酒店服务员培训仪容仪表培训3

一、职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。（一）仪容仪表1、制

服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名

牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起（一）仪容仪表1.制服A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。（一）仪容仪表2.名片⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；（一）仪容仪表3.袜子⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。（一）仪容仪表4.鞋子⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的⑶、不要光脚穿鞋。（一）仪容仪表5.头发A男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

（一）仪容仪表5.头发B女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。6、化妆女员工上上班要化化淡妆，，不可上上浓妆7、牙齿保持口腔腔清洁，，口气清清新;上班前不不要吃有有刺激性性气味的的食物（（大蒜、、白酒等等）；8、手的清清洁经常洗手手，不能能留长指指甲9、身体的的清洁坚持每天天洗澡，，经常更更换内衣衣；不能能使用过过浓的香香水；10、首饰是否有带带多余的的首饰，，是否带带有耳环环、手链链、脚链链，结婚婚戒指除除外每天上岗岗必须要要检查，，以下几几项内容容：A：洗脸和和洗手；；B：刷牙、、梳头；；C：清洁指指甲；D：检查衬衬衣是否否干净，，特别是是袖口，，衬衣和和制服是是否相配配；E：制服是是否干净净、平整整；F：检查鞋鞋子是否否干净、、光亮。。建立上帝帝心中的的形象（二）优优雅适当当的举止止仪态：仪仪态是一一种自我我约束，，是保持持镇定自自若和尊尊严的能能力与表表现。1、鞠躬（亲亲切、礼礼貌、微微笑）向客人问问候时，，在标准准站姿的的基础上上，下身身保持不不动，以以腰部为为支点，，上身向向前倾15度，头随随客人动动向转动动,眼看客人人,面露亲切微笑。。2、指引（自自然美观观）一般用右右手，上上手臂与与身体成成45度角，下下手臂与与地面平平行，四四指并拢拢,大指自然然张开五五指并拢拢伸直，，手掌平伸伸，掌心心与地面面成45度角，指指示相应应的人、、物和方方向，指指引时左左手背于于腰间。。3、递送物品品递资料时时应双手手奉上，，资料正正面向着着客人，，并对资资料进行行简单介介绍，以以示礼貌貌，千万万不要倒倒递资料料给客人人；接资资料要用用双手接接过。递递名片时时应双手手奉上，，名片正正面向着着客人，，并进行行自我介介绍，以以示礼貌貌，千万万不要倒倒递名片片给客人人；接名名片要用用双手接接过，接接过后要要认真看看。递送菜单单一般站站在客人人座位的左侧点点头微笑笑双手递递上，右手在上上，左手手在下，，打开菜单的第第一页递递给女宾宾或长者。递送送尖物如如刀应刃刃向内，，刀尖应朝朝向无人人处。4、端托盘托盘操作作要领左左手臂自自然弯成成90角，掌心心向上，，五指分分开，手手掌自然然形成凹凹形，掌掌心不与与盘底接接触，平平托于胸胸前，右右手背于于腰间。手手指随时时根据盘盘上各侧面的轻轻重变化化，作相相应的调整，以以使托盘盘平稳，，重物尽量靠近近自己身身体一边边。托盘收法法：将空托盘盘面向外外，夹在右腋腋下离开开，不可可边走边玩弄空空托盘（（餐饮部部除外））。5、微笑和目光：：微笑是员员工必须须具有的的表情；；⑴、微微笑的含含义：①、见见到宾客客很高兴兴

②、、宾客客是受欢欢迎的③③、祝祝愿宾宾客有愉愉快的一一天④④、我我可以帮帮助你⑵、保保持自然然地和宾宾客目光光接触,目光表明明：①、我我在仔细细听你说说

②、、我没没有想其其他的事事情③③、我我对你说说的感兴兴趣④④、我我愿意随随时效劳劳面对他人人应现出出热情、、亲切、、自然、、友好，，做到神神采奕奕奕，情绪绪饱满，，不卑不不亢，但但不得过过分亲热热令对方方产生误误解；与人交谈谈时应注注视对方方，频频频点头称称是。6、个人风度度的表现现：⑴、表现现出尊重重的态度度：对长长者、地地位高的的人等；；⑵、同同其他人人友好相相处：随随和，和和任何人人都能沟沟通，以以真诚的的态度对对待每一个人。。⑶、不不要轻易易下结论论：在资资料不充充分的条条件下，，保持应应有的沉沉默和稳稳重，不不要急于于做出判判断；⑷、同同情他人人，以正正面积极极的态度度对待他他人与事事；⑸、检检点自己己的言行行：注意意自己平平时的言言行、说说话和做做事的分分寸。7、谈吐：⑴⑴、学学会赞赞美宾客客，给宾宾客一个个友善的的微笑：：

①、、找出出你确实实欣赏的的东西，，但不要要盲目肉肉麻的乱乱赞美。。

②、、请教教一些关关于其所所在国家家或地方方的风俗俗习惯、、旅游名名胜。③③、不不妨一一开口就就问对方方是本地地客人或或是外地地客人，，以便找找到某些些对方熟熟悉的话话题。④④、如如果知知道对方方的职业业，不妨妨可以赞赞美对方方的职业业或者行行业。⑵⑵、控控制说说话的音音量：说说话的声声音受周周围环境境影响，，如空间间大小、、声音嘈嘈杂程度度等。最最好很配配合其他他人的音音量。⑶⑶、忌忌讳话话题：宗宗教、政政治、私私人事物物、避免免任何尴尴尬的话话题。8、站姿总体要求求：端正正、挺直直、平视视、面带带微笑手势：自自然交叉叉式、后后背式，，忌抱胸、、插口袋袋腿部：忌摇晃晃和抖动站着与宾客谈谈话要保持一一定的距离：：60-100CM特别提醒：在服务岗位时时，我们应面面对客人，而而非背对客人人在服务岗位站站立时，不要要下意识做小小动作9.坐姿入坐时要轻、、要稳。入坐后要整理理一下衣物：：女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子子——应坐一半或2/3。膝盖——女性的双膝一一定要并拢，，男性的双膝也也不应分的过过开。不要把小腿架架到另一条腿腿的大腿上。。手不要有过多多的动作。腿脚不要抖动动。10.走姿——要求注意稳重重与干炼。行走时，头部部要抬起，目目光平视前方方，不要左顾顾右盼，也不不要仰脸朝天天。脚步轻而稳，，忌摇摆、拖拖地和跑动。。双臂自然下垂垂，手掌心向向内，并以身身体为中心前前后摆动。应伸直膝盖，，尤其是前足足着地和后足足离地时，膝膝部不能弯曲曲。男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜。抬脚时，脚尖尖应正对前方方，不能偏斜斜。沿直线行行走，即两脚脚内侧应落在在一条直线上上。双臂以身为轴轴前后摆动幅幅度30－35度。迎客走在前，，送客走在后后，客过要让让道，同行不不抢道。行走时不能与与其他人勾肩肩搭背。11.避免四种的手手势缺点伸出指头的动动作可能会引引起别人的敌敌意，因为它它有批评别人人的含义。当当你想要用手手势，切记让让自己的五指指全部伸出来来，用打开的的手掌心作为你你的手势。在胸前交叉你你的双臂是一一种表示警告告的信号。请请谨慎使用这这个手势，它它也代表了排排外的态度。。自我抚触的手手势：双手不不断地摸着你你的下巴、鼻鼻子或手臂等等，这些动作作表示你很紧紧张。说错话的时候候，用手语着着嘴。声调要自然、、清楚、柔和和、亲切，不不要装腔作势势，声调不要要过高或过低，以免免对方听不清清楚；不准讲粗痞语语言，严禁使使用蔑视和污污辱性的语言言；三人以上对话话，要用三方方都懂的语言言；不得模仿他人人的语言、语语调；不可开玩笑；；说话要多用敬敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；不得以任何借借口顶撞、讽讽刺、挖苦客客人或同事；；要注意他人称称呼，未知姓姓氏以前，要要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手手上接过任何何物品，都要要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反反应；任何时候不准准讲“喂”或“不知道”。声调要自然、、清楚、柔和和、亲切，不不要装腔作势势，声调不要要过高或过低，以免免对方听不清清楚；不准讲粗痞语语言，严禁使使用蔑视和污污辱性的语言言；三人以上对话话，要用三方方都懂的语言言；不得模仿他人人的语言、语语调；不可开玩笑；；说话要多用敬敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；12.服务中的举止止不可在公共场场合剔牙、搔搔头、挖鼻孔孔、伸懒腰、、打哈欠、吃吃东西。咳嗽、打喷嚏嚏应背向客人人并遮住口鼻鼻。走路时脚步应应放轻。同客人讲完话话，服务完毕毕时，要进退退有序，要躬躬身后退一步步，然后再转转身走开开，以示尊重重。开关门不要用用力过猛，要要保持环境的的安静。回头时把身体体转向对方，，不要不假思思索地将头部部和视线转向向对方，这样样容易易被误认为在在瞪人。13.行为准则应做到以下事事项：准时按所当的的班次交接班班；走员工通道出出入；上下班时均须须打卡和签到到登记；工作认真积极极，如有特殊殊情况不能当当班，要立即即通知上司，，并说明原因因；上班穿着制服服整齐干净；；就餐时间要准准时；仪表端正，言言谈高雅，笑笑容可掬，做做起事来要彬彬彬有礼；尊重上司，尊尊重他人；执行职责，不不怕困难；工作时，须尽尽量减低声响响；行为举止端庄庄，身体保持持挺直；保持环境卫生生，保持身体体清洁无异味味；对工作热忱、、对同事和蔼蔼、对客人真真诚；留意言谈，注注意控制情绪绪；为企业着想与与酒店同舟共共济；同事间相处融融洽，紧密合合作，团结一一致；不做非法勾当当、不干违规规之事；下班后立即离离开酒店。其它：非因工作需要要或未经部门门经理以上人人员批准，不不得携朋友或或让无关人士士进入酒店工工作岗位；任何人不得利利用职权给亲亲友以特殊优优惠；一切拾获物品品要交房务部部作记录，私私自藏匿按盗盗窃处理。三、礼貌礼礼节（一）、礼节

礼节节的概念：礼礼节是人们们在交往时，，表示相互尊尊敬的惯用形形式。常见的的礼节有鼓掌掌、握手、举举手、致意、、合十、脱帽帽、作揖等礼礼节。常见的的服务礼节包包括：1、握手礼节节2、鞠躬礼节节3、递接资料（（名片）4、倒茶5、敲门（二）礼貌1、礼貌的概念念：

礼貌是是人们在相互互交往中，通通过语言、表表情、行为、、态度表示相相互尊重和友友好的言行规规范。它体现现了时代的风风尚与道德水水准，反映着着人们受教育育的程度。2、礼貌在服务务工作中的表表现

酒店店员工在服务务工作中应做做到举止庄重重文雅，言语语谦虚恭敬，，态度诚恳热热情。礼貌可可以分为礼貌貌行动和礼貌貌用语两个部部分礼貌行动礼貌行动是一一种无声的语语言。如微笑笑、点头、握握手、鼓掌等等。在我们的的服务工作中中应当做到，，如下几点：：

（1）迎面遇到到宾客时，要要微笑并问候候，放慢脚步步，给客人让让路；撞到宾宾客，说对不不起；（（2）酒店员员工应靠通通道的右边边行走；（3）超越宾宾客时，要要说，对不不起，请让让一下；超超过后，再再说，谢谢谢；

（4）需要宾宾客等待时时，说请稍稍等；回来来后，说，，对不起，，让您久等等了；（（5）接受宾宾客帮助时时，要说非非常感谢；；

（6）和宾客客交谈时，，要保持目目光接触，，集中精力力听并给予予回答；（（7）遇到宾宾客问路或或咨询信息息时，要耐耐心的提供供充分和可可靠的信息息。优质服务除除使用礼貌貌用语还要要做到六声声：

（1）欢迎声（（2）问候声（（3）询问声（4）应答声（（5）致歉声（（6）致谢声讲礼貌的作作用：人人们在交往往中讲礼貌貌有助于建建立相互尊尊重、友好好合作的关关系，有助助于调节公公共场所人人际间的相相互关系，，也有助于于缓解矛盾盾、避免冲冲突，使中中外宾客有有宾至如归归之感：所所以酒店员员工在工作作中必须做做到文明礼礼貌服务。。打招呼的几几种必要元元素1、点头2、微笑3、注视宾宾客4、身体前前倾5、放慢脚脚步3、递接资料料（名片））：递资料料时应双手手奉上，资资料正面向向着客人，，并对资料料进行介绍绍，以示礼礼貌，千万万不要倒递递资料给客客人；接资资料要用双双手接过。。递名片时时应双手奉奉上，名片片正面向着着客人，并并进行自我我介绍，以以示礼貌，，千万不要要倒递名片片给客人；；接名片要要用双手接接过，接过过后要认真真看。4、倒茶：斟斟茶给客人人时，要在在客人的右右边，切忌忌在左边反反手给右手手边的客人人斟茶。递递茶给客人人要尽可能能用双手，，茶杯耳要要向着客人人右侧面；；若递奶茶茶及咖啡，，茶匙不能能放在客人人的杯中，，只能放在在盛杯的碟碟中。5、进入办公公室和客房房都应敲门门，得到应应允后再入入。敲门一一般用右手手的食指和和中指的中中关节轻叩叩三下，不不可用硬物物敲门或用用脚踢。学以致用，，方有所成成。切忌左左耳朵进右右耳朵出！！最后送大家家一句话思想决定行行为，行为为决定习惯惯，习惯决决定命运9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:46:46下下午午3:46下下午午15:46:4612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、空山新