酒店服务质量管理

最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店

面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。第七章

酒店服务质量管理1一、酒店服务质量（重点）二、酒店服务质量管理（次重点）三、酒店全面质量管理（次重点）四、顾客关系管理（了解）

内容提要2100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=993为什么？酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不准确答案：100—1<04一、酒店服务质量

1、概念；

2、内容；3、特点；4、功能；

5酒店服务质量的概念酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。简言之：酒店提供的服务满足客人需要的程度；酒店服务质量概念

对服务的透彻理解：1、包含了人、设备提供的服务；2、服务很难衡量但又必须去衡量；3、服务质量的最终评价者是宾客。

宾客期望值与宾客体验值7硬件软件酒店服务质量的内容二酒店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量酒店设施设备质量酒店实物产品质量酒店服务环境质量服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧9（一）有形产品质量内容：1、酒店设施设备质量2、酒店实物产品质量3、酒店服务环境质量101、酒店设施设设备舒服、方便、、安全、美观观1112实物产品质量量服务项目吃：中餐、西西餐、自助餐餐等住：单人间、、标间、套间间等行：交通通讯讯等游：游憩环境境购：商场娱：康乐活动动、洗浴中心心等13实物产品质量量：菜点酒水的质质量——安全卫生、美美味可口客用品质质量——安全卫生、美美观适用商商品质质量——物真价适、陈陈列美观服服务用品品质量——安全卫生、性性能优良143、服务环境氛氛围酒店装饰装潢潢等酒店环境卫生生及其美化等等服务设施的布布局、灯光音音响、室内温温度等15案例:微笑服务，饭饭店永远的招招牌在内地一家饭饭店，一位住住店台湾客人人外出时，有有一位朋友来来找他，要求求进他房间去去等候，由于于客人事先没没有留下话，，总台服务员员未答应其要要求。台湾客人回来来后不悦，觉觉得在客人面面前丢了脸面面。大堂副经经理王小姐刚刚要开口解释释，怒气正盛盛的客人就指指着她鼻子，，言词激烈地地指责起来。。王小姐默默默无言地看着着他，让他尽尽情地发泄，，脸上则始终保保持一种友好好的微笑。直到客人平静静下来，王小小姐才心平气气和地告诉他他饭店的有关关规定，并表表示歉意。这这位台湾客人人离店前与王王小姐辞行，，激动地说：：“你的微笑征服服了我，希望望我有幸再来来饭店时能再再次见到你的的微笑。”该案例给我们们什么启发？？16微笑是通向世世界的语言点评微笑是酒店工作人人员必备的一一项基本素质；作为酒店工作作人员，一定定要记得：要要时刻保持微微笑的服务态态度。因为微笑服务是提提高酒店服务务质量很有效效的一种方式式。高的酒店服务务质量必将赢赢得客人的““芳心暗许””和更多的回回头客，因此此会带来更好好的经济效益益；练习：把你的的同学当成你你的酒店客户户，发自内心心的向他微笑笑，同时介绍绍一下自己所所服务的酒店店。18（二）无形产产品质量内容：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧191、服务态度——提高服务质量量的基础热情服务主动服务周到服务细致服务等20案例分析：给给您七折已经经很优惠了收银员结账处处，一位客人人正在拿卡结结账。因与饭店有一定的的关系，他的的房费按七折折付款。可能能总账金额超出出预算，这位位客人拿着账账单自言自语语道：“咳，这这么贵呀！””收银员生硬地地冒出一句：：“给您七折已已经很优惠了了！”客人听后像像受了侮辱似的发怒道：：“你这是什什么话，我又又不是付不起起。房费七折是你你们老总给我我的待遇。去去，把你们总总经理叫来，我我不稀罕这个个七折优惠。。”后来，饭饭店一位经理专专程来赔礼道道歉。讨论：客人为何会发发怒？遇到此此情况收银员员应如何处理理？分析提示：服务员的态度度、语气和用用词往往是客客人关注的焦焦点，此收银员没没有“宾客至至上”的服务务意识，因此此引发了客人人的强烈不满满。饭店对各方面面的折扣行为为，作为具体体的经办人员员切忌把对客人的折折扣优惠放在在嘴上，即使使想表达饭店店给予的优惠，也应婉转转表达。而当当客人对账目目有疑问时，，更不应以折扣优惠来来反驳或讥讽讽客人。此例中的收银银员，用生硬硬的语气对客客人说：“给给您七折已经很优惠惠了”这句话话，绝不应是是收银员对客客人说话的话语和语气。。结账员正确确的做法，应应对账单上的的各项费用逐一解释释，让客人在在了解自己消消费的基础上上，自行体会饭店老总所所给的优惠。。2、服务效率——时间原则——尽量减少客人人等候时间（1）工时定额表表示的固定服服务时间如：打扫客房房时间、摆台台时间等（2）工作时限表表示的服务效效率如：客人衣服服洗涤必须在在客人既定时时间内送回（3）以客人感觉觉来衡量的服服务效率如：点菜后上上菜时序；电电梯镜子服务效率不仅仅是酒店服务务质量的组成成部分，也是是店风店貌的的体现。24案例：汕头金金海湾大酒店店提出了“十二快”（01）开房快——3分钟内（（02）结账快——3分钟内（（03）接听电话快快——2声铃响内（（04）餐厅第一道道菜上的快——5分钟内（（05）客房抢修快快——5分钟内处理好好小问题，重重大问题尽快快处理好。（（06）客房送餐快快——10分钟内（（07）客房传呼快快——2分钟内（（08）行李入房快快——5分钟内（（09）投诉处理快快——10分钟内（（10）请示反映快快——3分钟内（（11）回答询问快快——立即

（12）部门协调快快——2小时内253、服务程序1、服务程序是是在对服务作作业的动作、、过程、规律律分析研究上上设计出来的的，如：客房房清扫程序等等孙孙膑赛马服务程序不同同，结果不同同，甚至大相相径庭。2、服务程序的的对象是每个个具体的服务务过程，如：：迎宾服务等等3、以强制的形形式规定了服服务过程的内内容与标准，，如：接电话话、酒店中遇遇见客人等264、服务务礼仪仪礼仪是是表示示尊重重、谦谦虚、、欢迎迎、友友好的的规矩矩。礼仪的的核心心思想想是敬敬人。。具体表表现：：仪容、、仪表表、仪仪态、、语言言谈吐吐、职职业道道德等等。人的一一切都都应该该是美美好的的，容容貌、、服饰饰、心心灵和和思想想27a)礼貌用用语（（推荐荐应用用您好好！欢欢迎您您！请请！谢谢谢！！再见见！欢欢迎您您再来来！））；b)熟练掌掌握问问候礼礼节，，在不不同时时间，，不同同场合合，主主动问问候客客人；；c)熟练掌掌握称称呼礼礼节，，根据据客人人姓名名、性性别、、职务务准确确地称称呼客客人；；d)熟练掌掌握应应答礼礼节，，准确确、亲亲切、、灵活活回答答客人人问题题；e)熟练掌掌握和和运用用迎送送礼节节，欢欢迎客客人和和送别别客人人；f)行鞠躬躬礼或或行握握手礼礼（客客人示示意握握手时时行握握手礼礼）；；g)服务中中表情情自然然，举举止文文雅；；h)服务中中对后后续客客人，，应在在30秒钟之之内，，用热热情目目光接接触或或示意意客人人稍候候。星级服服务中中的礼礼节礼礼貌285、服务务技巧巧核心——艺术性性接待艺艺术语言艺艺术动作表表情应变处处理酒店服服务忌忌语：：你是谁谁？你要什什么？？请大声声说话话。我不是是你要要找的的人。。他出去去吃饭饭去了了。你的电电话号号码是是什么么？29酒店服服务中中的““法律律”禁止说说——““不”30黄金标标准一一：凡凡是客客人看看到的的必须须是整洁美观的的黄金标标准二二：凡凡是提提供给给客人人使用用的必必须是是有效的黄金标标准三三:凡是提提供给给客人人使用用的必必须是是安全的黄金标标准四四：凡凡是酒酒店员员工对对待客客人必必须是是亲切切礼貌的酒店服服务质质量的的“黄金标标准”31案例：：优质质服务务周先生生和他他的母母亲在在某饭饭店餐餐厅用用餐后后，准准备离离开饭饭店，，前厅厅门卫卫注意意到周周先生生的母母亲年年事已已高，，行动动不便便，立立即将将旋转转门的的速度度放慢慢，使使老人人安全全地走走出大大门。。当老老人准准备上上车时时，门门卫不不仅为为老人人拉开开了车车门，，并且且用手手护住住车顶顶，然然后又又将老老人的的双腿腿扶进进车里里帮老老人把把大衣衣掖好好，最最后将将车门门轻轻轻关上上。门门卫这这一系系列的的服务务使周周先生生很感感动，，连声声说：：“你们的服服务太好好了，下下次我们们还来这这里。”讨论：什么是优优质服务务？如何向客客人提供供优质服务？分析提示示：优质服务务就是真真诚待客客，微笑笑服务，，即员工工的服务务是发自自内心的的，时刻刻为客人人着想，，在工作作中自然然就会流流露出亲亲切、细细腻的感感情，使使客人感感觉就像像到了自自己的家家里一样样温暖，，从而赢赢得客人人的心。。（一）酒酒店服服务质量量构成的的综合性性把酒店服服务质量量管理作作为一项项系统工工程来抓抓，既要要抓好有形产品品的质量量，又要抓抓好无形服务务的质量量，更好地地督导员员工严格格遵守各各种服务务或操作作规程。。HotelServiceQualityManagement酒店服务务质量的的特点HotelManagement12/31/202235（二）酒酒店服务务质量评评价的主主观性酒店服务务质量主主要是由由客人享享受到各各种服务务后的物物质和心心理的满满足程度度决定的的，其质质量评价价取决于于两个方方面一是是宾客实实际得到到的满意意程度。。二是客客人与饭饭店，包包括服务务人员的的关系。。这两个个方面．．前者的的质量评评价带有有较强的的主观性，后者的的质量评评价带有有感情色彩彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202236（三）酒酒店服务务质量内内容的关关联性酒店服务务质量的的具体内内容包括括有形服服务质量量和无形形服务质质量。每每一个方方面又由由很多具具体因素素构成。。这些因素互相相关联、、互相依依存、互互为条件件。这要求饭饭店各部部门、各各服务过过程、各各服务环环节之间间协作配配合，充充分体现现饭店服服务的延延续性。。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202237（四））酒店服服务质量量对员工工素质的的依赖性性酒店服务务质量是是员工在在有形产产品的基基础上通过即席席表现的的劳务创创造出来来的，而这种种表现又又很容易易受到员员工个人人素质和和情绪好好坏的影影响，具具有很大大的不稳稳定性。。所以要要求饭店店管理者者应合理理配备、、培训、、激励员员工，努努力提高高他们的的素质。。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202238（五）酒店店服务质量量显现的短短暂性酒店服务质质量由一次次次内容不不同的具体体服务组成成，而每一一次具体服服务的使用用价值均只只有短暂的的显现时间间，即使用价值的的一次性。不像实物物产品那样样可以返工工，返修或或退换，如如要进行服服务后调整整，也只能能是另一次次的具体服服务。因此此，饭店管管理者应督督导员工做做好每一次次服务工作作，争取使使每一次服服务都能让让宾客感到到非常满意意，从而提提高饭店整整体服务质质量。12/31/202239酒店服务质质量的功能能1、服务质量量是酒店经经营的生命命2、服务质量量是酒店的的核心竟争争力3、服务质量量是酒店管管理的中心心4、服务质量量是建立酒酒店品牌形形象和口碑碑的根本40二、酒店服服务质量管管理酒店服务质质量管理的的五步流程程：1、明确酒店店的服务质质量目标；；2、服务质量量标准的制制定；3、服务质量量检查（现场观察法法、抽查验验证法、人人员访谈法法、调查问问卷法、宾宾客反馈法法）4、服务质量量的分析总总结（分析方法：：定量、定定性、综合合）5、培训与服服务质量的的改进41饭店质量管管理—质检工作方方法和步骤骤讲一个故事事中国国古古代代四四大大名名医医都都是是谁谁？？扁鹊鹊（战战国国））、华华佗佗（三三国国））、张张仲仲景景（东东汉汉））、李李时时珍珍（明明朝朝））讲一一个个扁扁鹊鹊的的故故事事：：有一一次次魏魏文文王王问问扁扁鹊鹊：：你你家家兄兄弟弟三三个个，，谁谁的的医医术术最最好好？？长兄兄治治病病于于病病情情发发作作之之前前（（铲铲除除病病因因）），，中中兄兄治治病病于于病病情情初初起起，，扁扁鹊鹊治治病病于于病病情情严严重重之之时时。。启示示：：事事后后控控制制、、事事中中控控制制、、事事前前控控制制。。控制制三三段段论论分分解解1、事事前前控控制制：：理理念念、、准准则则、、培培训训、、演演练练2、事事中中控控制制：：日日常常检检查查、、监监控控和和指指导导3、事事后后控控制制：：惩惩处处手手段段：：责责令令整整改改、、训诫诫、、降降职职、、免免职职等等。。（一一））事前前控控制制理念念服务务质质量量是是酒酒店店的的生生命命线线生命命线线：：比比喻喻保保证证生生存存和和发发展展的的最最根根本本的的因因素素。有人人说说：：水是是人人类类生生存存的的生生命命线线。我我们们做做饭饭店店的的就就要要把把服务务质质量量看作作保保证证饭饭店店生生存存和和发发展展的的最最根根本本的的因因素素。。为什什么么说说：：服服务务质质量量是是饭饭店店的的生生命命线线呢呢？？因为为：：服服务务是是饭饭店店最最明明显显的的标标志志，，在在各各项项工工作作的的环环节节中中体体现现得得最为为突突出出。。穿穿起起这这条条线线的的最最重重要要的的角角色色是是：：员工工和他他们们的的服务务。。《准则则》内容容诠诠释释仪表表：衣履履整整齐齐洁洁净净、、发发型型规规范范、、胸胸牌牌端端正正完完好好。。遵遵守守饭饭店店仪仪容容仪仪表表修修饰饰标标准准，，展展示示自自己己最最佳佳的的仪仪容容仪仪表表形形象象。微笑笑：始终终向向与与你你目目光光相相遇遇的的客客人人微微笑笑。。问候候：在在迎迎面面相相逢逢并并且且目目光光相相遇遇时时，，都都要要热热情情问问候候客客人人，，自自然然亲亲切切、、声声音音适适中中，，并并尽尽可可能能尊尊称称客客人人的的姓姓氏氏。。《准则则》内容容诠诠释释让路路：与与客客人人相相遇遇时时要要止止步步侧侧身身礼礼让让并并致致微微笑笑和和问问候候。。起立立：居居坐坐时时遇遇客客人人来来访访要要主主动动起起立立，，微微笑笑、、问问候候并并热热忱忱服服务务。。优雅雅：在在客客人人活活动动场场所所要要动动作作轻轻缓缓、、言言语低低调调、、举举止止优优雅雅。。铃铃响响三三声声内内接接听听电电话话。。通通话话结结束束后后要要等等客客人人先先挂挂断断电电话话后后方方可可轻轻轻轻挂挂断断电电话话。。《准则则》内容容诠诠释释关注注：目目光光要要始始终终关关注注客客人人，，尽尽量量预预先先察察觉觉并并提提前前满满足足客客人人需需求求。。尽责责：永永远远不不对对客客人人说说““不不””。。按按““首首问问负负责””制制度度和和程程序序，，遇遇有有自自己己不不能能解解答答的的问问题题或或不不属属于于本本岗岗位位职职责责的的事事宜宜，，要要主主动动联联系系办办理理。。遇遇有有客客人人询询问问店店内内场场所所，，不不仅仅要要指指明明去去向向，，还还要要尽尽可可能能陪陪同同前前往往。。《准则则》内容容诠诠释释致歉歉：为为自自己己或或同同事事的的失失误误向向客客人人真真诚诚道道歉歉，，并并要要使使投投诉诉的的客客人人立立即即得得到到安安抚抚，，及及时时快快速速采采取取补补救救行行动动，，尽尽最最大大可可能能让让客客人人满满意意，，并并予予以以复复核核。。保洁：维护饭店环环境整洁，遇遇有烟头纸屑等废弃物要要主动捡拾，，发现有摆放放不当物品要要主动恢复。。贯彻《准则》的强制手段1、学习宣传2、背诵默写3、培训演练员工日常行为为规范1、宾客是饭店店的上帝，员员工是饭店的的主人。2、宾客至上，，服务第一。。3、整洁的仪容容仪表，是精精神文明的具具体体现。4、文明交往，，礼貌待人。。5、为人处事热热情，用语文文明礼貌。员工日常行为为规范6、严谨的作风风、严密的组组织、严格的的纪律、严肃的的态度。7、宁可自己千千辛万苦，不不让一线一时时为难。8、最好的沟通通方法，是您您的笑容。9、节约用水、、节约用电是是我们共同的的利益。10、创造绿色饭饭店是我们共共同的责任。。管理人员的准准则三象三三个负负责象军队队对对员工工负责象学校校对对客人人负责象家庭庭对对上级级负责（二）事中控制质检机构的设设置外资酒店集团团管理的酒店店：一般没有专门门设置的服务务质量管理机机构或组织。。他们的做法法主要是：1、依靠集团化的的管理手段。。在集团公司司设有专门的飞行检检查人员，每每年不定时地地以客人的身份，飞飞往世界各地地的本集团所所属的酒店进行暗访访检查。2、日常主要靠靠管理人员尽尽职尽责的督督导和管理。质量管理的两两大板块运营质量和服服务质量运营质量：（包括一线和和二线）员工的岗上工工作状态和工工作质量：仪容仪表、精精神面貌、操操作规范、专专业熟练程度度等。运营质量怎么么检查1、日常检查和和控制主要依靠饭店店服务质量检检查小组成员员的兼职操作作。（1）走动检查：：随意走动中中，检查各个个岗位人员的的工作状态、、服务情况。。主要纠正员工工的仪容仪表表不规范现象象、工作中违违纪行为等。。（2）检查时的手手段和措施发现有员工违违纪，马上制制止并给予处处罚。处罚方法：开违纪过失失单，根据违违纪过失的轻轻重，给予相相应的处罚。。发现员工表现现出色或客人人有好的评价价。马上可以以给予奖励。。奖励方法：现金奖励，当当场兑现。日常检查和奖奖罚表格饭店服务质量量检查小组检检查周报年月月日日检查部门奖励金额罚罚款金金额组长签字组组员签签字内容领导批示部门服务质量量自检情况日期：年年月月日日至月月日日总办办前前厅部客客房部餐饮部保保卫卫部工工程部财务部销销售售部人人事部培训部采采购购部党党团工会检查情况记录录：领导批示：奖励通知单部门：管管区：职职务：当当事人：奖励内容：签名：年年月月日日批准人：饭店服务质量量管理委员会会年月月日日处理通知单编号：部门：管管区：职职务务：当当事人：1、违纪经过：：2、改正措施：：3、处理意见：：a、填违纪单b、罚款c、下岗岗培训训d、其他他限：月月日日交饭饭店服服务质质量管管理委委员会会签字：：年年月月日日整改通通知单单部门：：岗岗位：：当当事人人：整改内内容：：复查时时间复查结结果是否上上报饭饭店领领导是否召召开现现场会会执行组组长签签字：：当当事人人签字字：年月月日日微笑牌牌审批批表姓名部部门岗岗位位性别年年龄龄职职务务发放日日期工作表表现：：推荐人人审批人人年年月月日日季度评评比记记录表表年季季度名次部部门门、岗岗位原原因因第一名名第二名名第三名名后三三名名第一名名第二名名第三名名组长签签字领导批批示年年月月日日XX饭店服服务质质量检检查周周报记记录200年月月第第周周XX组长罚罚款：：元元奖奖励励：元元XX组长罚罚款：：元元奖奖励：：元元XX组长罚罚款：：元元奖奖励：：元元XX组长罚罚款：：元元奖奖励：：元元合计罚罚款：：元元奖奖励：：元元（3）检查查后的的处置置（a）检查查小组组每周周的检检查和和处置置情况况要用文文字的的形式式向饭饭店主主管领领导汇报。。（b）每周周店务务会上上要通通报情情况，，指出出问题，，或者者针对对某些些问题题，提提出课题，，责令令某个个部门门或某某几个个部门进行行研讨讨和解解决。。2、突击击检查查在不打打任何何招呼呼的情情况下下，突突然检检查某某个岗岗位或或某几几个岗岗位。。这种方方法可可以真真实地地发现现和了了解岗岗位的的工作作状态态或找找到存存在的的问题题。3、薄弱弱时段段的检检查和和控制制（1）节假假日的的检查查（2）晚间间或夜夜间的的检查查检查方方式：：服务务质量量小组组人员员住店店检查查聘请专专业人人员住住店检检查管理人人员突突然进进店检检查4、集团团化的的检查查和控控制（1）明查查（2）暗访访（3）专项项检查查（4）复核核检查查酒店服服务质质量委委员会会的政政策（1）微笑笑大使使的评评选和和奖励励如果发发现有有客人人表扬扬某位位员工工微笑笑得好好，走走动检检查中中也发发现这这位员员工微微笑非非常好好，经经过服服务质质量委委员会会的提提名和和评比比，评评出微微笑大大使若若干名名，给给予佩佩带“微笑笑”牌的奖奖励励，，每每月月给给予予50-100元的的奖奖励励金金额额。。（2）前前三三名名或或后后三三名名的的评评比比每月月服服务务质质量量委委员员会会要要根根据据检检查查记记录录进进行行评评比比。。按按照照对对部部门门检检查查的的记记录录情情况况，，有有重重大大或或较较重重大大过过失失记记录录的的部部门门，，被被评评为为后后三三名名；；有较较好好记记录录的的或或突突出出表表现现事事例例的的部部门门，，被被评评为为前前三三名名。。前三三名名的的部部门门，，给给予予适适当当的的奖奖励励基基金金。。后三三名名的的部部门门，，给给予予适适当当的的罚罚款款处处置置。（3）服服务务质质量量知知识识的的考考试试和和抽抽奖奖每年年服服务务质质量量委委员员会会要要在在年年底底的的时时候候，，组组织织服服务务质质量量题题目目的的考考试试。方法法：：事事先先公公布布考考试试题题目目、、题题型型。。考考试试时时间间等等信信息息。。组组织织分分部部门门分分班班次次的的考考试试、、组组织织评评分分。。组织织大大型型的的游游艺艺活活动动并并在在活活动动时时随随机机抽抽奖奖，，并并有有大大奖奖产产生生。。还还有有不不同同等等级级的的奖奖品品随随机机产产生生，，最最后后有有纪纪念念奖奖发发给给员员工工。。检查查岗岗位位一线线岗岗位位：：预预定定、、礼礼宾宾、、入入住住登登记记、、前前台台结结帐帐、、电电话话总总机机、、客客房房（（设设施施和和服服务务））、、餐餐饮饮服服务务（（餐餐厅厅、、咖咖啡啡厅厅、、自自助助餐餐））娱娱乐乐项项目目、、商商务务中中心心。。公共共区区域域：：大大堂堂整整体体环环境境、、公公共共卫卫生生间间、、走走廊廊、、电电梯梯等等。。二线线岗岗位位：：各各办办公公室室、、机机房房、、库库房房、、停停车车场场、、员员工工餐餐厅厅、、浴浴室室、、更更衣衣室室、、垃垃圾圾分分拣拣站站、、活活动动室室等等。。一线线岗岗位位检检查查内内容容一、、预预定定（（具体体时时间间）电话话三三声声内内接接起起问候候语语音音清清晰晰热热情情有有推推销销意意识识向客客人人推推荐荐其其它它种种类类的的房房间间问打打电电话话做做预预定定人人的的姓姓名名询问问客客人人的的到到达达时时间间重复复预预定定细细节节检查查内内容容二、、礼礼宾宾员工工为为客客人人开开车车门门员工工有有欢欢迎迎问问候候语语员工工为为客客人人开开门门员工工带带客客人人到到前前台台登登记记员工工帮帮助助客客人人提提行行李李检查查内内容容三、、入入住住登登记记（（接接待待部部））在10秒内内意意识识到到客客人人是否询问问客人对对房间有有特殊要要求告诉客人人房间号号时用低低声与客人确确认房价价时用低低声欢迎客人人光临与客人有有目光接接触在与客人人交谈中中微笑在登记中中称呼客客人姓名名结束时有有“祝客客人下榻榻愉快的的欢送语语办理入住住登记过过程总时时长四、行李李员行李员带带客人到到房间行李员介介绍房间间设施行李员离离开房间间时“祝客人下下榻愉快快”五、结帐帐在10分钟内意意识到客客人与客人有有目光接接触在与客人人交谈中中微笑在结帐过过程中称称呼客人人姓名在交给客客人帐单单前询问问客人是是否下榻榻愉快帐单被放放在一个个干净的的信封内内真诚欢迎迎客人再再次下榻榻办理入住住结帐过过程总时时长客人离开开饭店时时祝客人人旅途愉愉快六、电话话总机第一次第第二次第第三次次外线（声声响）内线（声声响）叫早电话话：是否否重复了了叫早时时间，是是否准时时叫早。。七、客房房房间味道道清新卧房间整整洁，没没有明显显灰尘床具整齐齐美观床单干净净，无污污迹电视节目目单与实实际频道道相符开夜床服服务及时时室地地面面地巾小酒吧床裙、床床垫窗帘七、客房房（卫生生间）卫各各种用品品摆放整整齐有序序地面干净净无尘土土无污迹迹生马马桶干净净无污迹迹浴缸、浴浴帘墙面间金属属器件排风扇八、餐厅厅（硬件件）餐桌已经经准备好好随时为为客人服服务餐具整洁洁完好桌布整洁洁无破损损菜单印刷刷质量良良好，没没有破损损餐厅地面面干净整整洁温度度适宜餐厅整体体环境菜品量、、温度适适宜菜品码放放外观适适宜八、餐厅厅（软件件）在餐厅门门口20秒钟内领领位问候候客人领位一分分钟内引引导客人人到座位位领位给客客人递送送菜单，，服务员员主动向向客人问好提供供服务点菜时员员工热心心而对菜菜品知识识熟悉在点菜过过程中员员工有推推销意识识点菜后员员工是否否重复点点菜内容容员工热情情并与客客人有目目光交流流员工仪表表仪容干干净整洁洁/佩带名牌牌用完菜品品的餐具具5分钟内收收拾员工在恰恰当的时时候为客客人补充充杯中饮饮品骨碟更换换及时客客人要求求要帐单单后2分钟内送送抵员工询问问是否对对餐品和和服务满满意客人离开开时是否否真诚感感谢客人人并道别别厅内其他他用过餐餐的桌子子是否及及时清理理检查内容容九、康乐乐设备设施施游环环境境装饰泳水水温温（是否否达到28-30度）员工服务务及技能能用品是否否齐全、、干净保设设备备设施龄环环境境装饰员工服务务及技能能用品是否否齐全、、干净检查内容容十、对店内承承包单位、租租赁单位的检检查和控制1、《员工待客基本本行为准则》的执行情况；；2、岗位工作状状态如何；3、店内清洁卫卫生和物品摆摆放情况，如如果有食品或烟烟酒，要查看看有无过期或伪劣产品。。二线检查内容容1、各办公室：：室内清洁卫生生状态良好桌面干净整齐齐无杂物电话摆放符合合要求制度上墙符合合要求（一米米六至一米七七的高度、盖盖章符合一条条线的要求））各种标识符合合国标要求。。*2、各工作机房房（空调机房、、电梯机房、、高压配电、、低压配电、、水泵机房、、总机话务、、电脑机房等等）清洁卫生状态态良好机器仪表运转转状态正常按要求填写工工作记录制度上墙规范范张贴标识符合合国标员工是否持有有上岗证。*3、各部位的防防火设施和设设备设施设备放置置符合规范。。设施完好并在在有效期限内内。放置在墙壁、、走廊内的灭灭火设备不得得上锁。标识完好，符符合规范。*4、库房库房内干净整整洁，无杂物物、无灰尘。。各种物品摆放放分类、有序序、离墙、离离地。物品领用、储储存、剩余数数量标签正确确、帐物相符。有防火设施。。有防鼠措施。。安装防爆灯。。制度上墙规范范。*5、停车场各种标识符合合道路交通标标识的要求场内清洁卫生生符合要求车辆管理有序序车辆疏导规范范。*6、员工更衣室室室内有通风设设施员工更衣设施施良好室内清洁卫生生符合要求配备员工更衣衣的相应设施施淋浴间有防滑滑设施、有节节水措施。*7、洗衣厂清洁卫生符合合要求。各种设备设施施运转正常。。室内温度和干干湿度符合要要求制度上墙符合合要求有防火设备和和设施并且完完好。*8、厨房清洁卫生符合合要求。各种设备、蹰蹰具干净整洁洁。生熟分离。有防火设施并并且完好。各道工序分离离并符合规范范。有消毒措施。。有防蟑螂、防防鼠、防蚊蝇蝇措施。厨师的衣着干干净、整齐，，佩带工作帽帽、汗巾。*9、员工餐厅餐厅整洁，卫卫生状况良好好。餐具洁净、消消毒、有防尘尘措施。员工就餐环境境良好。厨师和服务人人员衣着符合合卫生要求。。*10、垃圾分拣站站人员着装符合合上岗要求。。制度上墙并符符合张贴要求求站内清洁卫生生符合要求分拣物品操作作符合规范。。*三、事后控制制对服务质量的的控制手段对检查出的重重大问题的处处置办法服务质量：直接面客时的的状态、效果果。主要来自客人人的评价。检查控制的手手段主要有：：1、宾客意见书书2、宾客满意度度调查3、暗访*宾客意见书的的操作1、公司统一宾宾客意见书的的制作内容和和格式2、统一对宾客客意见书的操操作方法3、公司统一对对宾客意见书书进行统计和和数据分析4、针对反映出出的共性问题题和个别问题题进行公布并提提出解决方案案。*宾客意见书例如：宾客意意见书所反映映的当前存在在的问题：房间照明、房房间温度、气气味、棉织品品的质量和洗洗涤质量、电电源开关、插插座位置、宽宽带上网速度度、环保节能能、英语交流流水平、送餐餐服务、浴室室设备、传真真、打印、美美容美发质量量和价格等。。*宾客满意度调调查的操作1、公司统一宾宾客满意度调调查的内容和和制作格式。2、统一进行统统计和分析。。3、针对存在的的个性和共性性问题进行指指导。*宾客满意度调调查分析内容容1、宾客满意度度的总体情况况2、宾客对价格格的满意度3、宾客对此次次在店消费是是否物有所值值的评价4、宾客对本店店处理其遭遇遇问题的满意意度5、宾客再次购购买本店产品品和服务的意意向6、宾客向他人人推荐本店产产品和服务的的意向7、宾客对本次次住店经历的的总体满意度度8、宾客对员工工的评价：礼礼节礼貌、、预测服务需需求、灵活反映能力力、服务知识识等9、过去三年下下榻本店的的次数10、宾客的个人人信息分析（（国籍、年龄龄、性别等））*暗访后的处置置手段1、每年两次暗暗访，不定时时间。2、公司对暗访访情况进行打打分和排名。。3、对排名末位位的单位的总总经理进行训训诫。4、对存在问题题严重的单位位派驻工作组组，进行调查分析析并帮助整改改。5、各企业要针针对暗访情况况和平时情况况评出标兵岗岗位和黄牌警警告岗位并连连带处理。6、对暗访中存存在的普遍问问题进行复核核检查。*案例（一）某酒店一间间客房19个问题通过工作组的的进驻，帮助助找到了管理理和制度方面面的问题，并并帮助解决了了主要问题。。该酒店近两两年来一直保保持了较好的的水平。案例（二）两次复核检查查仍不合格：：房间内尘土多多：每一个棱棱角的地方、、家具后侧、、冰箱与冰箱箱柜之间的夹夹层、窗帘、、床底下杂物物等房间内毛发多多：被子、床床单、床垫、、枕头、地毯毯、椅子、沙沙发、卫生间间墙上、浴盆盆内等房间内其它问问题：污迹、、家具破损、、墙纸开裂、、冰箱内饮料料过期、棉织织品洗涤差、、水杯不清洁洁等。*案例（三）专项突击检查查：中餐零点：检查的同时当当场点评、发发通报、对厨师长培训训。西式早餐：检查程序、出出品质量、服服务及摆台等等。房间送餐：接听电话、是是否重复客人人点餐的内容容、是否告之等候候时间、进门门程序、房间间摆台、配料是否齐全全、温度、服服务、餐车及及器皿的清洁程度、、结帐程序等等。客房卫生：家具、棉织、、地毯、电视视、墙面、小小酒吧、冰箱内外、行行李架、灯光光、装饰画、、宣传品的质量、卫卫生间恭桶、、浴盆、台面面、洗涤用品、瓷砖、、墙面、出风风口、排风扇扇等。*案例（四）非典之后的培培训演练活动动1、每个企业制制定培训方案案2、每个人每一一条演练500次3、企业排练情情景剧，将内内容融入其中中4、公司组织演演练交流5、服务质量明明查时列为重重点检查内容容。*四、理念坚持持不懈管理理效果明显1、自95年以来坚持十十年大力度、、不间断的检查和评评比。2、所属企业的的服务质量统统一处在一个个较高的平台上上。3、二线管理水水平也处在较较高的水平上上。4、锻炼出一支支管理严谨、、服务优秀的的干部员工队伍伍。*质量管理的关关键要素1、象军队：指指令的严肃性性和坚决性2、象学校：培培训的不断跟跟进性3、象家庭：狠狠抓严管、深深疼厚爱的辨辨证性结论论学习扁鹊长兄兄的事前控制制学习扁鹊中中兄的事中中控制学习扁鹊的的事后控制制事前控制不不如事中控控制；事中中控制不如如事前控制制附件：人人力资源部部政策奖励：月度度奖项季季度度奖项年年度度奖项积分奖奖金金金奖20分150元年年度XX之星5分25元白白金奖奖25分200元一一名部部门级10分50元钻钻石奖奖30分250元二二名督督导导15分100元二二名员员工工20分150元附件：员工工违规政策策轻度违规中中度违规规重重度违规口头警告过过失失警警告告罚款款最最多填三三次最最多两次下岗培训其它政策其它奖项员员工投投诉程序拾金不昧奖奖1、向上级主主管书面投投诉最佳部门培培训员2、24小时内不能能解决，年度最佳培培训团队向部门经理理反映。年度最佳生生产力团队队3、仍不满意意，向人力力资源部反映映，直至总总经理。三、酒店全全面质量管管理1、概念、内内容与功能能2、全面质量量管理运用用质量标准建建设；服务质量培培训；科学分析方方法和统计计方法的运运用（ABC运用法、因因果分析法法、水平对对比法）3、全面质量量管理中的的过程控制制走动式管理理115一、酒店概概况（一）主要要业务：在在全世界开开发与经营营豪华饭店店。（二）规模：总部部设在美国国亚特兰大大，在全世世界共有35家饭店，包包括24家饭店与11家度假饭店店，员工数数15000人（现隶属属于万豪集集团）。（三）里兹兹的成就：：与其它国国际性饭店店相比，里里兹－卡尔尔顿饭店管管理公司虽虽然规模不不大，但是是它管理的的饭店却以以最完美的的服务、最最奢华的设设施、精致致而正宗的的法餐与优优雅的上流流社会服务务方式成为为饭店之中中的精品。。案例：全面面质量管理理的典范-里兹·卡尔顿CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON12/31/2022116二、、卡卡尔尔顿顿的的创创世世纪纪1898年6月：：凯凯撒撒里里兹兹与与具具有有““厨厨师师之之王王，，王王之之厨厨师师””美美誉誉的的AugustAusgofier一起起创创立立了了巴巴黎黎里里兹兹饭饭店店，，开开创创豪豪华华饭饭店店经经营营之之先先河河。。1902年：：在在法法国国创创立立了了里里兹兹──卡卡尔尔顿顿发发展展公公司司，，负负责责利利兹兹饭饭店店特特许许经经营营的的销销售售业业务务，，后后被被美美国国人人购购买买。。1927年：：美美国国的的波波士士顿顿里里兹兹──卡卡尔尔顿顿饭饭店店获获得得了了里里兹兹商商标标使使用用权权。。1983年：：房地地产产公公司司买买下下波波士士顿顿里里兹兹兹兹──卡卡尔尔顿顿饭饭店店顺顺带带取取得得美美国国的的商商标标使使用用权权，，并并建建立立了了现现今今的的里里兹兹──卡卡尔尔顿顿饭饭店店管管理理公公司司。。1995年：：马马里里奥奥特特公公司司购购买买了了其其49％的的股股份份，，里里兹兹──卡卡尔尔顿顿成成为为马马里里奥奥特特与与其其它它饭饭店店集集团团抗抗衡衡的的王王牌牌。。1992年获获得得美美国国商商业业部部颁颁发发““梅梅尔尔考考姆姆·鲍尔尔特特里里奇奇国国家家质质量量奖奖””。。这这是是饭饭店店业业中中唯唯一一获获此此殊殊荣荣的的一一家家。。12/31/20221171997年，那不不勒斯和和旧金山山两市的的里兹－－卡尔顿顿饭店被被授予““AAA五钻饭店店”称号号和“莫莫比尔五五星饭店店”称号号。1997时，在美美国、加加拿大和和加勒比比海地区区总共52饭店中有有12家利兹－－卡尔顿顿饭店被被授予““AAA五星饭店店”。。所有正宗宗的里兹兹卡尔顿顿饭店都都得到至至少一个个“AAA四星”和和“莫比比尔四星星”。1998年，那不不勒斯和和旧金山山的两家家饭店被被授予““莫比尔尔五星饭饭店”称称号。1998年，美国国25家五星饭饭店中，，里兹－－卡尔顿顿占了2家，《美食》杂志评其其为“美美国最佳佳饭店连连锁（或或集团））”，并并在“最最佳客房房评比””中被评评为“世世界最佳佳饭店连连锁”。。1999年，总裁裁兼首席席执行官官豪斯特特．舒尔尔茨被誉誉为“世世界公认认的饭店店业主””。12/31/2022118阅读分析析，小组组汇报阅读金钥钥匙的案案例，分分组讨论论分析，，说出对对金钥匙匙的个人人认识（（小组汇汇报，要要求有汇汇报稿，，层次分分明）119本章思考考题1、如何理理解现代代饭店的的服务模模式？2、阐述现现代饭店店全面质质量管理理的基本本内容？？3、如何看看待酒店店的顾