银行网点现场管理与主动服务营销技巧教材

银行网点现场管理

与主动服务营销技巧讲师谭小芳123观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。4课程介绍：银行管理者的角色认知网点现场管理艺术

网点现场5S管理现场员工管理艺术现场客户管理艺术如何应对突发事件5角色认知一、银行管理者的角色认知6孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇7考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？8Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代9人生四种活法快乐Ⅱ钱多/快乐钱多/不快乐ⅠⅢⅣ钱钱少/快乐钱少/不快乐10请观察以下10个算式：：发现了什么么？①2+2=4④④3+3=6⑧⑧4+4=8②2×2=4⑤⑤3××3=9⑨⑨4×4=16③2×3=6⑥⑥3××4=12⑩⑩4×5=21⑦3×5=1511启示为什么我们只只注意到第⑩⑩是错的,而而不去注意前前面9个式子子都是正确的的呢?这是一一种习惯的思思维习惯,““只看消极的的东西,看不不到积极的东东西”人的感觉是自自已形容出来来的:不要讲生生病病要要讲讲健健康烦恼快快乐难吃好好吃12管理靠方法而而不是靠经验验职业人只要拥拥有正确的观观念就必定在工作作中使用正确确的方法一个没有正确确观念的人，，行事方法一一定有问题管理者必须具具有正确的观观念13每一个人都要要有一种使命命感人为使命而活活着，并不为为赚钱而活着着每一个人都必必须有一个明明确的价值观观你必须知道你你到底要的是是什么？作对社会有贡贡献的事情是是大多数成功者的价值值观14管理者必须具具有正确的心心态①你勤奋吗？？②②你你有雄心吗？？③你持之以恒恒吗？④④你安排排有序吗？⑤你有创造性性吗？⑥⑥你注意意力集中？⑦你正直吗？？⑧⑧你你乐观吗？一个人如果心心态积极，乐乐观面对人生生乐观地接受受挑战和挫折折，那他就成成功了一半。。测试自己是否否有正确心态态的几个问题题：15我们怎样对待待生活，生活活就怎样对待待我们；我们怎样对待待别人，别人人就怎样对待待我们；我们在一项任任务刚开始时时的心态决定定了最后有多大的成功功，这比任何何其他因素都都重要；人们在任何重重要组织中地地位越高，就越能找到最最佳的心态。。找到最佳的心心态16兑现承诺，不不惜一切，保保持信誉兑现承诺，愿愿意付出超常常努力完成工工作尽最大努力完完成目标热衷于你们所所做的事在完成目标后后感到满足和和喜悦17问题：人人际关关系沟通能力力重要还是其其它能力重要要？建立良好的人人际关系18良好的人际关关系者,可使使工作成功与与个人幸福获获得率达85%以上针对10000人的记录录进行分析,成功的因素素中85%决决定于人际关关系,而知识识、技术、经经验只占15%某年度某地区区被解雇的4000人中中，不称职的的占10%，，人际关系不不好者则占90%根据5年的跟跟踪调查，人人际关系好的的人平均年薪薪比优等生高高15%，比比劣等生高33%19下属角色的六六项准则全面敞开自已已，成熟的人人格---找找出个人与公公司的利益共共同点敬业要到位位“一竿子子扦到底””，关键时时候“沉下下去”服从，让上上司重用你你的前提谦虚低调，，夹着尾巴巴做人，以以公司利益益为重积极向上：：遇到困难难往前迈一一步，不要要往后退一一步积累打造成成功：每天天/月进步步/学习一一点点20上司角色回回归1)、下属属的调配与与管理2)、工作作秩序的维维持与管理理3)、工作作质量的控控制与管理理4)、工作作效率的提提高和成本本的降低5)、下属属士气的激激励和提升升21立志做好管管理者的理理由看在祖宗的的份上：积极人生做管理者看在工资的的份上：潇洒人生做管理者看在未来的的份上：理想人生做管理者看在自我价价值的份上上：有所作为做管理者22应该怎样教教导和培训训下属1、真诚的的从心底去去爱护、关关心下属。。2、严格要要求下属，，让下属不不断进步。。3、利用各各种方式教教导，培训训下属，让让其能力提提高。。4、“讲给给他听”，，“做给他他看“，““指导他做做“，“让让他独立操操作”。23管理者的职职责任务合理布置/分派工作作。用“二八原原则”抓住住重点跟催催事项。督导过程是是发现问题题，解决问问题的过程程。督导过程是是帮助下属属培育下属属的过程。。督导过程是是提高自已已管理和技技能能力的的过程。24自觉工作的的意识团队与合作作意识竞争意识学习意识创造性开展展工作的目目标意识管理者的意意识25管理者应有危危机感世上唯一不不变的东西西是什么？？怎样才能应应对变化？？市场化和国国际化对企企业中高层层干部意味味着什么？？变革是永恒恒的，客观观存在的。。变革会越变变越快∕多多∕复杂。。26清晰的头脑脑感性的心技术者的手手劳动者的脚脚怎么做一个个卓越的管管理者？优良的品行行规范的行为为稳定的情绪绪健康的身体体27角色认知二、网点现场管管理艺术2829什么是优质质服务？程序特性--提供产品和和服务的方法和程程序。个人特性。。--与顾客打交交道时采用怎样样的态度、行为为和语言技巧。。30程序个人程序个人程序个人程序个人31程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致致、无组织织、混乱、、不便。个人—不敏感、冷冷淡、缺乏乏感情、疏疏远、不感感兴趣。告诉顾客：：我们不关心心你。32“生产型”特点程序—及时、有效效率、统一一。个人—不敏感、缺缺乏感情、、疏远、不不感兴趣。。告诉顾客：：你是一个数数字，我们们在此对你你排列。程序个人33“友好型”特点程序—慢、不一致致、无组织织、混乱。。个人—友好、优雅雅、有兴趣趣、机智。。告诉顾客：：我们在努力力，但实在在不知道在在做什么。。程序个人友好型34“优质型”特点程序—及时、有效效率、统一一。个人—友好、优雅雅、有兴趣趣、机智。。告诉顾客：：我们关心你你，我们提提供服务来来满足你。。程序个人优质型351、既无标标准化，又又无人性化化2、标准化化，但不人人性化4、标准化化、人性化化3、很人性性化，但不不标准四种类型的的服务标准准36企业的职业业化管理管理规范化化员工职业化化37请回答：①目前，我我们都为客客户提供哪哪些服务？？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为为客户提供供哪些竞争争对手所没没有的服务务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我我们准备为为客户提供供哪些服务务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】38英国《星期期天泰晤士士报》2006年年4月23日公布布了其统计计的全球100名富富豪排行榜榜，令人意意外的事事，“首富富”专业户户比尔·盖盖茨竟然输输给了以零零售起家的的老乡罗伯伯森·沃尔尔顿，仅名名列第二。。罗伯森··沃尔顿以以451亿亿英镑财富富冠绝全球球。39韩国整容韩国是一个全球球性的“整整容”产业业国！40南方航空41为什么要顾顾客满意客户数量的的不断增长长和竞争企企业的不断断增加，意意味着企业业除了在吸吸引新增客客户上不断断加大力度度以外，将将越来越关关注已有客客户的满意意状况(Satisfaction)和忠诚状状况(Loyalty)。因因为从营销销的角度来来看，新兴兴市场的主主要工作是是吸引客户户，但当市市场进入成成熟期时，，保持客户户显得重要要得多，因因为流失一一个客户的的损失比新新增一个客客户的收益益要大得多多。随着我我国市场经经济日渐成成熟，企业业定期考察察客户满意意度和忠诚诚度显得尤尤为必要。。42何谓顾客满满意度CS是指顾顾客购买和和使用产品品之后通过过对该产品品的感知的效果果与他的期望值相比较后，，所形成的的愉悦或失失望的感觉觉状态。顾客满意的的程度，决定于他他们的社会会，文化，，自然环境境，性格、、爱好等以以及信息获获得、产品品的可选择程度。43顾客信任顾客信任是顾客在理理性分析基基础上的肯肯定、认同同和信赖：认知信任：基于产品品和服务而而形成，因因为这种产产品和服务务正好满足足了他个性性化需求。。情感信任—在使用产产品和服务务之后获得得的持久满满意，它可可能形成对对产品和服服务的偏好好。行为信任—只有在你你提供的产产品和服务务成为顾客客不可或缺缺的需要和和享受时，，行为信任任才会形成成，其表现现是长期关关系的维持持和重复购购买。44客户识别与与分流技巧巧做识别与分分流是为了了实现服务务差异化服务差异化化不是态度度的差异化化，而是项项目的差异异化45客户分流的的目标优质客户得得到充分关关注发现潜力高高端客户，，并跟进充分利用银银行资源，，减轻柜台台压力46识别引导客客户要点一律欢迎态度友好主动引导、、分流47留住顾客途途径1，设置高高的转换壁壁垒2，提供高高的顾客满满意和建立立顾客忠诚诚需要强调一一点的是，，服务是一一项日复一一日，永不间断、、永不歇目目，需要不不屈不挠，，再接再厉的的活动。4849网点标准化化管理50角色认知三、网点现场5S管理51何为５S一、整理SEIRI就是把要与不要的东西分开，然后把不要的丟弃。二、整顿SEITON就是把要用用的东西井井然然有有序序地地放放置置在在容容易易取用用的的地地方方，，使使大大家家都都一一目目了了然然。。三、、清清扫SEISO就是是经常打打扫，常常保保清洁洁。52四、、清清洁SEIKSTSU就是是维持持整理理整整顿清清扫扫3S的成成果果。。五、、修修养SHITSUKE养成遵遵守守规定定事事项项的纪律律与与习习惯惯。53５S的精精神神教育育訓訓練練道德德人品品修養養整頓頓清掃掃清潔潔整理理改變變意意識識改變變行行為為改變變習習慣慣改變變人人格格改變變命命運運54５S是改改善善的的基础础一、、管管理理的的趋势势品质管理理－－零零缺缺點點－－用用５５S培培养养全全员员品品质质意意识识设备备管理理－－零零故故障障－－用用５５S对对设设备备做保保养与与预预防物料料管管理理－－零零库存－－用用５５S让让资资源源配置置合合理理化化二、、组织织的决心心与与效率率全员的改改善善意识识是否否强烈烈改善善速速度度是是否否夠夠快快5556５S的導導入入建立立推推广体体制制建立立５５S推广计计划划建立立文文宣宣、、誓誓词及体制建立立共共同同语言及及教教育育训练练執行行５５S运动动推行行５５S评价价及后续续维维持持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP6575S的推动动架架构构３S２S目視視管管理理定位位管管理理整理理SEIRI整頓頓SEITON清扫SEISO看板板管管理理顏色管管理（异常改改善管理））看板管管理顏色管管理(标准化化管理））定点摄影紅牌作作战看板作作战紀律SHITSUKE（文宣宣比賽賽活动）清洁SEIKETSUI（检查表管管理））流程分析面积分析布置图图动线分析STEP1STEP3STEP258推动５S重点关键键一、导入教育育训练与与部门间协协调二、由由下而而上全全员参与与三、贯彻一步骤后再进入下一一步骤五、各各步骤必需诊断与与指导导六、落实自主管管理59建立共共同语言的方方式－海报设设计－标语运运用－住址内内部刊刊物－书籍－录影带带教学学＊透过浪费现象象的检查，来决定定整理、、整顿的重点。＊了解进行各项５S活动动时应应依附的的执行原则并找出推行５S改善的的焦点主主题。60整理SEIRI1.设设备2.材料要（WHY？）不要（（WHY？）分类：层別清清冊冊、一一览表再发防止？？目标？减量61整理的的技巧巧－－－层别管理62紅牌作作战六大步骤成立紅紅牌專專案小小組決定紅紅牌對對象決定張張貼紅紅牌的的基準準製作紅紅牌執行張張貼紅牌處處置與與評價價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP663红牌举举例目视管理64档案管理档案分分类要不要职场定位仓库存查共用档案私有档案保存年年限３３年保存年年限５５年保存年年限７７年不常用用档案常用档案分类办办法分类基基准65整顿（SEITON）一、决定位置：：消除除寻找（避免免交叉叉污染染）二、摆设方式：：减少走动（随手取得得）三、标示方法法：防防止疏疏失（目视管理））5500080166整頓的的技巧巧ADCB1234567决定5S定位策策略的的六大大步骤STEP1釐清遠景、目標、策略針對作作業項項目作作趨勢勢分析析對整體體效能能作盤盤點與與預估估決定資資源分分配與與配置置方式式可行性性與效效益性性評估估選擇最最佳定定位策策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668区域配置与系统统规划划六大步骤STEP1進行作作業流流程盤盤點流程圖圖分析析投入入產生生關係係改善瓶瓶颈流程決定作作業方方式尋找各各種解解決方方案選擇最最佳改改善方方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP669区域细细部规规划70清掃（（SEISO）清扫就是点检改善针对污染源进行行微小缺缺陷挖挖掘与消除减少二次次污染染幕僚单位的持续改善－跨部部門应有的流流程管理理－单位应应有的部部门管理－部门现存存的问题点改善71清扫要要点A.决决定清扫的对象：場場所\棚架\設備B.决决定谁来清清扫C.决决定清清扫方法D.决决定清扫工具E.决决定时时间频频度72清洁（SEIKETSU）为彻底底做好整整理、、整顿、清扫而将目视视化、标标准化化、制度化化透过教育训练行成共识73修养（SHITSUKE）为维持持整理整整顿活动变成习惯所作意识活活动文宣：：海报、刊物物、标语、规章、观摩、表扬比赛：摄影、演演讲、提案案、检查表74角色认认知四、现场员员工管管理艺艺术75（案例例）没没有计计划的的情景景一个商商人刚刚下飞飞机，，出了了机场场立即即冲上上计程程车，，并且且上气气不接接下气气地说说：““快，，快，，拜托托开快快一点点。””司机机照办办，开开了几几分钟钟后，，商人人忽然然问到到：““司机机先生生，我我们差差不多多快到到了吧吧？””司机回回答道道：““我不不知道道呀，，先生生。你你根本本没有有告诉诉我要要去什什么地地方。。”76你是否否常被被这样样的问问题困困扰着着？总是有有很多多突发发事件件要处处理总有很很多忘忘记做做的事事情许多事事需别别人提提醒时间不不够用用业绩达达成差差，不不知从从何着着手77你找到到这些些问题题的真真正原原因和和解决决办法法了吗吗？788：30上司打打电话话让任任经理理去谈谈话，，谈了了一会会儿有有关公公司人人力资资源规规划的的问题题，中中间总总经理理接听听电话话、有有客人人来访访等，，使他他们的的谈话话一直直延续续到10：00。10：00准备布布置下下属工工作，，又有有电话话打来来询问问有关关新入入职人人员薪薪资的的问题题，解解释到到10：20。10：20找来下下属布布置招招聘工工作，，中间间不断断有其其他下下属进进来请请示工工作，，任经经理的的思路路和时时间被被分割割和耽耽误，，布置置工作作一直直延续续到11：00。11：00对秘书书报上上来的的文件件等进进行批批示、、处理理；阅阅读文文件、、各类类的报报告、、建议议书等等，到到12：00，还有有一部部分没没有过过目。。12：00匆匆吃吃过饭饭，看看了一一会儿儿报纸纸、与与同事事聊了了一会会儿天天，猛猛然想想起总总经理理交待待的关关于人人力资资源的的规划划报告告还没没有完完成，，明天天就要要上交交的，，于是是赶紧紧冲进进办公公室。。让我们们来看看看任任经理理的一一天的的活动动：7914：00与销售售经理理约好好讨论论招聘聘营销销人员员的事事宜，，由于于对招招聘主主管的的工作作不放放心，，本应应是下下属的的职责责，任任经理理却又又全包包了下下来，，包括括招聘聘计划划、招招聘人人员资资格的的具体体要求求等，，都由由任经经理自自己确确定，，此项项工作作又占占去时时间2个小时。。16：00刚要写自自己明天天提交给给总经理理的公司司人力资资源规划划报告，，一个下下属又进进来请示示和审批批，同时时聊了一一会儿个个人的私私事和公公司最近近的传闻闻。16：30召集下属属开会，，因为下下属反映映部门内内部不团团结已经经影响到到了工作作，任经经理必须须就此事事同下属属强调一一下。但但会议不不仅没有有达到任任经理的的预期目目的，还还拖延了了时间，，一直持持续到17：00。17：00下属走后后，任经经理一看看已经过过了下班班时间，，已经没没有时间间来完成成报告，，只好挟挟着自己己未写完完的报告告和要处处理的文文件回到到家中，，看样子子今晚上上又得加加班到午午夜了。。80我们仔细细分析一一下，任任经理的的工作时时间为为什么不不够用？？电话干扰扰——对对公司员员工解释释有关薪薪酬问题题，这本本不属于于任经理理的事，，有薪酬酬主管吗吗？会议安排排没有计计划，会会议拖延延，主题题不明确确，对会会议没有有实行有有效控制制。上司不定定期的召召见，使使中层经经理的时时间具有有很大的的随意性性。喜欢下属属事事请请示和汇汇报的官官僚作风风，下属属的不断断请示和和汇报，，使自己己成为下下属任务务的执行行者，大大大浪费费了自己己的时间间。对下属工工作不放放心，替替下属做做工作，，结果整整天被埋埋在事务务性的工工作里。。凡事事必必躬亲，，有许多多不需要要看和处处理的文文件等耽耽误时间间。81任经理的的时间为为什么不不够用？？缺乏一份份详尽的的计划，，工作没没有目标标、没有有程序，，所以就就没有自自己主动动的行动动。做事情没没有轻重重缓急和和主次之之分，经经常本末末倒置，，终日埋埋头于无无关重要要的事务务上。只注意细细节和小小事，事事事过问问，事事事关心，，就像一一个多事事的婆婆婆，结果果下属没没有事情情可做。。不知道中中层经理理是可以以说“不不”的，，经常听听命于上上司的召召唤，对对下属的的打扰也也不加以以控制，，结果是是时间浪浪费在一一些无关关紧要和和与己无无关的事事务上。。对于自己己熟悉和和喜欢的的事尽快快做完，，对于棘棘手的问问题拖延延进行，，只有通通过加班班来完成成。不舍得放放权，不不授权，，下属轻轻松自在在，自己己却忙得得要死。。82请检讨一一下自己己的日常常工作：：是否有详详细的行行动计划划？是否依计计划行事事？执行力？？是否定期期作检讨讨总结经经验教训训？83要有好的的绩效，，首先要作作好工作作计划84案例例一家人一一次可以以吃2-2.5斤苹果果，计划划去采购购2-3斤苹果果；苹果果销售1元一斤斤，购5斤则0.8元元/斤，，共4元元；通常常情况下下，人们们会违背背当初的的计划，，花4元元钱购5斤苹果果回来，，因为吃吃不了，，又扔掉掉了2-3斤苹苹果，这这样，违违背计划划，多花花了1-2元钱钱；又扔扔掉2-3斤，，还需要要付出这这一过程程的成本本。如果，在在我们的的现实管管理和生生活中，，将这一一元钱放放大，这这个数字字是一万万元、一一百万、、一千万万、一个个亿呢？？我们是是否会高高度重视视；而这这个数字字经日积积月累，，我们却却在不知知不觉中中损失了了很多。。。。85确定目标标的SMART原则(一)S——明明确具体体的(Specific)所谓具体体就是与与任职人人的工作作职责或或部门的的职能相相对应的的工作；；所谓准确确指目标标的工作作量、达达成日期期、责任任人、资资源都是是一定的的，可可以明确确的。86确定目标标的SMART原则(二)M——可衡量的的（Measurable））可以准确确告诉人人们我们要到哪哪里去，，经过努努力，究竟达到到目的没没有。87确定目标标的SMART原则(三)A——可可接受的的(Acceptable)即可以被被目标执执行人接接受。并且是执执行人发发自内心心地愿意意接受这一一目标，，认同这这一目标标。88确定目标标的SMART原则(四)R——可以实行行(Realistic)目标在现现实条件件下是可可行的。89确定目标标的SMART原则(五)T——有时间限限制的(Timetable)事先约定定时间限限制，每个人对完成成工作的时间有共同的的约定。90自天子以至于于庶人，皆以以修身为本。中国文化之精精华！修身之之根本！91正气生君者相和气生仁者相灵气生智者相勇气生强者相大气生霸者相浩气生王者相精生气气生生精气生神神92人气-财气-福气与个人气生势-势生信-信生勇-勇生力-力生行-行生果与团队93大势所趋生势大势胜势大势已去死势小势败势成功先成成其势势失败先失失其势势………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………94精满气强神神旺95精虚气弱神神亡96我们的感受来来自于我们的的焦点，我们们的焦点就是是我们的一切切，把焦点关关注在我们拥拥有的一切。。人不在于遭遇遇了什么，而而在于对遭遇遇所下的定义义。事件—>焦点—>感受—>情绪—>思想焦点与情绪97渐进性肌肉放放松的基本步步骤：1.握紧拳头头一放松；伸伸展五指一放放松。2.耸肩向后后一放松；提提肩向前一放放松。3.保持肩部部平直转头向向右一放松；；保持肩部平平直转头向左左—放松。4.屈颈使下下颏触到胸部部一放松。5.尽力张大大嘴巴一放松松；闭口咬紧紧牙关—放松松。6.用力张大大眼睛一放松松；紧闭双眼眼—放松。7.尽可能地地深吸一口气气一放松。8.伸腿并抬抬高15-20公分—放放松。9.尽可能地地“收缩”一一放松；绷紧紧并挺腹—放放松。10.伸直双双腿，—放松松。98加法:积极参加体育育锻炼，拓展展生活圈子减法:降低个人标准准，接受别人人帮助乘法:利用资源，给给自己多留些些时间除法:不要同时做好好几件事99由两个或两个个以上的人组组成的一个共共同体，该共共同体合理利利用每一个成成员的知识和和技能协同工工作解决问题题，达到共同同的目标。什么是团队100团队精神——是大局意识、、协作精神和和服务精神的的集中体现团队精神基础础：尊重个人兴趣趣，发挥个人人特长团队精神根本本：团队利益与个个体利益的统统一团队精神核心心：协同合作达成成目标101团队精神体现现：向心力、凝聚聚力、1+1>2团队精神价值值：团队的灵魂，，组织高效运运转的保障团队精神特征征：高度统一性、、高度自主性性、高度责任任感1021、个人与团队队是“舟”与与“船”的关关系2、每个团队都都可选择当““猫”还是““虎”3、团队中推力力、拉力、阻阻力的形成4、没有完美的的个人只有完完美的团队5、做小事靠个个人，成大事事靠团队凝聚产生力量量团结结诞生兴旺103角色认知五、现场客户管理理艺术104为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体体间传递，并并达成共同协议议的过程。沟通的定定义105沟通的种种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作106注意说话话的语语气（））你在说说什么么（））你是怎怎么说说的（））你的身身体语语言7％38％55％107非言语性信信息沟通渠渠道——传递思想、、情感108沟通技巧沟通的内容容与过程沟通的障碍碍与症状如何创造敞敞开的沟通通109沟通的理解解沟通：是一一门生存的的技巧，学学会它、掌掌握它、运运用它…——拿破破伦.希希尔沟通：成功功人生的通通行证。即即或是上帝帝，也有求求于关系的的时候。——马克克.吐温温营造一张和和谐舒适的的人际关系系网络，是是您打开成成功之门的的钥匙。——李嘉嘉诚110案例例2008年年5月14日，一支支行接到客客户中心的的投诉信息息：2008年5月月13日，，客户鄢某某前来我行行提取现金金，遭到银银行柜员拒拒绝，客服服中心希望望我支行就就此情况予予以反馈。。我支行主主任接到此此邮件后，，立即向当当班柜员及及现金区主主管了解事事件原由。。经了解，，事件经过过如下：客户鄢某在在我行开立立对公基本本户及个人人结算户，，其对公帐帐户为某五五金店，我我支行对此此客户经营营状况及现现金用途明明晰，客户户本人易多多次承认提提现为付货货款，由于于该客户的的对公提现现用量已明明显超出其其经营范围围且不符合合其经营性性质，我行行员工多次次提醒其不不能再次提提取现金。。现客户将将140万万货款打入入私人帐户户，以为就就此可以轻轻易套取现现金。该私私人帐户历历史明细从从未发生大大额现金交交易，日均均存款为百百元左右，，转入人民民币140万后，已已从柜台提提取约37万，且每每日从取款款机提取2万现金，，符合“资资金集中转转入，分次次支取”的的方式，当当日又企图图从柜台提提取30万万元现金，，故我行柜柜员拒绝为为其办理，，并提示在在前几次提提现中明确确表示不可可再提取，，付货款请请使用转帐帐方式，这这样既安全全又符合现现金管理规规定，但客客户置之不不理，态度度蛮横，我我行员工耐耐心劝导，，但客户抱抱定为个人人帐户，想想提多大现现金都理所所当然。而而后打电话话投诉我支支行。111支行主任了了解情况后后，立即联联系该客户户，由于鄢鄢某是支行行老客户，，主任首先先言语亲切切地安抚客客户情绪，，感谢他长长期以来对对我行业务务的支持，，并细心的的询问客户户多次提取取大额现金金的原由，，客户情绪绪已平定，，表示是收收款方长期期需要现金金付款。然然后主任向向客户鄢某某耐心解释释，我们理理解客户的的要求，但但是银行明明确规定付付货款应遵遵守现金管管理的规定定，我们银银行有责任任维护正常常的金融秩秩序。客户户是我们的的上帝，我我们并不会会有意为难难客户，希希望客户鄢鄢某能理解解。然后建建议客户以以后此类业业务以转帐帐的形式办办理，即安安全又方便便，而且符符合监管规规定，银行行和客户相相互配合，，协调工作作，客户表表示接受。。而后，当当班柜员与与客户鄢某某电话致歉歉，表示在在沟通中措措辞过硬，，希望客户户原谅，客客户鄢某表表示已达成成共识，以以后办业务务尽量配合合银行。112在与客户有有效沟通后后，支行向向客服中心心反馈事情情经过及处处理结果，，而且将银银行的现金金监管规定定及支付结结算规定予予以陈述，，并说明，，在深圳，，现金投放放量居全国国之首，作作为银行员员工，有责责任做好现现金缴存支支取工作，，更有义务务识别套现现客户，维维护金融秩秩序，言辞辞恳切。同同时表示，，感谢客服服中心对前前台工作的的理解，有有问题尽快快沟通，争争取为客户户提供最为为快捷优质质的服务。。客服中心心了解事情情经过并与与客户鄢某某沟通后回回复我支行行，撤销了了此次投诉诉，并表示示感谢我们们工作的配配合。113在此案例中中，有效地地沟通，是是我们成功功处理投诉诉的杀手锏锏。客服中中心的及时时反馈，支支行人员对对客户的有有效劝导，，以及事后后向客服中中心的事件件阐述，使使得我们在在有效的维维护了客户户的同时树树立了规范范的银行形形象。114沟通是信息息的相互传传递与接收收感觉事实、115先理解对方方,然后被被理解显得很有兴兴趣聆听听取对方表表述的事实实与感情用神地听有耐心不要急于反反驳或下判判断问相关的问问题停止说话116六种有效的的沟通应对对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息117倾听118★收集资讯讯，了解信信息★了解需求求★确认态度度★更适当回回应对方所所传达的信信息★判断与抉抉择的准确确性★为了尊重重★为了乐趣趣★让交流朝朝向双向沟沟通进行,而不是单向向的★有助于鉴鉴别对方的的话中之话话与弦外之之音★……为什么么倾听听119倾听什什么◆倾听听语言言◆倾听听音调调◆解析析身体体语言言120最重要要的是是：让让对方方说话话，说说完！！

眼神神(目光)要和对对方保保持接接触

发掘掘共同同感兴兴趣的的问题题

不要要轻易易反驳驳,注意敏敏感问问题

利用用提问问,适时进进行总总结,确认聆聆听内内容的的理解解.

掌握主主动

注意意听出出话中中之话话与弦弦外之之音改善聆聆听技技能的的方法法121倾听时时的参参考标标准▲身体靠靠前▲提问问（开开放式式、封封闭式式）▲专注注于双双方沟沟通的的主要要目标标▲及时时、有有效的的反馈馈▲必要要时的的同情情心▲保持持客观观公平平的心心态122测试一一下你你的非非语言言交际际能力力如何何？按照下下列标标准，，给每每个句句子打打分：：1从从不；；2有有时；；3通通常如如此；；4总总是是如此此我在听听人说说话的的时候候保持持不动动，不不摇晃晃身体体，不不摆动动自己己的脚脚，或或者表表现出出不安安我直视视对方方我关心心的是是讲话话者在在说什什么，，而不不是担担心我我如何何看待待这个个问题题或者者自己己的感感受如如何欣赏时时我很很容易易笑和和显示示出活活泼的的表情情当我听听时，，我能能完全全控制制自己己的身身体我以点点头鼓鼓励讲讲话者者123总分说明：：得分大大于15分分，你你的非非语言言技巧巧非常常好得分10-13分，，你处处于中中间范范围，，应该该有一一定的的改进进得分低低于10分分，那那么请请认真真学习习聆听听技巧巧吧124分析需需求的的三个个工具具125客户沟沟通系系统分分类126应对不不同沟沟通系系统客客户127现场接接触客客户的的方法法咨询接接近法法帮助接接近法法调查接接近法法128表现你的情情绪与感觉觉自信自然真诚坚信感兴趣129角色扮演听与说的练练习：130服务品质低低落的原因因工作压力私人问题不良管理责任问题技术问题流程问题131客户满意技技巧服务者替客客户解决问问题的第一一件事永远远是处理客客户的情感感；情感服务也也是工作一一部分;处理客户情情感的三部部曲提高语言的的感染力.132处理客户情情感的三步步曲:表达服务意意愿体谅客户情情感表示承担责责任133通过语言表表达服务热热情提高声音的的感染力:语调的升降降音调的高低低语速的缓急急语气的强弱弱发掘和有效效利用自己己的语言特特点134客户投诉的的类型及分分析（一））无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复135客户投诉的的类型及分分析（二））变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告136小组讨论对每一类型型的客户投投诉，应该该采取什么么态度？请小小组讨论结结束后，派派一位学员员做代表进进行分享享。137处理客户户不满处理客户户不满的的重要性性处理客户户不满的的原则处理客户户不满的的程序处理客户户不满的的注意事事项与技技巧138在不满客客户中，，只有4%的提提出投诉诉；但所有不不满的人人都会将将不满告告诉另外外的10~20人；被告之者者中13%又继继续将这这个坏消消息传播播给另外外的10~20人；得到满意意服务的的客户会会将他们们的经历历告诉2~5个个人；网络时代代，消费费者已经经成为媒媒体的主主人...如果投诉诉的问题题得到有有效的解解决，70%的的人会成成为回头头客；如果问题题得到及及时有效效的解决决，95%的会会成为回回头客。。139处理客户户不满的的原则正确的态态度：关注客户户感受：：设身处地地：理解解客户感感受关注客户户的需求求，而非非你认为为应该做做的事情情对客户善善意的出出发点报报有信心心，尽管管他有可可能犯错错误积极热情情和感激激的态度度要注意控控制自己己的情绪绪和言行行，避免免激化矛矛盾及时处理理判断客户户是否产产生不满满：可能能随时爆爆发继续应用用处理情情感，处处理问题题的方法法140处理客户户不满的的常见错错误行为为争辩、争争吵、打打断客户户教育、批批评、讽讽刺客户户直接拒绝绝客户暗示客户户有错误误强调自己己正确的的方面、、不承认认错误表示或暗暗示客户户不重要要认为投诉诉、抱怨怨是针对对个人的的不及时通通知变故故以为客户户容易打打发141营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识处理客户户不满的的程序142角色认知知六、如何应对对突发事事件143突发事件件的概念念及界定定1、突发发事件概概念2、企业业突发事事件的界界定3、突发发事件的的主要特特点4、突发发事件对对企业的的消极影影响5、企业业突发事事件公关关应对策策略6、如何何应对企企业突发发事件1441、突发发事件概概念可被广义义地理解解为突然然发生的的事情：：第一层层的含义义是事件件发生、、发展的的速度很很快，出出乎意料料；第二二层的含含义是事事件难以以应对，，必须采采取非常常规方法法来处理理。根据中国国2007年11月1日起施施行的《《中华人人民共和和国突发发事件应应对法》》的规定定，突发发事件，，是指突突然发生生，造成成或者可可能造成成严重社社会危害害，需要要采取应应急处置置措施予予以应对对的自然然灾害、、事故灾灾难、公公共卫生生事件和和社会安安全事件件。按照社会会危害程程度、影影响范围围等因素素，自然然灾害、、事故灾灾难、公公共卫生生事件分分为特别别重大、、重大、、较大和和一般四四级。法法律、行行政法规规或者国国务院另另有规定定的，从从其规定定。1452、企业业突发事事件的界界定什么是企企业突发发事件呢呢?有学学者是从从其突发发性进行行界定的的，特别别强调其其负面影影响。突突发事件件会对其其企业组组织构成成威胁，，重大的的、涉及及面广的的突发事事件还可可能使企企业组织织处于危危机状态态。因此此，突发发事件也也可称为为危机事事件。突突发事件件是指在在某种必必然因素素支配下下出人意意料地发发生，给给社企业业造成严严重危害害、损失失或影响响且需要要立即处处理的负负面事件件。综上所述述，企业业突发事事件是指指在企业业经营管理理活动中，，由某种种必然因因素支配配下出人人意料地地发生，，给企业业造成严严重危害害、损失失或影响响且需要要立即处处理的负负面事件件。1463、突发发事件的的主要特特点突然性突然性有有两种表表现：一种是客客观突然然性，从从发生到到发展，，如引爆爆爆炸装装置般，，瞬间剧剧变，令令人措手手不及。。这种危危机占大大多数。。二种是主主观突然然性，其其发生、、发展有有较长的的过程，，但由于于人们的的忽视，，一旦突突然正视视，有强强烈的主主观冲击击性。破坏性突发事件件往往是是各类矛矛盾的集集中暴露露，一般般具有较较大的危危害性，，对企业业稳定乃乃至企业业发展建建设具有有较大的的破坏性性。1474、突发发事件对对企业的的消极影影响第一，影影响企业市场场营销战战略的整体运运作。第二，降降低企业信誉誉。第三，破破坏企业形象象。1485、企业业突发事事件公关关应对策策略著名的危危机管理理专家奥古斯丁丁说过：““每一次次危机本本身既包包含导致致失败的的根源，，又孕育育着成功功的种子子，发现现、培育育。以便便收获这这个潜在在的成功功机会，，就是企企业突发发事件管管理的精精髓。。如何才才能“化化危为机机呢?可以从从公共关关系角度度寻找答答案。1496、如何何应对企企业突发发事件(1)首首先是树树立突发发事件的的公关应应对意识识(2)其其次是组组建突发发事件公公关队伍伍,全面面应对突突发事件件(3)最最后是修修复和重重塑企业业形象150突发事件件类型及及处理办办法1、自然然灾害2、企业业事故灾灾难3、企业业安全事事件151应对突发发事件的的能力要要求1、敏锐锐的鉴别别能力2、迅捷捷的预警警预测能能力3、快速速的决策策能力4、高效效的组织织协调能能力5、娴熟熟的公关关沟通能能力6、严格格的监察察督导能能力7、全面面的调查查评估能能力8、科学学的总结结学习能能力152编制应急急处理预预案的原原则1、企业业事故应应急处理理预案应应针对那那些可能能造成本本企业、、本系统统人员死死亡或严严重伤害害、设备备和环境境受到严严重破坏坏而又具具有突发发性的灾灾害，如如火灾、、爆炸等等。2、企业业事故应应急处理理预案是是对日常常安全管管理工作作的必要要补充，，事故应应急处理理预案应应以完善善的预防防措施为为基础，，体现““安全第第一、预预防为主主”的方方针。3、企企业事故故应急处处理预案案应以努努力保护护人身安安全、防防止人员员伤害为为第一目目的，同同时兼顾顾设备和和环境的的防护，，尽量减减少灾害害的损失失程度。。

4、、企业编编制现场场事故应应急处理理预案，，应包括括对紧急急情况的的处理程程序和措措施。5、企企业事故故应急处处理预案案应结合合实际，，措施明明确具体体，具有有很强的的可操作作性。6、企企业应确确保事故故应急处处理预案案符合国国家法律律、法规规的规定定，不应应把事故故应急处处理预案案做为重重大安全全事故的的替代措措施。7、企企业事故故应急处处理预案案应经常常检查修修订。153上班前的的心理准准备想一想？？你為什什麼做服服務工作作？？每一天都都是新的的機會與與挑戰每一天都都讓自己己過的愉愉快我希望幫幫助客戶戶，讓問問題都能能解決我是公司司的命脈脈服務就是是無孔不不入，無無微不至至154品性、品品牌、品品味理性消费费时代感性消费时代代感动消费时时代重視品性性、性能、價價格重視品牌牌、外觀、用用途重視滿足足感、喜喜悅好、坏标标准喜不喜欢为标准满意否为标准准155孙子兵法孙子曰：兵形象水，水水之形，避高高而趋下。兵之形，避实实而击虚。水水因地而制流流。兵因敌而制胜胜，故兵无常