蓝山物业服务方案

蓝山物业服务方案北京万科物业服务有限公司青岛分公司

项目的基本情况一、项目概况

万科蓝山总建筑面积约20万平米，位于青岛市市北区福州北路，与原生态山体公园为邻，既享有城市新都心的未来与前景，又与老城区的成熟与繁华咫尺为邻。万科蓝山出入拥有多路公交线路选择，未来的地铁M3号线更是停靠门前，便捷交通尽享于此。该项目引进国内知名高端会所，Artdeco建筑风格与山林风景相互映衬，成就绝好品味的同时，亦刷新了青岛高端精英人群的聚会形式。蓝山建筑依山势而建，在保证南向视野开阔、采光充足的同时，又充分享受到良好的自然景观资源。项目规划有两种产品类型，一类是10层左右的小高层，一类是30层左右的高层产品，规划面积在90—200㎡之间。万科蓝山项目依托罕有的独立山体资源，打造高品质大尺度的风格化景观园林，并将社区景观过渡到项目附近的南山。项目的基本情况一期交付区域项目的基本情况二、设计背景、理念※规划背景：以城市总体规划及片区控制性详细规划为基点，结合城市交通、城市空间形态进行社区组团、建筑形态的设计，力求将新社区的规划融入到大青岛的发展背景中；※文化背景：着力研究双山、保儿及周边片区的历史文脉，使历史遗留得以延续和传承；※交通背景：结合合肥路、308国道、黑龙江路等城市干线以及地铁轨道交通的研究，从时间、空间维度进行社区规划定位，特别注重城市综合体的空间形态的研究定位；※设计理念：基于以上背景的研究，万科引进自身成熟产品，并邀请知名设计大师对整个项目进行总体规划研究。未来308国道以西、合肥路两侧片区将分别打造成独立组团街坊、以及集商业办公住宅于一体的城市综合体；哈尔滨路以南地块结合山体公园改造，将其规划为融自然景观及小区内人工景观于一体的独立纯住宅社区；未来该片区将呈现为集文化、商业、居住于一体的城市新都心形象。客户群体分析一、90平左右的户型客户群以社会新锐为主，多为25-35岁的两口之家，购房目的为婚房自住；主要来自市北区和市南区，以地源性客户居多。所从事的行业主要为贸易类行业中层管理者，收入较高，能承受高总价，但以分期付款最多；二、120平左右的户型

客户群以事业有成、私企老板为主，家庭生命周期在30-45岁的三口之家，购房目的为改善居住环境，追求高质量的生活品质，该户型客户群来自于中国各地，但仍以青岛本地客户为主，他们能够承受较高的总价，多以一次性付款为主。

三、200平左右的户型客户群以富贵之家、企业老板为主，家庭类型为40-55岁之间的三代之家为主，购房目的为改善居住环境、追求高质量的生活，同时彰显自己的身份地位，该户型的客户群来自于中国各地，他们有一定的海外生活工作的经历，能够承受较高的总价，多以一次性付款为主。客户需求分析客户特征客户需求服务要点事业有成，追求高质量的生活对自身及财产的安全要求高，受到广泛尊重的心理需求强烈在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给予回复。受过高等教育，文化层次高，日常工作繁忙舒适的生活环境，浓厚的文化氛围该类型客户文化素养较高，交流广泛，有期望社交的心里，易接受新知识、新技术，在幸福社区的建设中、特色文化氛围的营造上，可充分发挥这类客户的优势，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒适、温馨的家园。见识广，有海外生活工作的切身体验贴近国外的生活环境，高水平的管理服务多年的海外生活、工作经历，他们亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭借高端的品质、优质的服务、丰富的社区文化不断进取的工作精神令客户满意。来自不同地区，风俗习惯略有不同多角度全方位的家政服务他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全面。因此房屋的代管及投资经营将是该类人群的主要需求。项目的物业管理服务模式

根据蓝山项目客户的需求，我们定义蓝山项目的物业管理服务模式为“睿管家”服务，以此为客户提供高标准、高档次的贴心服务。充分体现业主的尊贵，使业主享受于我们的服务、享受于他们的生活。全方位一站式全天候零等待物业服务提供将秉承“全心全意全您”的服务理念，以客户为关注焦点，把客户满意评价作为衡量物业管理服务的唯一标准，以简捷高效的服务流程设计和迅速解决问题的专业能力为客户排忧解难。在“以客户为中心”的思想指导下，设置专职“管家”，作为对客户服务的私家助理，业户有任何物业管理方面的问题，都可向“管家”提出，达到一站式服务效果，真正体现“汇聚一站，诸事无忧”的服务理念。项目的物业管理服务模式

“睿管家”式服务模式的核心价值――“RE--RespectableEnjoyment”尊贵（

Respectable）—营造客户倍受尊敬的服务体验,彰显客户高贵的身份特

征；享受（

Enjoyment）—使业主充分融入的幸福社区的建设，享受于全天候、全

方位的高端服务，享受于健康欢乐的生活。项目的物业管理服务模式

一、安全全封闭式管理，小区采用立体安保体系，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。第一重：小区围墙周界红外线报警系统第二重：出入口智能门禁系统第三重：重要部位24小时闭路监控系统第四重：单元门智能刷卡及对讲系统第五重：24小时周期性巡逻。第六重：高层楼宇及安全死角设电子巡更系统第七重：DS安全管理模式项目的物业管理服务模式

二、尊贵★无人化管理在高智能化系统硬件配置基础的前提下，避开客户出入高峰期集中完成现场清洁、绿化、垃圾清运等基础服务，让客户尽可能见不到工作人员的情况下，却处处感受到物业服务的痕迹。★酒店式大堂服务借鉴酒店大堂服务经验，在业主主要出入的人行通道大堂内，将酒店式大堂服务引入物业客服中心，突现客户尊贵身分。业主在任何时间只需要轻轻一按管家呼叫器，您的私人管家便会来到您身边为您服务。项目的物物业管理理服务模模式三、自主主◆充分满足足业主的的知情权权与监督督权，定定期公示示物业经经营管理理服务现现状，明明码标价价收费标标准。◆业业主可以以将需求求告知物物业服务务中心或或管家，，物业服服务中心心将根据据客户需需求提供供个性化化服务，，并定期期反馈，，尊重业业主的自自主权。。◆社社区文化化举办的的同时充充分尊重重业主的的意见，，为业主主提供交交流、互互助的平平台。项目的物物业管理理服务模模式四、温馨馨◆一站式服服务客户需要要物业帮帮助或解解决困难难时，只只需一个个电话，，物业服服务中心心将派管管家全程程跟进和和落实。。◆创建人文文社区凝凝造造社区人人文氛围围，并有有组织的的开展社社区活动动，推动动社区各各类有益益社团的的组建，，创造一一个文明明、和谐谐、温馨馨的家园园。◆零干扰服服务以对客户户生活与与出行影影响最小小化为原原则，从从客户需需求出发发，确定定物业管管理基础础业务服服务流程程与工作作时间。。服务亮点点—“睿管家家”服务务体系一、物业业服务中中心整合合相关资资源成立立“管家家部”服务中心心将设置置5名客户专专属管家家，分别别为1#、2#设1名管家，，3#、4#、5#楼各1名管家、、6#、7#楼1名管家。。管家平平时工作作以拜访访客户、、处理客客诉、社社区文化化等对客客服务为为主。为为更好的的服务于于业主，，服务中中心在各各单元大大堂设置置管家呼呼叫器，，业主可可通过管管家呼叫叫器随时时呼叫自自己的管管家。（（模式如如图）管家部值班经理客服组环境组外部资源前台接待管家会所职能及其他市政公用部门绿化养护日常保洁垃圾分类指挥中心管家呼叫叫器二、设置置“礼宾宾”岗在园区内内设置礼礼宾岗，，一方面面可作为为形象展展现，另另一方面面可随时时随地发发现客户户需求点点，在客客户尚未未寻求帮帮助或没没有意识识到需要要帮助时时，及时时为客户户提供相相应的服服务，达达到客户户101%的满意。。此处设置置礼宾岗岗服务亮点点—主动性服服务体系系三、设置置“安全全纠察””岗该岗要求求形象气气质较好好的员工工，穿着着深色警警装，并并携安全全装备，，在物业业周边、、园区及及楼层内内进行巡巡视，巡巡查安全全隐患并并及时予予以纠正正，给业业主良好好的安全全感觉！！也体现现物业的的良好形形象！服务亮点点—安全性服服务体系系四、高端端家政服服务1、衣◆衣服干洗◆名贵包包修复◆高端皮具制作与保养◆海外代购奢侈品◆美容美发预定2、食◆订大桶水◆订送牛奶◆订酒席（婚宴设计）◆订快餐◆订蔬菜、水果（柴米油盐酱醋茶）◆生日蛋糕3、住◆家居绿化服务◆居家生活服务（家政）◆报纸、信件、包裹代收（送）◆保健与健康服务◆清洁保养服务◆热线查询服务◆儿童、宠物服务（托管、小餐桌）4、行◆旅游服务◆私家接待◆车辆服务◆搬运服务◆票务代订◆签证代办◆商务服务我们365天X24小时,秉承永远远不对客客户说““不”的的理念，，全天候候、全方方位的为为您服务务服务亮点点—家政服务务体系五、针对对蓝山客客户群体体进行分分类，打打造差异异化服务务。●空巢巢老人：：针对此此类人群群主要开开展登门门拜访、、社区活活动、节节假日问问候等形形式增强强与客户户的感情情。●新居居两口之之家：主主要通过过了解其其近期的的生活、、工作动动态进行行有针对对的服务务，如婚婚庆服务务、生子子服务、、家政服服务等等等，以超超出其期期望的服服务打动动客户。。●稳定期三三口之家：可可针对儿童做做相关的早教教、培训、讲讲座等幼儿类类社区活动，，拉近与孩子子之间的关系系，从而带动动与业主之间间的关系。●度假型业业主：此类业业主对物业服服务的感受频频次较低，物物业重点进行行房屋空期的的服务，定期期为其开窗通通风、实施家家中服务，以以此让业主感感受物业的存存在。服务亮点—个性化服务体体系六、打造蓝山山金钥匙“满满意+惊喜”服务体体系。●婚庆服务务系列；●高端家政政服务系列；；●空巢关爱爱服务系列；；●宠物服务务系列；●小餐桌服服务系列；●代客事物物办理系列；；在客人的惊喜喜中找到富有有乐趣的人生生●儿童智趣趣服务系列；；●特殊清洁洁服务系列；；●暖冬服务系列列；服务亮点—个性化服务体体系七、在园区主主要休息区及及楼宇大堂设设置免费无线线网络蓝山主要的客客户群体为社社会新锐、事事业有成、富富贵之家客户户为主，从客客户群体的性性质考虑，无无论是商务办办公还是休闲闲娱乐他们对对网络的需求求无处不在，，为满足业主主的商务办公公及休闲娱乐乐的需求，服服务中心在楼楼宇大堂、园园区主要休息息区增设无线线wi-fi网络，由业主主免费使用，，为业主在休休闲之余增添添一份来自网网络的欢乐。。以此有效地地提高客户的的满意度，打打造差异性服服务！无线网络设置置点服务亮点—商务娱乐服务务体系八、无障碍搬搬家服务为提高客户的的入住效率，，服务中心推推出一站式无无障碍搬家服服务，我们联联合高端搬家家公司，开通通绿色通道，，提供24小时全方位的的搬家服务，，为业主解决决搬家困扰。。此外，服务务中心还提供供各式的搬家家工具，方便便业主携带大大、重物品。。服务亮点—无障碍服务体体系九、乔迁大礼礼包在收到业主乔乔迁信息后，，服务中心启启用一切资源源协助业主顺顺利乔迁，并并向业主推出出乔迁大礼包包：1、全程指引，，使业主能够够顺利完成搬搬迁业务，避避免多走弯路路；2、提供搬家工工具，小件物物品可以免费费送至其房间间；3、各种线路、、开关、插座座测试，达到到安全用电；；4、各种家用电电器的调试，，达到正常使使用的效果；；5、室内精细清清洁（与高端端家政合作，，需付费）；；6、项目经理登登门恭贺（赠赠送除甲醛绿绿植），并及及时解除乔迁迁困扰。服务亮点—尊享服务体系系1、一层业主赠赠送小院，会会产生私搭乱乱建的问题；；2、一期车位配配比为1:0.6，会产生停车车管理难题；；3、前期蓝山客客户群体性事事件，会对后后期管理产生生不利因素；；4、室内墙体长长毛、甲醛超超标较为严重重，后期业主主投诉会较高高；5、一层赠送小小院排水设施施的能源费由由业主承担、、六号楼太阳阳能收费事宜宜前期没有公公示，可能引引起客户投诉诉；6、地下室设有有业主排污井井，会造成堵堵、漏、冒、、溢及地下车车库异味现象象，引发客户投诉；7、一期没有垃垃圾中转站，，生垃圾收集集及运送会带带来一定难度度；品质提升计划划—前期管理难点点●问题点：：一层业主赠赠送小院，会会产生私搭乱乱建的问题。。●解决措施施：1、在业主见面面会及业主交交付时，通过过展板、影像像宣传等方式式充分让客户户知晓什么是是私搭乱建？？为何禁止业业主私搭乱建建？2、要求业主签签署《禁止私搭乱建建的声明》。3、在日常管理理过程中充分分发挥一线员员工的作用，，发现私搭乱乱建现象立即即通知服务中中心前去制止止。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：一期车位配配比为1:0.6，会产生停车车管理难题●解决措施施：1、制定《蓝山停车管理理方案》，并在明显的的区域予以公公示；2、地下车位与与地产沟通将将没有卖出去去的采用租赁赁的形式对外外开放；3、地上车位采采用两种方式式：1）在业主委员员会成立之前前采用计时收收费的方式，，2元/次、4元/日（超过四小小时），停满满后不再进车车。2）业主委员会会成立后，根根据业主意见见制定使用规规则，引导业业主固定人员员使用车位。。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：前期蓝山客客户群诉事件件，会对后期期管理产生不不利因素●解决措施施：1、培训工作人人员在任何的的场合不得向向业主解释有有关配电站的的任何说辞，，统一回答为为：“此时属属于地产相关关问题，请咨咨询地产客服服部。”—基本原则：不不得将此事的的责任方引向向物业2、制定群诉事事件的应急预预案并进行演演练，一旦群群体性事件发发生可立即投投入解决。—基本原则：以以保护财产为为主，避免与与客户发生正正面冲突。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：室内墙体长长毛、甲醛超超标较为严重重，后期业主主投诉会较高高●解决措施施：1、物业在接到到关于房屋质质量方面的投投诉时首先做做好相应的记记录，然后告告知业主会立立即通知地产产客服前去解解决，随后与与地产客服确确认处理时间间并电话回馈馈业主；2、若地产方面面出现懈怠或或不予解决的的现象，为防防止业主将矛矛头指向物业业，需引导客客户明确责任任方为地产客客服，另积极极协调地产客客服给客户解解决问题。3、针对房屋质质量问题物业业所做的工作作必须每天由由管家及时与与业主进行沟沟通协调进度度。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：一层赠送小小院排水设施施的能源费由由业主承担、、六号楼太阳阳能收费事宜宜前期没有公公示，可能引引起客户投诉诉●解决措施施：1、物业方面统统一回答，部部分业主使用用的设施设备备的运行维护护费用不在物物业管理费的的统筹范围内内，这些方面面的收费坚持持“谁使用、、谁受益、谁谁负责”的原原则，这些费费用的收取与与是否公示没没有直接关系系，因为是否否启用这方面面的设施设备备完全由单个个业主或部分分业主说了算算（注：太阳阳能使用率必必须达到60%以上才可启用用）。2、若业主对此此事仍然有异异议，则直接接通知项目负负责人与其沟沟通。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：地下室设有有业主排污井井，会造成堵堵、漏、冒、、溢及地下车车库异味现象象，引发客户户投诉●解决措施施：1、前期沟通地地产将水泵增增加绞碎功能能，避免管道道堵塞；2、给污水池加加盖井盖，并并在四周以玻玻璃胶封闭防防止异味外泄泄；3、每天定时巡巡查，发现遗遗漏立即处理理。品质提升计划划—品质提升方案案●问题点：：一期没有垃垃圾中转站，，生垃圾收集集及运送会带带来一定难度度●解决措施施：1、积极协调市市政环卫处，，由地产交付付一定的配套套费，每日由由日保公司通通知送到指定定地点；2、引引进进第第三三方方人人员员，，由由其其做做好好垃垃圾圾分分类类工工作作并并收收集集全全园园区区的的垃垃圾圾废废品品，，并并统统一一由由其其清清运运日日常常不不可可回回收收的的垃垃圾圾；；(个人人没没有有营营业业执执照照能能否否签签约约？？)品质质提提升升计计划划—品质质提提升升方方案案●问问题题点点:项目目暂暂时时没没有有食食堂堂，，去去万万科科城城用用餐餐一一方方面面食食堂堂太太小小人人员员拥拥挤挤，，另另一一方方面面路路途途较较远远用用餐餐不不方方便便。。●解解决决措措施施：：拟在在6号楼楼隔隔离离一一块块区区域域用用做做餐餐厅厅使用用，，配配一一名名帮帮厨厨及及一一辆辆三三轮轮车车每每天天到万万科科城城食食堂堂取取餐餐，，然然后后运运回回来来分分餐餐。。品质质提提升升计计划划—品质质提提升升方方案案此处处用用作作食食堂堂服务务组组织织架架构构及及人人员员配配置置安全督查1人项目经理1人管家部安全组主办1人工程组主办1人值班经理（轮值）客服组主办1人环境组主办1人安全班长3人固定门岗12人安全巡逻3人设施设备1人公共区域2人入户维修3人礼宾岗2人安全纠察2人地下车库6人综合管理主办1人行政专员1人人事专员1人财务出纳1人指挥中心人4人客户接待3人客服管家5人服务务组组织织架架构构及及人人员员配配置置人员员配配置置说说明明：：1、安安全全组组A、管管理理人人员员设设主主管管1人、、督督查查1人、、班班长长3人。。B、小小区区共共有有3个出出入入口口共共设设门门岗岗10人，，人人车车混混行行门门设设5人（（白白天天2个班班次次，，每每班班次次2人，，夜夜间间每每班班次次1人）），，靠靠近近地地铁铁口口人人行行门门3人（（设设3班每每班班次次1人）），，靠靠近近2期人人行行门门2人（（设设2班每每班班次次1人））。。C、礼礼宾宾岗岗2人，，设设两两班班每每班班次次1人；；D、纠纠察察岗岗3人，，设设3班每每班班次次1人；；E、巡巡逻逻岗岗3人，，设设3班每每班班次次1人；；F、指指挥挥中中心心设设4人，，其其中中设设1名班班长长。。G、设设倒倒休休2人。。服务务组组织织架架构构及及人人员员配配置置人员员配配置置说说明明：：2、维维修修组组室内内维维修修设设3人主主要要负负责责业业主主室室内内维维修修工工作作，，公公共共区区域域的的维维修修养养护护设设3人。。3、综综合合组组设人人事事专专员员1人、、行行政政专专员员1人、、出出纳纳1人。。4、客客服服组组A、管管家家设设置置5人，，其其中中1、2号楼楼设设1人，，3、4、5号楼楼分分别别设设1人、、6、7号楼楼设设置置1人。。针针对对VIP客户户由由客客服服主主管管担担任任管管家家。。B、前前台台设设3人，，从从早早7:00～22:00分2班倒倒。。5、环环境境组组设主主管管1人。。物业业服服务务费费一、、收收费费标标准准小高高层层住住宅宅：：2.92元/月·平方方米米（（含含0.4元/月.平方方米米电电梯梯运运行行费费））；；高层层住住宅宅：：2.92元/月·平方方米米（（含含0.4元/月.平方方米米电电梯梯运运行行费费））；；商业业物物业业：：5.83元/月·平方方米米；；地面面车车位位服服务务费费：：100元/月·个；；地下下机机械械车车位位服服务务费费：：145元/月·个；；地下下固固定定车车位位服服务务费费：：60元/月·个。。太阳阳能能收收费费：：0.19元/月·平方米米物业服服务费费二、一一期交交付应应收费费用（（年））物业管管理费费应收收：75642.8㎡××2.92元/㎡㎡·月×12月=2650532.7元地面车车位应应收：：100元/月·个×47个×12月=56400元地下机机械车车位应应收：：145元/月·个×189个×12月=328860元地下固固定车车位应应收：：60元/月·个×145个×12月=104400元合计：：3140192.7元注：以以上费费用不不含太太阳能能收费费。物业服服务费费三、整整体交交付应应收费费用（（年））物业管管理费费应收收：197459㎡㎡×2.92元/㎡㎡·月×12月=6918963.4元商业管管理费费应收收：3020㎡㎡×5.83元/㎡㎡·月×12月=211279.2元地面车车位应应收：：100元/月·个×125个×12月=150000元地下机机械车车位应应收：：145元/月·个×720个×12月=1252800元地下固固定车车位应应收：：60元/月·个×567个×12月=408240元合计：：8941282.6元注：以以上费费用不不含太太阳能能收费费。按照1期比例例计算算谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:31:3614:31:3614:3112/31/20222:31:36PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:31:3614:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:31:3614:31:3614:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:31:3614:31:36December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:31:36下下午14:31:3612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:31下下午12月-2214:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3114:31:3614:31:3631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:31:36下下午午2:31下下午午14:31:3612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:31:3614:31:3614:3112/31/20222:31:36PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2214:31:3614:31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份