酒店前台服务意识培训

酒店服务意识

主讲：曾小明

今天你微笑了吗？

请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解

服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

三、衡量酒店服务质量的标准服务质量“五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、细心。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。注重重礼礼仪仪、、礼礼貌貌，，是是酒酒店店服服务务工工作作最最重重要要的的职职业业基基本本功功之之一一，，体体现现了了酒酒店店对对宾宾客客的的基基本本态态度度，，也也反反映映了了酒酒店店从从业业人人员员的的文文化化修修养养和和素素质质。。礼礼仪仪、、礼礼貌貌就就是是酒酒店店从从业业人人员员通通过过一一定定的的语语言言、、行行为为和和程程式式向向客客人人表表示示的的欢欢迎迎、、尊尊重重、、热热情情和和感感谢谢。。礼仪仪、、礼礼貌貌表表现现在在外外表表上上，，就就是是要要衣衣冠冠整整洁洁，，讲讲究究仪仪表表仪仪容容，，注注意意服服饰饰发发型型，，在在外外表表形形象象上上要要给给人人以以庄庄重重、、大大方方、、美美观观、、和和谐谐的的感感受受，，显显得得清清爽爽利利落落，，精精神神焕焕发发。。切切忌忌奇奇装装异异服服或或浓浓妆妆艳艳抹抹，，与与客客人人争争艳艳斗斗俏俏。。（具具体体要要求求见见《员工工手手册册》）在语语言言上上要要讲讲究究语语言言艺艺术术，，谈谈吐吐文文雅雅，，谦谦虚虚委委婉婉，，注注意意语语气气语语调调，，应应对对自自然然得得体体。。在服服务务中中应应使使用用礼礼貌貌用用语语。。在行行动动上上要要举举止止文文明明，，彬彬彬彬有有礼礼，，服服务务的的动动作作幅幅度度不不要要太太大大，，动动作作要要轻轻，，坐坐、、立立、、行行都都要要有有正正确确的的姿姿势势，，注注意意克克服服易易引引起起客客人人反反感感的的无无意意识识小小动动作作。。规范范站站姿姿：：头正正肩肩平平臂臂垂垂躯躯挺挺腿腿并并2、优优良良的的服服务务态态度度：：良好好的的服服务务态态度度会会使使客客人人产产生生亲亲切切感感朴实实感感真诚诚感感具体体做做法法：：（1）认认真真负负责责（2）积积极极主主动动（3）热热情情耐耐心心（4）细细致致周周到到（5）文文明明礼礼貌貌（6）在在服服务务工工作作中中杜杜绝绝推推托托、、应应付付、、敷敷衍衍、、搪搪塞塞、、厌厌烦烦、、冷冷漠漠、、轻轻蔑蔑、、傲傲慢慢、、无无所所谓谓的的态态度度。。3、丰丰富富的的服服务务知知识识：：（1）语语言言知知识识。。（2）社社交交知知识识。。（3）旅旅游游知知识识。。（4）法法律律知知识识。。（5）心心理理学学知知识识。。（6）服服务务技技术术知知识识（7）民俗学学知识（8）生活常常识除此之外外，员工工还必须须熟悉酒酒店的基基本情况况，具体体内容如如下：（1）必须熟熟悉酒店店的行政政隶属、、发展简简史、主主要大事事记、产产品卖点点。（2）必须熟熟悉酒店店附近的的几个主主要车站站的站名名，有哪哪些车经经过，主主要通往往市内何何处，经经过哪些些主要地地方。酒酒店距火火车站、、飞机场场、码头头的距离离及交通通方法。。（3）必须熟熟悉酒店店内各营营业场所所的分布布及主要要功能（4）必须熟熟悉酒店店内服务务设施的的状况，，服务项项目的特特色，营营业场所所的位置置、营业业时间和和联系电电话。（5）必须熟熟悉酒店店总经理理、其他他管理人人员的姓姓名。（6）必须熟熟悉酒店店各部门门的主要要职能、、工作范范围、经经理姓名名、办公公室位置置、电话话。（7）必须熟熟悉酒店店的企业业理念、、质量标标准，并并理解其其含义。。（8）必须熟熟悉酒店店的店旗旗、店徽徽。（9）必须了了解本岗岗位工作作的有关关规定、、标准、、要求。。4、娴熟的的服务技技能娴熟的服服务技术术（岗位位技能）），要求求各项服服务操作作和服务务接待符符合数量量标准、、质量标标准和速速度标准准，操作作规程科科学。服务技巧巧，是指指在不同同场合、、不同时时间、针针对不同同服务对对象而灵灵活做好好服务接接待工作作，达到到良好效效果的能能力。这这种能力力在酒店店工作中中尤具重重要意义义，服务务最大的的特点就就是面对对人，而而人是复复杂的，，规程只只能提供供指南，，却不可可能提供供判断某某种服务务方式是是对或是是错的绝绝对标准准。因此此，灵活活处理非非常重要要，不管管采用哪哪种方式式、手段段，只要要达到使使客人满满意的效效果，就就是成功功的。5、快捷的的服务效效率服务效率率是指为为客人提提供服务务的时限限。服务务效率在在服务质质量中占占有重要要的位置置。讲究究效率不不等于瞎瞎忙，要要力求服服务快而而不乱，，反应敏敏捷、迅迅速而准准确无误误。它不不仅体现现出服务务人员的的业务素素质，也也体现了了酒店的的管理效效率。我我们每项项服务都都有具体体的效率率要求，，大家在在部门的的岗位技技能培训训中，应应参照各各项服务务标准，，刻苦训训练。6、建立良良好的顾顾客关系系。建立良好好的顾客客关系应应注意几几个要素素：（1）姓名：：记住客客人的姓姓名并以以客人的的姓氏去去适当地地称呼客客人，可可以创造造一种融融洽的顾顾客关系系，对客客人来说说，当员员工能认认出他时时，他会会感到自自豪。（2）词语选选择：以以恰当的的词语与与客人搭搭话、交交谈、服服务、道道别，可可以使客客人感到到与服务务员的关关系，不不仅仅是是一种简简单的商商品买卖卖的关系系，而是是一种有有人情味味的服务务与被服服务的关关系。（3）语调、、声音：：语气、、语调、、声音是是讲话内内容的““弦外之之音”，，往往比比说话的的内容更更重要，，顾客可可以从这这些方面面判断出出你说的的内容背背后的东东西，是是欢迎还还是厌烦烦，是尊尊重还是是无礼。。（4）面部表表情：面面部表情情是服务务员内心心情感的的流露，，即使不不用语言言说出来来，表情情仍然会会告诉客客人，你你的服务务态度是是怎样的的。（5）目光接接触：眼眼睛是心心灵的窗窗口。当当你的目目光与客客人不期期而遇时时，不要要回避，，也不要要死盯着着客人，，要通过过适当的的接触向向客人表表明你服服务的诚诚意。当当客人同同服务人人员讲话话时，服服务员应应暂停手手中工作作，眼睛睛看着客客人，立立即予以以回应。。（6）站立姿姿势：酒酒店要求求一律站站立服务务，站立立的姿势势可以反反映出对对客人是是苛刻、、厌烦、、淡漠，，还是关关心、专专注、欢欢迎等各各种不同同态度，，应时刻刻保持良良好的站站立姿势势，如因因工作需需要而坐坐着，见见到客人人应立即即起立，，忌背对对着客人人，忌双双手插在在衣袋或或裤袋内内。忌倚倚靠门、、墙、或或桌椅等等。（7）聆听：：听与讲讲是我们们对客服服务中与与客人沟沟通的一一个方面面，注意意聆听可可以显示示出对客客人的尊尊重，同同时有助助于我们们多了解解客人，，更好地地服务，，注意不不随便打打断客人人讲话。。（8）友谊：：酒店是是客人的的“家外外之家””，员工工是酒店店的主人人，如果果主人的的表情冷冷冰冰，，客人做做客还有有什么意意思呢？？当然，，良好的的顾客关关系，不不是过分分的亲热热，更不不是私情情和亲昵昵。（9）对客服服务要言言行一致致，重视视对顾客客的承诺诺，不但但要说得得好，而而且要做做得好，，行动胜胜过千言言万语。。（10）对客一一视同仁仁，不以以衣饰、、肤色、、国籍等等取人，，平等对对待。五、酒店店电话接接听服务务1、接听；；2、拨打。。事前、事事中、事事后六、处理理顾客投投诉1、处理投诉诉的基本本原则（1）真心诚诚意地帮帮助客人人解决问问题题（2）绝不与与客人争争辩（3）不损害害酒店的的利益（（短期、、长期取取舍）（4）投诉不不出门，，更不允允许投诉诉到公司司。2、处理宾宾客投诉诉的程序序（1）认真听取取意见（2）保持持冷静（3）表示同同情（4）给予关心心（5）记录要点点（6）把将要采采取的措措施告诉诉客人并并征得客客人的同同意（7）把解决问问题所需需要的时时间告诉诉客人七、做一一个合格格的酒店店员工的的基本要要求酒店员工工应具备备良好的的观察力力，以便便把握服服务时机机，主动动地、有有针对性性地搞好好服务（1）留心观观察宾客客的体态态表情，，不失时时机地提提供有效效服务。。（2）注意分分析宾客客的交谈谈语言或或自言自自语，掌掌握宾客客的需求求趋向。。（3）正确辨辨认宾客客的身份份，注意意宾客所所处的场场合。3、要有妥妥善处理理各种矛矛盾的应应变能力力服务员应应明确三三个问题题：（1）服务员员是酒店店的代表表，但也也要设身身处地地地站在宾宾客的立立场上来来考虑问问题，即即应常想想一想““假如我我是一个个宾客””；（2）服务员员个人的的面子好好挽回，，但酒店店失去的的信誉是是谁也找找不回来来的，要要以维护护酒店的的信誉为为第一；；（3）除个别别情况下下，宾客客对服务务员的态态度，往往往是服服务员对对宾客态态度的一一面镜子子。在上述指指导思想想下，在在处理与与宾客发发生的一一般性矛矛盾时，，服务员员就要坚坚持做到到：（1）客观考考虑宾客客的利益益，适当当做些必必要的让让步；（2）弄清宾宾客的动动机，善善意地加加以疏导导；（3）服务员员的克制制与礼貌貌，是扑扑灭宾客客怨忿之之情的““灭火剂剂”4、自我管理理加强自我我管理应应注意以以下几个个方面：：（1）当自己己心情欠欠佳时，，不应把把情绪发发泄到客客人身上上。（2）当宾客客对我们们的工作作提出批批评，会会使我们们难堪时时，我们们应冷静静地对待待。（3）当宾客客对我们们不礼貌貌时，我我们不能能以牙还还牙，而而是要有有礼、有有利、有有节地解解决问题题。（4）当接待待客人较较多，工工作量较较大时，，应注意意服务态态度和工工作效率率。（5）当接待待的客人人较少、、工作量量较少时时，应注注意加强强自律。。（6）控制私私欲的过过分膨胀胀，不做做一失足足成千古古恨的事事。（7）在与同同事、上上级的交交往中，，应心平平气和，，遇有矛矛盾或争争议，应应忍让冷冷静（8）日常常工作中中注意遵遵守纪律律和礼貌貌。莫以以善小而而不为、、常以恶恶小而为为之！大部分人人干一段段时间就就会对工工作有一一种厌倦感，在这个个世界上上，真正正取得大大的成就就的人，，只有2%。那是因因为98%的人是不不喜欢工工作的满心欢喜喜才能无无怨无悔悔！你喜欢你你的工作作吗？美国一项项针对是是否喜欢欢自己的的工作的的调查显显示：98%的人不喜喜欢自己己的工作作2%的人喜欢欢自己的的工作谢谢大家家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:45:3315:45:3315:4512/31/20223:45:33PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:45:3315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:45:3315:45:3315:45Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:45:3315:45:33December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:45:33下下午15:45:3312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:45:3315:45:3331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:45:33下下午3:45下下午15:45:3312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:45:3315:45:3315:4512/31/20223:45:33PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:45:3315:45Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:45:3315:45:3315:45Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:3415:45:34December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:34下下午15:45:3412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:45:3415:45:3431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天