酒店销售技巧方案培训课件

酒店销售技巧方案王玉亮

一、宗旨

只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。二、要点耐心、细心、专业。三、环境分析1、现在太原酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，强占了我们的客户。这就对我们酒店经营者提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。

2、酒店的设施设备陈旧，不能满足客人的要求了，客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度了。四、重要性酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到酒店的经营效果。五、销售技巧

（一）销售员要求1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”

当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。

2、了解自己酒店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、、了了解解酒酒店店餐餐厅厅，，附附近近超超市市，，移移动动联联通通营营业业厅厅，，周周边边银银行行，，娱娱乐乐场场所所等等公公共共区区域域的的营营业业时时间间与与地地点点。。4、、回回答答问问题题要要简简单单，，明明了了，，恰恰当当，，不不要要夸夸张张宣宣传传住住宿宿条条件件。。5、、不不要要贬贬低低客客人人，，要要耐耐心心向向客客人人解解释释问问题题。。6、、积积极极处处理理反反对对。。任任何何反反对对都都是是正正常常的的，，关关键键在在于于把把反反对对变变成成购购买买的的理理由由。。对对待待顾顾客客，，要要有有信信心心和和耐耐心心，，不不要要用用争争辩辩的的方方式式。。7、、学学会会感感谢谢客客人人，，祝祝愿愿他他们们居居停停愉愉快快,前前台台员员工工在在客客人人选选择择客客房房后后，，一一般般要要求求客客人人完完成成登登记记表表格格，，当当客客人人正正在在填填写写登登记记表表的的时时候候，，前前台台员员工工可可以以通通过过介介绍绍客客房房的的特特殊殊特特征征强强化化客客人人的的选选择择。。当当登登记记进进入入尾尾声声的的时时候候，，前前台台员员工工应应该该告告诉诉客客人人关关于于酒酒店店的的营营业业场场所所，，服服务务和和其其他他设设施施。。大大多多数数客客人人欣欣赏赏这这种种做做法法。。（二二））介介绍绍方方法法所谓谓““一一分分价价钱钱一一分分货货””高高质质即即高高价价。。对对于于一一名名新新入入住住宾宾客客而而言言，，酒酒店店产产品品的的优优点点是是不不能能一一下下就就认认识识到到的的，，而而价价格格却却一一目目了了然然。。在在接接待待过过程程中中，，经经常常听听到到这这样样的的抱抱怨怨：："太太高高了了，，能能不不能能打打折折"。。在在此此情情况况下下，，接接待待员员要要向向宾宾客客指指出出为为其其提提供供产产品品售售价价高高的的理理由由，，讲讲清清因因为为什什么么而而价价高高。。例例如如：：理理想想的的位位置置、、新新颖颖的的装装潢潢、、优优雅雅的的环环境境、、美美丽丽的的外外景景、、宽宽敞敞的的房房间间等等。。尽尽可可能能多多地地向向客客人人介介绍绍本本店店产产品品的的优优点点和和独独特特之之处处，，以以化化解解客客人人心心里里的的价价格格障障碍碍，，进进而而为为企企业业创创造造最最佳佳的的盈盈利利机机会会。。1、产品优优点法2、客人受受益法接待员要将价价格转化为能能给客人带来来的益处和满满足，对客人人进行启迪和和引导，促进进其购买行为为。例如：一一位接待员遇遇到一位因价价高而犹豫不不决的客人时时，可以这样样讲："您入入住可以免费费享受……"。又如另一一位接待员是是这样说的：："这房间价价格听起来高高了点，但配配有冲浪浴设设备，您不想想体验一下吗吗？"强调"客人受益"，强化了客客人对产品价价值的理解程程度，从而提提高其愿意支支付的价格限限度。3、比较优优势法当酒店的供给给价格与客人人的需求价格格产生不符时时，接待员不不妨采用“比比较优势”来来化解客人的的价格异议，，即以自己产产品的长处去去与同类产品品的短处相比比，使本店产产品的优势更更加突出。例例如：一个客客人提出本店店价格比其它它饭店贵的时时候，接待员员可这样回答答：“第一，，我们是太原原少有的时尚尚精品酒店；；第二，可以以免费收看70多套节目目；第三，房房间内具有上上网功能。"4、价格分分解法价格作为敏感感性因素，接接待员在推销销时要将价格格进行分解。。例如：某类类房间的价格格是419元元，报价时可可将60元免免费双餐分解解出来，同样样房费内包含含免费36元元游泳或免费费健身等其它它免费项目，，同样也可以以分解出来。。"付出总有有回报"，相相信"价格分分解"能更好好地打动客人人。5、限定折折扣法俗语说："吃吃饭穿衣，各各取所需"、、"萝卜白菜菜，各取所爱爱"。限定折折扣是一种"曲线求利"的办法。接接待员在做到到充分了解客客人购买目的的的基础上可可限时、限地地、限量给予予适当折扣。。例如：一位位接待员在了了解到客人不不太注重房间间位置时说：："我饭店有有一间经济实实惠房，打折折完后是322元。"另另一位接待员员在了解到客客人可提前退退房时说："如果您能在在明早八点钟钟退房的话，，可以给您免免去服务费。。"6、适当让让步法由于酒店产品品越来越强的的议价特点，，所以价格因因不同客人而而异已成为十十分正常的现现象。对于确确实无法承受受门市价格的的客人，适当当给予优惠也也是适应市场场，适应竞争争的重要手段段。"该出手手时就出手"，以免出现现客人投入对对手怀抱的现现象。但做出出的让步要在在授权范围内内。（1、免免去服务费用用。2、B类类协议价即卡卡价。3、不不含早及含单单早的价格。。4、协议单单位不含早的的价格等。））7、高低趋向向报价这是针对讲究究身份、地位位的客人设计计的，这种报报价法首先向向客人报明酒酒店的最高房房价，让客人人了解酒店所所提供房间高高房价及与其其相配的环境境和设施，在在客人对此不不感兴趣时再再转向销售较较低价格的客客房，我们接接待员要善于于运用语言技技巧说动客人人，高价伴随随的高级享受受，诱使客人人做出购买决决策，当然，，所报价格应应相对合理，，不宜过高。。8、低高趋向向报价这种报价可以以吸引那些对对房间价格作作过比较的客客人，为酒店店带来广阔的的客源市场，，这种报价法法有利于酒店店的竞争优势势。9、交叉排列列报价法这种报价法是是将饭店所有有现行价格按按一定排列顺顺序提供给客客人；即先报报最低价格，，再报最高价价格，最后报报中间价格，，让客人有选选择适中价格格的机会，这这样做，酒店店既坚持了明明码标价，又又维护了商业业道德，既方方便客人在整整个房价体系系中自由选择择，又增加了了饭店出租高高价客房，获获得更多收益益的机会。10、选择性性报价采用此类报价价法要求总台台操作人员善善于辨别抵店店客人的支付付能力，能客客观地按照客客人的兴趣和和需要，选择择提供适当的的房价范围，，一般报价不不能超过两种种以上，以体体现估量报价价的准确性，，避免选择报报价时犹豫不不决。11、利益引引诱报价这是一种对己己预订到一般般房间的客人人，采取给予予一定附加利利益的方法，，使他们放弃弃原预订客房房，转向购买买高一档次价价格的客房。。12、、“三三明治治”报报价此类报报价是是将价价格置置于所所提供供的服服务项项目中中，以以减弱弱直观观价格格的分分量，，增加加客人人购买买的可可能性性，此此类报报价一一般由由总台台接待待人员员用口口头语语言进进行描描述性性报价价，强强调的的提供供的服服务项项目13、、冲击击式报报价法法先向客客人直直接报报出客客房价价格,再介介绍饭店和和客房房提供供的服服务项项目和和设施施配备情况况。14、、鱼尾尾式报报价法法先介绍绍酒店店和客客房所所提供供的设设施设设备和和服务务项目目，突突出客客房的的特色色和优优点，，然后后再报报出房房价。。能较较好突突出客客房本本身的的价值值，减减弱或或降低低价格格对客客人的的影响响。15、、分段段式报报价法法是指在在推销销过程程中，，将客客房价价格分分段报报出，，先报报基本本价，，再报报服务务费、、国家家或地地区政政府的的有关关税费费等。。这种种报价价能使使客人人感到到饭店店房价价中有有部分分费用用并非非是饭饭店的的收入入，增增加了了客人人在感感觉上上对价价格的的合理理性的的认可可，从从而容容易接接受。。16、、灵活活报价价灵活报报价是是根据据酒店店的现现行价价格和和规定定的价价格浮浮动幅幅度，，将价价格灵灵活地地报给给客人人的一一种方方法。。淡季季忌报报价位位过高高，旺旺季忌忌报价价位过过低。。此此报价价一般般是由由酒店店的主主管部部门规规定，，根据据酒店店的具具体实实际情情况，，在一一定价价格范范围内内适当当浮动动，灵灵活报报价，，调节节客人人的需需求，，使客客房出出租率率和经经济效效益达达到理理想水水平。。六、整整个销销售过过程以以及注注意事事项1、熟熟悉客客房要卖自自己的的产品品，必必须须要对对自己己的产产品有有关的的一切切信息息了如如指掌掌，如如酒店店各类类客房房价格格，了了解客客房的的种类类、位位置形形状、、朝向向、面面积、、设施施设备备、功功能、、相同同房间间类型型之间间各自自的特特点与与区别别等。。1)向向客人人推销销客房房过程程中，，应该该强调调客房房价值值而不不是价价格，，因此此，推推销客客房不不能简简单地地向客客人说说“419元的的标准准间您您住吗吗？””而应应该对对推销销的客客房作作适当当的描描述，，如安安静的的、临临街的的、豪豪华的的、经经济的的、最最大的的等等等，还还可强强调对对客人人自身身的好好处，，如““房间间安静静，您您旅途途劳累累，能能够休休息好好”、、“房房间朝朝向，，您可可以欣欣赏到到街景景“等等等。。2)第第一次次到宾宾馆或或客人人没有有具体体说明明需要要哪种种类型型的客客房，，服务务员可可根据据客人人的特特点，，向他他推荐荐两种种或三三种不不同价价格的的客房房让客客人自自己选选择。。介绍绍时，，应从从高价价格客客房开开始到到低价价格客客房。。例如如:““阳面面、临临街、、便于于会客客的套套房房1105房966元““、””高楼楼层、、安静静舒适适的豪豪华双双人间间515元元“、、”经经济实实惠的的双人人间419元““。这这样由由高到到低的的顺序序报价价，客客人选选择高高价位位客房房的机机会更更大一一些。。3)客客人人需要要实地地参观观客房房，服服务员员可以以请客客人参参观几几种不不同类类型客客房注注意要要选择择景色色、环环境、、采光光、设设施、、房间间保养养等方方面较较好的的客房房使客客人有有直观观的感感受。。同时时在参参观过过程中中应巧巧妙地地回答答客人人提出出的各各种问问题，，解除除客人人的疑疑虑。。2、准准确地地掌握握客人人的特特点前台服服务人人员应应有敏敏锐的的观察察能力力，及及时地地掌握握客人人的类类型及及特点点，因因人而而异地地推销销客房房,这这样才才能获获得成成功。。如针针对商商务客客人：：商务务客人人通常常是因因公出出差，，对房房价不不太计计较，，但要要求客客房安安静，，光线线明亮亮（有有可调调亮度度的台台灯和和床头头灯）），办办公桌桌宽大大，服服务周周到、、效率率高，，酒店店及房房内办办公设设备齐齐全[如安安装有有宽带带网和和直拨拨电话话以及及电脑脑、打打印机机、传传真机机等现现代化化设备备]，，有娱娱乐项项目。。针针对旅旅游客客人：：旅旅游游客人人要求求房间间外景景色优优美，，房间间内干干净卫卫生，，但经经济承承受能能力有有限，，比较较在乎乎房间间价格格。针针对对年老老客人人：应应推荐荐宁静静且靠靠近电电梯的的客房房。3、选选择报报价方方法在实际际销售售过程程中,往往往是几几种推推销技技巧的的综合合运用用。在洽谈谈房价价的过过程中中，总总台服服务人人员的的责任任是引引导客客人、、帮助助客人人进行行选择择，而而不应应该硬硬性推推销。。客人人可能能会因因为不不喜欢欢某类类客房房而找找托辞辞，总总台人人员不不要坚坚持为为自己己的观观点辩辩护，，更不不能贬贬低客客人的的意见见，对对客人人的选选择要要表示示赞同同与支支持。。要使使客人人感到到自己己的选选择是是正确确的，，即使使他选选择了了一间间最便便宜的的客房房。遇到犹犹豫不不决的的客人人时，，服务务员应应分析析他们们的心心理活活动，，耐心心地介介绍，，千方方百计计地消消除他他们的的疑虑虑。客客人也也可能能不喜喜欢某某类房房间而而找脱脱辞，，服务务员不不要坚坚持自自己的的意见见，应应尊重重客人人，对对客人人的选选择要要表示示赞同同支持持，使使客人人感到到自己己的选选择是是正确确的。。并迅迅速为为客人人办理理入住住登记记手续续。有有的客客人会会因种种种原原因，，没有有下榻榻宾馆馆，但但是令令人满满意的的服务务是吸吸引客客人的的一种种潜在在的重重要因因素，，在与与客人人接触触的整整个过过程中中，前前台人人员礼礼貌热热情的的接待待会给给客人人留下下很深深的印印象，，客人人还会会再次次光临临宾馆馆的。。4、注注意使使用适适当的的推销销语言言总台员工在在推销客房房，接待客客人时，说说话不仅要要有礼貌，，而且要讲讲究艺术性性。比如，，应该说：：“您运气气真好，我我们恰好还还有一间经经济实惠的的单人房！！”而不能能说：“单单人房就剩剩这一间了了，您要不不要？”5、多多提建议议客人犹豫不不决时，是是客房销售售能否成功功的关键时时刻，此时时，总台接接待员要正正确分析客客人的心理理活动，耐耐心地、千千方百计地地去消除他他们的疑虑虑，多提建建议，不要要轻易放过过任何一位位可能住店店的客人。。这种时候候，任何忽忽视、冷淡淡与不耐烦烦的表现，，都会导致致销售的失失败。总台台人员在必必要时还可可以建议客客人进房参参观。6、展展示客客房总台在销售售客房时，，应适时展展示客房，，在展示客客房过程中中，要自始始至终表现现得有信心心、有效率率、懂礼貌貌，并注意意对客人的的称呼，及及时解决客客人存在的的疑虑。如如客人不打打算租用酒酒店的客房房，总台人人员也应对对客人的光光临表示感感谢，并告告诉客人，，欢迎他以以后有机会会再来。7、达达成交交易总台人员与与客人达成成交易是销销售客房的的最后一项项工作，也也是销售客客房的关键键。当总台人员员意识到客客人对所推推荐的客房房感兴趣时时，应强调调现在就订订的好处，，用提问的的方式，促促使客人做做出选择。。例如，可可以用这样样的方式结结束推销：：“先生，，您试试这这间客房可可以吗？””“您会认认为花这这个价钱钱是值得得的。””“您愿意意试住一一个晚上上吗？先先生，如如果不满满意的话话，我明明天再为为您换一一间。””“您现在在要办理理入住登登记手续续吗？””达成交易易后，总总台人员员还应诚诚挚地向向客人表表示谢意意，应尽尽量缩短短客人等等候时间间，给客客人办理理入住登登记手续续。8、在淡淡季或是是入住率率不高的的情况下下，可采采取三步步曲方法法争取客客人入住住。1）接待待员的推推房根据以上上各种方方法与技技巧向客客人推销销客房。。2）大副副的打折折如客人仍仍觉得房房价偏高高，则则根据自自己的权权限，灵灵活地对对客人说说：“您您稍等，，我请示示一下大大堂副理理，给您您一个更更优惠的的价格。。”等等等。3）经理理的挽留留最后的情情况下，，可婉转转询问客客人能接接受的心心理价位位，请示示经理做做最后的的挽留争争取客人人入住。。9、满房房情况下下的对客客技巧先应解释释满房的的原因，，及现在在的房间间状况，，然后说说：“如如果我们们可以调调节一定定优先考考虑我们们的协议议客户（（客人）），我们们也已经经拒绝过过像您这这么重要要的客人人了”现现说些抱抱歉之类类的话，，请求理理解，并并表示下下次入住住时一定定尽一切切可能满满足要求求。每天多做做一点点点就是成功功的开始始！每天进步步一点点点就是卓越越的开始始！如果相信信自己能能够做到到，你就能做做到！最为为命命运运所所屈屈辱辱的的人人，，只只要要还还抱抱有有希希望望，，便便无无所所怨怨惧惧。。这个世世界并并不在在乎你你的自自尊，，只在在乎你你做出出来的的成绩绩，然然后再再去强强调你你的感感受。。12月月-2212月月-2215:48以爱为为凝聚聚力的的公司司比靠靠畏惧惧维系系的公公司要要稳固固得多多。珍惜今今天的的拥有有，明明天才才会富富有。。一个公公司要要发展展迅速速得力力于聘聘用好好的人人才，，尤其其是需需要聪聪明的的人才才。3岁前后严严格管理理，做孩孩子的家家长；13岁前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先严后松松，无效效的教育育是先松松后严。。有效的的激励是是朝五晚晚九，无无效的激激励是朝朝九晚五五。12月-2212月-2215:4812月-22怀疑疑和和否否定定之之海海，，围围绕绕着着人人们们小小小小的的岛岛屿屿，，而而信信念念则则鞭鞭策策人人，，使使人人勇勇敢敢面面对对未未知知的的前前途途。。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22对人人才才的的运运用用，，仅仅仅仅限限于于收收罗罗是是远远远远不不够够的的，，重重要要的的是是对对人人才才不不仅仅要要善善于于识识别别其其长长处处，，而而且且要要敢敢于于大大胆胆地地使使用用，，以以让让其其充充分分显显示示自自己己的的才才能能。。微软软公公司司在在用用人人上上所所表表现现出出的的胆胆略略与与气气魄魄是是别别的的公公司司无无可可比比拟拟的的。。因为为有有了了感感谢谢之之心心，，才才能能引引发发惜惜物物及及谦谦虚虚之之心心，，使使生生活活充充满满欢欢乐乐，，心心理理保保持持平平衡衡，，在在待待人人接接物物时时自自然然能能免免去去许许多多无无谓谓的的对对抗抗与与争争执执。。只有一条条路不能能选择15:48:4515:48:45一个人在在科学探探索的道道路上，，走过弯弯路，犯犯过错误误，并不不是坏事事，更不不是什么么耻辱，，要在实实践中勇勇于承认认和改正正错误。。业精于勤，，荒于嬉。。12月-2212月-224615:48:4512月-22合作是一切切团队繁荣荣的根本。。我知道什么么是劳动:劳动是世界界上一切欢欢乐和一切切美好事情情的源泉。。世间没有一种种具有真正价价值的东西，，可以不经过过艰苦辛勤劳劳动而能够得得到的。15:4815:48:4512月-2215:48靠制订和管理理标准吃饭的的，有什么样样的判断就会会有什么样的的产品，有什什么样的标准准就会有什么么样的人才。。讲到国家的政政治，根本上上要人民有权权；至于管理理政府的人，，便要付之于于有能的专家家们。只要有坚强的的持久心，一一个庸俗平凡凡的人也会有有成功的一天天，否则即使使是一个才识识卓越的人，，也只能遭遇遇失败的命运运。有信信念念不不一一定定成成功功，，没没信信念念一一定定会会失失败败。。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22我这一生生基本上上只是辛辛苦工作作，我可可以说，，我活了了七十五五岁，没没有那一一个月过过的是舒舒服生活活，就好好象推一一块石头头上山，，石头不不停地滚滚下来又又推上去去。2022/12/3115:4815:4815:48:45一次良好好的撤退退，应和和一次伟伟大的胜胜利一样样受到奖奖赏。有非凡志志向，才才有非凡凡成就。。3:48:45下午午12月-2215:48:45我的人生生哲学是是工作，，我要揭揭示大自自然的奥奥秘，并并以此为为人类服服务。我我们在世世的短暂暂的一生生中，我我不知道道还有什什么比这这种服务务更好的的了。抓住时机机并快速速决策是是现代企企业成功功的关键键。最有希希望的的成功功者，，并不不是才才华最最出众众的人人，而而是那那些最最善于于利用用每一一时机机发掘掘开拓拓的人人。31十十二二月202231-12月-22一个伟伟大的的企业业，对对待成成就永永远都都要战战战兢兢兢，，如覆覆薄冰冰。如果强强调什什么，，你就就检查查什么么；你你不检检查，，就等等于不不重视视。为了能拟定定目标和方方针，一个个管理者必必须对公司司内部作业业情况以及及外在市场场环境相当当了解才行行。15:4815:48:45十二月22诚恳待人是是迈向成功功的唯一途途径。这与与没有尝过过辛苦，而而获得成功功的滋味迥迥然不同。。不下功夫夫，却能成成功，根本本是不可能能的事情。。管理理关关系系就就是是人人的的关关系系。。15:482022/12/3115:48创新新是是惟惟一一的的出出路路，，淘淘汰汰自自己己，，否否则则竞竞争争将将淘淘汰汰我我们们。。危机机不不仅仅带带来来麻麻烦烦，，也也蕴蕴藏藏着着无无限限商商机机。。人生生是是尊尊贵贵的的。。大大家家重重新新励励志志，，努努力力奋奋斗斗，，为为时时应应犹犹未未晚晚。。观念念决决定定思思路路，，思思路路决决定定出出路路。。12月月-222022/12/3115:48:45谢谢谢各各位位！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:48:4615:48:4615:4812/31/20223:48:46PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:48:4615:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:48:4615:48:4615:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:48:4615:48:46December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:48:46下下午15:48:4612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:48:4615:48:4631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:48:46下午午3:48下午午15:48:4612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:48:4615:48:4615:4812/31/20223: