酒店服务意识培训课件2

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极心心态态——随时时散布疑疑云——有传传染性——使人人悲观我们最大的敌人—积极心心态态带给给你你——为你你带来成成功环境境的成功功意识——让你你保持生生理/心心理的健健康——让你你拥有爱爱心，............——让你你内心平平静，............——让你你长寿并并让生活活平衡......——驱除除恐惧，，................——把失失败视为为自省的的机会，，....——在逆逆境中看看到/找找到成功功的契机机心态是你真正的老板自制的七七个C———让你你更成功功——控制制自己的的思想:——控制制自己的的时间：：——控制制接触的的对象：：——控制制沟通的的方式：：——控制制自己的的承诺：：——控制制自己的的目标：：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自信信心心永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色认知知----定位位我在那里里？？？？？沟通———人际关关系的建建立¤以最低低方能理理解的方方式表达达¤沟通的的KISS原则则¤有层次次地叙述述¤复述¤沟通途途径的选选择¤沟通渠渠道的选选择◎沟通注注重事项项终于让我找到...有效沟沟通通的步步骤骤。了解你你要说些些什么。了解你你的对象象。引起对对方的注注意。确定对对方了解解你的意意思。让对方方记忆永永存。不时要要求反馈馈下对上沟沟通技巧巧。除非上上司想听听，否则则不要讲讲。若是意意见相同同，要热热烈反应应。意见略略有差异异，要先先表赞同同。持有相相反意见见，勿当当场顶撞撞。想要有有些补充充，要用用引伸式式。如有他他人在场场，宜仔仔细顾虑虑平行沟通通技巧。彼此尊尊重，从从自己先先做起。换位思思考，站站在他的的立场。平等互互惠，不不让对方方吃亏。了解情情况，选上对下沟沟通技巧巧。多说小小话，少少说大话话。不急着着说，先先听听看看。不说长长短，免免伤和气气。广开言言路，接接纳意见见。部属有有错，私私下规劝劝。态度和和蔼，语语气亲切切沟通要要领领¤了解对对方的言言默之道道¤明白对对方的表表达方式式¤衡量对对方的身身份背景景¤对事凭凭资料，，勿凭记记忆¤对人凭凭记忆，，点到为为止¤交浅不不言深，，妥为节节制沟通六六道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通———人际关关系的建建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家顾客从旺旺业大酒酒店买走走的是什什么？我想要的是......1、品质质2、安心心3、价值值4、感觉觉5、产品品＋服务务＋文化化顾客的理理解......上帝笨蛋型：：教师型：：指我们的的顾客在在我们的的领域是是傻瓜，，来到酒让我们学学习其消消费习惯惯和偏好好，我们们需要与与顾如何认识识并了解解顾客的的不同需需求◎因为有有需求，，所以有有企业、、产品与与服务◎不同的的客户有有不同的的需求◎同一客客户在不不同时间间的需求求可能不不一样◎客户需需求可以以被激发发而产生生（外界界影响））◎需求有有隐性进店顾客客类型划划分◎目标明明确型/模糊型型/待订订型/闲闲逛参观观型◎普通顾顾客、专专家型◎客户性性情与是是否讲理理◎从众心心理VS独立分分析能力力◎大客户户VS一一般客户户◎大奔VS拖拉拉机什么是顾顾客满意意？◎期望VS获得得◎营销的的目的：：不断地地使客户户保持长长期满意意◎标准VS个性性化（反馈））在每一次次互动中中发现并并满足客客户的一一系列要要求什么使顾顾客满意意？服务体验验。飞行员员、空姐姐。乘客。机舱环环境、座座椅——服务务人员——服务务顾客——服务务设施——服役役过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要要素素评价客户户关系的的各个指指标◎我认为为你们很很在意我我◎员工用用亲人的的方式接接待我，，我觉得得他们对对我很尊尊重◎在和你你们交往往时，我我感到和和你们很很亲密◎和你们们发生业业务关系系，我觉觉得有保保证◎和你们们交往，，不是因因为被迫迫，而是是我想这这么做◎在需要要帮助时时，我可可以向你你们求助助◎我不可可能和你你们的竞竞争对手手接触◎和你们们的员工工交往时时，我觉觉得很舒舒适◎你们对对我的生生活来说说是一个个重要组组成部分分◎假假如如可可以以避避开开的的话话，，我我不不会会和和你你们们打打交交道道◎你你们们的的员员工工很很了了解解自自己己的的业业务务能力力态度度强消极极积积极极人才才人裁裁人材材人财财工作作象象限限分分类类投诉诉处处理理技技巧巧六个个层层次次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个个观观点点：：。给给投投诉诉者者VIP感感觉觉。““认认同同你你的的感感受受””。情情绪绪问题题。外外型型与与技技巧巧。心心态态专心心致致志志原则则五““一一点点””¤公公平平、、双双赢赢¤平平和和¤维维护护酒酒店店利利益益¤有有理理、、有有利利、、有有节节¤耐耐心心多多一一点点¤态态度度好好一一点点¤时时间间快快一一点点¤补补偿偿多多一一点点¤规规格格高高一一点点用户户意意见见回回答答技技巧巧1、、理理解解和和认认同同2、、我我们们也也在在努努力力，，但但也也是是““受受害害者者””客人意1、、改改正正工工作作中中的的不不足足2、、提提高高沟沟通通能能力力9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:47:02下下午15:47:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:02下下午3:47下下午15:47:0212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:02下下午午15:47:0212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:47:02下午3:47下下午15:47:0212月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。15:47:03