谈判技巧培训赢在营销突破讲座

主讲：陈锦鸿民营企业业绩提升教练

NLP企业应用实战导师

福建博后教育校长

聚成股份内训签约讲师

厦门仝博咨询签约讲师

华夏NLP商学院院长NLP赢在营销突破角色认知四、企业如何销售业绩突破

企业如何销售业绩突破1、厘清核心价值链2、顾问式了解顾客需求3、产品介绍企业如何销售业绩突破4、客户抗拒处理5、缔结成交6、销售手册梳理1、厘清核心价值链

“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”----竞争战略之父迈克尔·波特核心价值链：强调价值链关键环节服装门店销售业绩=潜在客户*进店成功率*试穿*购买率*连搭*购买频率2、顾问式了解顾客需求1、为什么要顾问式了解顾客需求2、顾问式了解客户需求4部曲后续追踪与解决问题克服反对意见产品介绍开场白结束推销的N种方式开场白与需求了解和分析FABTE特点/优点/利益客户抗拒处理缔结成交服务旧式新式2.1、为什么要顾问式了解顾客需求2.2、顾问式了解客户需求4部曲共同价值解决型提问影响型提问困难型提问状况型提问理性范围价值线感性范围2.2.1、状况型提问定义：找出买方现在状况的事实的询问影响：SPIN问题中效力最小的一个绝大多数销售员问的太多建议：通过事前准准备，除去去不必要的的状况来询询问显示出专业业性，有利利于提供建建议发现赞美点点，适时适适当地给予予赞美，增增进亲切感感导购员：您您好，欢迎迎光临***专卖店店。（标准准用语）顾客：......（顾客没没有说话回回应，这种种情况也蛮蛮多的）导购员：先先生您好。。先生是第第一次来我我们店里吧吧？（用一一个顾客容容易回答的的问题引发发顾客开口口）顾客：嗯，，好像没怎怎么听说过过你们这个个牌子嘛………导购员：哦哦，对不起起，先生，，看来我们们工作没做做好，使你你还不了解解我们这个个牌子。（（先跟后带带）不过没没关系，今今天您来了了，需要的的话我一定定会让您好好好了解一一下的。先先生，您家家装修到什什么阶段了了？（进入入状况型询询问）顾客：刚刚刚开始装修修，先提前前来了解一一下地板。。导购员：铺铺装地板要要提前一段段时间做地地面准备，，所以您现现在来看地地板，时间间刚好合适适。（先跟跟后带）请请问先生怎怎么称呼？？顾客：姓张张。导购员：哦哦，张先生生，您好！！张先生，，您知道，，装修风格格对地板选选择有直接接影响。（（肯定对方方）请问您您家准备做做成什么风风格？状况型提问问案例顾客：欧式式。导购员：张张先生，欧欧式风格确确实很漂亮亮，（肯定定对方）如如果房间面面积大就会会更加显得得气派有档档次。（暗暗示赞美））请问您家家客厅多少少平米？（（继续了解解情况挖掘掘赞美点））顾客：35平米。导购员：张张先生，35平米的的客厅装修修欧式风格格非常有面面子啦！（（适时赞美美）张先生生，顺便问问一下，您您家具现在在确定了吗吗？顾客：家具具基本定好好。这个跟跟地板有关关系吗？导购员：张张先生，我我做这个行行业8年了了，地板是是否与家具具风格及颜颜色匹配非非常重要。。（显示专专业性）请请问您家具具是什么风风格和颜色色呢？顾客：都是是欧式红木木家具，颜颜色偏朱红红。导购员：红红木家具可可说是家具具中的极品品啊！张先先生，象您您这样高端端顾客都很很讲究家居居的艺术品品位。（继继续赞美））根据您的的情况，我我向您推荐荐我店新到到的两款实实木地板！！您先了解解一下吧，，张先生。。来，这边边请......（（进入产品品介绍）顾客：哦，，好的。2.2.2、困难型型提问定义：询问买方现现在面临的的问题、困困难和不满满影响：比状况型询询问更有效效，要让销销售代表和和买方共同同来理解这这种隐藏性性需求建议：以为买方解解决的困难难为条件，，来考虑你你的产品，，不要以产产品拥有的的细节和特特点为条件件来考虑S：你刚才才说目前的的系统还可可以，不需需要换，是是吗？C：是的，，虽然这套套设备没有有新型的好好，但够用用了。S：你是指指它完全能能承担目前前所有的任任务，是吗吗？C：嗯，那那倒不一定定。S：什么情情况下，它它让你很担担心呢？C：如果任任务特别紧紧，活太多多的时候。。S：那会有有什么不便便呢？C：我们经经常加班，，更糟糕的的是这时候候设备总出出故障，本本来可以努努力努力就就能完成的的任务，最最终误期。。S：这种情情况总发生生吗？C：总发生生！一次就就要命了，，其他部门门的人都把把我们吃了了！S：哦，让让我确认一一下，你最最头痛的是是如何解决决，在大任任务量的情情况下，如如何保证能能准时完成成任务，是是吗？C:对，这这点很关键键。困难型提问问案例困难型提问问案例如何把冰卖卖给爱斯基基摩人？2.2.3、影响型型提问定义：问买方的难难点、困难难或不满的的结果和影影响影响：所有SPIN问题中最有有效的一种种，出色的的销售员会会提许多影影响型询帮助销售代代表将隐藏藏性需求转转化为明显显性需求。。建议：影响型提问问最难提，，运用前应应先策划S：为什么么按时完成成任务对你你来说这么么重要？C：当然，，我们各部部门都独立立核算了，，如果工期期是在我的的部门被耽耽误了，不不仅会影响响我们整个个部门的奖奖金，甚至至因耽误工工期而造成成的损失也也将由我们们承担，所所以，这个个问题必须须解决。S：请问你你们现在是是用什么方方法解决这这个问题的的呢？C：我们将将工作流程程进行了重重新设计，，任务奖惩惩落实到了了人。S：这样做做有多少进进步？C：现在情情况好多了了。S：真的问问题就彻底底解决了吗吗？C：基本上上吧，当然然，说实话话我确实担担心这套老老的系统，，关键时候候趴窝。S：你对这这套系统做做了哪些调调整？C：没有。。S：如果我我提供的方方案能彻底底解决工期期耽误的问问题，你是是否愿意采采纳呢？C:当然，，这可以解解决我们的的大问题。。影响型提问问案例3F影响提提问法Feel(感觉)：重复顾客的的感觉您是说...是吗吗？您的意思是是...我我可以这么么理解吗？？Felt（感到）：：说出客户的的感觉及其其变化确实我们也也有老顾客客提出这样样的看法，，感到...确实有一些些顾客一开开始也有这这样的感觉觉...Found（发现）：：提供改变客客户感觉的的处理信息息一款灯饰的的价值取决决于好几个个因素：设设计是否是是原创？工工艺是否有有效？质量量是否优质质？安全性性是否可靠靠？售后服服务是否有有保障？顾客：你们们店里的灯灯具好像很很贵嘛！导购员：先先生，您是是说我们店店的灯具比比普通灯具具店的灯具具高一些？？（重复顾客的的感觉，同同时确立有有利的比较较对象）顾客：是啊啊，高很多多呢。导购员：您您说得对（先跟一下），确实我我们的老顾顾客开始时时大多也有有这样的感感觉。不过过他们后来来还是选择择了我们。。（说出其他顾顾客的感觉觉及变化）您知道为什什么吗？（（激发好奇）您觉得我们们的进价为为什么比普普通店贵吗吗？（引导转移焦焦点到成本本上）顾客：为什什么呀？导购员：（（提供信息引引导改变感感觉）首先，原原创设计的的灯饰自然然会贵一些些，因为每每款生产的的周期其实实是不长的的，而设计计开发成本本是很高的的。其次，，质量好的的灯饰其成成本自然也也会比一般般制造的灯灯具要高一一些。还有有，为了确确保我们店店款式的独独特性，我我们选择了了专卖的形形式，自然然也要承担担厂家让我我们独家经经销更高的的采购成本本。当顾客客了解了我我们这些情情况后他们们开始就能能理解我们们了。您觉觉得呢？………影响型提问问案例2导购员：李李先生，您您好，很高高兴再见到到您！（套套近乎）顾客：嗯，，想再比较较一下………导购员：李李先生，我我想您也比比较了很多多品牌了，，但买地板板这种东西西您一定要要多关注环环保指标，，毕竟以后后我们每天天都要跟它它接触，您您说是吗？？（引向关关键点）顾客：是的的，看了几几个牌子，，虽然有几几家比你们们价格便宜宜，但我就就是担心这这个呢。反反正每个人人都说自己己的东西好好，真不知知道该相信信谁了………导购员：李李先生，您您有这样的的想法很正正常。（肯肯定顾客，，开始运用用3F技巧巧）我的一一些老顾客客，他们和和您一样觉觉得我们东东西确实比比有的牌子子要贵一点点，但就是是担心安全全问题。后后来还是决决定买了我我们的东西西。李先生生，您知道道该如何鉴鉴别地板的的环保性吗吗？顾客：我不不是很清楚楚。影响型提问问案例3导购员：李李先生，地地板的环保保性如何，，您要从材材质和工艺艺两个方面来看看。首先您您要看板材材环保等级级及胶黏剂剂、油漆等等辅助材料的品品质。高环环保的地板板一般都用用E0环保保基材，并并且大多采用进口口胶黏剂和和油漆。（（说明标准）我们的地地板采用的的就是这种材材质，所以以您看到相相对***品牌来说说，我们的的会贵一点点。李先生生，您清楚楚E0环保保基材是什什么概念吗吗？（引发好奇）顾客：什么么意思呢？？导购员：李李先生，您您平时喝啤啤酒吗？（（进一步促进进好奇）顾客：喝呀呀，怎么了了？导购员：啤啤酒的甲醛醛含量为E3级，我我们的板材材为E0级级，比您喝喝的啤酒中中的甲醛含含量还要少少得多。您您认为这样样的板材怎怎样呢？（（引导比较）顾客：是吧吧，我还真真的没主意意呢。导购员：李李先生，除除了板材，，您还要看看地板贴面面和封边的的工艺。如如果这些环环节做不好好，也将导导致地板在在使用中出出现家居环环境污染。。我们的地地板在贴面面时采用最最高标准的的热压时间间、温度及及压力，而而且我们的的封边材料料和设备都都从意大利利引进，这这些都可以以保证我们们的产品在在环保方面面真正令顾顾客完全放放心。您看看这里有国国家质检总总局为我们们公司出具具的甲醛含含量证书。。（适时引用权权威证书）顾客：你们们品牌是不不错，但是是价格可以以再低点吗吗？导购员：李李先生，您您知道E0级地板比比E3级地地板确实要要贵一些，，毕竟成本本都不一样样，您说是是吗？顾客：再少少1000元，我就就买你家的的了，可以以吗？导购员：买买地板，价价格、花色色及服务都都很重要，，但是其实实安全性是是最重要的的。万一买买到安全性性差的地板板，家人健健康出现问问题，我想想那就不是是1000元可以解解决的啦，，这一点您您考虑过吗吗？（加深负面影影响）李先生，，您价格上上真的让我我为难了，，我确实不不能给您让让价了，但但我们可以以在产品质质量、环保保性及服务务上使您放放心，让您您多花1000元是是值得的。。（说明底线）1000元就当是是买个终身身安全保险险，这不很很好吗？（（强调利益）这些才是是更重要的的，您说对对吗？顾客：你太太会说话了了！嗨，那那就定你家家的啦。导购员：谢谢谢李先生生的夸奖，，您的选择择真的非常常明智，我我们一定会会让您满意意的。请稍稍等，我给给您开单。。联想三部曲曲影响提问问法触发感觉：：李先生，根根据您提供供的装修情情况，这款款灯配置在在您家的客客厅比较合合适。这款款灯（描述述其装饰作作用的灯光光效果）...，您您觉得怎样样？引发想象：：您可以设想想一下它已已经在您家家里安装好好了，那会会是怎样的的场景呢？？...（（进一步描描述引导客客户展开联联想）引导体验：：在那样的光光环境下，，您觉得怎怎样呢？是是否感觉到到非常的温温馨祥和？？导购员：王王先生，您您是否觉得得这套防寒寒服穿在身身上很暖和和呢？（联想第一步步：触发对对方的感觉觉）顾客：还可可以。导购员：王王先生，您您可以设想想一下：现现在东北部部都是零下下十几度呢呢，如果没没有加暖型型的防寒服服，那与待待在冰窟窿窿里没有什什么两样。。（联想第二步步：引发想想象）顾客：………（顾客不不做声，可可能在联想想，给他时时间联想，，不急着打打断）导购员：王先先生，这防寒寒服不仅暖和和而且轻巧，，如果您穿着着去东北旅游游，就象钻在在被窝里一样样暖和，并且且行动方便，，一点儿都不不影响您的正正常行动。（（联想第三步：：引导顾客想想象利益性的的情景）顾客：那行，，就这套吧。。影响型提问案案例4、、解决型提问问定义：询问提供的对对策的价值或或意义影响：这种多功能的的问题被出色色的销售员广广泛使用，这这对客户有积积极影响。建议：使客户注重对对策的效益而而不是难题；；让客户解释你你的对策，而而不是销售代代表自己来说说明对策。顾客：你们这这个牌子还没没有***那那么大，为什什么价格居然然比人家还贵呢？导购员：李先先生，您这个个问题提得非非常好。（给给予肯定）我我们以前有些些老顾客也有有这样的疑惑惑。从牌子来来说，我们确确实不如***名气大，，我们有的东东西也确实卖卖得比他们还还贵。但贵自自有贵的道理理，占用您2分钟，我给给您介绍一下下。您先坐坐坐，我给您倒倒杯水。顾客：（坐下下来）导购员：李先先生，我相信信您也看了好好几家了吧。。您觉得我们们的东西怎么么样？（引导导顾客自己谈谈我们的优点点）顾客：你们橱橱柜的设计还还可以，但就就是价格太贵贵了。我看人人家***名名气比你们大大，外观跟你你们也差不多多，但你们的的价格却还贵贵些。导购员：您说说得对。一般般人乍一看两两个牌子的产产品好像差不不多，但如果果您仔细看就就会发现其实实有很多地方方不一样。（（激发好奇））顾客：哦，哪哪里不一样。。解决型提问案案例导购员：您过过来看看，好好的烤漆照出出的人不会变变形，而且清清楚明亮，但差差的就会变形形并且表面光光泽模糊。来来，您自己照照照，是不是很很清楚没有变变形？（引导导体验）顾客：嗯，好好像是没有变变形……导购员：来，，您再摸摸我我们烤漆的表表面，手感是是不是很柔和和舒服？来，，您自己摸一一下。顾客：嗯，还还可以……导购员：李先先生，因为我我们采用的是是雅马哈钢琴琴烤漆工艺，，所以手感自自然不一样。。而很多厂家家包括有些名名气很大的牌牌子，在某些些产品上采用用的只是普通通烤漆，价格格上自然就会会便宜很多。。顾客：哦，但但听说烤漆相相对容易划伤伤呀。导购员：您说说的对，烤漆漆确实容易划划伤，但关键键是要看您到到底怎么用！！李先生，请请问您家里有有小孩吗？（（诊断性提问问）顾客：暂时没没有小孩。导购员：李先先生，那我更更推荐您用钢钢琴烤漆橱柜柜。因为您暂暂时还没有小孩，也不不常在家做饭饭，关键是家家里有客人来来，烤漆橱柜柜显得高档大气！虽然然一般烤漆容容易划伤，但但我们的烤漆漆都是做了八八层工艺处理，所以划划伤纪律很小小，并且，即即使划伤了………（激发好好奇）顾客：如果划划伤了怎么办办呢？导购员：如果果确实划伤了了，您只要一一个电话过来来，我们就上上门服务，8个工作日内内帮您搞定一一切。这些是是很多牌子做做不到的，即即使是那些名名气很大的牌牌子也做不到到。（强调服服务优势）顾客：哦………导购员：还有有，我们橱柜柜的功能设计计是由意大利利设计师做的的，现在市场场上也只有我我们一家，并并且我们还申申请了专利，，您看……（（实际介绍设设计特点）顾客：是的，，我觉得你们们橱柜的设计计还不错。导购员：李先先生，买橱柜柜是拿来用的的，品牌知名名度固然给我我们放心的感感觉，但质量量、做工、安安全及适用性性其实还是要要实实在在看看的，我们的的智慧比品牌牌更重要，您您说是吗？（（观念引导））顾客：那也是是。导购员：那好好，李先生，，就这么定了了？！我给您您开单，请稍稍等……（主主动成交）3、产品介绍绍1、FABTE产品介绍法2、分类产品介介绍法3.1、FABTE产产品介绍法Feature–产品属性Advantage–产产品作用Benefit–客户利利益Truble-困扰或麻烦Evidence-证据产品介绍1S:这是最新型的的照相机,它有自动变焦焦,自动快门,自动测光功能能C:噢S:这个相机是机机身采用汰合合金,不易磨损C:嗯.挺好S:你看,它的闪光灯是是全新设计的的C:嗯.多少钱S:1500元C:太贵了S:我们正在做活活动,你买这了款相相机,还可以抽奖C:谢谢,我再转转看看看S：先生你是是想买相机吗吗？C：是的。S：你想买什什么样的相机机？C：不太清楚楚，只是我刚刚有了一个小小宝宝，妻子子很想给孩子子拍一些非常常近的特写，，我现在的相相机达不到这这个要求。如如果请摄影师师来拍照，我我觉得这样做做的成本远远远高于我买一一个相机的成成本，所以，，我来看看。。S：啊呀！你你算走对地方方了！我们这这里有各种款款式的相机，，各种品牌的的相机，只要要你从中选一一种就行。你你看，这款相相机最近正在在促销，它的的镜头非常便便宜，而且也也能满足你的的要求。C：这个是不不是太便宜了了？s：这款相机机原来很贵，，现在是在打打五折优惠。。产品介绍2C：嗯，实际际上我还没有有决定要买照照相机。S：怎么还不不决定？我们们店这款相机机真的特好，，你到其他店店可能还买不不到呢！C：那我能不不能看一下这这个相机？S：当然能。。你看，这是是一个单眼反反射照相机，，这个相机能能看清人最近近的面目细节节。C：什么是单单眼反射相机机？S：单眼反射射相机就是说说它有很精密密的光学镜头头。产品介绍2S：先生你是是想买相机吗吗？C：是的。S：你想买什什么样的相机机？C：不太清楚楚，只是我刚刚有了一个小小宝宝，妻子子很想给孩子子拍一些非常常近的特写，，如果请摄影影师来拍照，，我觉得这样样做的成本远远远高于我买买一个相机的的成本，所以以，我来这看看看。S：先生你算算找对地方了了！现在有两两款相机，这这款相机是单单眼反射、长长焦距的，可可以照星星、、照月亮，甚甚至把你的汗汗毛孔也照得得很细；这款款是广焦的相相机，可以将将你所有的同同事都取到景景里，这个相相机不仅能照照广角，而且且当你到海边边玩、爬山的的时候，还可可以帮你拍出出富有层次感感的景致。C：但是我我并没有这样样的需求。S：你早晚也也得用，是不不是？这真的的是货真价实实、价廉物美美的，而且我我们现在也在在进行大促销销。C：我是想想买相机，但但没有想到相相机这么复杂杂，而且我也也不太清楚你你说的这个相相机为什么比比我现在用的的相机好？产品介绍3S：先生，你你是想买相机机吗？C：是的。S：你想买买什么样的相相机？C：不太清清楚，只是我我刚有了一个个小宝宝，妻妻子很想给孩孩子拍一些非非常近的特写写，我现在的的相机达不到到这个要求。。如果我请摄摄影师来拍照照，这样做的的成本远远高高于我买一个个相机的成本本，所以，我我来这看看。。S：那你一一般用现在的的相机做什么么呢？C：只是出出去旅游的时时候用一下。。S：你对你你现在的相机机有什么不满满意吗？C：主要就就是没法近距距离摄影，近近距离摄影很很模糊。产品介绍4S：你的意思思就是近距离离去摄你宝宝宝的细节是你你最关心的问问题？C：是这样的的。S：原先用用过类似的、、能近距离摄摄影的相机吗吗？C：我原先先用过，是我我朋友的一个个尼康的相机机。S：那个相相机怎么样？？C：非常好好，就是太沉沉了。S：你知道道什么是单眼眼反射相机和和傻瓜相机吗吗？C：单眼反反射相机我不不太清楚。S：单眼反反射相机就是是手动调焦的的相机，你在在成像孔看到到的东西就是是你拍的东西西；傻瓜相机机是你在成像像孔看的东西西和你拍的东东西完全不一一样，这就是是它们的区别别，所以你用用傻瓜相机无无法真正地、、近距离地给给你宝宝拍照照片。……产品介绍4FABTE表达公式：因为...（（特性/特点/属性）...，它可可以...（（优势/功效效/作用）...，对你你而言...（正面利益）...，不至于...（麻烦困困境），（证证据）购买或或很多客户使使用后的评价价是......F：这种衬衣是由由纯麻纱织成成的。FABTE:因为这件衬衣衣是由纯麻纱纱制成，具有很强的透透气和吸汗功功能，使您在炎夏的天天气下穿起来来感到格外的清爽，绝不会觉得得象穿化纤衣衣服那样粘乎乎乎，很闷热热，很多客户户穿后都不再再穿其他的衬衬衣。FABTE案案例之水龙头头介绍F:特点我们这款龙头头核心部件阀阀芯是台湾进进口的康勤陶陶瓷阀芯。A:优势它的密封性很很好，耐温，，并经过50万次及50公斤的开关试试水试验B:利益您不用担心你你家的龙头出出现漏水或阀阀芯的陶瓷片片破裂T:麻烦从而避免其他他普通阀芯水水龙头因使用用寿命短要经经常更换的缺缺陷E:证据今天上午有位位阿姨，就是是因为喜欢这这一点，买了了这款龙头，，你看（拿过过销售记录）），这是销售售的档案实践：整理出出公司产品FABET表表3.2、分类类客户产品介介绍法1、半明确型型和完全明确确型2、自我判定定型和外界判判定型3、求同型和和求异型4、一般型和和特定型5、追求型和和逃避型6、成本型和和品质型、、半明确型和完完全明确型特点：有需求，无标标准对策：三阶沟通法1、事实阐述2、问题关注3、观点导入特点：有需求，有标标准对策：1、强化产品2、重组标准导购员：欢迎迎光临**卫卫浴专卖店！！先生，您今今天是第一次次来我们店吧？顾客：是的。。导购员：先生生，我是小王王。非常高兴兴认识您，请请问您怎么称称呼？顾客：我姓刘刘。导购员：哦，，刘先生。我我想您应该也也看过很多家家了吧？请问问您对我们的的印象怎样呢呢？（？）顾客：我感觉觉你们的东西西价格上普遍遍比其他品牌牌要贵。导购员：哦，，刘先生，价价格上我们确确实会比其他他几个牌子稍稍微贵一点。。刘先生，选选择卫浴除了了价格以外，，质量更重要要，您说对吗吗？顾客：那肯定定是了......不过过，我看他们们的东西质量量也差不到哪哪里去啊。导购员：刘先先生，您觉得得仅仅通过外外观就可以判判断一样东西西的质量吗？？顾客：我还真真的不是很清清楚你们这个个行业。半明确型客户户说服案例导购员：不清清楚也是很正正常的，毕竟竟我们一辈子子可能也就买一两次次卫浴，刘先先生，我做了了多年卫浴才才积累了一些经经验。您觉得得卫浴这种长长期使用的家家居产品应该怎么选呢呢？顾客：确实不不是很了解………导购员：选择择卫浴，我们们可以从三个个方面来选择择，首先是选选择大品牌，，其次您要看看做工质量，，最后您还要要看服务保障障。您觉得呢呢？顾客：具体怎怎么说呢？导购员：您看看，现在厂家家竞争是品牌牌的竞争，所所以，大品牌牌的质量更有有保证。而每每一款产品都都有其独特的的做工质量，，我们要选择择适合自己的的，就象并不不是所有的好好衣服都适合合我们穿一样样。是不是？？至于售后服服务，那更是是体现一个商商家的服务意意识和长期经经营理念。刘刘先生，您喜喜欢跟怎样的的商家打交道道呢？……案例探讨一位女士回家家路上进入一一家面包房买买蛋糕，她要要买巧克力蛋蛋糕。那家店店恰巧没有了了，女士又不不愿意等，于于是来到了不不远处的另一一家面包房。。恰巧这家店店也没有巧克克力蛋糕。如如果你是接待待这位女士的的营业员，你你会怎么做呢呢？这家蛋糕店的的营业员问了了这位女士：：“这位太太太，我冒昧地地问一句：您您一定要买巧巧克力蛋糕有有什么特殊的的原因吗？””这位女士回答答说：“哦，，我儿子喜欢欢吃巧克力蛋蛋糕。今天是是他生日。””营业员继续问问：“是每年年过生日都是是买巧克力蛋蛋糕吗？”““是的。””女士回答说说。“哦，我理解解您对孩子的的那份爱心。。不过，我的的意思是为什什么不尝试一一下其他口味味的呢？比如如苹果蛋糕、、草莓蛋糕，，或者其他的的？生活在变变化，我们吃吃的为什么不不可以变化呢呢？您说是不不是？”营业业员用问题提提出了建议。。这位妈妈一想想也是，为什什么一定要认认准巧克力的的呢？于是就就说：“那就就来个苹果蛋蛋糕吧，我儿儿子也喜欢吃吃苹果的。””参考:营业员员的说服技巧巧、、自我判定型和和外界判定型型特点：固执，不喜欢欢被推销对策：要用商量型语语言，客观地地来介绍产品品特点：容易被别人影影响对策：要用客户见证证、媒体报道道、专家资料料等，尤其要要注意亲和力力！、、求同型和求异异型特点：看相同点对策：应介绍产品同同他熟悉的产产品之间的相相似点。特点：逆反心理强，，看差异点对策：不要使用“绝绝对、肯定、、保证、不可可能”等词汇，记得得用合一架构构法！、、一般型和特定定型特点：不注重细节对策：介绍产品要宏宏观介绍特点：对细节比较在在乎对策：要提供尽可能能详细的信息息！、、追求型和逃避避型特点：快乐导向对策：强调带来的好好处和给他们们的利益特点：逃避痛苦对策：强调避免和减减少哪些痛苦苦！、、成本型和品质质型特点：注重成本及价价格对策：用推理，告诉诉物超所值的的地方特点：注重质量，认认为便宜没好好货对策：不断强调品质质的差异化！！案例探讨设计出您公司司分类客户产产品介绍法？？4、客户抗拒拒处理1、6个抗拒原理2、解除客户抗抗拒常见方法法选择3、解除客户抗抗拒两条禁忌忌4、合一架构法法解除客户抗抗拒5、解除客户抗抗拒的常见套套路6、常见客户抗抗拒处理4.1、6个个抗拒原理1、价格问题题；2、功能表现现、质量问题题；3、竞争对手手会不会更便便宜，效果会会不会更好好的问题；4、售后服务务问题；5、保证及保保障;6、……同一个行业中中，

客户的的常见抗拒通通常不会超过过6个方面！顾客：“你们们的店倒是装装修得很漂亮亮，就是不知知道信誉怎样样？”导购员：“谢谢谢您对我们们店装修布置置的肯定。我我知道您现在在不可能对我我们有很大的的信任感，我我们也不能这这样要求您，，因为信誉是是靠我们做出出来的。虽然然我们已经服服务过的客户户对我们有很很好的评价，，但那也只是是他们的评价价，不能代表表您的看法。。我们希望给给您的是实实实在在的您自自己切身体验验到的好感。。您说呢？...：：信誉度抗拒拒顾客：“你们们这边灯饰的的款式倒还不不错，就是价价格比较贵。。”导购员：“非非常感谢您对对我们灯饰款款式的肯定。。我想您已经经发现我们这这里的款式确确实比较丰富富，而且也比比较新颖。我我们不断在引引进新的款式式，可以让客客户有个性化化的选择。我我想您一定希希望自己的灯灯饰与众不同同，就象我们们穿的衣服不不希望别人和和我们一样。。是不是？......至于价格，，您是说我们们的灯饰比普普通的灯具要要贵一些？...我能理理解，一般人人都想买价廉廉物美的东西西。不过您也也知道，便宜宜的灯具看上上去也确实不不能令人很满满意，是不是是？...我我们不卖垃圾圾灯具，我们们想提供优质质的灯饰去帮帮助客户创造造优质的生活活环境。所以以，我们舍得得付出比较高高的进货成本本。您认同我我们这样的做做法吗？...因此，我我们只能维持持相应的价格格，我想您也也能理解，是是不是？...”：：款式和价格格抗拒顾客：“你们们的灯好看是是蛮好看的，，但好看的灯灯具质量不一一定好。”导购员：“您您的想法有道道理。人不可可貌相，灯饰饰自然也一样样。确实我们们被很多中看看不中用的东东西害得有点点怕了。您现现在有这样的的担心也是正正常的。您是是担心你买到到的产品质量量不能令您满满意，是吗？？...质量量是产品的生生命，也体现现出我们的责责任。您觉得得我们会做““一锤子买卖卖”吗？...谁都知道道现在市场竞竞争很激烈，，要想生存必必须重视产品品和服务质量量，否则根本本没有立足之之地。我们之之所以能生存存下来并有所所发展，重视视质量是我们们的一个法宝宝。如果我们们欺骗客户，，你认为我们们还能发展吗吗？...您您现在还有什什么不放心吗吗？...””：：质量抗拒顾客：“不知知道你们的服服务怎样？””导购员：“您您是担心自己己有服务需求求时得不到及及时的服务？？...您听听说过我们的的顾客有抱怨怨过我们的售售后服务吗？？...高档档灯饰的售后后服务非常重重要的。当灯灯具需要维修修，而店家迟迟迟不派人上上门维修，确确实令人很失失望很生气！！...我们们设身处地为为顾客着想，，所以非常重重视售后服务务！”：：服务抗拒4.2、解除除客户抗拒方方法选择1、是说比较较容易，还是是问比较容易易？2、是讲道理理比较容易，，还是讲故事事比较容易？？3、是西洋拳拳打法比较容容易，还是太太极拳比较容容易？4、、是是反反对对他他、、否否定定他他比比较较容容易易，，还还是是同同意意他他、、配配合合他他，，再再说说服服他他比比较较容容易易？？4.3、、解解除除客客户户抗抗拒拒两两大大禁禁忌忌1、、直直接接指指出出对对方方的的错错误误“你你错错了了””这这句句话话全全世世界界没没有有一一个个人人喜喜欢欢听听，，客客户户买买感感觉觉，，““如如果果你你弄弄得得客客户户没没面面子子，，客客户户一一定定弄弄得得你你没没面面子子””。。2、、避避免免发发生生争争吵吵一旦旦与与客客户户争争辩辩，，输输了了，，你你既既输输争争辩辩又又输输交交易易；；赢赢了了，，你你赢赢了了争争辩辩却却输输了了交交易易。。输输赢赢都都是是输输，，最最好好不不要要争争吵吵。。4.4、、合合一一架架构构法法解解除除客客户户抗抗拒拒A、、你你这这个个问问题题问问得得很很好好，，同同时时…………B、、你你讲讲得得很很有有道道理理，，同同时时…………C、、我我很很了了解解(理理解解)…………同同时时…………D、、我我很很感感谢谢(尊尊重重)…………同同时时…………E、、我我很很同同意意(赞赞同同)…………同同时时…………切记记：：不不要要说说但但是是！！4.5、、解解除除客客户户抗抗拒拒的的常常见见套套路路1、、认认同同顾顾客客的的反反对对意意见见；；2、、耐耐心心地地听听完完他他的的反反对对意意见见；；3、、确确认认他他的的抗抗拒拒点点（（完全全弄弄清清楚楚他他的的抗抗拒拒点点）；；4、、辨辨别别他他的的抗抗拒拒点点是是真真的的还还是是假假的的（（如果果是是假假的的我我们们就就要要引引导导他他）；；5、、锁锁定定抗抗拒拒；；6、、取取得得客客户户的的承承诺诺；；7、、以以完完全全合合理理的的解解释释来来解解除除这这个个抗抗拒拒点点；；导购购员员：：李李先先生生，，这这套套家家具具您您中中意意吗吗？？顾客客：：嗯嗯，，我我再再看看看看吧吧。。导购购员员：：李李先先生生，，您您有有这这种种想想法法很很正正常常。。毕毕竟竟家家具具也也是是一一样样大大资资产产，，肯肯定定要要多多看看看看，，多多做做考考虑虑和和比比较较，，这这样样买买了了才才不不会会后后悔悔，，您您说说是是吗吗？？顾客客：：是是的的，，而而且且我我还还要要和和老老婆婆商商量量一一下下再再说说……导购购员员：：是是的的，，女女同同志志在在家家里里待待的的时时间间长长，，这这个个肯肯定定要要征征求求她她的的意意见见嘛嘛。。对对了了，，李李先先生生，，上上次次夫夫人人也也过过来来，，她她感感觉觉怎怎样样？？顾客客：：还还不不错错吧吧，，不不过过我我还还要要再再比比较较一一下下…………导购购员员：：李李先先生生，，您您说说想想再再比比较较一一下下这这我我能能理理解解，，只只是是我我担担心心自自己己有有解解释释不不清清楚楚的的地地方方，，所所以以想想请请教教一一下下，，您您现现在在主主要要想想比比较较哪哪方方面面的的问问题题？？您您是是否否可可以以告告诉诉我我，，您您考考虑虑的的是是……？？顾客：你你们是大大品牌，，其实我我们感觉觉色彩、、款式各各方面都都还满意意，就是是感觉东东西贵了了点………导购员：：哦，您您感觉稍稍微贵了了点是吧吧？那除除了价格格以外，，还有其其他原因因让您犹犹豫不决决吗？顾客：其其他倒没没有了，，主要就就是价格格。解除抗拒拒案例学学习导购员：：那我可可不可以以这样理理解，李李先生，，今天只只要价格格合适就就可以决定定，是吗吗？顾客：嗯嗯，可以以这么说说。导购员：：那好，，李先生生！谢谢谢您的坦坦诚。您您觉得怎怎样的价价格我们们双方都都可以接接受呢？？顾客：再再便宜五五百元我我就买下下了。导购员：：李先生生，谢谢谢您的诚诚意。我我也真的的很想成成就这次次服务。。只是您您的要求求使我们们真的很很为难。。我上次次给您的的价格已已经是我我们能给给客户的的最优惠惠的价格格。希望望您能理理解。顾客：（（沉默不不语）………导购员：：李先生生，如果果您实在在还要再再考虑一一下的话话，我也也能理解解。不过过，你也也知道，，这款家家具确实实非常合合适您，，并且这这款产品品只有最最后两件件了。我我们可以以为您保保留两天天。您也也来过这这么多次次，我们们真的不不希望您您错过这这款跟您您非常有有缘分的的产品。。顾客：（（仍然沉沉默不语语）导购员：：要不现现在就定定吧，也也算办成成一件大大事。我我们马上上落实给给您送去去。您也也可以马马上让自自己的家家里更加加温馨舒舒服。您您是现金金还是刷刷卡？4.6、、常见客客户抗拒拒处理1、沉默默型抗拒拒2、借口口型抗拒拒常见客户户抗拒处处理3、批评评型抗拒拒4、问题题型抗拒拒常见客户户抗拒处处理5、表现现型抗拒拒6、怀疑疑型抗拒拒7、价格格抗拒4.6.1、沉默型抗抗拒结论：要要想办法法让客户户多说话话多问开放放式问题题找出他们们心中的的“樱桃桃树”4.6.2、借口型抗抗拒“先生／／小姐，，你所提提出的这这些问题题，我知知道非常常重要，，待会儿儿．我们们可以专专门来讨讨论。现现在我想想先用几几分钟的的时间来来介绍一一下我们们产品的的特色是是什么，，为什么么您应该该购买我我们的产产品，而而不是向向其他人人买。””要点：先先放一放放，转移移注意力力4.6.3、批评型抗抗拒张先生，，我不知知道您是是从哪儿儿听来的的这些消消息，同同时我也也能够非非常理解解您对这这些事情情的担心心有时顾客客的抗拒拒只是随随口提出出来的,最好的方方法就是是用一个个问题反反问他！！4.6.4、问题型抗抗拒“我非常常高兴您您能提出出这样的的问题来来，这也也表示您您对我们们的产品品真的很很感兴趣趣。”喝彩的是是看客,褒贬是买买家！4.6.5、表现型抗抗拒“先生生/小姐，，我我实在在很很惊讶讶，，您对对我们们的的产品品具具有这这么么多丰丰富富的知知识识，我我现在在所所做的的是是站在在客客观的的立立场上上来来告诉诉你你，我我们的的产产品另另外外还有有哪哪些特特点点以及及可可以为为您您提供供哪哪些服服务务。我我想当当我我介绍绍完完了后后，，您就就可以以了了解到到底底为什什么么我们们的的产品品是是适合合您的的”秘诀：切切勿争辩辩，要称称赞他们们！4.6.6、怀疑型抗抗拒1、名人见见证2、同行见见证3、倒戈转转向我们们的客户户见证4、专家见见证5、媒体见见证要了解不不同顾客客的购买买模式及及策略,要保持销销售的弹弹性和灵灵敏度！！4.6.7、价格抗拒拒1、价钱是是你唯一一考虑的的问题吗吗？2、太贵了了是口头头禅；3、请问你你为什么么觉得太太贵了（（找出他觉觉得贵的的原因）；4、是的，，我们的的价钱相相对会高高些，但但是有很很多人找找我们设设计，你你想知道道为什么么吗？5、大数怕怕算（把一笔大大数除以以年月日日，如一一台4000元的机器器客户认认为贵了了1000元,而机器可可以使用用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到到,然后问客客户每天天多投资资三毛钱钱获得这这么好的的机器值值不值?);、、价格抗拒拒6、塑造价价值，产产品质量量；7、你有没没有不花花钱买过过东西？？有没有有因为省省钱买了了后回家家使用时时后悔的的经验？？你同不不同意，，一分钱钱一分货货，我们们没有办办法给你你最便宜宜的，但但是我们们可以给给你合理理的整体体交易；；8、富兰克克林法（（找出一张张白纸，，中间划划一条线线，一分分为二，，在纸上上方一边边写好处处一边写写坏处，，然后把把所有的的好坏作作比较，，让他自自己做选选择）；9、你说钱钱比较重重要还是是安全环环保比较较重要？？4.6.7、价格抗拒拒10、价格≠≠成本（（假如一产产品卖1000元，可以以用5年，而另另外的产产品800元只能用用3年，你就就问客户户那一个个价钱贵贵，那一一个成本本高？）11、觉得后后来发现现…..(我完全了了解你的的感觉,很多人第第一次看看到我们们的价格格也这样样觉得,他们后来来发现……)。价格抗拒拒案例学学习小江带着着他的女女朋友小小娟去逛逛街，小小娟看上上了一套套衣服，，小江一一看标价价，2600元元，觉得得太贵了了，可是是看到女女朋友渴渴望的眼眼神，只只好跟销销售员杀杀价了。。小江：““这套衣衣服太贵贵了，能能不能便便宜点？？”（直接谈价价格，暗暗示购买买的可能能性比较较大）销售员：：“不贵贵！这可可是意大大利名牌牌，又是是今年的的最新款款，我们们卖得是是最便宜宜的了！！有心买买我给你你打个九九五折。。”小江：““六折！！”销售员：：“不可可能！哪哪有那么么便宜，，我进货货都进不不了，如如果有那那么便宜宜，你卖卖给我好好了，有有多少我我要多少少。这样样吧，看看你有心心，给你你最低价价，九折折！”小江：““九折太太贵了，，最多七七折，卖卖不卖？？”你认为这样的销销售能成成交吗？？那销售售员该如如何处理理呢？小江：““这套衣衣服太贵贵了，能能不能便便宜点？？”销售员：：“是的的，这套套衣服确确实有点点贵（与与顾客站站在同一一立场，，这叫‘‘先跟后带带’），像像这么名名贵的衣衣服只适适合一些些高雅有有气质的的女士穿穿。你女朋友友这么漂漂亮，穿起这这套衣服服一定很很好看，，不妨先先穿上试试试？（（给小江女女友一个个漂亮高高雅的身身份，同时给小江一一个购买买者的身身份，并引导导小江女女友体验拥有有的感觉觉。客户的的心理是是，只要要体验后后觉得好好，几乎乎会不惜惜代价购购买的。。所以要要尽量让让客户体体验。））”（小娟试试穿上衣衣服）销销售员对对这小娟娟说：““你看，，多好看看！（表表面上是是对小娟娟说，其其实是说说给小江江听）你你真幸福福，有这这么好的的男朋友友。我在在这个店店工作已已经三年年了，以以我的经经验，只只有那些些很爱他他女朋友友的男孩孩子才舍舍得买这这么名贵贵的衣服服给他女女朋友的的。好羡羡慕你啊啊！（再再给小江一个个很爱自己己女朋友的的好男友的的身份，同时用假设成交的语言模式式来敲定。。）”（如果小江江还在犹豫豫）销售员员：“我理理解您的为为难，毕竟竟一般情况况下我们都都想以低廉廉的价格去去购买东西西。而同时时我们也都都想用最好好的东西去去送给我们们亲爱的人人。平衡好好这两方面面的关系确确实不容易易。您可以以再想想......（给一一点时间小小江做决定定......）如果今天下下不了决定定，我们可可以为你保保留几天。。您看怎样样？只是美美丽可爱的的女朋友还还要再等几几天了。不不过，如果果真的想买买，那为什什么不早点点享受呢?......”参考处理：：5、缔结成成交1、成交前准准备2、成交中3、成交后4、常见成交交方法5.1、成成交前准备备1、心理信念念准备成交的关键键是要敢于于成交成交总在五五次拒绝后后只有成交才才能帮助顾顾客不成交是他他的损失2、成交工具具准备收据发票计算器笔合同书…………5.2、成成交中1、抓住时时机，大胆胆成交很多新手害害怕成交，，不用担心心，大胆往往前推进；；2、问成交交直接发问，，整套还是是单件，定定金还是全全款，支票票还是现金金等成交问问句；3、递单把合约书、、笔送到客客户手中，，请他确认认；4、点头鼓励他行动动；5、微笑肯定、认可可；6、闭嘴问完一句成成交话语，，立即闭嘴嘴，等客户户有所反应应后才做下下一步打算算。5.3、成成交后1、恭喜成交后千万万不要说谢谢谢，否则则他会以为为你赚了他他很多钱；；2、转介绍绍立即要求转转介绍，这这是最好要要客户的时时机；3、转换话话题要懂得转换换话题，否否则继续聊聊交易方面面的话题，，万一引出出其他问题题，客户来来一句，先先把钱退给给我，回头头再说；4、学会走走人既不能走得得太快也不不能走得太太慢，要走走得自然，，走得合理理。既不要要留给客户户收完钱就就跑的感觉觉，也要给给客户这样样的感觉：：钱我都给给你了，你你还赖在这这里干什么么？5.4、常常见缔结成成交方法1、假设成交交缔结法2、富兰克林林缔结法3、合同缔结结法4、隐喻缔结结法5、回马枪缔缔结法6、强迫缔结结法5.4.1、假设成成交缔结法“您是喜欢欢白色的还还是灰色的的？”“在选用配配置中，你你是比较喜喜欢空调还还是音箱呢呢？”规划和设计计缔结的方方法和步骤骤

是顶尖尖业务员的的必修功课课！、富兰克林缔缔结法要点：好好处一起写写，坏处对对方写！、合同缔结法法“不要紧张张，这张合合同并不是是要让您买买东西，只只是因为我我怕把我们们等会儿所所讨论的内内容忘了，，所以我想想将一些细细节记录在在这上头，，等我们说说完后，如如果您不想想买，我们们就把它扔扔到垃圾筒筒里。”“先生，您您的送货地地址是？””

“小姐姐，您今天天可以先付付多少定金金呢”、隐喻缔结法法先生/小姐，我们们的车是比比一般的车车子贵，可可是你知道道吗？我曾曾经有一个个朋友，半半年前为了了省一两万万元钱而买买了一辆没没有我们车车子这么安安全的汽车车，后来在在一次车祸祸中，坐在在后座的小小孩子，受受到了严重重的伤害，，现在还躺躺在医院里里。您觉得是多多2万元钱重要要，还是一一个人的生生命安全重重要呢？””找出客户的的主要抗拒拒

每个抗抗拒用2-3个故事来解解除抗拒、回马枪缔结结法往往有起死死回生的功功效！成成功者决不不放弃，放放弃者决不不成功“先生/小姐，因我我从事这个个行业的时时间并不是是很久，可可能我的经经验也并不不是非常丰丰富，我想想在我走之之前，有一一个小忙要要请您帮助助我，我非非常想知道道，在今天我拜拜访您的过过程中到底底是什么原原因让您觉觉得不愿意意购买我们们的产品，，您可不可可以告诉我我，让我能能够得到一一些经验，，有一些改改进呢？””、强迫缔结法法要点：合同送到他他面前后，，保持沉默默！“先生/小姐，我想想经过了很很多次的解解说和介绍绍，您对我我们的产品品和服务以以及能够带带给你们的的利益已经经非常清楚楚了，我想想这一次为为什么不让让我们现在在就决定下下来。如果您觉得得这种产品品对您真的的是有意义义的，有帮帮助的，那那么您应该该在这上面面签字；如如果你真觉觉得我们的的产品或服服务对您一一点用处都都没有，那那么您就不不要理会这这份合同。”6、销售手手册梳理隐性显性个人团队看天吃饭标准化案例探讨某女士看中中了一样西西装，想买买下来送给给自己的先先生，但却却说要等先先生来后再再决定，请请问你怎么么用解除客客户抗拒法法让女士当当下买下西西装？常见传统解解决方法1、不要等等，现在不不买就没有有货了。2、你现在在买可以享享受折扣，，逾期不能能享受3、那好，，你把老公公（男友））带来再说说吧导购员：小小姐，您做做事真的很很细心！其其实您刚才才也说了这这款产品无无论从款式式、颜色来来说，都比比较适合于于您的老公公（男友））。我想知知道，现在在主要是哪哪方面的问问题让您难难以作出决决定呢？导购员：小小姐，真是是羡慕您的的老公（男男友）,有有您这么一一位关心体体贴他的老老婆（女友友）。上个个礼拜也有有位小姐各各她老公（（男友）买买西服，我我当时还不不理解呢，，后来才知知道她只是是想通过这这种方式给给老公（男男友）制造造一份惊喜喜和浪漫。。我相信您您老公（男男友）穿上上您给他买买的这件西西服，一定定也会非常常开心，您您说呢？导购员：其其实，这已已经不是一一件简单的的西服啦，，您老公（（男友）感感动还来不不及呢，您您说是不是是？再说啦啦，如果他他真有什么么不满意的的地方，只只要不影响响再次销售售，我们特特别允许您您在三天内内都可以拿拿回来调换换，您看这这样成吗？？新时代解决决办法案例探讨导购想要收收集VIP客户的资料料，可是顾顾客一点都都不配合，，请问您是是导购，您您打算怎么么处理？常见传统解解决方法1、为什么么不办呢？？可享受优优惠呀！2、您只要要留一下数数据，很简简单的。3、（默默默收起来））1、不好意意思，这位位先生，为为了我们更更好地改进进工作，请请问一下，，您对我们们的VIP卡有什么么不满意的的地方吗？？我是真心心向您请教教……（虚虚心求教，，找出原因因），是这这样的………（从顾客客原因中去去回答问题题，强调福福利和优惠惠）2、、不不好好意意思思，，因因为为您您是是我我们们的的贵贵宾宾，，我我们们也也希希望望我我们们的的贵贵宾宾服服务务可可以以越越做做越越好好，，能能不不能能麻麻烦烦您您告告诉诉我我是是什什么么原原因因导导致致您您不不愿愿意意办办我我们们的的贵贵宾宾卡卡呢呢？？是是这这样样的的…………（（从从顾顾客客原原因因中中去去回回答答问问题题，，强强调调福福利利和和优优惠惠））3、、不不好好意意思思，