金鼎湾物业金牌服务培训讲义

请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！SuperService金牌服务金鼎湾物业服务内容服务程序服务人员服务的构成服务设施物业服务的构成优质物业服务的内容优质物业服务的内容健康服务文化服务生活服务酒店服务金牌服务特约服务管家服务保健服务特约服务物业服务中心业主秩序服务设施服务环境服务物业金牌服务

公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容生活服务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业服务的内容特约服务代办租赁登记记收租代理协助租约谈判判物业移交日常管理其它费用收取取租务服务优质物业服务务的内容租务服务优质物业服务务的程序ISO9000质量管理体系系ISO14000环境管理体系系OHSAS18000职业安全管理理体系国家物业管理理示范项目标标准优质物业服务务的主体人在服务的众多多定义中，有有一个定义是是帮忙、帮助助！意识到我们每每一个人生活活在世界上不不容易！提供超越人们们期待，给人人一惊喜的帮帮忙、帮助！！什么是物业员员工的金牌服服务？会得到一种良良好的感觉：：当我提供金牌牌服务时，得得到最多服务务的人是你自自己。能给我的事业业提供坚实的的基础，我会会变得更有价价值：当内心储备积积极的力量时时，就会在我我生活和事业业的各个方面面生长，积极极的力量就会吸引更更多积极的力力量。把握自己，不不需要业主的的同情：不管业主是否否值得我为他他提供金牌服服务，只要愿愿意这样做，，就能把我自自己的感受。别人会注意到到我出色的工工作，我会变变得更有价值值：当我厌倦自己己的工作或者者把工作仅仅仅视为工作时时，一定希望望能有所改变变。问题是：如果沉沉浸在一种精精神疲惫的状状态中，就很很难得到改变变。但假如我我能改变一下自己的态度度，那么可能能整个时间就就会充满新的的机会。我为什么要提提供金牌服务务金牌服务的核核心问题：1、给予者还还是索取者2、人人都要要服务于他人人3、失去一个个业主的代价价4、明确你的的印象时刻5、用心灵与与业主沟通6、积极的力力量任何时候都提提供最佳的服服务：1、走出自我我2、为自己的的错误承担责责任金牌服务的基基本原则服务的对象：：除我之外，任任何人都是我我的业主！用心灵与业主主沟通，意味味着要意识到到业主是一个个完整意义上上的人，就像像我们每一个个人一样，有有自己的快乐乐、家庭琐事事、对钱的忧忧虑以及工作作上的问题。。在服务的众多多定义中，有有一个定义是是帮忙、帮助助！保持清醒的意意思就是要意意识到我们每每个人生活在在这个世界上上不容易！核心问题给予者还是索索取者服务就是给予予，而不是索索取积极的想法———我愿意做给予予者，因为我我喜欢帮助别别人。我愿意做索取取者，因为我我愿意得到别别人的帮助。。消极的想法———我不愿做给予予者，因为得得不到任何回回报。我不愿做索取取者，因为别别人不喜欢我我。核心问题恢复精力的20个方法1、、吃吃点点水水果果；；2、、喝喝杯杯水水；；3、、慢慢慢慢地地活活动动一一下下颈颈部部,前前后后左左右右；；4、、翘翘起起脚脚,活活动动一一下下脚脚,按按顺顺时时针针或或逆逆时时针针方方向向；；5、、给给朋朋友友发发个个短短信信；；6、、整整理理一一下下办办公公桌桌或或抽抽屉屉；；7、、清清理理一一下下垃垃圾圾篓篓,收收拾拾一一下下地地面面的的废废弃弃物物；；8、、从从远远处处望望一一下下自自己己办办公公室室的的角角落落,然然后后加加以以改改进进；；9、、读读会会儿儿报报纸纸；；10、、看看一一看看报报刊刊杂杂志志；；11、、提提起起肩肩部部,使使之之触触到到耳耳朵朵,收收紧紧,再再放放松松；；12、、到到外外面面散散散散步步；；13、、去去一一趟趟洗洗手手间间,走走一一条条不不同同于于往往日日的的路路线线；；14、、屏屏住住呼呼吸吸,然然后后释释放放所所有有的的紧紧张张感感；；15、、闭闭上上双双眼眼,想想象象一一下下你你最最喜喜欢欢去去的的地地方方；；16、、在在语语音音信信箱箱里里存存放放一一条条令令你你振振奋奋的的信信息息；；17、、在在你你的的手手机机中中存存入入一一条条令令你你振振奋奋的的留留言言信信息息；；18、、记记日日记记,每每天天一一页页；；19、、完完成成这这个个句句子子:“我我对对生生活活的的见见解解是是…………““20、、完完成成这这个个句句子子：：””为为了了让让自自己己快快乐乐，，我我需需要要做做的的是是…………““人人人都都要要服服务务于于他他人人问：：谁谁为为他他人人服服务务？？答：：电电影影明明星星、、金金牌牌服服务务提提供供者者、、总总裁裁（（总总经经理理））、、政府府官官员员、、医医生生、、律律师师等等等等。。问：：他他们们感感觉觉到到自自己己的的生生活活总总是是被被客客户户掌掌握握着着吗吗？？答：：有有时时是是这这样样。。问：：他他们们有有时时也也会会厌厌烦烦自自己己的的客客户户吗吗？？答：：有有时时是是这这样样。。为他他人人服服务务决决定定着着我我们们是是想想过过快快乐乐的的生生活活，，还还是是失失意意的的生生活活核心心问问题题失去去一一个个业业主主的的代代价价你所所做做的的每每一一件件事事都都会会对对我们们无无从从知知道道赢赢得得或或失失去去一一个个业业主主是是多多么么的的轻轻而而易易举举。。在失失去去的1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意；68%的客户是因为服务质量差。25个不满意的客户中：有1个客户抱怨；24个客户不满意，但不抱怨。这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题；这24个不抱怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满经历。——《美国新闻和世界报道》核心心问问题题明确确你你的的印印象象时时刻刻任何何改改变变的的第第一一步步就就在在于于你你的的认认识识你的的印印象象时时刻刻是是：：让业业主主满满意意的的机机会会留住住现现有有业业

以助人为乐的态度与人之间的交流

核心心问问题题用心心灵灵与与客客设身身处处地地核心问题题用心灵与与客户沟沟通积极的力力量将心比心心态度决定定一切我为人人人，人人人为我核心问题题提供最佳佳为他人服服务需要要极大的的勇气、、力量、、领导能能力以及及高涨的的热情全心全意意当你全心心全意时时，你就就会屏弃弃一切私私心杂念念，只要要暂时忘忘却自己己的困难、忧患患和自我我意识，，才能全全心全意意地为业业主服务务。当你全力力以赴时时，你会会觉得生生活充满满阳光，，你的内内心会有有一种强强大的力量，帮帮你驱除除那个说说你不好好、不苗苗条、不不健美、、不漂亮亮、不聪聪明、不富有或或者任何何说你坏坏话的声声音。我是最好好的，而而且我每每天都在在进步！！慷慨地伸伸出援助助的手后后就会发发现，原原来出色色的工作作会让人人感觉那那么愉悦悦！全力以赴赴如何表现现出为他他人服务务的欲望望控制自己己的态度度：如果情绪绪不佳，，或者一一天中受受到某事事的干扰扰，不妨妨临时做个演员员，想一一想某个个态度积积极的人人——想想象那个个人的样样子，就就好象看看见了他的言言谈举止止，感觉觉自己好好象成了了心里所所想的那那个人。。释放怒气气：怒气对人人有毒害害作用。。如果怒怒气上升升，就吸吸口气，，屏住这这口气数到三，，然后呼呼气。你你可以想想着呼出出了体内内的二氧氧化碳，，怒气也也随之排排出了提外。。保持积极极的心态态：如果你想想在一天天结束时时感到心心满意足足、精力力充沛、、有成就感，就就要保持持积极的的心态———积极极思考、、正确行行事、正正确决策策。充满信心心：早晨醒来来后刷牙牙时，对对着镜子子大声对对自己说说：今天天一定会会过得很不错。。不管做做什么，，我都会会带着为为他人服服务的欲欲望，我我会积极极向上、、乐于为业主主服务。。走出自我我我的信条条人人都是是我的老老师我了解自自己的感感受，也也能体谅谅别人的的心情我向身边边的每个个人学习习我客观地地评判他他人我与各种种各样的的人交往往我要看到到每个人人的长处处我不再对对他人恐恐惧，我我要客观观地接受受别人我向良师师益友寻寻求明智智可靠的的建议我崇尚为为他人服服务为自己的的错误承承担责任任你对业主主多一些些耐心和和关爱，，那么业业主就会会用耐心心和关爱爱回报你你如何承承担责责任说话时善始善终做记录言出必行提供金金牌服服务的的关键键七个关关键形形成了了你与与业主主之间间沟通通的渠渠道端正的的态度度了解业业主的的需求求清晰的的交流流达成一一致意意见理解确确认付出行行动以满足足需求求为基基础提供金金牌服服务的的关键键无论你你是谋谋求达达成一一致的的意见见、取取得相相互理理解，，还是是采取取行动动，树树立端端正的的态度度都是是金牌牌服务务首要要也是是最重重要的的因素素。也许你你会以以为培培养端端正的的态度度需要要做大大量的的工作作，但但奇妙妙的是是，拥拥有和和保持持端正正的态态度始始于””抛弃弃“，，而不不是““积累累”。。保持积积极的的心态态端正发现自自身及及周围围环境境中的的优点点，是是树立立积极极心态态的一一个重重要步步骤多数人人认为为快乐乐是一一种奢奢望，，我们们要么么不再再想它它，要要么正正在努努力去去追求求。但但其实实，快快乐就就在你你身边边，快快乐就就是早早晨醒醒来虽虽然漫漫天乌乌云，，但挡挡不住住外出出野餐餐的冲冲动。。1、自自己做做好准准备2、想想一想想自己己的职职责3、注注意观观察4、保保持积积极的的心态态11.我我想帮帮助别别人2.我我愿意意改变变自己己3.我我要保保持良良好积积极的的心态态4.我我时刻刻做好好准备备5.我我态度度认真真6.我我精力力十足足7.我我会适适时地地做个个深呼呼吸，，控制制自己己的反反应。。保持积积极心心态的的信条条提供金金牌服服务的的关键键1我要让让生活活充满满快乐乐，我我要给给予，，我要要为他他人服服务，，我要要想方方设法法完成成工作作！提供金金牌了解客客户的的需求求——换换位思思考做好与与业主主沟通通的准准备：：事先了了解可可能遇遇到的的情况况。如何敞敞开心心扉地地倾听听：把自己己看得得无足足轻重重对你你的业业主的的来说说，其其实就就是你无所不能能。明白什么是是需求：倾听业主的的真正需要要、需求、、欲望。明确业主的的需求：解决问题的的障碍：业主的态度度不不承承担责任诚实是工具具：是的，我错错了，但我我要能力做做好！2清晰的交流流提供金牌服服务的关键键说话简洁：：清晰&主主题鲜明明&坦坦诚让别人听懂懂自己说的的话，最简简单的方法法就是少说说，用短句，用用短语，少少用技术性性的专用语语。如何传递不不受欢迎的的信息：要承担责任任&方方式要直接接要尽可能使使用肯定的的语气，而而不用否定定的语气。。先报喜，后后报忧：鼓励业主参参与问题的的解决：认可业主的的感受：知道何时向向上级求助助：3提供金牌服服务的关键键达成一致意意见要达成一致致意见，必必须一心为为客户考虑虑多方听取意意见：依靠我们的的智慧、爱爱心和达成成一致的欲欲望。我们愿意和和解，而不不愿意对抗抗；我们愿意和和谐相处；；而不愿意意争吵；不意味着要要低头接受受业主抛给给我们的任任何意见，，而是有达成一一致的诚心心。寻求双赢的的解决方案案：金牌服务的的宗旨就是是寻求与业业主之间的的平衡与和谐，，达成一致致意见不能能依靠力量量的较量。。听取客户的的建议：富有创造力力：创造力就是是乐于接受受新思想。。承诺：不要做过多多承诺，也也不要态度度消极。如何留住业业主：4提供金牌服服务的关键键理解确认5业主想知道道什么？所有的需求求其实就是是为了得到到安全感、、爱和善待待。感受到到自己的付付出有所值，，不想被别别人”算计计“。他们们想知道的的是：花钱钱就要发挥挥作用。标准操作规规程：意识艰艰难应应付技技巧习习惯把握业主的的预期：如果业主知知道接下来来要会发生生什么事情情，就会有有所准备，，感觉非常常塌实。心里想着业业主：心里想着业业主就是在在力所能及及的情况下下帮助业主主，用一个个微笑照亮亮他们的世世界。要做个诚实实的人！要要言出必行行！提供金牌服服务的关键键6付出行动消极变积极极你的语言体体现了你的的为人！正确的行动动源自正确确的思想当你承诺要要采取行动动时，不要要推卸责任任而要言出出必行、说说到做到。。要做一个个善始善终终的人。当当自己无法法完成某项项任务时要要诚恳地说说：我现在在做不到。。如果有时时间，我会会去做的。。付出行动不不仅能帮助助所要帮助助的人和你你自己，业主记住的的是行为付出行动，，确保以尽尽可能快的的速度，由由正确的人人，采取正正确的措施施，简单地地说，就是是兑现自己己的承诺。。不要拿理由由做挡箭牌牌消极变积极极不要这样说说我讨厌自己己我觉得很无无聊这件事永远远办不到事事都不顺顺心我得不到自自己想要的的东西我的生活很很糟糕我的业主都都很难缠我找不到快快乐我一事无成成而要这样说说我爱自己我觉得很满满足这件事会办办成的一切都很顺顺利我得到了自自己想要的的一切我的生活很很美好我的业主都都很合作我拥有快乐乐我很有成就就感以满意需求求为基础提供金牌服服务的关键键7根据满意需需求提供业业主服务时时，务必注注意要和业业主一起找找到解决方方案，确保这这一方案能能适合业主主的未来需需求。善于帮助业业主作为金牌服服务的提供供者，应该该把我们的的全身心交交给业主。。服务在一线线把工作作为为自己的事事业，因为为如果不认认真工作，，就不能成成为一个金金牌服务的的提供者。。在帮助团队队取得成功功的同时，，你也得到到了个人的的成就感。。金牌服务，，就是多迈迈出一步，，超出要求求地多做一一点。如何应对不不满意的业业主什么招致业业主的不满满？金牌服务告告诫我们：：用心服务务就可以———满意的业主主还会继续续满意下去去；不满意意的业主会会变得满意意起来！清除业主不不满的诀窍窍金牌服务告告诫我们：：我的态度度会感染他他人。如果果我保持友友好的态度度，让业主主有发泄的的余地，他们们会很快平平静下来，，而我就会会很容易控控制局面，，也显得更职业。让业主发泄泄怨气（让业主说出出他们的感感受，不要要同他们争争论）金牌服务告告诫我们：：业主发泄泄怨气时不不要这么做做：自己也发怒怒；总想让让他们冷静静下来；自我辩解；；打断对方方的话；不认为业主主应该生气气。业主发泄怨怨气时应该该要这么做做：认真听取他他们的意见见；让他们们的怨气自自然平息；；想象着他们们正在平静静下来；承认他们的的感受。我提供金牌牌服务所所以我满满足!我提供金牌牌服务所所以我快快乐!我提供金牌牌服务所所以我成成功!金牌服务无无处不在，，永无止境境！非常感謝!高勇勇立立2008年年12月月9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:02:0116:02:0116:0212/31/20224:02:01PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2216:02:0116:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:02:0116:02:0116:02Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:02:0116:02:01December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:02:01下下午16:02:0112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:02下下午午12月月-2216:02December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3116:02:0116:02:0131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:02:01下下午4:02下下午16:02:0112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。16:02:0116:02:0116:0212/31/20224:02:01PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2216:02:0116:02Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:02:0116:02:0116:02Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:02:0116:02:01December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像