酒店员工规范服务问

酒店员工规范服务98问

1、男员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。酒店员工培训课形体规范站立（男）站立（女）

3、站立与客人交谈时，怎么办?

答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。酒店员工培训课形体规范为客人指示与客人交谈

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。酒店员工培训课形体规范行走（男）行走（女）

9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给

女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办?答：若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。酒店员工培训课礼节规范与客人握手

12、跟客人握手时，怎么办?答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办?答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办?答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。酒店员工培训课礼节规范向客人行鞠躬礼

16、递送帐单给客人时，怎么办?答：上身前倾，将帐单文字正对着客人;若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办?答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存，不可随意丢放;若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办?答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。酒店员工培训课礼节规范向客人递送账单、名片

19、给客人送鲜花时，怎么办?答：不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时，峭可送石竹花、

杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办?答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小;

下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办?答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”，表明自己的

身份(所在部门或岗位)，通话结束时，请对方先挂机。

22、如果对方要找的人不在，怎么办?答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，

主动帮客人转发;留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话;为客人留言。酒店员工培训课礼节规范规范接听电话

23、终止电话时，怎么办?答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先

挂断之后再放下听筒;轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办?答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方：“您好”，表明

自己的身份(所在部

门或岗位)，转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办?答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音

调，不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。酒店员工培训课礼节规范正解使用电话保持自然音调

26、穿着制服时，怎么办?

答：制服保持笔挺，不可有皱折;不可挽起袖子

或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内;

内衣、

紧身衣不可露出制服外;在正式场合

穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，

制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，

非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、穿着鞋袜时，应注意什么?

答：鞋子要经常刷擦，保持干净;鞋带系好，不

可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子，女员工

穿肉色袜子;袜子应每天更换。酒店员工培训课仪容仪表餐饮部员工夏季工作服装28、佩戴工牌时，应注意什么?答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么?答：每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指

甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不

吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办?答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不

夸张，不过分喜形于色;跟随客人交谈时，保持恰当的目光。酒店员工培训课仪容仪表正确佩戴名牌的位置佩戴保持直线水平不歪斜32、、客客人人要要向向服服务务员员敬敬酒酒时时，，怎怎么么办办?答：：向向客客人人解解释释工工作作期期间间不不便便饮饮酒酒，，婉婉言言谢谢绝绝客客人人的的好好意意;若若客客人人一一再再劝劝饮饮，，盛情情难难却却，，可可先先接接过过酒酒，，告告诉诉客客人人呆呆会会儿儿再再喝喝;给给客客人人另另取取一一个个杯杯子子，，斟上上酒酒递递给给客客人人，，向向客客人人表表示示感感谢谢。。33、、与与客客人人谈谈话话时时，，突突然然打打喷喷嚏嚏或或咳咳嗽嗽时时，，怎怎么么办办?答：：及及时时用用手手掩掩住住口口鼻鼻，，转转身身背背对对客客人人，，之之后后向向客客人人道道歉歉。。酒店店员员工工培培训训课课宾客客关关系系34、、当客客人提提出的的问题题，自自己不不清楚楚、难难以回回答时时，怎怎么办办?答：服服务员员除了了有良良好的的服务务态度度、熟熟练的的服务务技巧巧、丰丰富的的业务务知识识之外外，还需要要熟悉悉本企企业的的概况况和社社会情情况。。这样样就能能尽力力避免免出现现客人人提问问时，我我们难难以回回答的的现象象;遇遇到自自己没没有把把握回回答的的问题题，要要请客客人稍稍等，，可请教教或查查询后后再回回答。。经努努力仍仍无法法解答答时，，应给给客人人一个个回音音，并并要耐心心解释释，表表示歉歉意;客人人提出出的问问题，，不能能使用用“我我不知知道””、““我不不懂””或“我我想””、““可能能”等等词语语去答答复客客人。。35、、客人人要求求我们们代办办事项项时，，怎么么办?答：在在为客客人代代办事事项时时，应应问清清代办办事项项的品品名、、数量量、规规格尺尺寸、、颜色色、形状及及时间间要求求，并并向客客人预预收款款项，，通知知礼宾宾部办办理;为客客人代代办事事项要做到到一准准二清清三及及时，，即：：代办办事项项准、、帐目目清，，手续续清、、交办办及时时、送回及及时、、请示示汇报报及时时。酒店员员工培培训课课宾客关关系酒店为客代办事事宜迅速快捷酒店为为客提提供服服务之之一36、、当自自己在在听电电话，，而又又有客客人来来到面面前时时，怎怎么办办?答：看看到客客人来来临，，服务务员要要点头头示意意，问问候客客人，，请客客人稍稍候;尽快结结束通通话，，以免免让客客人久久等，，放下下听筒筒后，，首先先向客客人道道歉，马马上为为客人人提供供服务务。37、、做卫卫生时时不小小心损损坏了了客人人的东东西，，怎么么办?答：做做客房房卫生生时我我们应应该小小心谨谨慎，，特别别对客客人放放在台台面上上的东东西一般般都不不应该该动，，有必必要移移动时时也要要轻拿拿轻放放，卫卫生做做完要要放回原原处;如万万一不不小心心损坏坏客人人的物物品，，应如如实向向上级级反映映，并主动动向客客人道道歉(如果果物品品贵重重，应应有主主管或或经理理陪同同)，，承认自己己的过过失;征求求客人人的意意见，，客人人要求求赔偿偿时，，酌情情处理理。酒店员员工培培训课课宾客关关系主动热热情为为客人人提供供服务务38、、客人人发脾脾气骂骂你时时，怎怎么办办?答：服服务员员接待待客人人，是是自己己的责责任，，即使使挨了了客人人的骂骂，也也就同同样做做好接接待工工作;当客客人发发脾气气时，要要保持持冷静静，待待客人人平静静后再再做婉婉言解解释与与道歉歉，绝绝对不不能与与客人人争吵吵或谩谩骂;如果果客人人的气尚尚未平平息，，应及及时向向领导导汇报报。39、、遇到到刁难难的客客人，，怎么么办?答：由由于客客人的的性情情、修修养、、阶层层、年年龄、、性别别等各各有不不同，，客人人不时时会遇遇到不不如意意的事事情，，心情情不愉快快，有有时就就会对对我们们的服服务工工作有有所挑挑剔;服务务员应应在日日常的的服务务工作作中的的揣摩摩客人人的心心理，掌掌握客客人的的性格格和生生活特特点，，热情情、有有礼、、主动动、周周到的的为客客服务务，力力求将将服务务工作作做在在客人开开口之之前;遇客客人刁刁难，，要通通过详详细了了解、、细心心观察察，分分析客客人刁刁难的的原因因，针针对性性地做做好服务务工作作，注注意保保持冷冷静的的态度度，以以礼相相待，，严于于责己己，表表示歉歉意，，如问问题未未解决决，应应向上上级反映映，做做好情情况记记录。。酒店员员工培培训课课宾客关关系40、、客人人向我我们投投诉时时，怎怎么办办?答：客客人投投诉时时首先先要耐耐心倾倾听，，让客客人把把话讲讲完;把客客人的的投诉诉意见见记下下来，，不要要急于于辩解解和反驳;不论论客人人是口口头投投诉，，还是是书面面投诉诉，都都要详详细了了解情情况，，做出出具体体分析析。如如果是是设备问题题，应应采取取措施施马上上修理理;假假使客客人尚尚未离离店，，应该该给客客人一一个答答复，，让客客人知知道我我们已经做做出处处理。。如果果是我我们的的错，，可根根据情情况，，必要要时请请经理理出面面向客客人道道歉;对于于客人人的侧面投投诉，，我们们同样样要重重视，，必要要时可可向领领导反反映，，以便便改进进服务务工作作;做做好投投诉和和处理理过程的记记录，，防止止类似似的投投诉发发生。。酒店员员工培培训课课宾客关关系投诉处理投投诉化解投投诉对待投投诉认识投投诉投诉是是金快捷高高效春风化化雨共情共共赢41、、客房房服务务员报报告客客房的的地毯毯有烫烫洞时时，怎怎么办办?答：上上楼查查看烫烫洞现现场，，交代代服务务员先先不要要清理理现场场，待待客人人加房后后通知知大堂堂副理理;客客人加加房后后，即即与客客人取取得联联系，，说明情况况，告告知饭饭店的的索赔赔政策策;如如客人人否认认，则则可提提醒客客人是否访访客所所为;最后后提醒醒客人人吸烟烟应注注意，，这是是为其其本人人及饭店的的安全全着想想。42、、一常常住客客抱怨怨：为为何以以前入入住时时房内内有致致意品品，而这次次却没没有，，怎么么办?答：查查客人人的房房价折折扣，，如应应享有有致意意品，，须向向客人人道歉歉，并并立即通知知房务务中心心补送送;根根据折折扣，，客人人不享享受致致意品品，应应向客人解解释;若客客人持持VIP卡卡，或或能为为饭店店带来来潜在在利益益，可可酌情赠送送致意意品。。酒店员员工培培训课课大堂副副理酒店前前厅职职位———大大堂副副理43、、楼层层服务务员报报：有有一客客人将将浴巾巾带走走，已已走大大堂结结账，，怎么么办?答：请请客人人到僻僻静处处，委委婉地地告诉诉客人人，不不可强强行开开包检检查;若客客人不不承认认，应应给客客人台台阶下下，把把责任转移移，如如“是是否您您的亲亲朋好好友带带走。。”请请客人人掏钱钱买下下，不不可不不负责责地把把客人人放走走;若若客人人仍否否认，，应用体体面解解决的的方法法提示示，如如“不不防进进房找找一下下，也也许浴浴巾在在床上上毛毯毯下呢呢”。。注意意，切切不可可跟进进房间;客人人若将将浴巾巾放回回房间间，应应以热热情的的感谢谢帮助助他从从羞愧愧中解解脱出出来;欢迎迎客人人再次次光临临酒店店。44、、饭店店规定定晚上上11：00是是为访访客离离店时时间，，担打打电话话请访访客离离时，，常会会引起起客人人的不不满，，怎么么办?答：了了解楼楼层登登记记记录，，确认认访客客未走走的所所在房房间;了解解访客客所在在房间间的住住客身身份，，用电电话与与该房房间联系，，通电电话时时应注注意语语言技技巧;客人人否认认有访访客时时，应应请服服务员员对该该房监监控或或可找找些理理由，，进房查看看后，，再次次请访访客离离店;若客客人拒拒绝开开门，，可反反复电电话催催离，，直至至采取取查房房的形形式强强行劝劝走;通知保保安注注意离离店的的访客客并及及时通通报;做好好离店店访客客的记记录并并备案案。酒店员员工培培训课课大堂副副理45、、公安部部门、、国家家安全全部门门来店店查房房时，，怎么么办?答：公安或或国家家安全全部门门来店店查房房，先先由保保安接接待。。保安安要了解解查房房原因因，请请查房房人员员出示示单位位证明明和工工作证证。若查境境外人人员查查房人人员须须同时时出示示本人人的外外事警警官证证;由保安主主管带带查房房人员员上楼楼，查房人人员不不宜太太多，进房前应应先打打电话话通知知客人人，敲敲门进进房进进房后后，向向客人人酒店员员工培培训课课大堂副副理说明查查房理理由，介绍查查房人人员，查房结结束向向客人道道歉后后退出出客房房，如有突突发事事件应应向酒酒店值值班经经理或或总经经理报报告，如查房房人员员要把把客人人带走走，须问清清原因因留下下查房房人员员姓名名与电电话号号码并并请客客人先先结账账再离离店，将查房经经过记录录备案。。大堂副理理安保经理理接待陪同检查查完成酒46、住住客在店店生病，，要求医医生就诊诊，怎么么办?答：根据据客人病病情，联联系酒店店医生出出诊，也也可建议议客人外外出就医医，说明明车费与与医疗费费客人自自理;若客人同同意外出出就诊，，为其联联系车辆辆，建议议客人的的亲朋好好友陪同同，如客客人没有有陪同人人员，要征得客客人同意意后，派派行李员员陪同前前往。如如客人身身份较高高，大堂堂副理应应新自陪陪同前往往;外出出治疗的客客人回店店后，大大堂副理理须进房房看望，，并代表表慰问客客人，询询问有什什么特殊殊服务要要求;若若客人住院院治疗，，大堂副副理须得得到客人人授，然然后由客客房服务务员、保保安员在在场见证证，行李李员收拾行李，，存放到到行李房房。大堂堂副理通通知收银银处办理理结账手手续。酒店员工工培训课课大堂副理理酒店为客客提供服服务之一一47、访访客不愿愿意办理理来访登登记手续续，怎么么办?答：应耐耐心并有有礼貌的的解释，，不能采采取强硬硬做法;注意说说话技巧巧，运用用语言艺艺术，打打消来访访者的顾顾虑，求得对方方配合，，办理好好来访登登记手续续;如访访客执意意不登记记，应根根据来访访者与被被访者的的身份，，来访目的与时时间，酌酌情处理理。酒店员工工培训课课大堂副理理谢谢48、发发生重复复卖房，，怎么办办?答：接到到报告后后，应迅迅速赶到到楼层，，向客人人表示歉意;通知总总台重新新安排房房间，房房间尽量量安排在本本楼层，，离原来来的房间间不要太太远，房间的格格调，大大小，方方向尽量量与原来来的相同;房间间安排好好后，让让行李员员将房间间钥匙和和重新写好好的欢迎迎卡送上上楼层，，带客人人到新的房间;真诚地地向客人人致歉，，并酌情情赠送鲜鲜花、果品品;查找找出重复复卖房的的原因，，将其记记录在案。。酒店员工工培训课课大堂副理理酒店前厅厅应为宾宾客快速速调整客客房手续续49、遇遇到饭店店突然停停电，怎怎么办?答：协助助工程部部和保安安人员将将困在电电梯里的的客人解解救出来来;向工工程部了了解停电的的原因，，向客人人做好解解释工作作;检查查大堂各各岗位员员工的在在岗情况，解解决各种种突发事事情;恢恢复供电电后，与与保安人人员一起起巡视楼楼层。50、客客人对酒酒店服务务不满，，要求房房价打折折，怎么么办?答：向客客人道歉歉，了解解客人不不满的原原因，通通知有关关部门给给予解决决;如果果是潜在的的回头客客或是会会给酒店店带来利利益的客客人，可可按权限限给予折折扣。为了了保证财财务报表表的统计计准确，，减账一一般从当当日开始始计算;将客人意见见上报总总经理和和有关部部门。51、行行李部送送客人进进房时，，房间尚尚未整理理或有行行李，怎怎么办?答：马上上关上房房门;向向客人致致歉，请请客人稍稍等;立立即到总总台为客客人调换换房间;引领领客人到到新房间间，再次次向客人人致歉。。酒店员工工培训课课大堂副理理为宾客提提供美食食服务之之一为宾客提提供客房房服务之之一52、客客人登记记入住时时房间尚尚未清洁洁，他表表示可先先入住再再清洁，，怎么办办?答：向客客人表示示歉意，，有礼貌貌地向客客人说明明未清洁洁的原因因;建议议客人在在大堂咖咖啡厅等等候，也也可请客客人先用餐或或外出活活动，客客人的行行李由行行李员妥妥善寄存存;通知知客房部部立即清清洁，告告诉客人人所需的的时间;还可建议议客人改改换其它它类型的的客房。。53、房房客要求求告之保保密房客客或重要要客人的的房号，，怎么办办?答：问清清访客姓姓名、单单位、与与住客的的关系及及何事来来访。到到后台拨拨通电话话，询问问住客是是不时愿愿意见。。如是重要要客人，，应与随随从联系系;客人人若不愿愿见，应应委婉地地劝离访访客;如如访客举举动异常常，应立立即报告保安部部。酒店员工工培训课课前台接待待为宾客提提供休息息场所之之一为宾客提提供咖啡啡之一54、收到客人人的邮件件，怎么么办?答：核查查客人是是否有留留言，如如有，按按客人交交待的办办理;如如没有，，对特快快专递，，急件应应转寄下下一站或客人家中，，或立即退件件;对于平信信则可暂存一一段时间，每每天检查是否否有此客入住住;若在一段时期内无此此客人入住，，则办退件手手续。酒店员工培训训课前台接待酒店邮件管理理55、电话中中对方声音太太小听不清，，怎么办?答：礼貌地对对客人说：““对不起，请请您大声一点点好吗?”如如果还是听不懂，可请客客人重新挂一一次或换一部部电话再挂。。56、客人打打电话找总经经理或部门经经理，怎么办办?答：如在上班班时间，可转转总经理秘书书。部门经理理的电话则直直接接转;若是下班时间间或休息日，，须问清来电电者的姓名，，所在地，所所在单位;及时联络络总经理或部部门经理，将将来者的情况况告之，征求其意见。如同意接接听，则将电电话号码告诉诉来电者，否否则，委婉地地告诉来电者联系不不到;如一时时联络不到，，可请来电者者留言或留下下姓名和电话号码，，待联络到总总经理或部门门经理后，将详情告之。。57、客人结结账后想在房房间内挂外线线电话，怎么么办?答：由于客人人已结账，应应请客人到商商务中心挂发发;如果客人人坚持在房内内挂，须报大堂堂副理，经批批准后方可为为客人开通电电话;挂历发发后，及时关机。酒店员工培训训课总机接听为宾客提供电电话服务酒店电话总机机房58、发现客客人在房内使使用电器时，，怎么办?答：客房服务务员应礼貌地地向客人说明明在房内使用用电器的不安安全因素;如客人需需在房内用餐餐，告诉客人人酒店有关餐餐服务;及时时将这情况报大堂堂副理及保安安部。59、总台通通知某房结账账，服务员需需尽快查房，，但客人仍在在房内并挂“请勿打扰扰”牌，怎么么办?答：将此情况况报总台;注注意该房情况况，客人出来来后及时查房房;注意：即使通知某房房结账，但该该房如果挂““请勿打扰””牌，仍不能能入内打扰客人。。酒店员工培训训课客房关系60、遇有住住客不愿见访访客时，怎么么办?答：礼貌地向向访客说明需需要休息或在在办事情，不不便接待;请请访客到总台台，为其提供供留言服务;如访客不愿意离离开或有骚扰扰住客的迹象象，应及时通通知保安部解解决。注意：：不要对访客客直接说明住客不愿接接见，同时不不能让访客在在楼层停留等等待住客。61、如果访访客带有住客客房间钥匙并并要进入客房房(住客不在在)取物品，，怎么办?答：首先礼貌貌地了解访客客对住客资料料掌握程度(姓名、性别别、公司名称称、与住客关关系、入住日日期等)，查找客客人电话与之之联系;然后后办理访客登登记手续，陪陪同访客到客客房取物品;访客走后，，应及时将取走走物品做好记记录;待住客客回店后，及及时向住客说说明;若要取取走客人贵重重物品，须出示住客授权权书，否则，，予以婉言拒拒绝。酒店员工培训训课客房关系为宾客提供留留言服务62、整理房房间时，客人人在房间内，，怎么办?答：应礼貌地地询问客人此此时是否可以以整理房间;在清理过程程中，房门应应全开;清理理过程中，动动作要轻、要迅速速;如果客人人有问话，应应礼貌地注视视客人并回答答;遇有来访访客人，应主主动询问客人是否可以继继续清理;清清理完毕，应应向客人道歉歉，并询问是是否还需其它它服务，然后后退出房间，，轻声关上房房门。63、深夜夜时客人来来电话说隔隔壁客人很很吵，无法法入睡，怎怎么办?酒店员工培培训课客房关系酒店为宾客客提供客房房整理服务务之一答：首先向向客人表示示歉意;问问清隔壁客客人房号，打电电话或直接接上房间，，劝告吵闹客人;如客人仍仍吵闹，将将情况报告大堂副理。64、客人人反映客衣衣送错，怎怎么办?答：了解客客人的数量量、颜色和和特征;与与原有洗衣衣单进行核核对;如果果是整份搞搞错，应考考虑是否写写错房号或送错错房间，然然后检查当当天送入其其它客房的的衣服;如如果是单件件弄错，应应先看楼层层其它房间有无反映映送错衣服服;如果实实在找不到到，应报大大堂副理处理。65、客人人提前离店店但客衣还还未洗好，，怎么办?答：不管是是何原因都都有应向客客人道歉;然后将客客衣清洗情情况向客人人说明。如如来得及，，应马上清清洗好送到客人人房间;如如来不及，，也应包装装好到客人人房间，同同时视情况况给客人减减免洗衣费费。酒店员工培培训课客房关系酒店为宾客客提供洗衣衣服务之一一66、客人人不在房内内而房中电电话响，怎怎么办?答：服务员员此是不宜宜接听电话话，因为：：客人租下下这房间，，房间使用用权归客人人;考虑维维护客人的的隐私权;避免免误会。67、客人人从店外挂挂电话进来来要求退房房，怎么办办?答：向客人人解释退房房须先将帐帐目结清并并退还钥匙匙;若客人人是因事耽耽搁而无法法在中午12：00前回酒店退房，可可视情况允允许其延时时退房;与与客人约定定离店时间间，超时加加收租金;若客人未未按约定时间结帐，，通知收银银处作挂帐帐处理。酒店员工培培训课客房关系宾客约定时时间在酒店店前台办理理退房手续续68、发现现客人单独独在房内不不断饮酒，，怎么办?答：客房服服务员特别别留意该客客人动态;适当情况况下可以借借入房服务务观察客人人，但注意意必须由两两名服务员一起起入房，切切忌单独入入房;通知知大堂副理理，由大堂堂副理了解解情况，并并劝告客人人。69、发现现客人用房房内的面巾巾或床单擦擦皮鞋，怎怎么办?答：告诉客客人酒店客客房内都备备有擦鞋器器或提供擦擦鞋服务;明示擦鞋鞋器放置的的位置或擦擦鞋服务的的电话号码;客客人弄脏的的面巾或床床单尽量洗洗干净，若若无法洗干干净应按酒酒店规定要要求向客人人索赔。酒店员工培培训课客房关系酒店为宾客客提供擦鞋鞋服务之一一70、发现现客人在房房内争吵、、打架，怎怎么办?答：立即报报告大堂副副理和保安安部;将双双方客人劝劝离现场，，密切注意意事态发展展，在适当当的时候检检查客房。如发发现设备或或物品有损损坏，应及及时报大堂堂副理，向向住客索赔赔。71、客人人要求在房房内摆放鲜鲜花，怎么么办?答：了解客客人所需鲜鲜花种类、、数量、摆摆放方式和和时间，问问清客人禁禁忌的花卉卉;了解客客人摆放鲜鲜花的原因，进进一步做好好细致的服服务，如果果是客人的的生日，则则应向客人人表示祝贺贺;告之所所需的费用并酌情请请客人付费费或酒店签签免;按客客人要求进进行摆放。。酒店员工培培训课客房关系酒店将根据据宾客要求求为客提供供鲜花选择择插花服务务之一72、遇到到客人醉酒酒，怎么办办?答：通知领领班和大堂堂副理及保保安部;安安置客人回回房休息，，切忌单独独扶醉客入入房，可请请一位同事事帮忙;将将垃垃圾圾桶桶放放在在床床边边，，备备好好卫卫生生纸纸、、漱漱口口水水;征征求求客客人人意意见见后后泡泡一一杯杯热热茶茶给给客客人人。。若若发发现现客人人因因神神智智不不清清而而有有破破坏坏行行为为，，应应请请保保安安部部、、大大堂堂副副理理协协助助制制服服。。密密切切注注意意房房内内动动静静，，以以防房房内内物物品品受受损损或或因因客客人人吸吸烟烟而而造造成成火火灾灾。。若若有有特特殊殊情情况况，，与与大大副副一一起起入入房房检检查查。。73、、在在清清理理房房间间时时，，客客人人回回来来了了，，怎怎么么办办?答：：首首先先礼礼貌貌请请客客人人出出示示房房间间钥钥匙匙或或房房卡卡，，确确定定这这是是该该客客人人的的房房间间;问问客客人人是是否否稍稍候候再再整整理理房房间间，，如可可以以继继续续清清理理，，应应尽尽快快清清理理完完，，以以便便客客人人休休息息。。酒店店员员工工培培训训课课客房房关关系系客房房服服务务员员为为宾宾客客打打扫扫整整理理房房间间74、、总总机机通通知知某某房房有有外外线线，，电电话话挂挂不不进进去去，，需需客客房房服服务务员员提提醒醒客客人人，，但但房房门门上上挂挂着着““请请勿勿打打扰扰””牌，，怎怎么么办办?答：：如如房房门门上上挂挂有有““请请勿勿打打扰扰””牌牌，，即即使使外外线线再再急急，，也也不不能能打打扰扰客客人人。。应应及及时时将将此此情情况况通通知知总总机，，由由总总机机给给客客人人做做留留言言服服务务。。75、、准准备备洗洗涤涤客客人人时时，，发发现现客客衣衣有有破破损损中中钮钮扣扣丢丢失失时时，，怎怎么么办办?答：：由由洗洗衣衣房房填填写写一一份份客客衣衣特特别别问问题题通通知知单单送送给给客客人人;请请客客人人认认可可签签名名后后进进行行洗洗涤涤;如如客客人人不不在在房内内，，以以是是特特快快洗洗衣衣，，则则经经大大堂堂副副理理批批准准后后进进行行洗洗涤涤，，但但事事先先仍仍须须送送份份通通知知单单给给客客人人;注注意意处理理这这类类问问题题，，即即不不要要耽耽搁搁客客人人时时间间，，也也不不造造成成与与客客人人争争议议。。酒店店员员工工培培训训课课客房房关关系系酒店店给宾宾客客做做留留言言76、、遇遇到到伤伤残残人人进进餐餐厅厅吃吃饭饭时时，，怎怎么么办办?答：：及及时时带带客客人人到到离离门门口口较较近近、、方方便便入入座座或或隐隐蔽蔽的的位位子子;提提供供必必要要的的帮帮助助，，如如帮帮助助推推车车、、拿拿物物品品等;不不要要议议论论或或投投以以奇奇异异的的眼眼光光;不不论论客客人人就就座座或或离离席席，，都都要要小小心心协协助助客客人人挪挪动动椅椅子子。。77、、客客人人来来就就餐餐但但餐餐厅厅已已经经客客满满，，怎怎么么办办?答：：礼礼貌貌地地向客人说明餐厅已客客满，征征询客人人是否愿愿意稍候候，告诉诉客人需需等候的的时候，，并时常常给客人以以问候;迎宾员员要做好好候餐客客人登记记，并酌酌情提供供茶水服服务;一一旦有空空位，应应按先来来后到的原原则带客客人入座座;如果果客人不不愿等候候，建议议客人在在本酒店店内的其其他餐厅厅用餐。。酒店员工工培训课课餐饮服务务餐厅客满满78、客人人问的菜菜式，服服务员不不懂时，，怎么办办?答：服务务员不懂懂，应诚诚恳地向向客人说说：“对对不起””，并请请客人稍等一一下，然然后请教教同事或或厨师，，及时地地向客人人做解答，不可可回答客客人说：：“不知知道”。。79、用用餐的客客人急于于赶时间间，怎么么办?答：将客客人安排排在靠近近餐厅门门口的地地方，以以方便客客人离开开;介绍一些些制作简简单的菜菜式，并并在订单上注意情情况，要要求厨房、、传菜配配合，请请厨师先先做;在在各项服服务上都都应快捷，尽量量满足客客人要求求，及时时为客人人添加饮饮料，撤撤换餐盘;预先先准备好好帐单，，缩短客客人结帐帐时间。。酒店员工工培训课课餐饮服务务酒店为宾宾客提供供餐饮服服务之一一80、客客人因等等菜时间间太长，，要求取取消食物物时，怎怎么办?答：先检检查点菜菜单，看看看是不不是漏写，如如漏写，，先马上上口头通通知厨房取消消;如果果不是点点菜的问问题，到到厨房了解是否否在烹调调。若正在烹调调，回复复客人稍稍候，并并告诉客客人出菜菜的准确确时间;若未烹调，通通知厨师师停止烹烹调，回回复客人人，并通通知餐厅厅经理取取消该菜;向向客人介介绍菜式式时，应应提及烹烹调时间间较长的的菜式，，以避免客人等等待时间间过长而而投诉。。酒店员工工培训课课餐饮服务务快！通知知厨房81、服服务员未未听清客客人点的的菜，上上错了菜菜，客人人不要，，怎么办办?答：应向向客人表表示歉意意，用打打折的方方法向客客人推销销掉这一一道菜;若客人人坚持不不要，不不可勉强强客人，，通知厨师师优先做做出客人人想要的的那道菜菜;客人人点完菜菜，服务务员应向向客人复复述一启启遍，以以避免此此类情况的的发生。。82、客客人把食食物吃完完后才投投诉，怎怎么办?答：耐心心听取客客人的意意见，然然后把具具体情况况汇报餐餐厅经理理，经了了解客人人投诉的的情况属属实，向向客人道歉，然然后免费费赠送果果盘或饮饮品来补补偿;若若客人是是以此手手段有意意赖帐，，则汇报报大堂副理，由大堂副理理出面处理理。酒店员工工培训课课餐饮服务务美味食食物83、、客人人点了了菜，，又因因有急急事不不要了了，怎怎么办办?答：立立即检检查该该菜单单是否否已送送到厨厨房，，如该该菜单单尚未未开始始做，，马上上取消消;若若已做做好，，迅速速用食食品盒打包包给客客人;或者者征求求客人人的意意见是是否将将食品品保留留，待待办完完事再再吃，，但要要请客客人先先把帐帐结掉掉。84、、餐厅厅即将将收档档，但但还有有客人人在用用餐时时，怎怎么办办?答：到到了临临收档档时，，应询询问客客人是是否还还需要要点菜菜，在在整理理餐具具时要要轻拿拿轻放放，不不可发发出响响声;不可可用关灯灯、吸吸尘、、收拾拾餐具具等形形式催催促客客人，，应留留下专专人为为客人人服务务。酒店员员工培培训课课餐饮服服务85、、用餐餐时客客人发发生争争吵或或打架架，怎怎么办办?答：立立即上上前制制止，，隔离离客人人，把把桌上上的餐餐具、、酒具具移开开，以以防受受到损损失，，报告告上司司、保保安部部和大堂堂副理理。86、、服务务过程程中不不小心心打翻翻托盘盘，将将酒水水洒到到客人人衣服服上，，怎么么办?答：诚诚恳地地向客客人道道歉，，用干干净地地毛巾巾为客客人擦擦干衣衣服，，征求求客人人的意意见，，为其其免费费清洗洗;若若客人仍十十分恼恼火，，应暂暂时回回避，，请上上级出出面处处理。。酒店员员工培培训课课餐饮服服务多请宾宾客谅谅解87、、宾客客在宴宴会期期间发发表讲讲话，，怎么么办?答：在在宾客客讲话话时，，服务务员要要停止止一切切服务务操作作，站站立两两旁(姿势势要端端正)，，保持持宴会会厅的的安静静;与与厨房房保持持联系系，让让厨师师暂缓缓菜式式的制制作，传传菜员员暂缓缓菜肴肴的传传送。。88、、按规规定的的份量量为客客人斟斟饮品品、酒酒水时时，怎怎么办办?答：斟斟软饮饮料、、啤酒酒，红红葡萄萄酒类类一般般斟1/2满;白兰兰地、、威士士忌类的酒酒，一一般斟斟1盎盎司;香槟槟酒斟斟2/3满满;中中国红红、白白酒斟斟8分分满。。酒店员员工培培训课课餐饮服服务89、、两台台客人人同时时需要要你服服务时时，怎怎么办办?答：要要做到到既要要热情情、周周到、、又要要忙而而不乱乱;服服务员员要给给那些些等待的客客人以以热情情、愉愉快的的微笑笑，在经过过他们们的桌桌子时时应打打个招呼：：“我我马上上就来来为您您服务务”或或“对对不起起，请请稍等等一会会儿”，，这样样会使使客人人觉得得他们们并没没有被被冷落落和怠怠慢。。90、、客人人喝醉醉酒时时，怎怎么办办?答：客客人有有喝醉醉酒的的迹象象时，，服务务员应应礼貌貌拒绝绝给客客人再再添加加酒水;给给客人人递上上热毛毛巾，，并介介绍一一些不不含酒酒精的的饮料料、如如咖啡、热热茶等等;如如有呕呕吐，，应及及时清清理污污物，，并提提醒醉醉客的的朋友给予予关照照;如如有客客人在在餐厅厅酗酒酒闹事事，应应报告告大堂堂副理理和保安部部，以以便及及时处处理。。酒店员员工培培训课课餐饮服服务91、、开餐餐时，，小孩孩在餐餐厅乱答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应

马上制止;带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩;若有可能，给小孩准备一点小

玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办?答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;

当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;事后要仔细查

找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能

解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。酒店员员工培培训课课餐饮服服务宾客是是上帝帝，认认真仔仔细提提供服服务，，是我我们的的职责责。93、、为避避免安安全方方面的的问题题发生生，怎怎么办办?答：随随时发发现潜潜在的的问题题和危危险(设备备、设设施);报报告任任何不不正常常的情情况(疑人人、疑疑事、、疑物物);做好好事故突发发事件件的预预防工工作。。94、、发现现客人人携带带武器器入店店时，，怎么么办?答：密密切监监控，，摸清清情况况(房房号、、人数数);向公公安机机关报报告;如有有可能能，应应予以以控制制并暂暂扣所所携带带的武武器，对对当事事人进进行调调查，，通知知公安安部门门前来来处理理;注注意行行踪，，发现现有危危险迹迹象，，应迅迅速采采取有有效措施，，尽量量减少少危险险和伤伤害;配合合、协协助公公安部部门行行动，，但不不可莽莽撞或或冒险险行事事，以以防造造成不不必要的危危险或或伤亡亡。酒店员员工培培训课课消防安安全酒店95、、发现现在酒酒店过过夜的的车辆辆的窗窗或门门未关关时，，怎么么办?答：通通知大大堂副副理，，与保保安人人员共共同检检查车车内物物品;清点点车内内的物物品，，做好好登记记，能能关上上的，，尽量量替其关上、、锁好窗。。无法关、、锁的，应应将车内物物品暂收留留、保管。。对该车辆辆留意监护护，待司机机出现，对其其说明情况况，请其领领回物品(注意查明明核实，防防止窃车);如车上上载有违禁禁危险物品品，应立即报公公安部门处处理。96、当发发生灾害或或突发事故故时，怎么么办?答：立即向向保安报警警、向上级级报告;由由酒店总经经理临时组织紧急指挥小小组;组织织“抢救、、抢险、抢修”突击击队，分工工指派工作作;安定客客人情绪，，尽可能提提供服务，，疏散、引引导客人，，做好对客客人的解释工工作;与外外界保持联联系，随时时请求援助助(公安、、消防、医医院、其它它酒店等)。酒店员工培培训课消防安全97、当遇遇到客人发发生人身事事故或病危危时，怎么么办?答：大堂副副理应立即即与最近的的医院取得得联系;在在急救车与与医务人员员未赶到之之前，员工工中受过训训练的急救员应应根据病人人或伤者的的情况采取取简易的医医疗措施。。例如：对对大出血、、中毒、触触电、窒息或其他导导致呼吸、、心跳困难难的症状，，应采取简简易的包扎扎、止血、、人工呼吸吸、心肺恢恢复抢救术等;不可可随便使用用药物;当当医务人员员到场后，，由他们担担负起抢救救的责任，，酒店应提提供一切方方便。酒店员工培培训课消防安全酒店将提供供抢救服务务98、发现现浓烟或明明火时，怎怎么办?答：任何人人发现浓烟烟或明火时时都应立即即向酒店电电话总机或或保安值班班室报警;如生命安安全不受威威胁，报警人员应应坚守现场场，利用现现场的灭火火器材尽力力扑救，防防止火灾蔓蔓延扩大，，直到酒店店消防队员员到达;总机机或保安消消防中心接接到报警，，应立即按按程序通知知有关人员员;酒店消消防队员接接到报警，，应立即赶到““消防中心心”，穿戴戴好消防服服，随身携携带防毒面面具及有关关器材，徒徒步或乘坐坐消防电梯梯赶到火场;利用一切切消防器材材、设备，，尽力扑救