金牌店长系列培训

2012年度

金牌店长系列培训

--特乐路培训部1关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2课程目的熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧熟悉对店铺人员的沟通；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧3课程目录第一单元店长的职责与角色转换第二单元店铺终端日常管理第三单元店铺业绩目标管理第四单元店铺人员管理第五单元店铺的货品管理4第一单元店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法5公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！6我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。7故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个特乐路的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们特乐路那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。8让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？9导购与店长的差异10店长的的六大大角色色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长11各角色色承担担的具具体职职责代表者者代表特特乐路路公司司与所所在商商场的的沟通通和协协调；；代表特特乐路路公司司与顾顾客沟沟通。。执行者者遵守公公司的的各项项规定定，执执行公公司的的政策策；店长参参与店店铺销销售、、陈列列、补补货、、盘点点的各各项具具体工工作。。教导者者负责新新进店店员的的培训训；现场教教导及及辅导导店员员，提提升他他们的的能力力。管理者者负责所所管终终端店店铺的的日常常运作作管理理，合合理编编排班班，对对店员员的工工作进进行考考核；；安排每每日店店员的的工作作项目目及工工作程程序；；督促所属属店员及及其他工工作人员员执行销销售、出出样、存存货管理理；负责完成成盘点、、账薄制制作、商商品调换换货安排排；负责店铺铺内货品品补充、、商品陈陈列及维维护；安排实施施POP广告布置置，检讨讨广告促促销效果果，联系系相关部部门并配配合实施施；协助区长长分析销销售报告告及原因因，同事事了解周周围品牌牌的销售售情况；；指导店员员根据标标准陈列列手册安安排商品品陈列，，判断是是否要更更换陈列列位置；；督导店员员做好所所属范围围内的商商品安全全、卫生生管理与与设备维维护等工工作；督促店员员做好售售货服务务及顾客客投诉处处理。领导者关心关怀怀店员，，以身作作则，获获得他们们的信任任；激励店员员的工作作积极性性；建立店铺铺的团队队精神，，提升团团队士气气与斗志志。经营者负责店铺铺的经营营，确保保终端店店铺处于于良好的的运作状状态；完成公司司下达的的各项营营业目标标；定期提供供周围品品牌及所所在商场场的公关关推广活活动。12店长的七七个重要要职责店铺业绩绩管理店铺日常常管理店员管理理商品管理理顾客关系系管理财务管理理信息情报报管理店铺商品店员零售经营营铁三角角13让我们来来讨论为了做好好店长，，为了进进一步职职业发展展，14店长的心心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容15核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具具备的核核心技能能16目标管理理力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍17主动沟通通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动18团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。19店员指导力力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他20店长新任的的首要工作作交接流程及及注意要点点利用例会与与大家共同同沟通与所有店员员尽快安排排私下沟通通调整自己的的工作习惯惯21上任任的的第第一一件件大大事事就就是是交交接接货品1、实货与店铺帐务核对：仓存货品数量交接（7天交接时间），是否有（别店借鞋，已购未取鞋，退仓鞋，手写单未跟进）2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：7天内通知区域主管有问题鞋的数量，过期自负固定资产1、电器类：如电视机、监控器、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调遥控，电话，风筒等2、物料类：大小L架，鞋托，竖牌支架，楦鞋器，鞋垫，鞋蜡，地毯，鞋镜等3、办公类（钱箱、保险柜等）：交接“钥匙”（店门匙，收银柜匙，仓匙）另：必须进行更换财务1、帐目类：交接银头，营业额，店铺基金（单据使用金额+现金），银行存折，跑鞋卡2、交接店铺维修鞋：交接好“已修”“未修”“送修”“退厂维修”情况。用本子登记好，双方主管签收数量，时间，方便事后跟进负责3、证照类：发票，交接“三证”（国税，地税，营业执照）商场铺1、商场各级相关领导介绍：楼层主管及经理2、商场财务、结算流程介绍：日期，单据3、商场管理制度、规定和流程介绍：商场入场手续街铺1、业主介绍，看更介绍：2、各种费用交纳规定和流程：租金，街道管理费用人员1、人员名单、简历：员工了解，工作业绩了解，员工特殊要求了解，班表编排2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、需继续跟进事项：是否有正在跟进中的顾客投诉，.是否有未完成的工作项目，是否店铺内有事情未解决消费环境、商圈1、店铺顾客特点：白领，街坊，游客2、店铺销售规律、特点：销售高峰时段3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：竞争对手5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：22交接接的的要要点点交接接并并不不仅仅仅仅是是货货、、财财、、资资产产找前任店长详详细沟通一次次，掌握店的的经营环境、、人员状况和和销售状况。。你需要了解这这家店以往的的工作惯例23建立你的良好好第一印象在正式交接前前安排一个小小会，流程如如下：请区域主管或或前任店长介介绍开场自我介绍：个个人简单情况况，工作经历历，个人爱好好等店员自我介绍绍：个人简单单情况、性格格、工作经历历、个人爱好好等说明自己的工工作期望请大家多指教教、多配合、、多支持总结致谢24角色扮演每组进行讨论论，设计一个个任职演讲，，时间5分钟。每组轮流派1位代表发表上上任演说，每每位演讲者时时间3分钟。25上任时请先做做好思想准备备26与所有店员尽尽快安排私下下沟通与店员尽快安安排私下的沟沟通，包含：：了解他平时的的工作情况；；了解他的家庭庭、朋友和爱爱好；观察他们的态态度和个性；；进行适当赞赏赏；沟通时表示谦谦虚，体现尊尊重他。27角色扮演案例小刘刚由导购购升任店长，，原来的店长长调走。店里里资深导购小小李以前跟小小刘关系一般般，小刘担心心小李会有些些不服气。加加上小李的销销售技巧很好好，其他导购购都比较佩服服小李。小刘刘打算跟小李李私下沟通一一番，让小李李以后多配合合自己的工作作。28重点沟通的关关键店员掌握店铺的店店员分工，找找出关键店员员领班、库管、、收银员团体里有影响响力的店员资深店员，特特别是比你还还资深的店员员以前平级时的的老同事29一次区域主管管李明与刚上上任一个月的的店长小刘交交谈：李明：小刘，，你升任店长长也有一个月月了，有什么么感受？小刘：感受，，就是挺辛苦苦的，刚开始始不太适应，，不过，现在在好多了。李明：我想听听听你是如何何安排一天的的工作的？小刘：我会把把整月的工作作记在本子上上，特别重要要的用红笔划划上记号，再再把月的工作作分到每周、、每天，在店店铺中发现了了什么问题也也要及时记在在本子上，时时常拿来看看看。李明：不错，，也就是说你你的工作是有有预先计划的的，那你觉得得做工作计划划有什么好处处呢？小刘：它可以以使我的工作作更有头绪，，刚做店长的的时候没有做做计划，上班班后不知道该该做什么，该该关注什么，，每天都很忙忙很累，焦头头烂额，但想想想也没做成成什么，后来来开始订计划划，工作起来来有条理而且且很轻松，知知道什么时候候该做什么，，因为事先的的计划很详细细，做事情往往往能事半功功倍。店长需养成工工作计划的习习惯30李明：看起来来你是体会到到做计划的好好处了。不过过，怎样才能能保证你的计计划顺利进行行呢？小刘：我想，，光定计划还还是不够的，，还要定期的的总结和检查查才可以保证证计划的顺利利进行。比如如说，我这月月定的一个计计划是在周末末最忙时排3名员工上班，，但月底总结结时发现，周周末生意好，，3名员工不够用用时，我就要要及时调整人人数了，假设设没有定期的的总结检查，，还排3个人的话，便便会对店铺的的销售造成影影响。李明：听了你你的介绍，感感觉你进步了了不少，值得得表扬，这样样吧，下周的的店长会上，，把你的做法法分享给其他他的店长。店长需需养成成工作作计划划的习习惯31店长需养成成工作计划划的习惯准备一个笔笔记本，随随时记录发现的问题题安排的需后后期完成的的工作想到的工作作安排或管管理方法每月/周/日整理出下下月/周/日的工作重重点好记性不如如烂笔头32新上任店长长常出现的的6个错误试图立即使使用自己的的权威迁就店员事必躬亲试图立即改改变店里的的一些习惯惯偏袒自己的的朋友只考虑公司司的要求，，忽略店员员的需求33复习内容34导购与店长长的差异35各角色承承担的具具体职责责代表者代表特乐乐路公司司与所在在商场的的沟通和和协调；；代表特乐乐路公司司与顾客客沟通。。执行者遵守公司司的各项项规定，，执行公公司的政政策；店长参与店铺铺销售、陈列列、补货、盘盘点的各项具具体工作。教导者负责新进店员员的培训；现场教导及辅辅导店员，提提升他们的能能力。管理者负责所管终端端店铺的日常常运作管理，，合理编排班班，对店员的的工作进行考考核；安排每日店员员的工作项目目及工作程序序；督促所属店员员及其他工作作人员执行销销售、出样、、存货管理；；负责完成盘点点、账薄制作作、商品调换换货安排；负责店铺内货货品补充、商商品陈列及维维护；安排实施POP广告布置，检检讨广告促销销效果，联系系相关部门并并配合实施；；协助区长分析析销售报告及及原因，同事事了解周围品品牌的销售情情况；指导店员根据据标准陈列手手册安排商品品陈列，判断断是否要更换换陈列位置；；督导店员做好好所属范围内内的商品安全全、卫生管理理与设备维护护等工作；督促店员做好好售货服务及及顾客投诉处处理。领导者关心关怀店员员，以身作则则，获得他们们的信任；激励店员的工工作积极性；；建立店铺的团团队精神，提提升团队士气气与斗志。经营者负责店铺的经经营，确保终终端店铺处于于良好的运作作状态；完成公司下达达的各项营业业目标；定期提供周围围品牌及所在在商场的公关关推广活动。。36店长的七个重重要职责店铺业绩管理店铺日常管理理店员管理商品管理顾客关系管理理财务管理信息情报管理理店铺商品店员零售经营铁三三角37店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容38核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的的核心技能39店长新任的首首要工作交接流程及注注意要点利用例会与大大家共同沟通通与所有店员尽尽快安排私下下沟通调整自己的工工作习惯40交接的要点交接并不仅仅仅是货、财、、资产找前任店长详详细沟通一次次，掌握店的的经营环境、、人员状况和和销售状况。。你需要了解这这家店以往的的工作惯例41与所有店员尽尽快安排私下下沟通与店员尽快安安排私下的沟沟通，包含：：了解他平时的的工作情况；；了解他的家庭庭、朋友和爱爱好；观察他们的态态度和个性；；进行适当赞赏赏；沟通时表示谦谦虚，体现尊尊重他。42店长需养成工工作计划的习习惯准备一个笔记记本，随时记记录发现的问题安排的需后期期完成的工作作想到的工作安安排或管理方方法每月/周/日整理理出下下月/周/日的工工作重重点好记性性不如如烂笔笔头43新上任任店长长常出出现的的6个错错误误试图图立立即即使使用用自自己己的的权权威威迁就就店店员员事必必躬躬亲亲试图图立立即即改改变变店店里里的的一一些些习习惯惯偏袒袒自自己己的的朋朋友友只考考虑虑公公司司的的要要求求，，忽忽略略店店员员的的需需求求44第一一单单元元结结束束谢谢谢！！待续续：：下下月月进进行行第第二二、、三三单单元元45第二二单单元元店店铺铺终终端端日日常常管管理理店铺铺日日常常管管理理工工作作流流程程店铺铺营营业业不不同同周周期期的的工工作作侧侧重重点点店铺铺促促销销期期间间工工作作侧侧重重点点店铺铺紧紧急急事事件件处处理理与各各类类人人员员的的日日常常往往来来技技巧巧46分组组讨讨论论请列列出出店店长长在在每每日日营营业业前前、、营营业业中中、、营营业业后后的的工工作作内内容容及及工工作作重重点点。。请列列出出周周一一到到周周日日，，每每周周闲闲时时与与忙忙时时的的工工作作侧侧重重点点。。请列列出出促促销销活活动动前前中中后后的的工工作作侧侧重重点点。。47日常常管管理理工工作作流流程程-营业业前前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎48日常常管管理理工工作作流流程程-营业业中中正式营业巡视店铺，检查清洁工作查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换陈列交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则（公司司制制度度文文件件店店务务技技巧巧课课程程）49日常常管管理理工工作作流流程程-营业业后后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括当日业绩报表、各当值店员业绩汇总、货品类别销售情况填写《店铺管理日志》交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查50店铺铺营营业业不不同同周周期期的的工工作作侧侧重重点点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售51店铺铺促促销销期期间间工工作作侧侧重重点点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享52店铺铺紧紧急急事事情情处处理理店长长开开始始承承担担处处理理紧紧急急状状况况的的责责任任53有一一天天，，我我们们店店里里来来了了个个顾顾客客V154角色色扮扮演演分组组对对抗抗以刚刚才才的的案案例例为为背背景景，，组组内内讨讨论论出出处处理理的的流流程程及及方方法法。。组与与组组交交叉叉扮扮演演顾顾客客与与店店长长，，对对抗抗性性角角色色演演练练。。不可可过过于于刁刁难难。。55难缠缠顾顾客客投投诉诉的的处处理理分析析顾顾客客投投诉诉的的原原因因，，过过错错在在哪哪边边态度度至至关关重重要要，，不不可可因因顾顾客客无无理理而而态态度度恶恶化化顾客客提提出出的的过过分分要要求求，，一一定定要要耐耐心心解解释释不要要一一开开始始就就让让你你的的上上级级接接触触，，应应先先由由你你自自己己处处理理为避避免免自自己己情情绪绪激激动动，，可可换换人人、、换换地地点点、、换换时时间间处处理理万一不不行，，应再再请上上级、、商场场甚至至报警警处理理56危机意意外处处理的的方法法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙第一时间疏散客人和同事，并安排同事报火警电话119。⊙有可能情况下关闭所有电源，避免造成火势扩大。⊙视乎安全情况及时间许可将营业金额带走。（紧记生命最重要）⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙电路设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内电器使用规范。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。

⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。

⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工偷窃◎顾客失窃◎窃贼侵入⊙收集证据，上报区域主管，若情节严重的可先报警处理。⊙先安抚客人情绪并帮助带其到派出所报案，避免在卖场造成影响和轰动。⊙同事间互相知照，并对其作紧贴招呼，令其知难而退。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙提醒顾客防盗意识。⊙提高警觉，注意卖场站位。

骗取现金商品◎骗取现金

◎骗取商品

◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。

⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。

⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐。⊙离开柜台时应找同事代看。

⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。57危机意意外处处理的的方法法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。

⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物

⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。

停电◎通知停电◎突然停电◎过长停电⊙应向上司报告停电时间并作好准备工作，减低停电对生意的影响。⊙先安排员工在门口位置防止失窃和锁上收银台并安抚在场顾客情绪。了解原因和停电时间长短，如停电时间较短并在晚上可开启应急灯尝试继续营业并通知上司。⊙及时通知上司并有秩序安排顾客离店，关闭所以电源，保障安全状态下安排员工下班。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。应急灯储备。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。◎水浸浸或下下雨漏漏水◎漏漏水造造成漏漏电⊙留留意仓仓库天天花及及墙角角装修修是否否残旧旧，货货架最最低层层用纸纸皮垫垫好。。⊙注意意卖场场电路路定期期检修修。⊙立即即将所所有货货品摆摆放在在安全全及干干爽的的地方方。用用纸皮皮、毛毛巾等等阻挡挡水势势并通通知上上司。。⊙应在在十足足安全全情况况方可可断电电源，，否则则应通通知电电工处处理。。内涝58与上级级沟通通的要要点主动沟沟通，，定期期主动动汇报报工作作在与上上级沟沟通前前先对对自己己的工工作做做好分分析当有困困难时时，先先想办办法自自己解解决，，需要要上级级协助助时，，将自自己的的努力力告知知上级级经常向向上级级提供供营业业情报报59与商场场人员员的往往来技技巧案例商场为为了保保证新新年活活动中中，各各专柜柜货品品齐全全，所所有商商家不不让出出货；；但公公司有有自己己活动动的同同时，，为了了配合合整体体门店店产品品协调调，产产品组组要求求店铺铺之间间调货货。你的上上级要要求将将一批批货品品调到到另一一家店店，你你去楼楼层经经理处处申请请出货货，而而楼层层经理理认为为本来来备货货就不不多，，不同同意。。你该怎么办办？60与商场人员员的往来技技巧熟悉商场的的管理制度度沟通时从商商场的角度度考虑做好充分准准备再去沟沟通不要用公司司制度为理理由去解释释多请示商场场领导，多多主动沟通通不要轻易承承诺商场提提出的要求求61角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的流程及及方法。组与组交叉叉扮演商场场楼层经理理与店长，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。62与其他部门门的人员日日常往来技技巧熟悉流程知知道该找谁谁重要的事情情要先报告告上级再找找相关部门门遵循流程，，持续追踪踪沟通不畅及及时报告上上级请求协协助，但报报告时不要要带着情绪绪积极配合其其他部门的的工作63复习内容64店铺营业不不同周期的的工作侧重重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售65店铺促销期期间工作侧侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享66危机意外处处理的方法法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙第一时间疏散客人和同事，并安排同事报火警电话119。⊙有可能情况下关闭所有电源，避免造成火势扩大。⊙视乎安全情况及时间许可将营业金额带走。（紧记生命最重要）⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙电路设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内电器使用规范。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。

⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。

⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工偷窃◎顾客失窃◎窃贼侵入⊙收集证据，上报区域主管，若情节严重的可先报警处理。⊙先安抚客人情绪并帮助带其到派出所报案，避免在卖场造成影响和轰动。⊙同事间互相知照，并对其作紧贴招呼，令其知难而退。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙提醒顾客防盗意识。⊙提高警觉，注意卖场站位。

骗取现金商品◎骗取现金

◎骗取商品

◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。

⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。

⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐。⊙离开柜台时应找同事代看。

⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。67危机意外处处理的方法法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。

⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物

⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。

停电◎通知停电◎突然停电◎过长停电⊙应向上司报告停电时间并作好准备工作，减低停电对生意的影响。⊙先安排员工在门口位置防止失窃和锁上收银台并安抚在场顾客情绪。了解原因和停电时间长短，如停电时间较短并在晚上可开启应急灯尝试继续营业并通知上司。⊙及时通知上司并有秩序安排顾客离店，关闭所以电源，保障安全状态下安排员工下班。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。应急灯储备。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。◎水浸或下下雨漏水◎漏水造造成漏电⊙留意仓仓库天花及及墙角装修修是否残旧旧，货架最最低层用纸纸皮垫好。。⊙注意卖场场电路定期期检修。⊙立即将所所有货品摆摆放在安全全及干爽的的地方。用用纸皮、毛毛巾等阻挡挡水势并通通知上司。。⊙应在十足足安全情况况方可断电电源，否则则应通知电电工处理。。内涝68与上级沟通通的要点主动沟通，，定期主动动汇报工作作在与上级沟沟通前先对对自己的工工作做好分分析当有困难时时，先想办办法自己解解决，需要要上级协助助时，将自自己的努力力告知上级级经常向上级级提供营业业情报69与商场人员员的往来技技巧熟悉商场的的管理制度度沟通时从商商场的角度度考虑做好充分准准备再去沟沟通不要用公司司制度为理理由去解释释多请示商场场领导，多多主动沟通通不要轻易承承诺商场提提出的要求求70与其他部门门的人员日日常往来技技巧熟悉流程知知道该找谁谁重要的事情情要先报告告上级再找找相关部门门遵循流程，，持续追踪踪沟通不畅及及时报告上上级请求协协助，但报报告时不要要带着情绪绪积极配合其其他部门的的工作71第二单元结结束谢谢！待续：下月月进行第三三单元72第三单元店店铺业绩目目标管理目标管理及及其意义店铺目标管管理的流程程及其重点点业绩目标分分解设定业绩目标的的跟催与执执行强化73意义：透过过目目标标及及标标准准之之规规划划、、执执行行、、考考核核、、改改善善店店铺铺经经营营的的绩绩效效成成果果，，并并关关注注店店员员能能力力与与心心态态之之发发展展。。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么么是是目目标标管管理理74为什什么么要要推推动动目目标标管管理理？？激发发店店员员往往共共同同方方向向目目标标努努力力使管管理理的的成成果果看看得得见见激发发店店员员自自主主性性与与创创造造力力作为为不不断断改改善善进进步步的的工工具具75善用用店店铺铺业业绩绩模模型型分分解解目目标标我们们先先来来做做个个道道计计算算题题：：店铺铺某某日日有有100人光光顾顾，，40%的顾顾客客购购买买了了产品品，，顾顾客客购购买买的的产产品品每每件件的的平平均均价价格格是是100元，，平平均均每每个个顾顾客客购购买买1.8件，，请请大大家家计计算算一一下店店铺铺当当天天的的营营业业额额是是多多少少？？100××1.8×（100××40%）=7200（元元））76善用用店店铺铺业业绩绩模模型型分分解解目目标标营业业额额购买买客客数数客单单价价来店店客客数数购买买率率个单单价价购买买个个数数77目标标设设定定的的基基本本要要求求目标标的的设设定定是是指指努努力力就就可可达达到到的的。。目标标既既然然设设定定，，就就要要想想办办法法达达到到。。目标标的的设设定定要要根根据据往往日日情情报报加加上上科科学学方方法法设设定定。。78周期期业业绩绩目目标标设设定定常规规目目标标分分解解参参考考因因素素去年年同期期的销销售售数数据据上月月及上周周的销销售售数数据据需要要考考虑虑特特殊殊情情况况商店店的的促促销销活活动动、、节节日日带带来来的的销销售售业业绩绩季节节性性气气候候的的变变动动新品品上上市市滞销销品品处处理理活活动动（即即同同比比））（即即环环比比））79定期期查查检检养成成随随时时察察看看营营业业数数据据的的习习惯惯定期期与与各各店店员员检检查查讨讨论论与阶阶段段目目标标进进行行对对比比分析析超超越越目目标标或或未未达达成成目目标标的的原原因因对下下一一阶阶段段目目标标进进行行修修订订80实战战演演练练目标标分分解解演演练练每组组以以发发放放的的数数据据为为依依据据，，组组内内讨讨论论出出12月的的周周目目标标分分解解。。每组组派派1名代代表表报报告告分分解解的的结结果果及及理理由由。。81第三三单单元元结结束束谢谢谢！！82第四四单单元元店店铺铺人人员员管管理理了解解导导购购的的风风格格如何何进进行行合合理理排排班班与导导购购的的基基本本沟沟通通方方法法83新一一代代导导购购的的特特点点极强强的的上上进进心心权力力欲欲望望强强，，敢敢想想敢敢要要不求求报报酬酬，，但但求求开开心心万千千宠宠爱爱在在一一身身，，不不能能受受挫挫折折易受受情情绪绪影影响响对公公司司的的忠忠诚诚度度低低84意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗吗？--不同类型店员员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才85阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段段86了解店员吗？？--日常工作中去去了解从言语面来了了解从行动面来了了解从成果面来了了解现场走动一对一沟通87如何进行排班班店铺人手休息息的合理安排排；同事能否准时时上班每日店铺在暴暴笼时间人手手安排是否合合理；男女同事之间间的比例合理理化分配；对更、收银、、TOPSALE之间应对班；；新旧同事上班班人手比例是是否合理；PT同事的合理使使用；预计有否各种种节日、各种种活动及各种种促销来增、、减编排人手手；天气气原原因因都都对对人人手手安安排排有有所所影影响响。。88一周周班班表表姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日店长OFFA1B1AB1A1B1对更AB1A1OFFA1B1A1收银1A1OFFAB1A1A1A1收银2B1AOFFA1B1B1B1SAOFFA1AB1A1CA1SATAB1OFFA1CA1B1SATOFFACA1B1B1A1PT1B1B1OFFB1OFFA1B1（每每周周六六前前上上传传到到公公司司））

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4/4人手手：：早早班班/晚班班89如何何进进行行职职能能分分配配确定时段段的工作作安排表表，确定定具体负负责人并并公示；；预先定妥妥工作合合格标准准；店员完成成工作安安排表某某项工作作后即记记录；需指定突突发情况况下的处处理负责责人；定期追踪踪工作分分派内容容。90如何化解解个别导导购对你你的不满满案例：：店员员小李李个人人销售售业绩绩并不不差，，但只只要一一时稍稍有业业绩个个人业业绩不不理想想，店店长就就批评评他。。小李李觉得得店长长处处处针对对自己己，总总是找找他麻麻烦。。而且且小李李更从从别人人口中中知道道店长长并不不看好好他，，因此此小李李心态态改变变了，，直接接影响响了业业绩。。这时时店长长应如如何处处理？？91角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的方法。。组与组交叉叉扮演店长长与导购进进行沟通，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。92如何化解个个别导购对对你的不满满要积极靠近近，大胆管管理保持相应的的距离对其批评要要有准备及时培养业业务骨干适当给予帮帮助，晓之之以情93如何避免个个别导购对对你过分亲亲密案例：小芳芳是店长小小芬朋友介介绍入店的的，朋友交交待了店长长小芬多多多照顾。小小芳心知关关系，常常常与店长小小芬倾谈甚甚密。有一一次小芳违违反了公司司制度，请请求店长小小芬不要给给于处罚。。这时店长长芬该如何何处理？94角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的方法。。组与组交叉叉扮演店长长与导购进进行沟通，，对抗性角角色演练。。不可过于刁刁难。95如何避免个个别导购对对你过分亲亲密尽量避免管管理关系下下属坦诚的与之之沟通，告告知需要员员工的理解解与配合适当保持距距离做到公平公公正96如何处理导导购的抱怨怨案例：小华华在店铺已已工作一个个月了，但但他总是抱抱怨店铺的的环境不佳佳。不能很很好地发挥挥自身能力力，非常郁郁闷。这时时店长该如如何处理？？97角色扮演分组对抗以刚才的案案例为背景景，组内讨讨论出处理理的方法。。组与组交叉叉扮演店长长与导购进进行沟通，，对抗性角角色演练。。不可过于于刁难。。98如何处理理导购的的抱怨耐心倾听听，不要要立即反反驳仔细分析析抱怨的的原因不要附和和或参与与抱怨合理解释释说明不要给抱抱怨的店店员贴上上标签关怀关心心店员99如何处理理导购之之间的冲冲突案例：突突然，店店铺销售售TOP1小肖与销销售小霞霞因客户户归属问问题在卖卖场吵了了起来。。这时店店长即时时处理情情况…….100角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。101如何处理理导购之之间的冲冲突及时控制制争吵局局面；问询第三三方情况况；控制了局局面要向向顾客解解释并致致歉，维维护品牌牌形象，，同时安安抚其他他导购安安心工作作；将两人隔隔离，找找双方各各自单独独谈话了了解情况况；从公平公公正双方方都能口口服心服服的接受受的角度度找出解解决方案案将两人同同时沟通通最终的的解决方方案，并并撮合两两人解开开心结、、握手言言和。102如何批评评导购的的错误行行为103角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。104如何批评评导购的的错误行行为批评要因因人而异异商讨式一针见血血式循序渐进进式暗示式批评要显显得有诚诚意，目目的是为为帮助店店员成长长不可随便便发脾气气批评要描描述具体体行为不不针对、、不评价价店员本本身及时直接接当面批批评，不不可背后后批评尽量私下下批评，，不要伤伤及店员员的面子子105如何赞赏赏导购V7106角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。107如何赞赏赏导购要明确具具体，描描述好的的行为要观察出出不同之之处予以以赞赏赞赏同时时如果能能捎带指指出小缺缺点，店店员会认认为赞赏赏更真实实要逐步升升级赞赏赏108如何处理理屡教不不改的导导购案例：小小范的服服务态度度一直不不理想，，并连续续两月导导致店铺铺被评为为服务改改进店铺铺。这时时，店长长你会如如何处理理？109角色扮演演分组对抗抗以刚才的的案例为为背景，，组内讨讨论出处处理的方方法。组与组交交叉扮演演店长与与导购进进行沟通通，对抗抗性角色色演练。。不可过于于刁难。。110如何处理理屡教不不改的导导购店长在谈谈话起初初不能够够太亲和和要让员员工感觉觉很严厉厉；开门见山山地说出出谈话的的目的；；要谈员工工错误的的事实不不要谈感感受（谈谈事实不不谈感受受的原则则）；强调制度和规规定及处罚措措施，让员工工警觉；引导他承认自自己不愿接受受这样的处罚罚和后果，提提高他对此事事的重视程度度；询问员工屡教教不改的根源源；本着帮助员工工解决问题的的态度，针对对症结所在积积极的帮助员员工寻找解决决方法；与员工共同商商议解决方法法，以达成一一致；提出希希望和和要求求；引导员员工自自己真真诚的的做保保证；；111第四单单元结结束谢谢谢！！112第五五单单元元店店铺铺的的货货品品管管理理如何何进进行行补补货货如何何做做好好库库存存货货品品管管理理盘点点作作业业流流程程及及要要点点货品品防防损损货品品分分析析基基础础113如何何进进行行补补货货对门门店店的的货货品品库库存存必必须须准准确确把把握握随时时了了解解商商品品的的销销售售动动态态熟悉悉门门市市商商品品管管理理，，包包含含陈陈列列位位置置、、出出样样量量把握握季季节节变变化化、、节节假假日日、、促促销销活活动动对对货货品品销销售售的的影影响响订货货量量按按畅畅销销品品、、滞滞销销品品按按114如何何做做好好库库存存货货品品管管理理库存存商商品品要要进进行行定定位位管管理理所保保管管的的商商品品要要分分门门别别类类，，整整齐齐码码放放，，不不要要随随意意堆堆积积快销销的的货货品品应应放放在在小小仓仓最最方方便便取取到到的的地地方方必须须保保管管好好残残次次品品，，残残次次品品与与正正品品必必须须分分开开放放置置，，每每月月对对残残次次品品进进行行盘盘点点核核实实115盘点点作作业业流流程程及及要要点点步骤注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备116货品防损损外部损耗内部损耗117外部损耗商品被顾客偷偷窃的损耗顾客带大型的的包进店顾客携带物品品离店，没有有付钱顾客数人一起起进店购物，，掩护偷窃营业高峰期要要大声提醒及及店员之间互互相配合作业错误的损损耗其他营业调货货商品没有记记录对顾客的赔偿偿没有记录对顾客的优惠惠没有记录临时退、换货货没有记录促销商品没有有记录118内部损耗当店员发生下下列情况时，，店长应提高高警觉，观察察店员是否有有损耗动机：：店员没有请假假就擅自离开开门店店员无证据却却怀疑他人不不诚实店员的工作态态度异常店员抱怨报表表难以和现金金收支核对起起来店员造成内部部损耗时，有有几种表现：：商品短缺，所所收货品数目目或结算核查查数目时总和和数目不符和和店员自己购物物，将高价物物以低价方式式购入店员监守自盗盗开门和关门时时偷窃商品下班或轮休时时，偷窃商品品119货品数据分析析基础ABC分析法主力商品为何何？主力商品对顾顾客之吸引为为何？畅销商品为何何？滞销商品为何何？Z区商品为何？？120畅销品处理找到畅销品。。(销售排行榜)找出畅销理由由，分析总结结。增加备货量与与补货量，并并做重点陈列列。让畅销的商品品更畅销！！！！121找到滞销品，，查找原因。。(盘点仓存销存存比)先进行重点陈陈列。滞销品通过更更换位置，可可以处理1/3的货品，剩余余2/3的货品则需要要提报促销处处理。处理不好形象差，恶性性循环影响销售滞销品处理122第六单元例会的意义例会的内容早会流程123各店员销售目目标之分配与与调整。检讨、指导目目标达成之方方法。报告销售现状状并作预测。。各种销售情报报的交换。重要事项上传传下达，保持持良好沟通有序安排，提提高工作效率率培训及经验分分享例会的意义124例会的内容早会昨日业绩的喜喜报公布，当当众奖励店长对昨日工工作的整体进进行分析和点点评，分享昨昨日的工作细细节，提出本本日工作目标标。就员工的实际际情况逐个提提出其在工作作中的问题。。专题辅导和培培训优秀销售人员员的案例分享享激励销售人员员的士气和斗斗志，调整情情绪让销售人员自自我确立当日日的工作目标标。晚会简要总结当日日工作鼓励并感谢大大家125问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程126问候“早上好！””“各位好！””“大家辛苦了了！”（晚会会）“谢谢！”（（结束时）127问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……128问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……129问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排130问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……131问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息132联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……133他们的早会如如何？V10134角色扮演每组进行讨论论，