酒店微笑服务培训教材

微笑培训为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？“你很受欢迎，我欣赏你，你使我快乐，我很高兴认识你！”Smiling微笑一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”始终向与你目光相遇的客人微笑。

国际通用礼仪-----微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意。也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。1、面带微笑微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可能在一定程度上代替语言上的更多解释和表达.每一位酒店员工在服务工作中所展现的甜美、真诚的微笑，既是客人满意的基础，也是酒店水准的体现，还是员工素质的尺度。我们微笑的目标是什么？

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑。创造出一种令客人备感轻松的氛围使客人感到愉快和舒适体现出服务人员良好的职业道德素质当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。

第一种微笑2、微笑的形式笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。

第二种微笑与眼睛的结合与身体的结合与语言的结合3、微笑的三结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种，一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑”。与眼睛的结合微笑在正确的的身体语言相相结合，才会会相得益彰，，给客人经最最佳的印象。与身体的结合合与语言的结合合微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语，不要光笑笑不说，或光光说不笑。有的人会说说“我不习惯微笑笑”，习惯惯从何而来来？习惯是是慢慢养成成的。要改改变一个不不好的习惯惯最好的方方法就是去去养成一个个好的习惯惯去替换它它，要去除除不微笑的的习惯就要要去养成微微笑的习惯惯，自然而而然不微笑笑的这个习习惯就从你你的身上消消失。4、、微笑笑是是需需要要练练习习的的像空空姐姐一一样样微微笑笑说““E————””，让让嘴嘴的的两两端端朝朝后后缩，，微微张张双双唇唇，，轻轻轻轻浅浅笑笑，，减减弱弱“E————””的程程度度，，这这时时可可感感觉觉到到颧骨骨被被拉拉向向斜斜后后上上方方，，相相同同的的动动作反反复复几几次次，，直直到到感感觉觉自自然然为为止止要点点1如果果你你过过去去没没有有做做到到这这一一点点，，今今天天起起就就要要建建立立这这个个自自觉觉。时刻刻保保持持微微笑笑自觉觉运运用用微微笑笑：：要点点2即做做任任何何事事情情之之前前，，无无论论是是学学习习、、工工作作、、会会朋朋友友、、交交际际、、面面带带一一个个微微笑笑。做任任何何事事情情之之前前，，面面带带微微笑笑：：要点点3当你你身身心心紧紧张张时时，，给给自自己己一一个个微微笑笑。感到到紧紧张张时时给给自自己己一一个个微微笑笑：：要点点4很简简单单，，就就是是每每天天早早晨晨起起来来之之后后，，面面对对镜镜子子浮浮出出一一个个微微笑笑，，每每天天晚晚上上回回家家之之后后，，再再对对镜镜子子浮浮出出一一个个微微笑笑。早晚晚面面对对镜镜子子微微笑笑：：要点点5你一一定定会会在在生生活活中中遇遇到到这这样样或或那那样样的的长长者者、、上上司司、、同同事事和和朋朋友友，，他他们们的的微微笑笑让让人人感感到到亲亲切切、、适适度度，，让让你你感感到到喜喜悦悦、、温温暖暖，，让让你你感感到到美美丽丽、、潇潇洒洒和和自自在在，，他他们们的的微微笑笑一一定定有有你你可可以以学学习习、、参参与与的的地地方方，，那那么么，，把把他他们们当当作作微微笑笑的的榜榜样样。寻找生生活中中的榜榜样：：微笑是是自信信的象象征微笑表表达你你愿意意帮助助客人人俗话说说：出出门看看天色色，进进门看看脸色色。中中国有有名古古话：：“人人不会会笑莫莫开店店。””外国国人说说得更更直接接：““微笑笑亲近近财富富，没没有微微笑，，财富富将远远离你你。””5、展现微微笑的的魅力力微笑要要发自自内心心，是是受个个人情情绪所所控制制的一一种表表现笑也能能笑出出文化化、笑笑出修修养。。实际上上，微微笑只只一种种面部部表情情，真真正的的含义义是对对客人人的诚意和和爱心心，如你你有主人翁翁精神神的高度度责任任感，，就会会把微微笑当当成一一种法法宝，，当成成企业业竞争争的力力量。。谁偷走走了你你的微微笑？？人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。生活的的琐事事偷走走了你你的微微笑。。情景１１令令我我头痛痛的是是，不不该我我负的的责任任却算算到我我的帐帐上，，好象象是我我的过过错似似的。。要是是我说说这不不关我我的事事，谁谁都不不信，，他们们都疯疯了。。但是是这的的确不不关我我的事事。工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。情景2我工作作的时时候，，那些些对我我的工工作不不懂的的人对对我瞎瞎指挥挥，这这些人人中既既有我我的客客户也也有我我的上上司，，真烦烦人，，我又又不能能争辩辩。有有时，，他们们甚至至都不不知道道自己己在要要求什什么。。人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。情景3今天真真倒霉霉，早早上起起床的的时候候，儿儿子不不肯去去幼儿儿园，，上班班的路路上又又塞车车，紧紧赶慢慢赶还还是迟迟到了了，偏偏偏又又被上上司撞撞上，，结果果挨了了一顿顿说，你说说倒不不倒霉霉。生活的的琐事事偷走走了你你的微微笑。。怎么办办？安装过过滤器器。安安装一一个情情绪过过滤器器，把把生活活中、、工作作中不不愉愉快的的事情情过滤滤掉微笑是是万能能的吗吗？微笑和和效率率如果顾顾客看看到微微笑的的服务务员拿拿出金金额不不符的的账单单，他他是否否会想想“一一张笑笑脸的的背后后”？？如果顾顾客等等候结结账的的时间间已经经超过过5分钟，，他对对“对对不起起，请请您稍稍等””的微微笑会会满意意吗？？离开了了效率率的微微笑，，已经经失去去了微微笑的的意义义引例有一个个西欧欧旅游游团深深夜到到达某某酒店店，由由于事事先联联系不不周，，客房已告告客满满，只只好委委屈他他们睡睡在大大厅的的临时时加铺铺。全全团人人员瞬时混混乱，，扬言言要查查看客客房，，看看看是否否真的的无房房。此此时此此刻，西西装革革履、、风度度翩翩翩的客客房部部经理理出现现在他他们面面前，，该经理脸脸上露露出了了微笑笑，面面对客客人连连珠炮炮似的的责问问，他他又微微笑地耸耸耸肩，，表示示无可可奈何何爱莫莫能助助。谁谁知这这一笑笑更笑笑坏事事了，客客人本本来就就因住住不到到房间间而满满肚子子气，，又认认为客客房部部经理的笑笑是尖尖刻的的讥笑笑，是是对他他们的的蔑视视，这这批教教养有有素的的西方客人人竟愤愤怒地地拍着着桌子子大声声吼到到：““你再再这样样笑，，我们们就揍揍你。””因为为不合合适宜宜的微微笑，，竟闹闹到这这般地地步，，是这这位经经理所所未料到到的。。这场场风波波由于于在场场的翻翻译人人员再再三的的解释释“打打圆场场”，才避避免了了事态态的进进一步步扩大大，但但已给给客人人的旅旅途中中带来来了不不愉快的的阴影影。微笑不不仅是是一种种仪表表，一一种职职业需需要，，更是是员工工对客客服务务心理理的外外在体体现，，同时时也是是客人人对饭饭店服服务形形象最最直观观的第第一印印象。。笑容好好比春春天，，可以以暧人人心怀怀，笑笑脸犹犹如阳阳光，，能使使冰雪雪融化化。微笑要要发自自内心心，我我们的的微笑笑ThankYou!为客人人服务务是我我们的的责任任，也也是一一件快快乐的的事情情！ThankYou!我们在在接待待客人人时，，如果果都能能笑脸脸相迎迎、彬彬彬有有理、、态度度和蔼蔼，那那么就就会有有更多多的顾顾客光光临我我们的的酒店店。和和善可可亲的的笑脸脸是不不用本本钱便便能收收获的的法宝宝。当当然，，笑也也要掌掌握分分寸，，如果果在不不该笑笑的时时候发发笑，，或者者在应应该微微笑时时大笑笑，有有时会会使对对方感感到疑疑惑，，甚至至以为为你是是在取取笑他他，这这显然然是失失礼的的，所所以微微笑要要适宜宜、适适度。。微笑要要适宜宜、适适度情景１１令令我我头痛痛的是是，不不该我我负的的责任任却算算到我我的帐帐上，，好象象是我我的过过错似似的。。要是是我说说这不不关我我的事事，谁谁都不不信，，他们们都疯疯了。。但是是这的的确不不关我我的事事。工工作作中的的烦恼恼偷走走了你你的微微笑。。纽约一家家大酒店店的人事事主任曾曾经说过过：“要要是一个个女孩子子经常发发出可爱爱的微笑笑，那么么，她就就是小学学程度我我也乐意意聘用，，要是一一个哲学学博士，，老是摆摆个扑克克牌的面面孔，就就是免费费来我们们酒店当当服务员员，我也也不用””运用幽默默。遇到烦恼恼的事情情从反面面设想，，幽他一一默，往往往可以以化解你你的情绪绪，甚至至使事情情出现转转机。而而且幽默默感不是是天生就就有的，，而是可可以通过过练习，，每个人人都可以以获得的的。情情况况反反面面你你的的新车被被人偷走走了。你你再也不不用整天天提心吊吊胆，担担心你的车车会被人人偷走老老板更改改了工作作计划。。又又多了一一个解决决问题的的办法。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:46:3615:46:3615:4612/31/20223:46:36PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:46:3615:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:46:3615:46:3615:46Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:3615:46:36December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:36下下午午15:46:3612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:46:3615:46:3631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:46:36下午3:46下下午15:46:3612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:46:3615:46:3615:4612/31/20223:46:36PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:46:3615:46Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:46:3615:46:3615:46Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:3615:46:36December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:36下下午15:46:3612月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:3715:46:3731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:46:37下午3:46下下午15:46:3712月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:46:3715:46:3715:4612/31/20223:46