邮政营销管理

市邮政局大客户服务部邮政营销管理邮政营销管理营销体系建设与管理大客户开发与管理销售、沟通技巧团队建设营销方案制定与实施邮政营销体系建设与管理现代企业营销体系邮政营销体系组织九江市邮政营销管理现状当前邮政营销误区营销=推销营销是专职营销员的事营销=促销营销就是靠的是关系业务发展好的单位往往是全员营销力度大的单位邮政的产品价格太高，时限又达不到，没法做邮政专业多，本身替代性又强，内耗太多营销与营销管理营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意、产品和服务的设计、定价、促销和分销进行计划和实施的过程。

营销者与销售员的区别营销者依赖于市场调研；努力了解各个细分市场；在企划工作中花费时间；目标是企业利润与市场占有率销售员 依赖于实际经验；努力了解每个购买者；在面对面推销中花费时间；目标是产品销售额。 营销组合目标市场产品产品整体观念品牌产品生命周期新产品开发渠道渠道服务水平渠道覆盖面零售批发实体分销价格成本需求竞争环境定价方法促销广告人员推广营业推销公关与宣传直接营销网上营销营销的4Ps4Ps4Cs4Rs产品（Product）价格（Price）地点（Place）渠道促销（Promotion）关联（Relevance）反应（Reaction）互动（Relationship）回报（Return）顾客问题解决（Customersolution)成本（Costs）便利（Convenience）传播（Communication）现代营销组织在第1阶段，公司只有简单的销售部门。在第2阶段，它们增加了实际的营销功能，如广告和营销调研。在第3阶段，创立独立的营销部门以处理日益增多的辅助营销功能。在第4阶段，分设营销和销售经理。在第5阶段，公司所有的员工都以市场和顾客为导向。在第6阶段，营销人员主要从事跨职能小组的活动。现代营销部门的组织结构按照职能特征来设置集中于地区管理产品和品牌管理市场细分片管理产品和市场经理的矩阵组织客户服服务部部大项目目管理理部销售管管理部部市场推推广部部营销本本部武汉分分公司司深圳分分公司司上海分分公司司沈阳分分公司司成都分分公司司北京分分公司司深圳办办事处处粤东办办事处处粤西办办事处处广州办办事处处海南办办事处处湖南办办事处处江西办办事处处广西办办事处处北京办办事处处济南办办事处处河北办办事处处山西办办事处处内蒙古古办事事处青岛办办事处处湖北办办事处处武汉办办事处处河南办办事处处成都办办事处处四川办办事处处新疆办办事处处贵州办办事处处兰州办办事处处重庆办办事处处陕西办办事处处云南办办事处处沈阳办办事处处吉林办办事处处大连办办事处处上海办办事处处浙江办办事处处宁夏办办事处处天津办办事处处江苏办办事处处安徽办办事处处南京分分公司司福建办办事处处黑龙江江办事事处A类分分公司司B类分分公司司某上市市公司司营销销组织织结构构客户户分公公司司营营销销平平台台销售售管管理理部部市场场推推广广部部产品品化化部部售前前售中中售后后市场场推推广广支支持持定单单支支持持客户户服服务务支支持持大项项目目管管理理部部产品品化化部部大项项目目管管理理项目目组组技技术术导导向向型型营营销销技术术推推广广支支持持营销销管管理理营销销管管理理主主要要内内容容组织织：：职职责责划划分分、、岗岗位位设设置置、、人人员员配配备备内容容：：信息息采采集集产品品设设计计产品品生生产产价格格体体系系产品品宣宣传传销售售模模式式售后后服服务务激励励机机制制凡辛辛苦苦耕耕耘耘者者，，必必见见丰丰收收祝您您工作作如如意意、、万万事事顺顺心心大客客户户开开发发与与管管理理市场场调调查查大客客户户识识别别大客客户户开开发发大客客户户管管理理信息息搜搜集集渠渠道道（（企企业业角角度度））1、、专专门门部部门门－搜搜集集客客户户公公开开资资料料－参参加加客客户户行行业业或或客客户户的的相相关关活活动动－整整合合邮邮政政企企业业内内部部信信息息………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企业业角角度度））2、、发发动动群群众众－与与客客户户直直接接打打交交道道的的营营业业员员、、投投递递员员、、营营销销员员（（有有强强烈烈的的信信息息意意识识和和管管理理措措施施））－没没有有与与客客户户直直接接打打交交道道的的其其它它人人员员（（有有一一定定的的信信息息意意识识和和激激励励措措施施））………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企业业角角度度））3、、社社会会力力量量－研研究究机机构构－统统计计部部门门－调调查查机机构构－策策划划机机构构－客客户户的的协协作作单单位位………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企业业角角度度））背景景资资料料收收集集,与上上级级沟沟通通报告告撰撰写写总体体调调研研设设计计调查查文文件件设设计计：：问卷卷及及相相关关文文件件数据据处处理理实地地调调查查4、、专专题题市市场场调调查查－－程程序序信息息搜搜集集渠渠道道（（企企业业角角度度））4、、专专题题市市场场调调查查－－调调研研计计划划书书要要素素（1））调调查查目目的的、、调调查查问问题题定定义义（2））调调查查主主要要内内容容设设计计（3））调调查查方方法法与与调调查查对对象象设设计计（4））质质量量监监控控方方式式（5））调调查查费费用用预预算算（6））调调查查时时间间安安排排（7））人人员员配配置置（8））备备注注信息息搜搜集集渠渠道道（（客客户户角角度度））1、、客客户户公公开开资资料料搜搜集集客户户企企业业的的年年度度报报告告客户户企企业业的的广广告告、、宣宣传传册册、、产产品品介介绍绍、、POP、、技技术术刊刊物物、、产产品品目目录录、、商商业业新新闻闻报报道道网站站：：搜搜索索引引擎擎、、财财经经网网站站、、行行业业网网站站、、企企业业网网站站………信息息搜搜集集渠渠道道（（客客户户角角度度））2、、客客户户内内部部资资料料客户户方方的的职职工工：：行行政政管管理理人人员员、、经经理理主主管管人人员员（（含含退退休休））、、项项目目经经理理、、工工程程师师、、技技术术人人员员和和其其他他与与邮邮政政联联系系的的人人员员。。与客客户户有有业业务务往往来来的的人人员员：：供供应应商商、、客客户户、、协协作作单单位位对客客户户有有影影响响的的人人员员………常见见媒媒体体：：电视视：：中中央央台台、、江江西西台台、、九九江江台台、、县县台台等等报纸纸：：九九江江日日报报、、浔浔阳阳晚晚报报、、经经济济观观察察报报、、21世世纪纪经经济济报报道道、、中中国国经经营营报报、、邮邮政政周周刊刊、、邮邮政政业业务务学学习习等等杂志：销销售与市市场、演演讲与口口才、中中国新闻闻周刊等等电台：江江西、九九江等……常见媒体体-网络络21栖息谷谷E中国国营销传传播网S市场场部SSTXG邮政大客客户分类类根据客户户使用业业务的特特点分为为综合大大客户和和专业大大客户。。综合大客客户是指对邮邮政产品品和服务务呈现多多样性需需求（涉涉及两种种或两种种以上的的邮政产产品或服服务），，在一定定时期内内用邮量量较大，，给邮政政带来较较大收益益，且相相对稳定定的客户户。专业大大客户户是指对对邮政政产品品和服服务呈呈单一一性需需求且且使用用邮政政业务务量大大的客客户。。邮政大大客户户分类类根据大大客户户与邮邮政的的关系系分为为协作作大客客户、、成长长性大大客户户、流流失性性大客客户和和新大大客户户。协作大大客户户是指与与邮政政企业业有长长期合合作关关系，，或在在某一一业务务领域域合作作开发发一些些重点点项目目的企企业事事业单单位客客户；；成长性性客户户是指目目前仍仍在用用邮的的一般般性客客户，，用邮邮数量量不多多，用用邮费费用较较低，，但成成长性性能好好，目目标市市场较较大，，经过过双方方共同同努力力，使使其有有可能能成为为用邮邮大户户；流失性性客户户一般是是指曾曾经与与邮政政有过过合作作意图图或有有过合合作，，且因因种种种原因因未启启动合合作或或退出出合作作的、、有较较大市市场潜潜能的的企事事业单单位；；新客户户一般是是指有有业务务需求求、与与较大大市场场潜力力、有有合作作可能能，但但不知知如何何与邮邮政合合作的的企事事业单单位。。邮政大大客户户分类类按忠诚诚度可可分为为稳定客客户（（s））战略客客户(w)一般客客户(n)潜在客客户(p)客户价价值所谓的的客户户价值值是指指客户户对邮邮政企企业的的有用用性，，即客客户为为邮政政企业业带来来的长长期增增长收收益和和效用用。客户价价值的的判断断标准准利润指指标：：当前前价值值和未未来价价值非利润润指标标：行行为价价值和和影响响价值值大客户户开发发大客户户开发发方法法情感营营销与与方案案营销销大客户户需求求分析析的基基础方方法SWOT分分析法法方案营营销内涵：：根据据客户户的需需求及及问题题或客客户的的市场场需求求及问问题，，结合合企业业自身身的能能力，，提出出解决决问题题和满满足需需求（（或创创造需需求））的解解决方方案，，达到到与客客户共共同成成长（（双赢赢）的的效果果或形形成紧紧密合合作的的伙伴伴关系系。是是网络络邮政政下的的具体体营销销方式式之一一。方案营营销目的：与客客户形形成紧紧密的的、长长期的的、稳稳定的的合作作伙伴伴关系系（成成为客客户的的保健健医生生），，共同同成长长。体体现网网络邮邮政““整合合社会会资源源与企企业资资源、、整合合社会会需求求”，，实现现可持持续发发展的的网络络经营营理念念。客户类类型内在价价值型型客户户：拒绝绝来自自销售售工作作的价价值。。坚定定地认认为自自己对对产品品懂的的比销销售人人员要要多，，因此此，追追求低低价。。外在价价值型型客户户：从超超越产产品和和服务务的销销售活活动中中寻找找价值值。期期待销销售人人员为为他们们创造造额外外的价价值。。战略价价值型型客户户：深入入的价价值需需求，，远远远超越越了顾顾问式式的销销售大客户户管理理-客户档档案主要内内容：：客户的的基本本情况况客户的的用邮邮信息息客户的的组织织机构构客户的的商业业信息息客户所所在行行业的的竞争争状况况大客户户档案案管理理的要要求分类清清晰、、使用用方便便属性完完整、、准确确率高高及时更更新、、动态态管理理大客户户管理理-客户满满意度度顾客满满意度度=顾顾客的的实际际感受受-顾顾客的的期望望感受受影响顾顾客期期望感感受的的因素素社会发发展的的总体体水平平顾客的的以往往经历历广告承承诺引起客客户抱抱怨的的原因因穿着（（商业业礼仪仪）谈吐（（否定定问题题）态度（（倾听听接纳纳）观念（（良师师益友友）专业（（买得得安心心）辅助工工具（（强化化信心心）辅助资资料（（扩大大信息息）正确看看待客客户抱抱怨不满意意的客客户由由4%提出出抱怨怨，96%默默默离去去，其其中91%日后后不会会再来来每个不不满意意的顾顾客平平均会会把她她的不不满告告诉9-10人人抱怨如如果获获得良良好的的解决决，其其中70%会继继续光光顾，，如果果当场场解决决，其其中95%会继继续光光顾获得圆圆满解解决的的顾客客会把把过程程告诉诉5-6人人开发一一个新新客户户的成成本，，约为为维持持一个个老客客户所所需成成本的的6－－8倍倍。用户投投诉的的处理理原则则决不与与客户户争执执不伤害害公司司与企企业利利益真心实意帮帮客户解决决问题——用尊敬敬的心处理理客户的抱抱怨用户投诉的的处理程序序倾听心声+接纳感受受+致歉了解客户的的需求和担担忧寻求可能解解决的方法法解释你能做做什么回访客户只要我們願願意放下舊舊的包袱，，願意學習習新的技能能，我們就就能發揮我我們的潛能能，創造新新的未來。沟通技巧表达方式表达技巧沟通心态什么是沟通通？为了设定的的目标，把信息、思想和情感在个人或群群体间传递递，并达成共识的过程。接受者

信息传送者

反馈传送者与接接受者的角角色不断相相互转换黑林图形看看能找出出几个人形形沟通的漏斗斗我所知道的的100%我所想说的的90%我所说的70%他所想听的的他所听到的的他所理解的的40%他所接受的的他所记住的的10%—30%表达的技巧巧把握表达的的时机、场场合、气氛氛善于察言观观色注意表达的的顺序掌握说话的的温度有效利用肢肢体语言掌握说话的的温度急事，慢慢慢的说；大大事，清楚楚的说；小小事，幽默默的说；没没把握的事事，谨慎的的说；没发发生的事，，不要胡说说；做不到到的事，别别乱说；伤伤害人的事事，不能说说；讨厌的的事，对事事不对人的的说；开心心的事，看看场合说；；伤心的事事，不要见见人就说；；别人的事事，小心的的说；自己己的事，听听听自己的的心怎么说说；现在的的事，做了了再说；未未来的事，，未来再说说；如果，，对我有不不满意的地地方，请一一定要对我我说！表达的方式式信息、思想想和情感的的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头非言语沟通通—传递思思想、情感感非言语表述

行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力

有效表达的的要点选择一个恰恰当的时间间有一个恰当当的地点考虑听众的的情绪表达应当确确切、简明明、扼要完完整使用听众熟熟悉的语言言进行表达达强调重点语言与形体体语言表达达一致在表达的过过程中，要要花些时间间检查听众众是否明白白了你所表表达的内容容适时改述或或重复建立互信的的气氛1听而不闻3有选择性地听

2假装听

4专注地听5设身处地地听听的五个层层次至理名言“会倾听的的人到处都都受到欢迎迎”“沟通首先先是倾听的的艺术”“耳朵是通通向心灵的的道路”“兼听则明明，偏听则则暗”听的技巧积极地倾听听排除“情绪绪”积极地回应应理解真意设身处地学会发问提问的智慧慧引导情绪和和思维转移注意力力了解对方的的需求让谈话锁定定范围澄清及证实实对方所说说的可以了解事事实真相有效的反馈馈沟通的品质质一定程度度上取决于于对方的反馈！接受者信息发送者

反馈沟通的五种种态度果敢的合作的强迫合作回避迁就折衷合作态度的的表现双方都能够够阐明各自自所担心的的问题共同研究解解决问题的的方案维护他人的的自尊和自自信对事不对人人，不揭短短，不指责责主动改善情情况双赢沟通从心开开始开放的心态态感恩的心同理心机会的心态态积极乐观的的心态保持学习的的心态十种有利于于沟通的自自身行为尊重自己言行一致态度积极表现亲和谈吐有节处事周详关怀他人简洁干练注意细节礼字当先团队建设问题一、貌貌合神离问题二、沟沟通不利问题三、本本位主义问题四、职职责不清问题五、目目标不明SWOT分分析制定方案实施方案营销方案的的制定与实实施9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:42:2215:42:2215:4212/31/20223:42:22PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:42:2215:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:42:2315:42:2315:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:42:2315:42:23December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:42:23下午15:42:2312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:42:2315:42:2331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:42:23下午3:42下下午15:42:2312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:42:2315:42:2315:4212/31/20223:42:23PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:42:2315:42Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:42:2315:42:2315:42Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:42:2315:42:23December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:42:23下下午午15:42:2312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31