零缺陷与质量成本培训教材

Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷与質量成本

ZeroDefectandPriceofNonconformance1簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。1簡介1.1培訓及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。1簡介1.2組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現1簡介1.3如何滿足需要需要要求業務關系1簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”1簡介1.5傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事1簡介1.6質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)質量人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。”菲利浦.克勞士比1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；(2)“南牆”--標著“系統”；(3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6δ；(4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；(5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。1簡介介1.8被被問問題困扰扰的組織織“一個公公司的產產品或服服務如果果不能令令人滿意意，就表表示他們們的質量量有問題題。不過過，這還還只是這這家公司司問題的的表面病病而已。。組織問問題困扰扰大多具具有相同同的病症症。”(1)質質量不統統一(2)修修修補補補的習慣慣(3)允允許犯錯錯誤(4)質質量不合合要求的的代价(5)管管理層不不肯正視視問題的的根源1簡簡介1.8被被問題題困扰的的組織困扰的特特征：(1)出出厂的產產品提供供的服務務通常与与公司所所公開的的制定的的、宣稱稱的或合合同所約約定的質質量不符符合(2)公公司必須須有備加加完善的的售后服服務网或或經銷网网，非常常擅于修修改產品品的缺陷陷，才能能夠使客客戶滿意意(3)管管理層沒沒有很清清楚地界界定工作作表現的的評審要要求或質質量的定定義，所所以每個個員工各各行其是是(4)管管理層不不知道質質量不符符后要求求所付的的代价““真正浪浪費錢財財的是做做出了不不合符要要求的事事情--沒有第第一次就就把事情情做對。。”(5)管管理層不不肯正視視問題的的根源附表01-討論論：請測測試一下下你所服服務的1簡簡介1.9質質量管管理的五五個階段段質量管管理可可分為為從““不确确定””到““确定定”的的五個個階段段，有有助于于了解解一般般企業業在質質量管管理工工作方方面的的進展展程度度；同同時，，也為為有心心采取取行動動、改改進質質量管管理的的經營營者們們提供供一個個努力力的方方向。。不确定定期/Uncertainty覺醒期期/Awakening啟蒙期期/Enlightenment智能期期/Wisdom确定期期/Certainty---附表02質質量量管理理成熟熟度評評估表表1簡簡介介1.9討討論論：測測試一一下你你服務務的組組織所所處的的階段段根据上上表中中單位位在“如果發現自己的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”1簡簡介介1.10新新時期期需要要一個個新的的評估估工具具質量管管理成成熟度度檢查查方格格(QMPMG)旨在使使管理理者能能迅速速了解解質量量改進進行動動，以以幫助助他創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment确定期/Certainty---附表03第二代質量管理成熟度檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid1簡簡介介1.11可可靠的的組織(TheReliableOrganization)“可靠的組織織是這樣的的組織，在在那里所有有日常的業業務工作和和關系都獲獲得了成功功。”“可靠性是是應用哲學學管理和指指導組織的的結果，如如果一個組組織真的想想成為可靠靠的，他們們必須有具具体的行動動。”菲利浦.克克勞士比1簡介介1.12成成為可可靠的組織織的流行方方法1950/1960/1970年代代：依靠成品檢檢驗質量控制(QualityControl)1980/1990年代：依靠文件系系統或程質量保証(QualityAssurance-ISO9000)這些都是信信息的集合合，如果我我們的思維維和態度出出了問題，，它們都是是無用的。。“方法”不不能帶來革革命，哲學學觀念導致致革命1簡介介1.13克克勞士士比的“開開車理論””QC是科學地測測量過程狀狀態的基本本的方法，，就像你的的汽車表盤盤上的儀器器：QA則是過程和和程序和參參考与指南南的集合；；ISO9000是其中的一一种，就像像你車中的的用戶手冊冊QM才是操作的的哲學。你你如何駕車車与程序或或測量的關關系并不大大。1簡介介

1.14我我們需要面面對的變更更因素顧客社會職員競爭政府供應商股東技術變革1簡介介1.15選選擇變變革當前的經營營方式正式的變革革過程新的經營方方式“改變心智智是最難的的管理工作作，但它正正是金錢和和机會的隱隱身之處。。”1簡介介正式的變革革過程2概念前言：以克勞士比比的質量管管理四項基基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)作為工作哲哲學2概念2.1任任何業務工工作都是一一個過程輸入活動輸出信息/材料料裝置設備知識程序操作標准工作步驟活動交付產品和和/或服務務2概念2.2工工作業業務關系供貨商供貨商供貨商我顧客要求求要求求了解我們的工工作是一個輸輸入与輸出、、顧客和供應應商的過程就就是理解創建建可靠的組織織的基本的需需要2概念2.3克克勞士比的質質量管理四項項基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)2.3.1原則一：質量量的定義質量的定義就就是符合要求求，而不是好好。“好、卓卓越、美麗、、獨特”等述述語都是主觀觀的和含糊的的。一旦質量被定定義為符合要要求，則其主主觀色彩隨之之消散。任何何產品、服務務或過程只要要符合要求就就是有質量的的產品、服務務或過程。如如果不能符合合要求。就會會產生不符合合要求的結果果。2概念2.3.2原原則二：質質量系統預防(Prevention)產生質量檢驗(Inspection)不能產生質量量檢驗：告知已已發生的事情情太遲---缺缺陷已經產生生會遺漏---些缺陷不能產生符合合項預防：使某些些事不發生工作開始之前前的審慎活動動較便宜的經營營之道2概念2.3.3原原則三：：工作標准工作標准必須須中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不不多就好”。。“差不多就就好”是說，，我們將僅僅僅在某些時候候滿足要求。。而零缺陷的工工作標准則意意味著我們每每一次和任何何時候都要滿滿足工作過程程的全部要求求。它是一种种認真地符合合我們所同意意的要求的個個人承諾(APersonalCommitment)零缺陷作為一一种心態(Mind-Set)(1)我們只有在符符合全部要求求時才能滿意意(2)“錯錯誤不能OK“(3)”我使預防具有有很高的价值值“2概念零缺陷的行動動(1)仔仔仔細細制定要要求(2)与他他人協調工作作以符合要求求(3)報告告錯誤時無需需害怕(4)非常重重視預防工作作(5)避免免雙重標准(6)第一一次就把事情情做對(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime2概念2.3.4原則四：質量量的衡量質量是用不符符合要求的代代价(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而而不是用指數數。指數是一一种把与不符符合相關的坏坏消息進行軟軟處理的方法法。不管怎樣樣，如果我們們軟化了坏消消息，那么管管理者將永遠遠不會采取行行動。而通過過展示不符合合項的貨幣价价值，我們就就能夠增對問問題的認識。。通過過浪浪費費的的錢錢財財-浪浪費費的的時時間間、、努努力力、、材材料料-來來衡衡量量質質量量，，能能產產生生用用來來努努力力引引導導改改進進并并衡衡量量改改進進成成果果的的金金錢錢數數字字。2概概念念不符符合合要要求求的的代代价价當要要求求沒沒有有符符合合時時產產生生的的額額外外的的費費用用不符符合合要要求求的的代代价价舉舉例例(1)重重新新加加工工(2)赶赶工工(3)臨臨時時服服務務(4)計計算算机机重重复复運運行行(5)存存貨貨過過多多(6)顧顧客客抱抱怨怨(7)回回收收服服務務(8)停停工工時時間間(9)調調解解(10)保保証証2概概念念2.4什什么么是是工工作作哲哲學學？(1)我我們們看看事事情情的的方方法法(2)指指導我我們做事事情的方方法2.5作作為工工作哲學學的質量量管理的的基本原原則符合要求求(POC)--完全了解解你的全全部任務務的要求求預防(Prevention)--在你的全全部工作作場所采采取預防防活動零缺陷(ZD)--從來不認認為錯誤誤是不可可避免的的，既使使是微不不足道的的錯誤不符合要要求的代代价(PONC)--知道這些些是做錯錯事時支支付的費費用2概念念2.6用用基本本原則去去支持其其它的戰戰略市場產業關系系其它革新人力開開發技術質量管理理基本原原則2.概概念2.7質質量管管理預防防針企業可可以打預預防針以以預先防防止不符符合要求求的情況況發生，，這种預預防注射射能為組組織注入入抗体，，避免困困扰。2.7.1決決心、教教育和執執行要接受這這种預防防注射,使它它持續地地要組織織內發揮揮作用，，就需要要一套包包含3項項管理行行動的策策略，那那就是決心、教教育和執2概念念決心-----是指指一個管管理團隊隊的分子子決定他他們不能能再忍受受次品了了，而且且了解到到只有采采取行動動才能改改進組織織的狀況況。教育----是幫助助所有的的員工溝溝通對質質量觀念念的認識識，知道道自己在在改進質質量中所所負的責責任，而而且具備備特殊的的知識，，足以處處理即將將面臨的的改變。。執行----是使改改進的行行動循著著既定的的路線進進行，由由于每個個團体都都是不斷斷地在改改變中，，因此，，改進質質量的行行動是從從不會停停止的。。不過，，每一個個正确的的行動，，都使將將組織更更臻健全全。2概念念2.7.2注注射克勞勞士比疫疫苗(1)共共識公司最高高主管性性質致力力于使客客戶得到到的符合合標准的的產品；；堅信唯唯有公司司全体員員工皆有有此共識識，公司司才可能能業務鼎鼎盛；并并且決心心使客戶戶及員工工都不會會有所困困扰；公司執行行主管必必須相信信，質量量管理是是管理工工作中最最重要的的一環，，比進度度、成本本都重要要。次級執行行主管(向上述述兩种人人負責的的管理者者)對產產品的要要求非常常嚴格，，不允許許出任何何偏差。。次級執行行主管之之下的經經理人員員明白，，善用人人才，在在第一次次就做對對事情，，是他的的晉升之之路。專業人人員明明白，，他們們的工工作是是否做做得准准确、、完善善，關關系到到整個個公司司的生生產效效率。。所有的的員工工都了了解：：唯有有他們們全部部達到到公司司的要要求，，才能能使公公司健健全。。2、概概念(2)系系統質量管管理系系統必必須做做到能能反映映產品品是否否符合合要求求，并并迅速速顯示示任何何錯誤誤；質量教教育系系統必必須做做到使使每個個員工工充分分了解解公司司對質質量要要求的的程度度，并并明白白自己己在質質量管管理工工作中中所擔擔負的的責任任；用財務務管理理的方方法，，分別別計算算出產產品質質量符符合要要求和和不符符合要要求的的成本本，并并依此此評審審工作作程序序；調查顧顧客對對產品品与服服務的的反映映，以以改正正失誤誤；全公司司都重重視預預先防防止失失誤，，利用用過去去和目目前的的經驗驗，不不斷檢檢討和和計划划，以以防重重蹈覆覆轍。。2概概念(3)溝溝通讓所有有員工工隨時時知道道現行行質量量改進進工作作的進進度和和取得得的認清各階層負責人都要執行質量管理的工作，并且是正常的作業程序；公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的机會，并且能很快地獲得答复；每次管理會議都應以事實為根据，利用財務評估來檢討質量管理工作的進展狀況。2概概念(4)實實際執執行要使供供應商商接受受教育育，并并獲得得公司司的全全力支支持，，以确确定他他們會會准時時交貨貨，并并且質質量可可靠；；公司的的工作作程序序、產產品、、制度度等，，在實實際執執行前前都需需要經經過測測試并并証明明可行行；此此后仍仍需要要把握握任何何改進進的机机會，，隨時時檢討討、改改進；；所有職職工都都應定定時舉舉辦培培訓活活動，，并將將之列列為新新工作作程序序的一一部分分。(5)确确定政政策明确質質量政政策絕絕不似似是而而非；；公司的的產品品和服服務必必須完完全符符合外外宣傳傳的標標准2概概念2.8質質量改改進的的十四四個步步驟決心1-管管理階階層的的決心心7-零零缺陷陷計划划9-零零缺陷陷日14-重頭頭再來來制度3-衡衡量4-質質量成成本6-改改正行行動11-消除除錯誤誤成因因12-贊贊賞團隊2-質量量改進小小組5-質量量意識8-員工工教育10-目目標設定定13-質質量顧問問團3零缺缺陷的質質量管理理過程模式式确定要求求溝通的技技巧實施預防防措施工作標准准衡量3零缺缺陷的質質量管理理3.1過過程模模式3.1.1過過程模式式目的：：把工作當當作一個個過程來來分析，，以确認認自己是是否了解解工作要要求，确确認我們們該作什什么、由由誰提供供必須的的材料、、工作成成果是什什么，以以及誰接接收工作作成果。。3零缺缺陷的質質量管理理3.1.2過過程范圍圍起始活動動最終活動動輸入活動輸出3零缺缺陷的質質量管理理3.1.3過過程模式式作業表表范圍起起始始的活動動最終的活活動過程的名名稱3零缺陷的的質量管理3.1.4如如何使用過過程模式1為工作過過程命名。每每一個包含單單一或多個行行動的工作任任務，都視為為一种過程。。2确定過程程的分析范圍圍。為了達到到分析的目的的，這個范圍圍界定出工3确定工作過程中所期望的輸出。4确定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。3零缺陷的的質量管理5列出輸出出要求。說明明使用者所期期望得到的產產品、服務或或信息。6确定輸入入，即程序中中的原材料是是什么。輸入入是完成工作作程序的必需需品。7列出每一一輸入的供應應者。8決定輸入入要求是什么么。這要求足足以說明完成成過程所需要要的材料或信信息。3零缺陷的的質量管理3.1.5練練習：A在簡單确定過過你的使用者者及供應者之之后，試問自自己以下的問問題：我的的工作過程是是什么？B選擇一個需要要質量改進的的工作過程3零缺陷的的質量管理3.2确定定要求3.2.1确确認要求确認目前我們們對工作要求求的了解程度度确認我們應該該如何了解工工作要求范圍起始的活動最終的活動過程的名稱3零缺陷的的質量管理3.2.2确确認工作作要求首先，我們著著重于作業表表中輸出部份份，因确認輸輸出要求讓我我產知道工作作過程的結果果應是什么。。然后，我們們再看作業表表中的輸入部部分，确認我我們應需要什什么才能產生生符合要求的的輸入。我們确認要求求，目的是使使每個人都明明白要求，然然而我們再認認真地達到要要求。這就是是質量。工作要求也可可能隨著我們們組織需要的的改變而改變變。即使工作在要要求會改變，，但質量的定定義永遠不變變。如果我們們希望自己的的工作具有質質量，就必須須符合工作上上的所有要求求。3零缺陷的的質量管理3.3溝通通的技巧3.3.1溝溝通的要求求要求：是針對對輸出、輸入入、過程的描描述溝通要求：(1)要明确确，不能含糊糊(2)确保每每個當事人都都具有相同的的理解(3)過程開開始前進行決決策(4)監督變變化3零缺陷的的質量管理3.3.2溝溝通要求求的態度建立在供應者者使使用者者的關系上(1)互敬(開誠布公、、彼此支持的的關系)(2)互信(團隊合作)(3)互利(技術、經濟濟方面)3.3.3溝溝通的技技巧(1)听/Listen(2)問/Question(3)确認/Confirm3零缺陷的的質量管理3.4實實施預防措施施3.4.1采采取預防措措施工作開始之前前(1)确定輸輸出要求(2)确定過過程要求(3)証實過過程的能力--測試/試試驗--誤差校正正3零缺陷的的質量管理3.4.2預預防不符合合項在工作時：(1)衡量實實際的工作(2)比較已已同意的要求求(3)必要進進調整工作3.4.3預預防措施的的四個階段(1)确定輸輸出(2)确定過過程(3)驗証(4)運行与与管理3零缺陷的的質量管理3.4.4控控制過程的的輸入要進一步确定定工作過程我我們必須審查查控制過程的的輸入。這些些輸入可分為為四大類：(1)程序(2)設設施及裝備(3)培培訓和知識(4)工工作標准3零缺陷的的質量管理3.4.5驗驗証驗証有兩個階階段：(1)過過程試行(2)過過程和產品的的評估3.4.6運運行和管理理過程控制具有要求的過過程行動衡量比較內部神經系統統回路工作標准3零缺陷的的質量管理3.4.6運運行和管管理(1)以清清楚明确的要要求來運行過過程(2)對特特定的某些要要求加以衡量量，以監督過過程(3)拿衡衡量結果与特特定執行標准准比較(4)視需需要，按比較較的結果采取取行動，以更更正或改進工工作過程3零缺陷的的質量管理3.4.7練練習選擇自己工作作中的某一過過程，确定其其范圍，然后后按照內容逐逐一審查你的的控制過程的的輸入。程序：________范圍：：________3零缺陷的的質量管理3.5工工作標准3.5.1標標准的選擇擇----““差不多就就行”3零缺陷的的質量管理3.5.2““差不多就就行”不符合要求的的件數采取行動衡量工作現狀狀工作標准3零缺陷的的質量管理3.5.2““差不多多就行”如果“差不多多就行”是我我們的工作標標准，我們就就是拿衡量的的結果和工作作要求之外的的東西相比較較；(1)允許有有若干百分比比的不符合要要求之處(2)每一工工作項目允許許若干不符合合要求之處(3)每一一時間間單位位中允允許若若干次次不符符合要要求之之處3零零缺陷陷的質質量管管理3.5.3零零缺陷陷的標標准3零零缺陷陷的質質量管管理3.5.4采采用零零缺陷陷標准准不符合合要求求的件件數采取行行動衡量工工作現現狀工作標標准3零零缺陷陷的質質量管管理3.5.4采采用零零缺陷陷標准准零缺陷陷執行行標准准是絕絕不向向任何何不符符合村村注妥妥協的的一种种決心心。如果零零缺陷陷是我我們的的執行行標准准，我我們就就拿衡衡量結結果和和工作作要求求相比比較。。若衡衡量顯顯示有有不符符合要要求的的存在在，我我們就就要采采取行行動來來消除除不符符合要要求，，并加加經預預防，，确保3零零缺缺陷的的質量量管理理3.5.5零零缺陷陷--個人人的決決心(1)了解解要求求(2)同心心協力力達成成要求求(3)找出出不符符合要要求之之處(4)預防防問題題零缺陷陷的個個人決決心零缺陷陷同時時也是是一种种態度度：一一种不不向不不符合合要求求妥協協的個個人決決心。。采用零零缺陷陷的態態度就就是要要擺脫脫“雙雙重標標准””，要要人人人下決決心，，絕不不向不不符合合要求求妥協協。3零缺缺陷的質量量管理3.5.6零缺缺陷的政策策“我們將識識別和符合合我們所服服務的對象象的需要。。”--私人醫醫院“我們將采采取下列行行動完全讓讓顧客滿意意：(1)符合合我們的顧顧客的要求求(2)預防防缺陷；以以及總是第第一次就提提供正确的的結果。““--化學集集團“我們將准准時、時時時地提供無無缺陷的服服務和產品品以完全符符合我們的的顧客、商商業伙伴和和員工團隊隊成員的要要求。”--金融服服務公司3零缺缺陷的質量量管理3.5.7目標設設定(1)了解解工作過程程(2)規划划方法与資資源(3)衡量量并檢查進進度3.5.8有效的的目標(1)目標標的和可衡衡量的(2)符合合組織的目目標(3)能夠夠完成(4)有挑挑戰性(5)帶有有時間框架架(30，，60，90天)3零缺缺陷的質量量管理3.5.9討論：：零缺陷分組討論：：列出三個個例子，說說明零缺陷陷的工作標標准是您日日常個人生生活的一部部分；同時時，列出三三個例子說說明零缺陷陷已經或可可以成為您您每天生活活的一部分分。3零缺缺陷的質量量管理3.6衡衡量3.6.1衡量目目的以無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行動衡量--我們做得正确嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷工作標准有助于衡量工作過程--也就是不容許發生任何錯誤的態度。(3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。(4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。3零缺缺陷的質量量管理3.6.2衡量是是什么過程輸入輸出工作標准程序設施及裝備備培訓与知識識3零缺缺陷的質量量管理3.6.2衡量量是什么衡量讓我們們了解現況況，并讓我我們把發現現傳達給他他人。在工工作上，我我們可以運運用衡量我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定。3零缺缺陷的質量量管理3.6.3如何衡衡量有三個衡量量不符合要要求的步驟驟(1)确認認(2)統統計(3)溝溝通3零缺缺陷的質量量管理3.6.4練習習分成小組，，選出一項項具有很高高不符合要要求代价的的過程來；；然后，為為選出的工工作過程填填寫過程模模式作業表表，然后回回答衡量作作業表的問問題，并准准備与讓大大家分享所所填寫的內內容。4質量成成本4.1.1概論不符合要求求的代价(PriceofNonconformance,PONC)的定定義義确認認生生產產、、列出計算PNC的五种方法計算在生產、服務和管理工作過程中的PONC4質質量量成成本本4.1.2PONC的定定義義PONC是指指由由于于缺缺乏乏質質量量而而造造成成人其它它費費用用POCPONC--做錯事的成本本4質量成本本4.1.3PONC的要素PONC是浪費的人、、才、物以及及時間的成本本。這些項目目反映出可以以避免和可以以防止的成本本。例如：重新加工赶工臨時修理服務務電腦重复運行行庫存過多處理顧客投訴訴停机時間返工退貨4質量成本本4.1.4POC的定義符合要求的代代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把把事情做對所所必須支付的的成本其它費用PONCPOC--第一次就把事事情做對的成成本4質量成本本4.1.5POC的要素POC費用包括：核對訂單內容容測試軟件預防性的維修修保養驗証產品測試程序校准審核賬目4質量成本本4.1.6其其它費用無失誤動作成成本(Error-FreeCosts,EFC)与符合要求的的代价之總和和這類費用包括括：物資勞勞工能能源裝裝備其他費用：總營業成本=PONC+POC+EFC無失誤動作成成本是按照原原設計運行過過程所需要的的所有費用，，并假設原設設計中并不包包括浪費、返返工或不符合合要求等情形形。無失誤運作成成本和符合要要求的代价的的差別在于：：符合要求的的代价是只為為确保符合要要求及預防不不符合要求而而付出特別努努力所花費的的開支。4質量成本本4.1.7POC与PONC銷售收入總計計失敗PONC鑒定POC預防必要成成本利潤品質成成本种种類鑒定成成本預防成成本符合品品質成成本POC4質質量成成本4.8典典型的的質量量成本本分類類01020304050內部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預防1-5%評估(20-40%)本圖表表提供供了美美國企企業在在質量量成本本方面面各類類所占占的比比例示示意。。4質質量成成本4.1.9成成本与与質量量的關關系舊的信信念舊的關關于成成本与与質量量關系系的假假設故障成本故障成本4質質量成成本新的關關于成成本与与質量量關系系的假假設成本成本/質量曲線新的信念故障故障成本本圖來來源：：摩托托羅拉拉公司司質量量通報報會，，1996年4質質量成成本4.2計計算方方法4.2.1PONC的計算算方法法會計法法薪資法法勞務/資源源量法法單价法法理想偏偏差法法4質質量成成本4.2.2會會計法法(WholeAccountMethod)從組織織或部部門的的細目目賬或或總賬賬中，，找出出專門門記錄錄不符符合要要求的的代价价或符符合要要求的的代价价費用用的部部分。。比如：：銀行為為追蹤蹤呆賬賬而設設立的的賬目目(PONC)工作意意外導導致的的殘障障給付付費用用(PONC)為統計計預防防性維維修費費用所所設的的賬目目(POC)培訓預預算(POC)4質質量成成本4.2.3薪薪資法法(WholePersonMethod)這個方方法則則是計計算雇雇用工工作人人員的的費用用。這這些人人的工工作內內容只只与符符合要要求的的代价价或不不符合合要求求的代代价有有關。。比如：：催料赶赶工的的人員員(PONC)處理顧顧客申申訴的的職員員(PONC)從事返返工或或重新新加工工的員員工(PONC)負責責測測試試的的軟軟件件及及核核對對訂訂單單內內容容的的員員工工(POC)審核核員員(POC)專職職培培訓訓教教師師(POC)4質質量量成成本本4.2.4勞勞務務/資資源源量量法法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個個以以需需要要謹謹慎慎地地計計算算花花費費于于特特定定工工作作上上的的勞勞務務和和資資源源總總量量；；可可以以用用打打卡卡、、收收据据、、或或其其它它方方式式計計算算所所投投入入的的時時間間和和資資源源總總數數比如：會計人員為追追查報表系統統中的錯誤所所花的時間工程師為找出某系統中的缺陷而耗費的時間(PONC)業務代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)通過實驗找出導致不符合要求的机械結构所耗費的時間及物資(PONC)會計人員為預防錯誤而复核報表系統而花的時間(POC)工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間(POC)業務代表核對訂單以确定無誤所花的時間(POC)通過實驗找出預防某种机构結构失靈的方法所消耗的時間和物資(POC)4質量成本本4.2.5單單价法(UnitPricingMethods)以單价法來計計算不符合要要求的代价，，就是用每一一次不符合要要求的平均支支出，乘以不不符合要求的的次數。以單單价法計算符符合要求的代代价則是用預預防一件不符符合要求的平平均支出，乘乘以采取預防防措施的次數數(有時候這這种措施是特特別的、額外外的或毫無條條件的)。比如：用處理一件顧顧客投訴的平平均費用，乘乘以處理投訴訴的次數(PONC)更換一個零件件的平均費用用，乘上更換換的零件數目目(PONC)審核賬目所花花費的平均費費用(POC)培訓新員工所所花費的平均均的費用(POC)4質量成本本4.2.6理理想偏差法法(DeviationfromtheIdealMethod)用實際情況和和理論上的情情況相比較。。它讓我們知知道目前的花花費是多少。。但它并不能能指出問題，，也不會告訴訴我們某一項項不符合要求求造成多少開開銷123456789101112(月)實際情況理想情況4質量成本本4.2.7練練習運用錄像中案案例研究的資資料，分組完完成下列的作作業表。計算算方法可以是是會計法、薪薪資法、勞務務/資源量法法、單价法以以及理想偏差差法。4質量成本本4.3收集集數据4.3.1收收集數据收集實際支出出采用普查法包括擴散效應應成本收集數据小心收集數据据，考慮全部部費用最好能用實際際支出的數据据進行計算，，但有時候我我們只有由普普查或估計而而得來的數据据不論數据是由由成本報告而而來的實際支支出、參与某某特定工作的的确實人數，，或是計算勞勞務費用時估估計的工作時時數，我們都都應小心地收收集。最重要的的，是要要考慮全全部相關關費用。。在為一一項工作作過程作作PONC計算時，，我們并并沒有考考慮到其其“擴散散效應””，也就就是受到到此一過過程中PONC的影響的的其它過過程的開開支。4質量量成本4.3.2行行動識別你的的組織中中不符合合要求代代价的因因素設計數据据收集系系統并按按月報告告不符合合要求代代价的數數据使用數据据報告4質量量成本4.3.3收收集PONC數据階段1初初步估估价階段2适适當的的例行報報告制度度階段3制制度的的維護4質量量成本4質量量成本4.3.4PONC數据的用用途引起管理理階層的的注意列出問題題的优先先順序展示改進進的成果果退貨/擔擔保處理投訴訴退款罰款/處處罰4質量量成本4.4PONC計算實例例4質量量成本實例A討論：指出造成成錯誤結結果的主主要原因因：________________________________________________________________計算：1、每月月的總成成本：________________________________________________________________2、每年年的PONC總值：________________________________________________________________4質量量成本4質實例B討論：指出造成錯誤誤結果的主要要原因：1、杰克花費費在處理新標標簽存貨上的的時間2、杰克為存存貨開包所花花費的時間3、花瓶的成成本4、新標簽的的成本計算：1、每周的總總成本：______________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________4質量成本本4質量成本本實例C討論：指出造成錯誤誤結果的主要要原因：1、退換鞋墊墊，外加郵費費2、鞋墊存貨貨過多3、賠償顧客客的成本及退退還購買鞋墊墊的錢4、庫房員工工超時工作5、雇一名員員工負責處理理退貨計算：1、每周的總總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________4質量成本本練習：下表舉出了一一些工人中的的PONC項目。從表中中選几個項目目，計算不符符合要求的代代价，并列出出誰需要這個個信息。4質量成本本4質量成本本4.5消除除PONC的步驟4.5.1五五個消除不不符合項的步步驟4質量成本本4.5.2确确認根本原原因(1)重審審工作要求(2)相似似性關聯法相似性關聯法法作業表4質量成本本(3)易出出錯的時机輸入活動輸出重复非標准化程序序導致失察或錯錯誤時机不明确的要求求4質質量量成成本本(4)因因果果分分析析圖圖輸入入工序序標標准准程序序輸出出設施施与与裝裝備備培訓訓与与知知識識結果果4質質量量成成本本(5)柏柏拉拉圖圖(Pareto)分析析法法(80/20)4質質量量成成本本4.6改改正正行行動動与与團團隊隊合合作作4.6.1改改正正行行動動的的系系統統方方法法識別別、、排排序序和和選選擇擇要要消消除除的的問問題題指定定适适當當的的人人員員(改改正正行行動動團團隊隊0監督督，，直直到到問問題題消消除除贊賞賞并并解解散散承承辦辦人人/團團隊隊4質質量量成成本本4.6.2樣樣本本：：改改正正行行動動(CA)系統統流流程程圖圖

CA申請表

CA行政人員CA行政人員記錄表，管理者分配CA承辦人/團隊進行步驟1-5CA承辦人/團隊進行步驟1-5并向CA行政人員匯報現狀CA行政人員記錄現狀并向管理者匯報CA行政人員結案、更新記錄并將文件歸檔CA行政人員提供反饋給主管及報告人結束現狀報告4質質量量成成本本4.6.3消消除除真真正正的的麻麻煩煩目的的：：提供供給給每每一一個個人人一一种种同同管管理理者者溝溝通通其其工工作作中中的的真真正正麻麻煩煩之之處處的的方方法法考慮慮三三點點：：(1)不要要不不守守諾諾言言(2)不不要要期期望望值值太太高高(3)密密切切注注意意基基層層請請求求4質質量量成成本本4.6.3非非正正式式的的方方法法：：開開會會“管管理理者者和和職職員員之之間間必必須須定定期期舉舉行行例例會會以以討討論論具具体体的的不不符符合合的的問問題題，，并并且且努努力力找找到到消消除除這這些些問問題題的的辦辦法法。。這這种种例例會會不不僅僅