金融营销学案例银行服务质量

银行核心竞争此处插入贵公司的徽标银行服务质量2023/1/171刷卡购物2023/1/1722023/1/173等待排队2023/1/1742023/1/175顾客的评价2023/1/176各银行爆笑缩写中国建设银行（CBC）：“存不存？”中国银行（BC）：“不存！”中国农业银行（ABC）：“啊？不存？”中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！”民生银行（CMSB）：“存么，傻B！”招行（CMBC）：“存么，白痴！”国家开发银行（CDB）：“存点吧！”兴业银行（CIB）：“存一百！”逗你玩别当真2023/1/1771银行服务质量32总览行业现状体验招行风采4群行竞相争艳65国际银行竞争服务提升方案提纲概要2023/1/178银行服务质量的含义银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。2023/1/179广义狭义之说

————狭义定义狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量服务人员的素质与形象服务创新业务流程服务基本环境服务熟练度服务态度服务技能服务设备服务技术服务过程服务效果服务结果2023/1/1710广义狭狭义之之说————————广广义定定义广义的的服务务质量量，是是指整整个银银行企企业全全部构构成要要素的的质量量，特特别是是营销销服务务支持持系统统。包包括产产品品品种和和质量量。服务质质量是是银行行服务务体系系的核核心，，银行行服务务体系系是银银行本本身构构建的的，服服务质质量的的价值值是由由顾客客评判判的。。2022/12/31112022/12/31122022/12/31132022/12/3114调查在“你认认为哪个个银行服服务好？？”的问问卷中，，有127人参参与了调调查。招商银行行以42.37%支持持率高居居榜首，，中国邮政政储蓄和哈尔滨银银行分别以11.67%和10%的支支持率分分列二三三名。各银行得得票具体体排行是是招商银行行中国邮政政储蓄哈尔滨银银行浦发银行行建设银行行中国银行行中国工商商银行交通银行行等2022/12/31152022/12/3116在境内外权威威媒体和有关关机构组织的的各类调查评评选中，招商商银行获得中国最佳银行行、中国本土土最佳银行、、中国最佳零售售银行、中国国最佳现金管管理银行、中中国最受尊敬敬企业、中国国最具价值上上市公司、中中国最佳雇主主等多项殊荣，，是中国银行行业中公认的的最具品牌影影响力的银行行之一。招商银行简介介（荣誉）2022/12/3117招商银行坚持持“科技兴行””的发展战略，，立足于市场场和客户需求求，充分发挥挥拥有全行统统一的电子化化平台的巨大大优势，率先先开发了一系系列高技术含含量的金融产产品与金融服服务，打造了了“一卡通”、、“一网通””、“金葵花花理财”、““点金公司金金融”、“招招商银行信用用卡”、“财财富账户”等知名金融品品牌，树立了了技术领先型银银行的社会形形象。招商银行简介介（技术）2022/12/3118招商银行秉承承“因您而变””的经营理念，，致力于为客客户提供高效效、便利、体体贴、温馨的的服务，在国国内率先构筑筑了网上银行行、电话银行行、手机银行行、自助银行行等电子服务网络络；在做好大众服服务的同时，，招商银行致致力于为高端端客户提供量量身定制的“一对一”的的尊贵服务，不断提高金金融服务的专专业化、个性性化水平。2004年8月，招行又又率先在国内内建立了“客户满意度度指标体系”，为管理质质量和服务质质量的持续提提升提供了有有力保障。招商银行简介介（服务）2022/12/3119一朵花，葵花花----品品牌象征物。。“客户是太阳，，招商银行就就是向日葵。。向日葵是迎迎着太阳转动动的，招商银银行要做到的的是‘因您而变’，永远以满足足客户需求为为根本。抓住住阳光的方向向，向日葵才才能长久保持持鲜艳；顺应应客户的需求求而变化，招招商银行才能能取得长足发发展。”一句话，招商商银行因您您而变----品牌理念念。向日葵是招商商银行的品牌牌象征物；“因您而变”则是招商银行行品牌的核心心理念。一个人，郎朗朗----品品牌代言人。。世界著名钢琴琴家郎朗的代代言，为招商商银行品牌增增加新的活力力。一种颜色，红红色----品牌标准色色。招商银银行品品牌（（因子子）2022/12/3120免息个个人消消费贷贷款额额度21金葵花服务钻石服务私人银行服务消费贷款额度20最高50万元最高100万元最长免息天数50天50天50天服务体体系内内容及及比较较财富管管理服服务信贷服服务增值服服务2022/12/3121系列平平面广广告：：教育育家篇篇、收收藏家家篇、、高球球手篇篇、旅旅行家家篇品牌线线-金金葵花花金葵花花白金金卡2022/12/3122欢迎迎手手册册套套装装系列列平平面面广广告告：：北北京京篇篇、、上上海海篇篇、、深深圳圳篇篇品牌牌线线-私私人人银银行行2022/12/3123增值值服服务务1出行行无无界界礼礼遇遇23高尔尔夫夫礼礼遇遇健康康关关爱爱礼礼遇遇4精品品生生活活礼礼遇遇5子女女教教育育及及留留学学移移民民服服务务2022/12/3124选择择专专业业品品牌牌共共创创辉辉煌煌未未来来中国国元元素素设设计计法法以上上卡卡样样仅仅用用于于描描绘绘不不同同设设计计风风格格，，仅仅供供参参考考。。自由行业业设计法法以上卡样样仅用于于描绘不不同设计计风格，，仅供参参考。中国农业业银行中国农业业银行信信用卡产产品大部部分是以以“金穗穗卡”冠冠名，金金穗信用用卡以““享受信信用品品味人生生”为品品牌服务务理念，，立足为为持卡人人创造新新生活新新体验，，并以成成为持卡卡人最信信赖的信信用卡品品牌为目目标。金穗信用用卡以创创新为主主线，面面向中、、高端客客户及潜潜在目标标客户群群体，相相继推出出标准系系列卡、、公务商商务卡系系列、白白金卡及及多种区区域性联联名卡、、特色卡卡等系列列产品，，引领不不同客户户群体需需求。29中国农业业银行中国农业业银行黑黑龙江省省分行把把2011年定定为网点点“服务务品质提提升年””。动力力农行积积极响应应黑龙江江省分行行的工作作部署，，为确保保活动稳稳步推广广和取得得实效，，他们采采取一系系列行之之有效的的措施和和活动，，定措施施、学规规章、强强素质，，用他们们专业、、细致、、真诚的的服务，，赢得了了广大客客户的信信任。2022/12/3130中国银行行中国银行行于1986年年开始发发行信用用卡，其其主品牌牌为“中银长城城”，目前中中国银行行发行的的且尚在在市场上上流通信信用卡种种类有：：长城公务务卡中银长城城人民币币卡中银都市市卡国航知音音中银VISA奥运卡卡安利中银银信用卡卡中银携程程信用卡卡中银VISA奥奥运信用用卡中银联想想VISA信用用卡3132中国建设设银行中国建设设银行已经发行行的信用用卡都以以“龙卡卡”冠名名，同时时，建设设银行作作为国内内较早涉涉足发行行信用卡卡的国有有银行，，目前已已经有了了不少的的信用卡卡种类。。目前已已经公开开发行的的龙卡种种类有：：龙卡名校校卡、龙龙卡商务务卡龙卡汽车车卡、东东航龙卡卡上海大众众龙卡、、龙卡香香港精彩彩旅游信信用卡建行VISA明明卡、艺艺龙畅行行龙卡芒果旅行行、龙卡卡(大师师杯)网网球卡332022/12/31342022/12/3135工商银银行2022/12/3136中国工工商银银行信信用卡卡分析析37牡丹标标准信信用卡卡运通商商务卡卡双币贷贷记卡卡EMV标准信信用卡卡准贷记记卡人民币币贷记记卡贵宾级级专属属…牡丹运运通卡卡逸贷信信用卡卡38牡丹联联名信信用卡卡牡丹海海航信信用卡卡周大福福牡丹丹信用用卡【牡丹丹中油油信用用卡】】【1872牡丹丹信用用卡】】【国航航知音音牡丹丹信用用卡】】南航明明珠牡牡丹信信用卡卡南航明明珠牡牡丹牡丹中中粮信信用卡卡39牡丹联联名信信用卡卡40牡丹主主题信信用卡卡【牡丹丹新加加坡旅旅游卡卡】【“中中国红红”慈慈善信信用卡卡】…【牡丹丹学生生卡】】【“快快乐‘‘猪’’福””信用用卡】】41牡丹主主题信信用卡卡【牡丹丹运动动卡】】【牡丹丹美食食卡】】【建国国六十十周年年信用用卡】】42四、工工行信信用卡卡特点点———对客客户文本文本文本境内预预借人人民币币现金金（提提现））手续续费及及透支支取现现额度度：本行取取现：：本地地（一一般指指地级级市范范围内内的本本行网网点））ATM取取现免免手续续费；；异地地ATM取取现收收取提提现金金额1%手手续费费，最最低1元，，最高高100元元。跨跨行取取现：：本地地ATM取取现每每笔2元；；异地地：ATM取现现收取取异地地取现现手续续费＋＋跨行行取现现每笔笔2元元的手手续费费。透透支取取现的的额度度不超超过总总额度度的50%。最长透透支消消费免免息期期：56天天，和和农行行一样样长。。是四四大行行中最最长的的。银行网网点最最多方方便办办理网银还还款优优势：：跨行行转帐帐，在在营业业时段段内采采用““加急急”的的电子子速汇汇功能能，可可实现现跨行行转帐帐即时时到帐帐43哈尔滨滨银行行（HARBINBANK）是是近年年来崛崛起于于东北北地区区的一一家新新兴全全国性性股份份制商商业银银行，，是哈哈尔滨滨市唯唯一一一家具具有法法人地地位的的股份份制商商业银银行。。哈尔滨滨银行行荣获获首个个国际际性““中国最最佳中中小企企业银银行服服务””大奖奖哈尔滨滨银行行2022/12/31442005年年，引进国国内知名的的服务咨询询机构，对对服务状况况进行评估估，搭建了了服务管理理架构，建建立了服务务总监、督督察中心、、督察代表表和客户投投诉代表四四级服务质质量管理监监督体系2022/12/3145成立优质服服务工作领领导小组，，专职从事事服务管理理工作；建建立服务规规范，编制制服务案例例1500个；出台台了营业网网点文明规规范服务管管理办法，，统一一了了服服务务礼礼仪仪、、文文明明用用语语；；开开展展文文明明示示范范单单位位、、十十佳佳服服务务明明星星评评选选活活动动，在在所所辖辖130个个营营业业网网点点评评选选出出了了38家家示示范范单单位位；；开开展展岗岗位位练练兵兵活活动动，，提提高高了了员员工工的的服服务务技技能能。。优优化化网网点点布布局局，，改改造造网网点点环环境境，，投投资资8000多多万万元元对对网网点点进进行行标标准准化化装装修修改改造造，，改改变变了了城城信信社社时时期期的的落落后后面面貌貌，，有有两两个个营营业业网网点点被被评评为为“中中国国银银行行业业文文明明规规范范服服务务示示范范单单位位””。。2022/12/3146龙江江银银行行2022/12/3147————来自自“他山”的的压力他山之石可以以攻玉2022/12/3148外资银行的竞竞争战略突出产品优势势，拓展业务务范围凭借资金和技技术优势扩大大客户群体大力引进高素素质人才主要服务对象象——集中于顶端客客户和高端客客户2022/12/3149银行如如何提提高服服务质质量（一））领导者者的重重视和和决心心，必须须把服服务质质量作作为银银行营营销的的主要要组成成部分分，必必须把把服务务质量量视为为银行行竞争争的重重要手手段、、与客客户联联系的的纽带带和银银行管管理工工作中中的一一个重重点，，特别别是在在目前前各家家银行行产品品功能能差别别不大大的情情况下下，服服务质质量更更显重重要。。（二））银行员员工素素质的的提高高。银行行员工工是服服务的的提供供者，，在与与客户户关系系上起起主要要作用用，银银行员员工只只有业业务知知识、、技能能技术术、自自身修修养、、服务务艺术术等方方面全全面提提高素素质，，才能能保证证服务务质量量。（三））建立服服务质质量管管理体体系。构建建完善善、高高效、、现代代化的的银行行服务务质量量管理理体系系从制制度上上保证证银行行优质质服务务。如如银行行服务务规范范，建建立ISO9000服务务质量量认证证体系系，建建立起起以人人事指指标、、顾客客指标标、管管理指指标、、产品品指标标、技技术指指标、、效用用指标标等为为内容容的考考核体体系，，全面面实现现服务务质量量管理理2022/12/3150未来银银行发发展的的趋势势将是是以金融融品牌牌为主主导，，以全全面服服务为为内涵涵，以互联联网为为依托托，以以物理理网点点为基基础的的，综合化化、全全球化化、电电子化化、虚虚拟化化的全能服服务机机构。。—————马马蔚华华2022/12/3151创新服务创创新2022/12/3152谢谢演讲者：：黄晓靖靖播放着：：韩冰制作组：：赵涵刘刘维维娟侯侯璐璐葛艺卓冯娜于于兮2022/12/3153神圣的工工作在每每个人的的日常事事务里，，理想的的前途在在于一点点一滴做做起。创造性模模仿不是是人云亦亦云，而而是超越越和再创创造。逆境给人宝贵贵的磨练机会会。只有经得得起环境考验验的人，才能能算是真正的的强者。16:0116:0116:01:2016:01:20所谓天才，只只不过是把别别人喝咖啡的的功夫都用在在工作上了。。强烈的欲望也也是非常重要要的。人需要要有强大的动动力才能在好好的职业中获获得成功。你你必须在心中中有非分之想想，你必须尽尽力抓住那个个机会。患难可以试验验一个人的品品格，非常的的境遇方才可可以显出非常常的气节;风平浪静的海海面，所有的的船只都可以以并驱竞胜。。命运的铁拳拳击中要害的的时候，只有有大勇大智的的人才能够处处之泰然。不放过任何何细节。12月-2212月-2212月-2212月-22惟一持久的的竞争优势势，就是比比你的竞争争对手学习习得更快的的能力。把你的竞争争对手视为为对手而非非敌人，将将会更有益益。一旦做出决决定就不要要拖延。任任何事情想想到就去做做!立即行动!如果通用公公司不能在在某一个领领域坐到第第一或者第第二把交椅椅，通用公公司就会把把它在这个个领域的生生意买掉或或退出这个个领域。我的的宗宗旨旨一一向向是是逐逐步步稳稳健健发发展展，，既既不不要要靠靠耸耸人人听听闻闻的的利利润润，，也也不不要要在在市市场场不不景景气气时时，，突突然然有有资资金金周周转转不不灵灵的的威威胁胁。。31-12月月-2216:01:20在艰艰难难时时期期，，企企业业要要想想获获得得生生存存下下去去的的机机会会，，唯唯一一的的办办法法就就是是保保持持一一种种始始终终面面向向外外界界的的姿姿态态。。若若想想长长期期生生存存，，仅仅有有的的途途径径就就是是要要使使人人人人竭竭尽尽全全力力，，千千方方百百计计让让下下一一代代产产品品进进入入用用户户家家中中。。时间间是是一一个个伟伟大大的的作作者者，，它它会会给给每每个个人人写写出出完完美美的的结结局局来来。。自始始自自终终把把人人放放在在第第一一位位，，尊尊重重员员工工是是成成功功的的关关键键。。让流程程说话话，流流程是是将说说转化化为做做的惟惟一出出路。。12月月-2212月月-2216:01:20在一个个崇高高的目目的支支持下下，不不停地地工作作，即即使慢慢，也也一定定会获获得成成功。。微软离离破产产永远远只有有18个月。。坚持是一种种智慧，固固执是一种种死板。12月-2212月-22命运是一件件很不可思思议的东西西。虽人各各有志，但但往往在实实现理想时时，会遭遇遇到许多困困难，反而而会使自己己走向与志志趣相反的的路，而一一举成功。。一个管理者者如果不了了解其下属属的工作，，那他就无无法有效地地管理他们们。人们所认识到到的是成功者者往往经历了了更多的失败败，只是他们们从失败中站站起来并继续续向前。16:01:2016:0112月-22等待。我将要要在这三块基基石上建立我我成功的金字字塔。千方百计请一一个高招的专专家医生，还还不如请一个个随叫随到且且价格便宜的的江湖郎中。。是员工养活了了公司。2022/12/3116:01能用他人智慧慧去完成自己己工作的人是是伟大的。不满足让客户户满意，要追追求让客户感感动，创造客客户终身价值值。新经济时代，，不是大鱼吃吃小鱼，而是是快鱼吃慢鱼鱼。路是是脚脚踏踏出出来来的的，，历历史史是是人人写写出出来来的的。。人人的的每每一一步步行行动动都都在在书书写写自自己己的的历历史史。。31十十二二月月20224:01下下午午12月月-22差错错发发生生在在细细节节，，成成功功取取决决于于系系统统。。速度度就就是是一一切切，，它它是是竞竞争争不不可可或或缺缺的的因因素素。。管得得少少，，就就是是管管得得好好。。31十十二二月月2022命运运本本来来就就不不公公平平所所以以我我要要改改变变命命运运。。投机取取巧的的人。。4:01:20下下午16:01:20质量是是维护护顾客客忠诚诚的最最好保保证。。最好的的CEO是构建建他们们的团团队来来达成成梦想想，即即便是是迈克克尔·乔丹也也需要要队友友来一一起打打比赛赛。2022/12/3116:0112月月-22在这个个世界界上，，没有有人能能使你你倒下下。如如果你你自己己的信信念还还站立立的话话。一个人人要发发现卓卓有成成效的的真理理，需需要千千百万万个人人在失失败的的探索索和悲悲惨的的错误误中毁毁掉自自己的的生命命。12月月-2216:01:20感情投投资是是在所所有投投资中中，花花费最最少，，回报报率最最高的的投资资。壮士临阵阵决死哪哪管些许许伤痕，，向千年年老魔作作战，为为百代新新风斗争争。慷慨慨掷此身身。2022/12/3116:01:2016:0112月-22谢谢各位位！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:01:2116:01:2116:0112/31/20224:01:21PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2216:01:2116:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:01:2116:01:2116:01Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:01:2116:01:21December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:01:21下午16:01:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:01下下午12月-2216:01December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:01:2116:01:2131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:01:21下午4:01下下午16:01:2112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:01:2116:01:2116:0112/31/20224:01:21PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2216:01:2116:01Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:01:2116:01:2116:01Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺