酒店服务销售培训教材

酒店服务销售培训一、谁是酒店的销售人员

——全体员工

外部营销:目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。内部营销:主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。二、酒店的营销活动有内、外两个方面组成拉客难，留住客人更重要酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。三、做好本职工作的同时，积极为客人解难排忧四、完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程

酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。五、拓宽知识面，创造性推销什么叫首问负责？

酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。

六、首问负责、不推卸责任、永不说“不”规范服务+超常服务=优质服务全员促销=全员服务=服务意识+服务技能酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。否则一句话，一个动作，都有可能使酒店许多员工的服务归于无效就又一次证明了酒店业的确是100-1=0这一算公式。七、全员促销就是全员服务的累加总和一、出色地完成本职工作；

二、熟悉整个酒店的服务工作；

三、及时捕捉销售机会；

四、有全局观念。促销在每一个角落，在每一个岗位，无处无在，无时不在。

总结：酒店员工销售意识的内涵服务销售中的常见问题提供服务，最终的目的是为了销售，因此，服务的过程也是销售的过程，服务人员要了解客户的类型、客户的需求以及自己的产品。知己知彼，方能百战不殆。举例：总总台电话话预订客客房常见情况况：客人人：有房房间吗？？员工：有有。客人：能能打折吗吗？员工:能能，八折折优惠。。客人：能能再低点点吗？员工：不不能。电话挂断断。。正确的的应答是是：客人：有有房间吗吗？员工：有有，请问问您需要要什么房房间？我我们酒店店有单人人间、双双人间、、主题房房间。客人：我我要3间间，能打打折吗？？员工：能能，八折折优惠。。客人：能能再低点点吗？员工：先先生您好好，总台台授权最最低八折折，请问问您需要要住几天天呢？如如果您多多住几天天，我可可以立即即请示一一下。请请问先生生您贵姓姓，能否否留个电电话，稍稍后立即即答复您您？等等等。这样的回回答比较较规范，，客人比比较满意意。目的的是不随随意放走走一个客客人。有有时还能能通过电电话了解解到会议议信息，，要几个个房、住住几天等等等，必必要时可可以通知知酒店经经理上门门联系。。为了增加加客房销销售收入入，总台台接待员员的工作作不仅直直接面向向客人办办理入住住手续、、排房，，而且在在接待服服务工作作中更应应搞好面面对面的的对客销销售。总总台销售售工作的的成功与与否，直直接影响响到客人人对饭店店的认识识、评价价和是否否再次光光顾，最最终影响响到饭店店的经营营效果。。总台接接待员必必须了解解自己饭饭店所销销售的产产品和服服务的特特点及其其销售对对象。其其中，掌掌握对客客报价方方法和推推销技巧巧是做好好销售工工作的重重要前提提一、报价价方法1、高低低趋向报报价2、低低高趋趋向报报价3、交交叉排排列报报价法法4、选选则性性报价价5、利利益引引诱报报价6、“三明治治”报价7、灵灵活报报价二、销售工工作：：（1）要要善于于用描描述性性语言言向客客人提提供几几种客客房的的优势势，说说明能能给客客人带带来好好处以以供客客人选选择，，但不不要对对几种种客房房作令令人不不快的的比较较。（2）不不要直直接询询问客客人要要求哪哪种价价格的的房间间，应应在描描述客客房情情况的的过程程中，，试探探客人人要哪哪种。。（（3））要善善于观观察和和尽力力弄清清客人人的要要求和和愿望望，有有目的的地销销售适适合客客人需需要的的客房房。（4））不要要放弃弃对潜潜在客客人推推销客客房。。必要要时可可派人人陪同同他们们参观观几中中不同同类型型的客客房，，增进进与客客人之之间关关系，，这将将有助助于对对犹豫豫不决决的客客人促促成销销售【情景景1】】客人到到店以以后开开始咨咨询，，前台台人员员站在在旁边边，问问答如如下：：客人：：“你们这这儿有有什么么房间间？”服务员员：“我们的的酒店店有单单间双双间，，价格格您可可以看看房价价牌。。”客人：：“单间有有几种种？”服务员员：“我们这这有标标准单单间158元一一间，，豪华华单间间178元元一间间，主主题单单人间间218元元一间间，请请问您您需要要哪一一种？？”客人：：“双人间间呢？？”服务员员：“海报上上有我我们新新推出出的促促销活活动，，你们们可以以看看看。标标准双双人间间，138元一一间，，请问问您需需要几几间？？”客人：：“双人间间面积积有多多大吗吗？”服务员员：“不好意意思，，您稍稍等一一下，，我去去问问问。”【情景景2】】服务员员问:“你你们要要什么么酒水水?””客人:“你你们有有什么么啤酒酒?有有本本地产产的啤啤酒吗吗?服务员员答:“我我们只只供应应百威威、燕燕京，，其他他的没没有。。你们们要什什么？？”客人：：“有有普通通燕京京吗？？”服务员员：““没有有，我我们只只有精精品的的。””客人：：“那那就先先来一一箱精精品的的吧。。”服务员员：““不好好意思思，你你们拿拿多了了我们们这里里不好好退的的，你你们到到底要要几瓶瓶？””导致服务员员销售水平平低下的原原因有以下下几个方面面：缺乏销售意意识服务意识不不强销售能力不不足大多数服务务员销售能能力不足，，没有技巧巧，不知道道如何去跟跟客户沟通通售房八部曲曲，从而提提高自己的的销售能力力◆及时询问问：先生/小姐，请请问您需要要什么房间间呢？◆适当介绍绍：具有销销售意识，，在熟悉酒酒店房型的的基础上介介绍酒店的的特色房、、单人房、、双人房等等房型，不不要客人一一问三不知知，更不能能不懂装懂懂。◆服务姿势势：应该该站在离客客人对面半半米的距离离处，不要要距离客人人太近或太太远。站姿姿要笔挺，，大方得体体，不能“前倨后恭”，同时要面面带微笑。。◆合理建议议：对客人人所需的房房间要进行行合理建议议。例如根根据客人的的人数告诉诉他配多少少间合适；；同时建议议他单双间间比例、高高低楼层搭搭配等。◆填写记录：：客人开完完房后要进进行记录，，在与客人人聊天过程程中了解到到的客户信信息也应该该进行记录录。◆特殊处理理：对客人人的一些特特殊要求要要及时、快快速处理。。◆准确复述述：开完房房后应向客客人准确地地禅述酒店店的主要服服务所在区区域，以便便客人心中中有数。◆及时传送送：开完房房后要及时时通知客房房，以便及及时提供客客人所需服服务。什么是服务务销售服务营销的的概念服务销售是是酒店服务务人员根据据本酒店的的经营特我们对谁销销售1．money第一个字母母是Ｍ，money（金钱）），提供服服务、进行行销售，无无非是想获获得利润。。2．authority第二个字母母是A，authority是指权威威，即要尊尊重客人的的权利和选选择。3．product第三个字母母是Ｐ，product是指指产品。服服务员应该该经常问自自己：我了了解企业的的产品吗？？你了解自己己的服务产产品吗1．酒店客客房前台人员要要对酒店的的房型了如如指掌，谙谙熟于心，，最好能张张嘴就来，，知道这间间房是属于于单人间还还是双人间间，属于什什么标准间间还是商务务间，房价价是多少，，房间面积积多大，朝朝向等2．配套设设施除了房间之之外，还要要知道酒店店的配套设设施，酒店店有哪些配配套设施？？3．增值服服务除了要了解解酒店内部部的情况。。还要了解解酒店周边边的银行、、医院、超超市，娱乐乐、餐饮、、车站还是是旅游等。。在客人入入住时这些些问题可能能都会被问问到。4．服务员员清洁一间间房时间长长短要了解清理理房间大概概多长时间间可以做好好。有的客客人要赶时时间，前台台人员如果果不了解做做房所需要要的时间，，让客人等等很长时间间，这是客客人不能容容忍的，如如果是做房房时间比较较长的话，，在开房时时前台人员员就应该告告诉客人大大概多长时时间可以把把房间清理理出来。5．酒店设设施设备服务人员应应该能对酒酒店的设施施设备了如如指掌，例例如房间的的床垫是五五星级酒店店专用床垫垫有助于睡睡眠，枕头头是具有保保健功能的的护颈枕，，棉织品是是高密织纯纯棉用品等等等，自助助的营养早早餐、自助助洗衣、环环保硅澡泥泥装修材料料等……，，会引发客客人的好奇奇心，从而而成功地把把房间推销销出去。6．沽清清客人在开开房的时时候，服服务员应应该知道道客人所所需的房房间是否否售完了了。例如如有的酒酒店的特特价房一一天只准准备几间间，还有有的房型型在房价价牌上有有，但实实际上已已经不再再销售了了，这些些情况服服务员都都应该实实时掌握握。7．与客客房部的的沟通协协调前台与客客房需保保持高度度协调，，这样在在客人入入住的时时候，酒酒店人员员才能在在第一时时间了解解客人动动向，，，从而及及时为客客人提供供销售服服务。你了解服服务的顾顾客吗请思考以以下几个个问题：：◆你了了解酒店店的顾客客吗？◆你知知道顾客客都有哪哪些消费费动机吗吗？◆你知知道顾客客都有哪哪些类型型吗？◆你知知道顾客客都有哪哪些行为为吗？◆你知知道顾客客都有哪哪些需求求吗？顾客都有有哪些类类型从消费心心理分析析1．便利利快捷型型消费者者2．节约约型消费费者3．享受受型客户户4．求新新求异型型消费者者从客源结结构分析析自动上门门散客酒店会员员协议单位位旅行社、、中介顾客的消消费行为为1.犹豫豫不决型型2.直奔奔主题型型3.因循循守旧型型4.怀疑疑一切型型5.依赖赖他人型型顾客的消消费需求求生理方面面的需求求，即物物质需求求◆卫生需需求◆安静需需求◆安全需需求◆舒适需需求2.心心理方面面的需(即精神神需求)◆受欢迎迎的需求求（1）高高低一样样（2）内内外一样样（3）东东西一样样（4）新新老一样样（5）黑黑白一样样3.其其他需求求◆受尊重重的需求求◆求舒适适的需求求◆“物有有所值””的需求求◆求愉悦悦的需求求寻找并创创造销售售时机1．客人人没目的的询间房房价时当客人毫毫无目的的询问房房价的时时候，对对前台人人员来说说，销售售的时机机到了。。客人询询问房价价，要么么是不熟熟悉酒店店，要么么是不知知道需要要什么房房型。这这时候前前台人员员可以主主动去为为客人推推荐酒店店的主推推，为自自己创造造销售的的时机。。2．客人人要求我我们推荐荐时有很多客客人一到到前台，，就让前前台人员员帮忙推推荐房间间，这是是对前台台人员的的一种信信任，也也是销售售的一个个好时机机。这时时候服务务员千万万不要只只向客人人推荐低低价房型型，而应应根据客客人的特特点、消消费档次次等进行行有针对对性的推推荐。推推荐应该该从中档档房型开开始，然然后上下下来回浮浮动。办办理完入入住后，，如果客客人询问问是否有有特色房房，其实实这是给给前台人人员的一一个信号号，是暗暗示前台台人员可可以稍微微提高房房间档次次。如果果他说这这个房间间我再看看看，那那么可能能是客人人认为这这间房价价格偏高高，这时时候可以以适当推推荐价格格稍低的的房型。。总之，，在推荐荐房间的的时候，，要注意意客户的的消费原原则及他他能够接接受的程程度。3．中途途增加房房间时中途增加加房间也也是一个个销售时时机。中中途再开开房的客客人一般般是有朋朋友要过过来，想想帮朋友友开好房房间，这这时候可可以根据据客人的的需求推推荐给他他。4．客人人换房客人换房房一般有有三种原原因，一一个是房房间硬件件问题；；第二是是房型不不符合客客人要求求，第三三可能是是一间房房住太久久想换另另一间。。不管是是哪一种种原因，，前台人人员都应应该首先先表达歉歉意，然然后有针针对性的的向客人人推荐一一些相关关的房型型，最终终使客人人感到满满意。5．中途途为清洁洁房间时时中途为客客人清洁洁房间也也是一个个销售时时机，这这时可以以观察客客人的个个人喜好好，生活活习惯等等，这样样就可以以为客人人提供更更个性化化、更贴贴心的服服务。6．宾客客办理入入住时，，及时向向客人推推荐相应应的房型型另外，在在客人办办理入住住的时候候，前台台人员还还应该及及时向客客人相应应的房型型。例如如视客人人的穿着着打扮；；如果客客人拉着着行李箱箱，那么么客人有有很大可可能是出出差的，，这时适适当给客客人推荐荐房间稍稍大，稍稍安静一一点的房房间，因因为出差差在外的的客人一一般都早早出晚归归，不喜喜欢别人人过多打打扰。实战销售售交流方方法技巧巧实用销售售模式要想成功功地把产产品推销销出去，，首先要要判断客客户的类类型，其其次要快快速拉近近与客户户的距离离，建立立客户的的信任感感，接着着要把握握价值链链、快速速制定一一个简单单的销售售模式，，找准客客人的需需求，然然后展开开建议性性销售或或组合性性销售，，最后成成交。FABE推销法法FABE是由英英文Feature（特征征）Advantage（（优点））Benefit（利益益）Evidence（证证据）头一个字字母组合合起来的的。富兰克林林成交法法即把产品品的不同同特点、、优势、、劣势都都列出来来，让客客人进行行选择。。例如在在介绍某某一房型型的时候候，可以以告知客客人该房房型价格格相对较较高，但但是房间间特别好好，深受受客人的的欢迎，，很多客客人来到到这里都都会住该该房型。。家庭策略略成交法法家庭策略略成交法法是在酒酒店中经经常会应应用到的的，往往往最好的的销售对对象就是是小孩、、老人以以及女人人。如果果是一对对情侣客客人，我我们的销销售对象象一般应应为那位位女孩；；如果客客人是一一家三口口，我们们的销售售对象主主要是小小朋友；；如果有有老人客客人，要要注意把把老人照照顾好。。因此，在在对客人人销售的的过程中中，我们们要善于于观察，，要针对对客人的的特点进进行销售售。行为暗示示成交法法有的服务务员经常常会说这这样的话话：这种种房型，，住过的的客人都都说很不不错。这这句话实实际上是是在暗示示客人，，这种房房型很好好。在销售中中，我们们可以运运用行为为暗示法法，例如如：您看看这种房房型，几几乎前面面几位客客人都指指定要这这种房间间，先生生要么您您也开一一间感受受一下？？语言加法法即把产品品的优点点一一列列出,实实际上是是告诉客客人：它它是比较较完美的的例如：这这房间价价格比较较便宜，，而且风风景非常常好，房房间大小小也合适，靠靠中间的的房间，，安静又又舒适，，很像您您出差在在外的话，这这种房型型是非常常适合您您的。语言除法法如果客人人觉得房房价过高高接受不不了，又又磨来磨磨去需要要折扣，，那么这这个时候候就应该该跟客人人解释，，我们房房价所包包含的服服务项目目，把各各项目一一一分解解出来，，让客人人知道这这个价格格是物超超所值的的。服务销售售注意点点1.不不要想当当然和主主观猜想想在服务过过程中不不要想当当然和主主观臆断断，只有有在充分分了解顾顾客需求求的基础础上，才才能更好好地为客客户服务务。2.不不要强迫迫销售在销售过过程中不不能强买买强卖，，不能强强迫客户户接受或或购买。。3.注注意语言言服务人员员要注意意自己的的语言，，不要出出口不逊逊或出口口伤人，，服务人人员常犯犯的语言言错误有有：（1）垄断断对话，，试图控控制对话话的方向向，不给给顾客说说话的机机会。（2）打打断顾客客的谈话话。顾客客说话时时不注意意听、走走神或东东张西望望。（3）语语言生硬硬无技巧巧。（4）语语速太快快，给人人以紧张张和压抑抑的感觉觉。4、注意意服务态态度服务人员员要注意意自己的的态度，，要面带带微笑，，不卑不不亢，对对所有的的客人都都应该一一视同仁仁，热情情周到，，能预测测客户的的需求，，及时主主动地为为客户提提供服务务。服务理念念中的““点点””◆微笑甜甜一点点点烟快快一点◆肚量大大一点呵呵护细细一点◆理解多多一点真真情浓浓一点◆学习勤勤一点品品质高高一点◆理由少少一点效效率高高一点◆处理问问题灵活活点工工作作过程用用心点◆对待同同事宽容容点互互相相协作快快乐点◆做到以以上各点点我们的的服务就就会好一一点！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:2515:47:2515:4712/31/20223:47:25PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:47:2515:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:47:2515:47:2515:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:2515:47:25December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:47:25下下午15:47:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:2515:47:2531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:25下下午3:47下下午15:47:2512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:2615:47:2615:4712/31/20223:47:26PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:2615:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:47:2615:47:2615:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:2615:47:26December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中