对客户展展现亲切的的笑容，并并耐心地为为客户提供供良好的服服务。所以以要客户满满意首先应应该创造良良好的工作作环境——迪斯尼。小组讨论，，从中得到到的启示是是？（5分钟后演讲讲）22参考分析：：你希望员工工怎样对待待客户，你你就怎样对对待员工如果你不直直接为客户户服务，那那么，你最最好为那些些直接给客客户提供服服务的人提提供优质服服务员工们应该该向对待外外部客户那那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对对待同事23生活中的我我们（案例例）感性生活：：理性工作：：242、设计服务务体系全体管理人人员的参与与：自上而而下。熟知和接近近你的客户户。（例子子：销售人人员）设计服务质质量的操作作标准。（（麦当劳案案例分析））及时解决服服务问题。。（案例分分析）奖励服务质质量方面取取得的成绩绩。（超市市服务明星星）为持续改进进为努力。。25案例：麦当当劳如何洗洗抹布？作为全球饮饮食业的巨巨头，只有有不到50年历史的麦麦当劳，已已经成为诸诸多学科的的研究对象象。“麦当当劳化”是是最近两年年国内许多多行业努力力的目标。。当然，麦麦当劳有足足够的资本本成为关注注的焦点，，随手拈上上几个数据据，麦当劳劳公司仅在在美国就有有超过1.93万家连锁店店，在全世世界的连锁锁店多达３３万多家。。麦当劳在在2002年前10个月的全球球销售收入入达345亿美元，它它的广告投投入世界第第一，玩具具发放量和和儿童娱乐乐场地也是是世界第一一。美国的的学童96%能辨识麦当当劳标志，，只有圣诞诞老人的知知名度在它它之上。美美国人中，，8个就有１个个被麦当劳劳直接或间间接雇用，，是美国最最大雇主。。为什么如此此成功？26以每日抹布布的清洁为为例，按我我们习以为为常的想法法，只需在在公司清洁洁规定中有有一条，每每日必须用用洗衣机清清洁当日使使用过的抹抹布即可。。而《麦当劳操作作与训练手手册》清洁抹布的的流程共有有９个步骤骤：１．浸泡脏脏的厨房用用红边抹布布和煎炉抹抹布。注意意事项：将将脏的红边边抹布和煎煎炉抹布分分开浸泡在在热的50℃麦当劳溶液液里。２．做好洗洗涤抹布和和煎炉抹布布的准备。。注意事项项：洗涤前前抖掉普通通抹布和煎煎炉抹布上上的残渣，，若是浸过过油的抹布布，请先用用热水冲洗洗一遍。３．把抹布布分开放入入洗衣机内内。注意事事项：每批批最多40条红边抹布布或最多20条煎炉抹布布。４．洗衣机机的设定。。注意事项项：将温度度设定在中中（４９℃℃～６６℃℃），将时时间调至正正常。５．添加洗洗涤用品。。注意事项项：向洗衣衣机内添加加一包洗衣衣精和一包包洗衣粉。。６．启动洗洗衣机。注注意事项：：启动时应应检查所有有电源和水水源开关是是否开启。。７．清洁干干净抹布桶桶，并泡消消毒水。注注意事项：：用一条干干净的消毒毒抹布依次次清洁抹布布桶内壁、、桶外壁及及桶盖，在在桶内加入入１／４桶桶２１．１１℃～３２２．２℃温温水及一勺勺消毒粉。27８．准备好好清洁的普普通抹布和和煎炉抹布布。注意事事项：洗完完之后，把把红边抹布布和普通抹抹布分别放放入盛有新新消毒液的的干净抹布布桶中。９．清洁洗洗衣机内的的污垢。注注意事项：：用一条干干净的红边边抹布清洁洁洗衣机滚滚筒及洗衣衣机门防漏漏密封圈，，清洁后将将该抹布浸浸泡在脏红红边抹布桶桶内。洗抹布只是是麦当劳几几百页的营营运和训练练手册中很很小的一个个事例。麦麦当劳以几几万条的操操作规程指指导生产过过程，事无无巨细、毫毫不含糊。。包括用图图片陈列显显示酱料应应该放在小小餐包的何何处，包括括指定每片片酸黄瓜实实际的厚度度，包括每每次洗手应应洗至手腕腕、时间至至少２０秒秒等等。在在一项有关关美国工作作标准化的的研究《快餐、快谈谈》（FastFoodFastTalk）可以发现现对麦当劳劳运作程序序的绝佳结结论，作者者RobinLeidner把麦当劳形形容成“极度标准化化的模板小组分析：：你得到的启启示是？283、优质服务务的障碍公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离客户。专断的服务方针针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，，缺少积极极性，无能能为力。不听取客户意见。。客户服务只只不过是““投诉部门”的新名词词。第一线人员员无能为力解决大多数数客户的问问题。29练习在所列出的的障碍中，，你能减少少、改变或或消除哪些些？A..B..C..你打算如何何纠正、改改变或消除除这些障碍碍？A..B..C..30第三章：客客户服务与与满意度4、我们的客客户要什么么5、客户期望望的层次6、客户的价价值7、十种服务务客户的好好习惯8、服务的精精髓9、崇尚“客客户满意””314、我们的客客户要什么么？感性—愉快的感觉觉（模具学生做做迎宾的例例子）被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉理性—解决问题32>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<

事后获得335、客户期望望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，客户的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”—柯恩斯安全、迅速速、准确地地从A点至B点出租车内清清洁、有空空调司机亲切有有礼，车厢厢内有背景景音乐主动帮助搬搬运行李，，遇红灯、、堵车时将记价价器转入““暂停”档档34应以客户的的眼光来审视“”35实例讲得是印度度来我国某某城市访问问的故事，，在一次印印度官方代代表团前来来我国某城城市进行友友好访问时时，为了表表示我方的的诚意，有有关方面做做了积极的的准备，就就连印度代代表团下榻榻的饭店里里，也专门门换上了、、舒适的牛牛皮沙发。。可是，在在我方的外外事官员事事先进行例例行检查时时，这些崭崭新的牛皮皮沙发却被被责令立即即撤换掉。。原来，印印度人大多多信仰印度度教，而印印度教是敬敬牛、爱牛牛、奉牛为为神的，因因此，无论论如何都不不应当请印印度人坐牛牛皮沙发。366、客户的价价值货单平均价价值订购系列客户的生命命周期价值值口碑/声誉37客户生命周周期价值一般客户每每次购买的的金额是多多少？一般客户光光顾本店的的次数？(按每年结算算)小计：该客户是本本店固定客客户的年限限：总计：客户户的生命周周期价值：：387、十种服务务客户的好好习惯个性化服务务（案例））准时、积极极（日本销售人人员）言而有信承诺要留有有余地做些分外的的服务（如:汪先生住酒酒店）真诚礼貌用用语（见礼貌语））把客户看做做工作中最最重要的部部分（业务人员员晚上起来来接电话））把同事看做客客户工作多一点主主动性(如:购书）打电话时要微微笑，音调要要有变化394041活动游戏---文明礼貌服务务用语（书））1、见面问候语语：您好；早早上好；中午午好；晚上好好2、分手辞别语语：再见；一一会儿见；再再会。3、求助于人语语：请；请问问，请支持。。4、受人相助语语：谢谢。5、得到感谢语语：别客气；；不用谢。6、打扰别人语语：请原谅；；对不起。7、听到致歉语语：不要紧；；没关系。8、接待来客语语：请进；请请坐；请喝茶茶；请说，请请慢慢讲讲。9、送别客人语语：再见；慢慢走；欢迎再再来。10、无力助人语语：抱歉；实实在对不起。。4211、礼称别人语语：同志；先先生；女士；；师傅；朋友友。12、请求帮助语语：打扰一下下；请帮忙。。13、检查经营门门店语：请您您协助检查；；请你回答几几个问题。14、提醒办事者者语：请不要要着急；请稍稍等；请您抓抓紧一点时间间15、提醒办照者者语：请您再再仔细检查一一下，看有没没有遗忘什么么东西。16、提醒别人语语：请您小心心；请您注意意；请您别着着急。17、提醒让路语语：请借光；；请您让一让让好吗?18、提请等候语语：请稍候(等)，我马上就来来。19、提请排队语语：请大家自自觉排队；请请您排队好吗吗?20、接打电话语语：接：您好好!我是×××，请讲话。挂挂：谢谢，，再见(监察室综合））。438、服务的精髓髓你必须推己及及人，待人若若己。（例子子）要么做，要么么不做，千万万不要提供一一半的服务。。（案例）客户才是我们们真正的老板板，用对待老老板的态度去去服务我们的的客户。（视视频）44当年，斐济国国总统访华，，在他访问其其它几个城市市后来到上海海下榻锦江饭饭店。这位身身材高大的总总统有一双出出奇的大脚脚，在前面几几个城市还没没有穿到一双双合脚的拖鞋鞋。此刻，当当他走进锦江江饭店的总统统套房，一双双特大号拖鞋鞋端端正正摆摆在床前，总总统穿上一试试，刚好跟脚脚。不由得哈哈哈大笑，问问道：“你你们怎么知道道我脚的尺寸寸的？”服服务员答道：：“得知您您将来上海，，下榻我们锦锦江，我们特特地订做了这这双拖鞋，您您看可以吗？？”…..当总统离开时时，这双鞋也也被带走了。。案例：45案例一个红酒袋子子的故事（书书）有一顾客要购购买红酒，““沙城”红酒酒的促销员就就向他介绍沙沙城红酒。促促销员在介绍绍过程中，只只知道说：““我们的酒非非常好，价格格又便宜”，，但到底怎么么好，她说不不清楚，当时时有另外一位位同事在场，，他帮着说：：“沙城红酒酒历史悠久，，包装华丽，，家宴或送礼礼都显得特别别有档次。””这样，在这这位同事的极极力配合下，，卖给了顾客客两瓶红酒。。其实，这顾顾客买酒正是是用来送礼的的，所以要求求促销员送一一个袋子，但但促销员在顾顾客多次要求求与同事的劝劝说下才给予予一个袋子。。原因是商场场专柜内对于于那款酒是没没有专用袋子子的。本来这这位顾客还要要连带买其它它物品，由于于一个袋子闹闹得不太愉快快，无心购买买别的商品就就悻悻地走了了。任务分析：你你对企业促销销员的分析是是什么？46参考分析：1.每一位促销员员都应努力提提高自己的商商品知识水平平，否则言之之无物，根本本不知道如何何向顾客推介介商品；2、要有专业知知识；3、要尊重顾客客的一切4、要注重细节节5.服务要注重个个性化47李佳怡：消费费者是宝洁的的老板489、崇尚“客户户满意”客户满意带来来的好处对客户：对我们自己：：对我们的企业业：获得安全感感、信任感心满意足再再次光顾介绍其它心情愉快效率提高有成就感获得提升增加收入事业发展是生存与发发展的关键是团队协作作的驱动力是降低成本本的特效药4910、优优质服务务S---明确性(Specific)M---可衡量性(Measurable)A---可实现性(Achievable)R---与客户的需求求相吻合(Relevanttocustomers)T---及时性(Timely)写进岗位说明明和实施评估估中和员工共同制制订公平地实施、、执行SMART看得见摸得到跳起来50第三章：客户户服务与满意意度11、服务冲突的的解决办法12、客户投诉管管理5111、服务中问题题、冲突的解解决原则学会了解、发发现问题分析问题，学学会理性思维维寻求团队的支支持，集思广广益、找出多多种解决方法法不逃避，主动动与客户沟通通从客户角度出出发，寻求一一致点以情感人以诚待人以理服人以法制人52第一步：确认认问题_英语三级/四级未通过？？计算机国家家二级未通过过？第二步:个人原因分析析1._______________其它原因分析析1._______________第三步:解决途径1._________________解决途径:1.__________________第四步:行动方案1._______________________________2._______________________________3._______________________________锻炼学员理性性分分析解决问问题模拟演示53例子:以情感人、以以诚待人(书)例如：一天下午，一一位中年男子子满脸汗水的的来到男装部部金利宝柜组组，挑选西裤裤，营业员崔崔德梅热情的的接待了他。。由于此人体体态较胖，又又对商品要求求极其挑剔，，崔德梅连续续给他拿了六六条不同款式式的西裤，让让他试穿，比比较后，顾客客均表示不满满意，认为裤裤子不太平整整，于是崔德德梅又迅速跑跑到扦裤角处处慰烫裤子。。回到柜组已已是大汗淋漓漓；他看到顾客的的衣服已被汗汗水浸湿，顺顺手拿了一个个纸壳在顾客客身后不停地地扇风，并从从包里拿出一一张面巾纸为为其擦汗。崔崔德梅的服务务感动了这位位顾客，最终终挑选了一条条西裤，面带带笑容满意的的离开柜组，，崔德梅这一一不经意的举举动，恰巧被被集团暗检人人员看见，并并得到了好评评，在公司内内部通报表扬扬，为公司提提升了美誉。。5412、客户投诉管管理第一步：一线线人员和负责责人立即回复复充分授权:无论什么只要要顾客满意都都可去做部分限权：可以花费500元找到解决问问题的办法（（联邦快递））全面限权：银行，公共机机构服务保证：给于服务的标标准第二步：让更更多的客户投投诉在投诉金字塔塔中，45%的客户有所抱抱怨却未正式式投诉，这部分分客户很可能能转向你的竞竞争者，从而而增加他们的营营业额5512、客户投诉管管理第三步：使5%的客户完全满满意RitzCarlton(丽池卡而登)饭店的24/48/30规则：24小时内承认错错误48小时内承担责责任30天内解决问题题56客户投诉管理理坚持投诉的客客户分为5类：质量监督型（20%-30%）—告诉你什么正正在变糟，因因此，为了其其下次光顾，，你必须改进进理智型（20%-25%）—希望他们的问问题得到答复复(HP问题)谈判型（30%-40%）—要求赔偿受害型（15%-20%）—需要同情忠实拥戴型（5%-20%）—希望传播他们们的满意善于帮助顾客客“转型”57有效处理顾客客的抱怨与异异议关于投诉的真真与假如果没有顾客客投诉，这表表示我们的服服务或产品有有良好的水准准。损失一个顾客客对我们来说说不会有太大大的影响。虽然我们能够够替顾客解决决了问题，做做到了最好，，顾客们仍仍然觉得是我我们不对，他他们一样不会会再购买我们们的产品或服服务。我们不应让顾顾客容易投诉诉。58一个“好”顾顾客的自白你们都说我是是好顾客，因因为我从不挑挑剔你们服务务的好坏。当我走入一家家餐馆，碰巧巧里面的服务务员在聊天，，我是不会去打打断他们的谈谈话，以求得得他们的招呼呼，只是静静地坐坐在座位上等等候。当我步入一家家商店想买点点东西时，绝绝对是客客气气气，如果某位店员员因为我挑拣拣的时间稍长长而不悦，我是不会怒目目相对的，仍仍旧是默默行行事，因为我相信以以牙还牙是不不妥的。我从不跺脚，，也从不嘟囔囔，更从不厉厉声，就算是看见别别人在公众场场合做这样的的事，但我可不想学学他们的样，，因为我是一一个好顾客。。再此我还要告告诉你我的另另一面。我也是一个绝绝对不会再上上门的顾客。。59想想这些统计计结果（一））当顾客心中有有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上上门3%搬家5%和其他同业有有交情9%价钱过高14%产品品质不佳佳68%服务不周60想想这些统计计结果（二））恶名昭彰一位不满的顾顾客平均会将将他的抱怨转转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一一个负面印象象后，往往还还得有12个正面印象才才能弥补。化抱怨为玉帛帛？将顾客抱怨、、不满妥善处处理，70%顾客会再度光光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当当一个顾客的的抱怨被圆满满处理后，他他会将满意的的情形，转告告5人。你能“喜新厌厌旧”？你吸引一位新新顾客的力量量，平均是保保有一位老顾顾客的6倍；顾客对企业的的忠诚度,值10次购买价值。。61你认为顾客为为什么会不满满？顾客感到不满满可能是因为为…...讨论62你认为顾客为为什么会不满满？顾客感到不满满可能是因为为…...他的期望没有有得到满足。。他此前已经对对其他某个人人或某件事心心存不满。他觉得除非大大声嚷嚷，否否则就每人理理睬或重视。。你或者你的同同事对他作了了某种承诺而而没有兑现。。你或者你的同同事对他冷漠漠、粗鲁或不不礼貌。公司的两个员员工对他一个个指东一个指指西。他觉得如果他他嚷嚷就能迫迫使你满足他他的要求。你没有受过足足够的工作培培训来迅速准准确地处理他他们的问题。。63不满的顾客想想要什么？得到认真的对对待。“绝对不可能能的”懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题。得到尊重。恩赐或傲慢的的态度。尊重顾客以及及顾客关心的的问题。立即采取行动动。赔偿或补偿。。让某人得到惩惩罚。消除问题不让让它再次发生生。让别人听取自自己的意见。。64第三章客户户服务与满意意度13、平息顾客不不满的技巧14、解决顾客问问题的六大步步骤开场白：消除除抱怨者的疑疑虑提出问题以获获取信息：找找出问题的实实质6513、平息顾客不不满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。66适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪。67讨论：面对激激动的顾客时时？？？先别急于解决决问题，而应先抚平顾客客的情绪，然后再来解解决顾客的问问题。别把顾客的话话看得太认真真，事实上他他们所说的都都是因为激动动而口不择言言，并不一定定是那么回事事。记住顾客不是对你你个人有意见见即使看上上去是如此当碰到这样的的顾客时，务务必保持冷静，仔细听。解决问题时，，一定要针对对问题，不要要针对人。情绪是很敏感感的，要小心处理！！68服务的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有有人抱怨过这这些。这是我们公司司的规定。我不知道.。这不关我的事事。我们可不负责责。我们一直都是是这样做的。。这是你的事，，你自己做决决定。绝对不会，绝绝对不可能。。69注意说话的语语气乐观温和、舒服、、通情达理克制的清楚、直接、、自然你说话的语气气，往往比说说话的内容更更重要。7014、解决顾客问问题的六大步步骤（一）开场白：消除除抱怨者的疑疑虑。应该做的：称呼对方的姓姓名诚挚对待每一一位顾客接受抱怨体谅对方的口口气用平静肯定的的声音不应该做的：：言辞激烈，带带有攻击性说“这种事情情通常不会发发生”问一些没有意意义的问题，，以期寻找找到顾客的错错误71解决顾客问题题的六大步骤骤（二）提出问题以获获取信息：找找出问题的实实质。应该做的：直截了当地提提出问题以找找到问题的根根源。留给对方足够够的时间说明明他们的情况况。对对方提出的的要求要给予予积极的答复复。不应该做的：：一连串的提问问表情僵硬声音冷漠、机机械推卸责任72第三章：客户户服务与满意意度14、解决顾客问问题的六大步步骤聆听、回应并并思考；表示示你明白顾客客的心情、处处境提议其他选择择：提出一个个互相可以接接受的解决方方案达成一致最后确定：重重述协议的细细节，以体现现专业。15、小组讨论73解决顾客问题题的六大步骤骤（三）聆听、回应并并思考；表示示你明白顾客客的心情、处处境。应该该做做的的：：让顾顾客客发发泄泄心心中中的的不不满满乃乃至至愤愤怒怒。。总结结一一下下打打电电话话的的人人所所提提出出的的问问题题。。简要要地地重重述述问问题题的的要要点点，，以以表表示示你你在在认认真真地地听听。。对顾顾客客抱抱怨怨的的问问题题表表示示能能够够理理解解。。不应应该该做做的的：：说““是是的的，，但但是是…...””争论论或或者者对对抱抱怨怨漠漠不不关关心心。。让对对方方觉觉得得你你以以前前好好像像总总是是听听到到这这样样的的事事。。74解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（四四））提议议其其他他选选择择：：提提出出一一个个互互相相可可以以接接受受的的解解决决方方案案。。应该该做做的的：：首先先提提出出一一个个方方案案。。说明明这这个个计计划划的的好好处处。。注意意建建议议的的口口吻吻。。不应应该该做做的的：：引用用先先例例。。想方方设设法法用用其其他他的的东东西西替替代代顾顾客客要要求求的的东东西西。。要求求顾顾客客从从你你的的角角度度看看问问题题。。75解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（五五））达成成一一致致应该该做做的的：：计划划好好交交涉涉的的步步骤骤。。从低低起起点点开开始始，，但但是是要要有有抬抬高高的的准准备备。。当对对方方感感到到不不满满意意时时表表示示理理解解。。不应应该该做做的的：：立即即就就给给出出最最大大的的让让步步。。暗示示顾顾客客的的要要求求是是没没有有道道理理的的。。承诺诺你你做做不不到到的的好好处处。。给予予顾顾客客与与之之无无关关的的好好处处。。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！76解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（六六））最后后确确定定：：重重述述协协议议的的细细节节，，以以体体现现专专业业。。应该该做做的的：：向顾顾客客核核实实细细节节。。告知知下下一一步步会会怎怎样样。。如果果还还有有任任何何疑疑问问的的话话，，欢欢迎迎他他们们再再来来找找你你。。告诉他们们你很高高兴能帮帮他们解解决问题题。重复一下下你自己己的姓名名加深顾顾客的印印象，并并告诉顾顾客以后后如何跟跟你联系系，以体体现主动动服务。。不应该做做的：想当然。急于结束束。77谢谢！！789、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:55:5715:55:5715:5512/31/20223:55:57PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:55:5715:55Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:55:5715:55:5715:55Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:55:5715:55:57December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:55:57下下午15:55:5712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:55下午午12月-2215:55December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:55:5715:55:5731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:55