服务营销第一章 绪论课件_第1页
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文档简介

服务营销：期评成绩平时成绩（30%）方式：①课堂讨论，发言（课堂参与程度）②案例讨论③到课率④作业情况（助教）期末成绩（70%）方式：论文重要概念1、市场2、市场营销3、营销组合哈佛商学院西奥多李维特教授说过：再也没有所谓的服务产业，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。第一章

绪论学习目标解释服务的内涵，掌握服务的基本特征理解服务商品的基本区别介绍服务营销组合，理解与传统市场营销的联系和区别

服务市场的范畴1、传统的服务市场是狭义概念，即指生活服务的经营场所和领域。2、现代服务市场是一个广义的概念，所涉及的行业不仅包括现代服务业的各行业，而且包括物质产品交换过程中伴生的服务交换活动。美国市场营销学会的定义是：服务，是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移但可区分，界定和满足欲望的活动。一般地，我们认为，服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。

从市场营销的角度讲，这个定义有两个要点：1.服务的直接目的是交易和满足顾客需要。2.服务的本质特征是无形和不发生实物所有权的转移。二、服务的分类服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素

三、服务的特性

1.无形性，即的本质是抽象的、无形的；2.不可分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，并且有顾客参与；3.不一致性（易变性），即服务是不标准的、不稳定的；4.不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样储存．

5.服务交易所有权的非转移性。思考：

1、服务特征的不利影响和营销策略？2、服务特征的有利影响和营销策略？针对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心针对不可储存性的营销策略选择消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展

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