模拟测试卷附答案

模拟测试卷附答案1.分公司工作人员来电临时授权，但仅能提供机顶盒号以及大概路段名，未能提供两项完整资料，客服应如何处理？（）A.客服必须按目前临时开通的流程，核实两项资料后才能进行临时授权。(正确答案)B.需与工作人员核实清楚是哪个分公司的工作人员且只能受理对应分公司用户问题。C.按照授权流程，向工作人员解说授权规则并进行临时授权。D.确认工作人员的资料后才可给予处理(工作人员信息包含：所属分公司、工作人员部门、工作人员姓名)并在工单上体现工作人员信息。2.以下哪个单位属于广电网络维护范围？（）A.柳州钢材厂(柳钢)(正确答案)B.柳州铁路局C.南宁铁路局(宁铁、南铁)D.民族大学数字电视故障3.《双向互动故障处理流程》表中处理方法表明涉及反馈至信采处的，客服应如何处理？（）A.将用户电话转接至中心席信采B.客服将问题上报所属班长，再由班长电话联系信采C.记录用户的问题下单至分公司D.记录用户的问题及客服已处理的情况下单至中心席(正确答案)4.客服可通过四期系统的（）查看待返还金额。A.账户信息B.杂费信息C.返还信息(正确答案)D.缴费信息5.北海市单独宽带用户想将宽带搬迁至防城港使用，现来电咨询如何办理，客服下列做法正确的是（）A.与用户解释目前宽带跨地市无法办理搬迁业务(正确答案)B.指导用户将CM携带至新地址营业厅办理搬迁手续，具体费用以营业厅为准。C.指导用户携带开户人身份证件前往北海营业厅办理搬迁手续，并缴纳50元/终端的搬迁费用。D.目前知识库没有宽带跨地市搬迁业务的相关信息，客服可先建议用户前往营业厅咨询，如用户接受，客服再下建议单至分公司核实。6.用户：你们网上营业厅的网址是什么？客服：（）A.我们网上营业厅的网址是B.我们网上营业厅的网址是(正确答案)C.我们网上营业厅的网址是http://96335.comD.我们网上营业厅的网址是http://96335.cn7.南宁市用户来电咨询暂停，什么情况下需办理退机保号业务？（）A.用户办理暂停的时间大于6个月B.用户机顶盒为配置的三网高清机顶盒C.用户机顶盒为三网高清机顶盒(正确答案)D.南宁市用户办理暂停均需办理退机保号业务8.用户前往实体营业厅缴费是否需要携带身份证件？（）A.不需要携带身份证件(正确答案)B.需要携带开户人身份证原件(柳州市需要携带身份证原件与复印件)C.建议用户前往营业厅核实，具体以营业厅为准D.与用户解释目前没有相关备案，需下单至分公司核实9.用户反映名下有主、副机，现来电咨询只想过户主机，剩下的副机是否还可以使用？（）A.告知用户只要按时续费，副机仍可以正常使用。B.指导用户前往营业厅将副机改为主机后才可以正常使用。C.不可以，需要主、副机一起过户，副机才可以正常使用。(正确答案)D.建议用户前往营业厅咨询了解。10.用户来电咨询数字电视主机新装时，根据流程客服与用户确认分公司后，下一步应该做什么？（）A.告知用户办理新装需要的证件、营业厅地址B.询问用户之前是否有办理过其他运营商的电视C.下建议单至分公司D.推广乐家套餐(正确答案)11.用户来电咨询副机新装业务，什么情况下，需主推乐家套餐？（）A.主机为非乐家套餐B.主机为乐家套餐(正确答案)C.主机未办理宽带的情况下，需主推乐家套餐。D.无论主机是否为乐家套餐，均需主推乐家套餐。12.用户来电咨询副机新装业务，客服第一步应（）A.核实所属城市B.核实资料(正确答案)C.主推乐家套餐D.告知证件、时限、安装费、营业厅地址及上班时间13.未超处理时限，用户二次来电催单，查询到工单还在分公司，按流程需对原报修单进行督办，请问应如何进行“督办”操作？（）A.在“工单查询”查找工单后点击“督办”并填写督办原因即可。B.在“工单督办”查找工单后点击“督办”并填写督办原因即可。(正确答案)C.在“暂存工单处理”查找工单后点击“督办”并填写督办原因即可。D.在“我的申请”查找工单后点击“督办”并填写督办原因即可。14.用户来电咨询智能卡号，客服如何受理？（）A.核实用户姓名后再告知B.需核实用户两项(以上)完整资料后才能告知C.向用户解释因智能卡号涉及个人隐私，为保证用户信息安全，我们无法提供，希望用户理解。(正确答案)D.将电话转接至中心席受理15.用户可以通过高清互动电视收看“电视回看”节目，现用户来电咨询如何进入“电视回看”界面？（）A.进入互动首页，点击页面上的“电视回看”。(正确答案)B.在电视直播状态下点击“电视回看”按键。C.在电视直播状态下点击“确定”按键，从节目列表进入.D.在电视直播状态下点击“时移”按键。16.崇左市用户来电咨询是否可以将机顶盒搬迁至桂林市使用，经查询系统机顶盒产权人显示“运营商”，此情况下列说法正确的是（）A.目前没有相关备案，建议用户自行前往营业厅核实。B.可以，但是需要在崇左市销户后再将该机顶盒带至桂林市办理新开户手续才能使用。C.不可以，该机顶盒只能在崇左市使用。(正确答案)D.记录用户的问题，下建议单至分公司，由工作人员联系处理。17.下列哪个地方的宽带由网易通公司负责，故关于该地方的宽带问题建议用户与代理方联系处理？（）A.广西民族大学B.广西大学C.南宁铁路局D.南宁市财经学院(正确答案)18.用户反映电视“未授权”，客服核实到用户提供的机顶盒号不正确，但用户姓名及地址正确，请问客服应如何处理？（）A.请用户核实正确的机顶盒号后再来电反映。B.按照正常流程为用户进行授权，呼叫内容注明“用户无法提供智能卡号”。C.无需重发授权操作，直接为用户进行故障申报并在呼叫内容注明卡号不符的情况。(正确答案)D.无需重发授权操作，因机顶盒号不符，建议用户携带相关证件前往营业厅更改机顶盒号。19.客服将电话转接中心席，在系统上如何操作？（）A.“转接”—“队列”—“中心坐席”(正确答案)B.“转接”—“队列”—“VIP”C.“转接”—“队列”—“测试”D.“转接”—“队列”—“工号”20.用户来电反映广电网络各分公司对新开户收视费收取不一致，此情况客服如何处理？（）A.核实用户信息，记录用户问题，下建议单至分公司处理。B.指导用户前往当地营业厅咨询了解C.与用户解释新开户需缴纳初装费和一定金额的收视费，现各分公司都开展相应的优惠套餐，具体资费以当地营业厅的促销活动为准。(正确答案)D.下建议单至中心席，由信采核实清楚后再统一回复告知。21.下列关于宽带临时开通的规则说法正确的是（）A.每台机顶盒一年可以开通两次，一次七天，临时开通后，无论是否可以正常使用，均正常计费。B.每个用户一年可以开通两次，一次七天，临时开通后，无论是否可以正常使用，均正常计费。C.每台机顶盒一年可以开通两次，一次七天，临时开通后正常计费。D.每个宽带账号一年可以开通两次，一次七天，临时开通后正常计费。(正确答案)22.客服下咨询单，通话中没有核实用户资料，但来电弹屏显示有客户信息。在此情况下，关于弹屏信息的使用说法正确的是（）A.来电弹屏的客户信息，只有我们与用户确认属实后才能保留，否则需要手动删除(正确答案)B.在没有核实用户资料的情况下，客服可以使用来电弹屏的客户信息下咨询单C.即使通话中与用户确认来电弹屏的客户信息属实，客服也不能使用弹屏信息下咨询单D.目前对于“来电弹屏的客户信息”使用方法没有明确的规定，因此客服可自行决定是否使用该信息下咨询单23.建议单、投诉单（）来电按催单要求直接联系分公司催单，无需再下派建议工单。A.12小时内B.24小时C.二次(第一次催修)D.三次(第二次催修)(正确答案)24.用户名下开通有数字电视与宽带业务，以下说法正确的是（）A.如用户要求临时开通宽带，前提条件是数字电视费用正常。B.用户数字电视与宽带都已费用到期，如用户要求临时开通宽带，客服需先为用户临时开通数字电视后才能开通宽带。C.数字电视停机或欠费的状态都不影响宽带的临时开通(正确答案)D.如用户要求临时开通宽带，前提条件是数字电视能正常收视。25.用户来电报修宽带故障，但无法描述具体故障表露现象时，故障单需求描述应选择（）A.宽带使用故障—拨号连接不上B.宽带使用故障—其它C.宽带使用故障—WIFI问题—其它D.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用(正确答案)多项选择题部分()26.用户来电咨询预留的手机号码，客服核实哪些资料后方可提供？（）A.系统显示的开户身份证号不符合身份证格式的情况下核实：开户人姓名+地址(正确答案)B.系统显示的开户身份证号不符合身份证格式的情况下核实：开户人姓名+地址+开户身份证号C.系统显示的开户身份证号符合身份证格式的情况下核实：机顶盒号+地址+开户人姓名+开户身份证号(正确答案)D.系统显示的开户身份证号符合身份证格式的情况下核实：用户编号+开户人姓名+开户身份证号(正确答案)27.用户来电咨询数字电视主机新装业务时，通话中用户表示有意愿办理乐家套餐，此时客服介绍乐家套餐时需要主动告知哪些信息？（）A.乐家套餐内容(正确答案)B.乐家套餐的协议(正确答案)C.乐家套餐的特点(三个统一：产品内容统一、资费标准统一、折扣标准统一)D.办理乐家套餐新装业务免收安装费28.客服可通过（）判断用户是否属于二次来电。A.工单受理——主叫历史(正确答案)B.工单受理——用户信息C.工单受理——用户来电D.工单受理——工单历史(正确答案)29.用户来电咨询数字电视新装业务，以下哪些情况客服无需下建议单至分公司？（）A.用户不愿提供具体的小区栋数、门牌号码B.客服通话过程中忘记与用户核实相关信息C.明确表明自行去营业厅办理(正确答案)D.用户不愿提供任何资料(正确答案)30.关于四期系统的账户信息，下列说法正确的是（）。A.商品现金账本显示的有效金额可以告知用户B.客户现金账本的有效金额可以用于继续支付套餐下个月及以后的费用(正确答案)C.客户赠送账本显示的有效金额严禁告知用户D.客户现金账本的有效金额可以用于订购别的产品(正确答案)31.下列关于四期系统显示的产品状态，下列说法正确的是（）A.显示“在用”，则证明该产品状态为正常。(正确答案)B.显示“停用到期停”，则证明该产品费用到期停机。(正确答案)C.显示“停用申请停”，则证明机顶盒已销户.D.显示“在用欠2.3元”，则证明该产品欠费未停。(正确答案)32.双向互动基础产品与数字电视基本包已进行关联绑定，数字电视基本包状态欠费停，双向互动基础产品则无法正常收看，请问下列哪些产品属于互动基础产品？（）A.电视回看(正确答案)B.实时时移(正确答案)C.优酷TVD.HiTV(正确答案)33.关于“实时时移”的说法，下列正确的是（）A.如果用户点播的是正在直播中的节目，则在点播过程中可以进行暂停、后退操作，快进时只能到相应的时间点(正确答案)B.如果用户点播的是正在直播中的节目，则在点播过程中可以进行暂停、后退、截屏操作。C.节目与节目之间不能联系播放D.节目与节目之间可连续播放(正确答案)34.用户来电咨询宽带新装，①告知目前分公司有其他优惠活动，工作人员联系告知②确认分公司③主推乐家套餐(不接受)④告知证件、时限、营业厅地址及上班时间⑤主推乐家套餐(接受)⑥告知套餐内容、协议⑦下建议单至分公司；下列排序正确的是（）A.②③①⑥④⑦B.②⑤⑥④⑦(正确答案)C.②⑤⑥①④⑦D.②③①④⑦(正确答案)35.关于数字电视《停机超过6个月复通》说法正确的是（）A.欠费停机超过6个月且未销户用户，可通过营业厅、自服务渠道等任意渠道充值缴费。(正确答案)B.对欠费停机6个月以上的休眠用户，通过营业厅复通，需缴纳入网安装费。C.对暂停6个月以上的未销户用户，可通过营业厅、自服务渠道等任意渠道充值缴费。D.若用户反馈营业厅与96335客服所说不一致时，请下建议单至分公司，由分公司与用户解释处理。(正确答案)36.当宽带故障为（），客服可指导用户重启CM(猫)或机顶盒。A.宽带网速慢(正确答案)B.拨号连接不上C.所有网络应用无法使用(正确答案)D.路由器设置问题37.客服受理用户问题在客服系统生成用户资料后，需补完四项资料（）。A.服务类型(正确答案)B.工单类型(正确答案)C.描述需求(正确答案)D.呼叫内容(正确答案)38.用户来电咨询哪些频道支持实时时移，客服下列说法正确的是（）A.电视屏幕弹出的节目列表中带有“时移”字样的频道支持实时时移(正确答案)B.电视屏幕弹出的节目列表中带有“回看”字样的频道支持实时时移C.电视屏幕弹出的节目列表中带有“小钟表”图标的频道支持实时时移(正确答案)D.目前数字电视直播频道都支持实时时移39.下列关于机顶盒遥控器按键功能说法正确的是（）A.电源键——机顶盒开关键B.确定键——收看专区电影时可进行暂停操作(正确答案)C.交替/返回键——快速在两个频道之间来回切换(正确答案)D.退出键——结束当前任何操作(正确答案)41.用户昨天通话中投诉某客服代表，现来电表示撤销投诉时，通话结束后客服如何处理？（）A.下综合咨询单说明情况(正确答案)B.下建议工单至中心席C.上报中心席核实处理D.上报班/组长(正确答案)42.用户报修宽带故障，通话中描述了2种以上(含2种)故障现象，此情况客服在下报修工单时需求描述、呼叫内容如何填写？（）A.需求描述：只能按用户最先提及的故障现象进行选择B.需求描述：二级菜单或最后一级按用户描述故障的重要程度选择其中一项即可(正确答案)C.呼叫内容：必须体现用户所描述的两种或两种以上故障现象(正确答案)D.呼叫内容：只能按照需求描述的选项填写故障现象，呼叫内容中不能体现2种或2种以上的故障现象。43.凡用户来电咨询（）业务的，客服代表按现有的知识点告知用户外，同时下建议工单至分公司。A.数字电视主机新装(正确答案)B.宽带新装(正确答案)C.置换业务(正确答案)D.副机新装业务(正确答案)44.下派至分公司的工单，服务类型为（）都需体现MAC地址。A.数字电视B.宽带(正确答案)C.双向互动(正确答案)D.数据专网45.下列关于南宁市宽带工单的说法正确的是（）A.咨询工单需填写MAC地址B.报修工单需填写MAC地址(正确答案)C.建议工单需填写MAC地址(正确答