认证经销商专用资料

HP商用外设产品（渠道销售）DOA（到货即损）政策2007年11月DeadOnArrival到货即损即到货开箱产品发生故障HPDOA的定义产品DOA不同于错/漏发货

（产品错/漏发货遵循CFS错/漏发货处理流程。）2007-082相关角色及缩略语DOApolicyowner政策制定BU&APJSCODOAprocessowner流程制定BU&APJSCODOAhandling流程执行HPServicesDOAproductfinalinspection产品最终检测ASC(HPAuthorizedServiceCenter)HP惠普金牌服务中心2007-083DOA政策－HP商用产品BUProduct是否有NORMALDOA政策例外情况ISSISS服务器产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复NSS存储产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复PSG商用台式机产品是笔记本产品是掌上电脑产品是显示器产品是工作站否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复IPG低端产品是高端产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复其它产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复2007-084DOA政策－商用外设产品

IPG商用外设低端产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。

IPG商用外设高端产品/商用外设其他产品： 在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方 式解决。2007-085适用范围－HP商用外设产品线5T产品线指耗材，耗材更换由IPGconsumerteam来处理。在此只涉及5T产品线中“加热组件”这一类产品。2007-086HP商用产品DOA处理办法产品分类DOA申请

受理模式渠道PSG/ISSG商用产品遵循“谁销售谁负责”原则渠道HP商用外设低端产品＊HP商用外设高端产品＊HP（ASC）负责受理HP商用外设其他产品＊NSS存储产品直销产品DOA申请

受理模式申请方运作模式物流资金流遵循“谁销售

谁负责”原则用户申请货物退回经销商由经销商更换货物经销商申请货物退回总代由总代更换货物HP负责受理用户申请货物直接退回HP由经销商更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作经销商申请货物直接退回HP由总代更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作2007-087注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请DOA到货即损货品更换。总代：DOA申请期限在惠普规定期限内。

IPG产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内渠道销售产品的最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）确认为惠普的非测试产品、非样机不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）必须提供原外包装箱和包装材料原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）随机附件完整无缺（以装箱清单为准）产品必须外观完好，必须无物理损伤（注：物理损伤请联系运输商索赔。如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOAadmin。）主机上所有封条未启封(注:只针对用户申请的机器)机体上各类标签完整无缺必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障DOA申请条件和检测标准2007-088HP商用外设产品性能故障表2007-089HP商用外设渠道销售产品DOA处理流程–

低端产品（谁销售谁负责）总代(分销)处理周期职责经销商针对用户层面做开箱检测向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可更换新机器给用户总代(分销)与经销商签署DOA协议即时受理经销商的DOA申请在规定期限内申请DOA在规定期限内退还DOA机器予HP用户经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策是否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户解决方案-维修更换新机器向总代申请DOA收到新机器取回DOA机器产品DOA做DOA检测收到新机器做DOA检测是否符合DOA条件?给经销商更换新机器与经销商沟通给出解决方案-维修结束用户:DOA申请-收到新机器=1工作日(或基于经销商的备货情况)备注如果用户不接受经销商的检测结果,用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。结束结束YN开始NY2007-0810最终用户HPDOA专员(驻ASC处)HPDOAAdmin.开始产品DOAHPCallCenter经销商总代HPOP.开始产品DOA开始产品DOA电话远程诊诊断DOA检测符合DOA条件&用户不接受受保内维修修服务核对检测结结果&给出DOA#出具《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》&将DOA机器收回凭据《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》向经销商索索赔收回《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》并给予更换换收到新机器器凭据《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》向总代索赔赔将新机器或或退款给经经销商并收收回《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》收到新机器器凭据《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》向HP申请credit提出credit申请Creditrelease流程Credit生效结束EndEndHP商用外设渠渠道销售产产品DOA处理流程–高端产品/其他产品备注:*HP商用外设高高端产品包包括:30,AK,C5,MC,PQ；其他产品品包括:5T,6A受理周期：：*经销商商/总代:收到《中国惠普商商用产品到到货即损服服务单》－给出新机器器=1工作日(或基于经销销商/总代的备货货情况)*DOAadmin.&DOA专员:收到用户/经销商/总代的申请请–给给出DOA单号或结论论=1-3工作日（80％）2007-0811惠普金牌服服务中心（（ASC）“DOA代申请流程程”从2006年11月1日开始，即便是渠渠道销售的的“谁销售售谁负责””的产品，，经销商可可以直接把把商用外设设产品送到到最近的具具有相应产产品维修能能力的惠普金牌牌服务中中心进行行DOA检测,并由ASC代为申报报DOA。ASC端“DOA代申请流流程”的主要步步骤：经销商在在送检时时，请明明确向ASC接待人员员提出““该机机要做DOA检测”；；经销商向向ASC人员提供供上级总总代的名名称，联联系人和和联系方方式，以以及上级级总代的的EMAIL地址（非非常重要要）。经经销商亦亦需提供供自己的的联系方方式包括括email地址。ASC得到明确确的要求求后，在在系统里里开“DOA检测单””；ASC按DOA检测标准准对送检检机器进进行硬件件层面的的检测；；如果送检检机器确确有硬件件故障，，且硬件件故障符符合DOA标准，ASC即时启动动“DOA代申请流流程”；；如果此时时经销商商可以通通过“维维修”解解决，ASC即时启动动维修流流程（一般维维修周期期要快于于DOA周期）；注:凡是维修修过的机机器是不不可以申申请做DOA的。7.如果硬件件检测结结果不符符合DOA标准，ASC即可启动动维修流流程。如如果经销销商坚持持要做DOA,请走升级级流程。。注意：此流程程只适用于经经销商申请DOA，最终用户申申请DOA不适用。致经销商：2007-0812HP商用产品DOA申请的处理周周期DOA申请

受理模式申请方TAT申请1-结论DOA生效-收到货物2遵循“谁销售

谁负责”原则用户申请1-5WD(80%)1WD经销商申请1-4WD(80%)1-20WDHP负责受理用户申请1-3WD(80%)基于用户申请更换时间及经销商备货情况经销商申请1-3WD(80%)基于经销商申请更换时间及总代备货情况注：1、“申请”指指被申请方收收到申请方提提交的机器及及齐全的资料料。2、“收到货物物”一般基于于被申请方的的备货情况。。2007-0813经销商商–负负责处处理用用户端端的DOA申请在销售售HP产品给给用户户时必必须开开箱做做检测测向用户户解释释产品品DOA政策和和保修修政策策并得得到用用户认认可如果发发生产产品DOA,负责即即时受受理用用户DOA申请如果用用户不不接受受经销销商的的检测测结果果,经经销销商有有责任任陪同同用户户到惠惠普授授权金金牌服服务中中心进进行DOA检测对于DOA的处理理务必必在规规定期期限之之内完完成总代(分销)–负责处处理经经销商商端的的DOA申请向经销销商宣宣讲并并约定定产品品DOA的处理理办法法（建建议与与经销销商签签定相相关协协议））必须要要求经经销商商在销销售产产品给给用户户时做做检测测如果发发生产产品DOA,总代负负责即即时受受理经经销商商的DOA申请必须在在规定定期限限内向向HP申请DOA的处理理，如如逾期期申请请,惠普不不给予予受理理，由由总代代负责责自行行解决决在规定定期限限内将将DOA机器送送达指指定的的惠普授授权金金牌服服务中中心进进行最最终的的DOA机器检检测惠普金金牌服服务中中心检测测人人员员–负责责机机器器的的硬硬件件检检测测对DOA机器器的的检检测测-对对总总代代申申请请的的DOA机器器进进行行检检测测-对对在在经经销销商商送送检检的的机机器器做做DOA检测测，，给给出出硬硬件件检检测测结结果果对DOA机器器检检测测报报告告的的提提交交-对对总总代代申申请请的的机机器器检检测测后后,完完成成““中中国国惠惠普普商商用用产产品品到到货货即即损损检检测测单单””及及时时传传真真给给HPDOAADMIN，并上上传传系系统统检检测测单单回收收DOA机器器，，并并按按要要求求装装箱箱相关关人人员员职职责责2007-0814咨询询及及升升级级DOA流程程及及产产品品相相关关信信息息的的查查询询：请联联系系HPSDOAadmin.-商用用外外设设渠渠道道销销售售产产品品：史小小姐姐；；如果果经经销销商商在在向向总总代代申申请请DOA并且且提提交交了了完完整整的的申申请请资资料料后后一一周周（（5个工工作作日日））内内未未得得到到任任何何回回复复，，亦亦可可向向以上上HPDOAAdmin询问问DOA处理理的的进进展展情情况况。。建建议议经经销销商商通通过过EMAIL咨询询。。EMAIL格式式标题题格格式式：：DOA状态态询询问问-XXX（经经销销商商名名称称））-X年X月X日EMAIL内容容：：-产品品信信息息（（产产品品描描述述/产品品型型号号/产品品序序列列号号））；；-经销销商商联联系系方方式式（（公公司司名名称称/联系系人人/电话话/手机机/EMAIL地址址））；；-所涉涉总总代代的的联联系系方方式式（（公公司司名名称称/联系系人人/电话话/手机机/EMAIL地址址））；；-向总总代代申申请请DOA的时时间间；；-其他他背背景景情情况况；；-咨询询原原因因（（为为何何咨咨询询））。。在DOA处理理过过程程中中,对于于那那些些不不符符合合DOA条件件但但执意意要要求求受受理理的的有有争争议议的的事事件件：请提提供供用用户户信信息息和和事事件件概概况况并并升升级级给给DOAAdmin，DOAAdmin将启用特特殊事件件升级流流程，并并会在2个工作日日内给予予答复。。对于产品品DOA处理结果果有争议议：请拨打HP惠普客户户反馈投投诉热线线800-810-0039。2007-0815案例:客户拿ASC的检测单单找到代代理,要求做退退换机?正确处理理:明确告诉诉客户ASC的检测单单不是退退换机凭凭证，也也不能证证明这台台机器符符合HP的退换机条件件。如果客户不接接受解释，可可以带客户到到最近的ASC进行DOA检测，ASC会给客户一个个明确的答复复，即“是否否这台机器符符合HP的退换机条件件”。DOA特殊事件处理理方式2007-0816附：《微型计算机商商品修理更换换退货责任规规定》（简称：三包包规定）相关条款第五条销售售者应当承担担以下责任和和义务：(一)应当严格执行行本规定；(二)执行进货检查查验收制度；；(三)采取有效措施施，保持销售售商品的质量量；(四)销售时，应当当符合以下要要求：1、应当说明微微型计算机商商品的配置，，开箱检验，，正确调试，，保证商品符符合产品使用用说明明示的的配置和产品品质量状况，，当面向消费费者交验商品品；2、核对商品商商标、型号和和编号；3、介绍产品的的使用、维护护和保养方法法以及三包方方式和修理者者；4、明示三包有有效期，提供供三包凭证、、有效发货票票、产品合格格证和产品使使用说明；三三包凭证应当当按本规定《微型计算机商商品三包凭证证》(见附件2)的要求准确完完整地填写，，并加盖销售售者印章；有有效发货票应应当注明商品品商标及型号号、销售日期期、销售者印印章、金额等等内容；(五)不得销售不符符合法定标识识要求的，不不符合产品使使用说明所述述的性能及功功能的，或者者不合格的微微型计算机商商品；(六)随销售的微型型计算机商品品一起赠送的的微型计算机机商品，应当当负责三包；；(七)预装软件、随随机销售和随随机赠送的软软件应当明示示软件名称、、版本、使用用有效期、生生产者名称；；不得销售盗盗版软件；不不得赠送盗版版软件；(八)销售软件时，，应当验证软软件介质的完完好性；(九)应当积极主动动地与生产者者、修理者加加强联系，建建立用户档案案，做好三包包服务工作；；(十)妥善处理消费费者的查询、、投诉，并提提供服务。销售者应当承承担的责任和和义务2007-0818第十一条自自售出之日起起7日内，微型计算机机主机、外设设商品出现本本规定《微型计算机商商品性能故障障表》(见附件3)所列性能故障障时，消费者者可以选择退退货、换货或或者修理。消消费者要求退退货时，销售售者应当负责责免费为消费费者退货，并并按发货票价价格一次退清清货款。第十二条售售出后的第8日至第15日内，微型计算机机主机、外设设商品出现本本规定《微型计算机商商品性能故障障表》所列性能故障障时，消费者者可选择换货货或者修理。。消费者要求求换货时，销销售者应当负负责为消费者者调换同型号号规格的商品品；同型号同同规格的产品品停止生产时时，应当调换换不低于原产产品性能的同同品牌商品。。第十三条在在整机三包有效期内内，微型计算机机主机、外设设商品出现本本规定《微型计算机商商品性能故障障表》所列性能故障障，经两次修理，，仍不能正常常使用的，凭修理者提供供的修理记录录，由销售者者负责免费为为消费者调换换同型号同规规格的商品；；同型号同规规格产品停产产的，应当调调换不低于原原产品性能的的同品牌商品品。第十四条在在整机三包有有效期内，符符合第十三条条规定的换货货条件的，销销售者既无同同型号同规格格的商品，也也无不低于原原产品性能的的同品牌商品品，消费者要要求退货的，，销售者应当当负责免费为为消费者退货货，并按发货货票价格一次次退清货款。。第十五条在在整机三三包有效期期内，符合合第十三条条规定的换换货条件的的，销售者者有同型号号同规格的的商品或者者不低于原原产品性能能的同品牌牌商品，消消费者不愿愿意换货而而要求退货货的，销售售者应当予予以退货，，并按本规规定《实施三包的的微型计算算机商品目目录》规定的折旧旧率收取折折旧费。折折旧费的的计算日期期自开具发发货票之日日起，至退退货之日止止，其中应应当扣除修修理占用和和待修的时时间。第十六条微微型计算算机主机商商品符合退退货条件时时，销售者者应当负责责为消费者者将与主机机同时销售售的显示器器、键盘、、鼠标器等等商品一并并退货。三包有效期期的界定和和相关处理理方法2007-0819第十九条性性能故障障的判断，，应当按商商品销售时时的配置，，并在产品品使用规定定的状态下下进行。第二十条整整机换货货时，应当当提供新的的商品。第二十一条条整机换换货后的三三包有效期期自换货之之日起重新新计算。由由销售者在在发货票背背面加盖印印章，并提提供新的三三包凭证。。第二十五条条销售者者按本规定定为消费者者退货、换换货后，属属于生产者者、供货者者责任的，，依法向负负有责任的的生产者、、供货者追追偿，或者者按购销合合同办理；；属于修理理者责任的的，依法向向修理者追追偿，或者者按修理代代理合同或或者协议办办理。生产产者、供货货者赔偿后后，属于修修理者责任任的，依法法向修理者者追偿，或或者按修理理代理合同同或者协议议办理。第二十六条条生产者者、销售者者、修理者者破产、兼兼并、分立立的，其三三包责任按按国家有关关法律、法法规执行。。第二十八条条属下列列情况之一一的微型计计算机商品品，不实行行三包：(一)超过三包有有效期的；；(二)未按产品使使用的要求求使用、维维护、保管管而造成损损坏的；(三)非承担三包包的修理者者拆动造成成损坏的；；(四)无有效三包包凭证及有有效发货票票的(能够证明该该商品在三三包有效期期内的除外外)；(五)擅自涂改三三包凭证的的；(六)三包凭证上上的产品型型号或编号号与商品实实物不相符符合的；(七)使用盗版软软件造成损损坏的；(八)使用过程中中感染病毒毒造成损坏坏的；(九)无厂名、厂厂址、生产产日期、产产品合格证证的；(十)因不可抗力力造成损坏坏的。“换货”的的处理方法法2007-08209、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:51:5814:51:5814:5112/31/20222:51:58PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:51:5814:51Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:51:5814:51:5814:51Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:51:5914:51:59December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:51:59下午午14:51:5912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3114:51:5914:51:5931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:51:59下下午2:51下下午午14:51:5912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:51:5914:51:5914:5112/31/20222:51:59PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:51:5914:51Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:51:5914:51:5914:51Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2