连锁超市行业服务培训课件

服务的理念和能力38-1顾客服务什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。

---服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务理念2

服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3

服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲身经历理念4

服务的功效

产生差异的主要手段

--与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价）商品、设备都差不多，什么地方有差异？理念5

服务的呈现

通过人员

1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！理念6

1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态

(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7

服务--通过商品的呈现1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8

服务--通过环境的呈现购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9

价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等

---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP的用法标准，严格执行；理念101.非实商品呈现

让顾客客感知知店铺铺对他他们的的帮助助。如：商商品功功能介介绍信信息；；商品促促销活活动信信息（买赠赠、换换购等等）；新品的的功效效介绍绍；服务--环境的的呈现现理念113.商品信信息提提供-商品介介绍

3.商品信信息推推介-专业水水准的的推介介服务--环境的的呈现现标出熟熟食的的制作作成分分标出功功能说说明理念12不仅仅仅标出出价格格，还还标出出产品品成分分或功功能，，帮助助顾客客理解解1）清洁洁要要随随时时做做，，而而不不是是脏脏了了才才去去做2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务务--环境境的的呈呈现现卖场场的的清清洁洁程程度度是是衡衡量量服服务务水水准准的的重重要要因因素素；；主通通道道堆堆满满““量量陈陈堆堆””直直接接影影响响顾顾客客行行走走方方便便程程度度；；看似似简简单单，，但但做做起起来来很很难难！！理念念134.卖场场清清洁洁与与通通畅畅

服务务--环境灯光光效果果（自自然然暖暖色色，，切切忌忌惨惨白白）

温度控制（温度切忌过热）

气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）

色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念念145.卖场场空空间间刺刺激激—无声声的的沟沟通通语语言言

1.进店店通通畅畅2.观察察商商品品3.引起起注注意意4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷7.顺利离店任何一个环节节被中断了，，我们的来客客数消费就会会被取消；每个环节都做做到位了，让让顾客在我们们卖场环境里里得到了愉悦悦（购到物+心情好），---就能稳定来客客数，并增加加客单价；购物决策7环节顾客购物心理理理念15

服务水准：缺货、空台严严重理念16服务水准：POP破烂、一签多多品、卖场脏脏乱17服务水准：库房、后院乱乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：商品破烂、损损坏烂桃烂香蕉烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂烂，顾客怎么满意意？19应让顾客容易找到你（找不到商品品、没有购物物篮）让顾客感到有有人在关怀他们（不缺货、价价签清晰、促促销信息准确确、收银快捷捷）视顾客的报怨为企业商机顾客的满意是是争取来的，不是天天生的对失去顾客满满意程度要分分析原因,抓紧改进；顾客满意—创造我们企业业的文化理念完毕20

提高服务能力力1.顾客需要什么么2.怎么理解顾客客3.与顾客打招呼呼4.顾客询问问题题5.处理客户投诉诉21提高服务能力力顾客需要什么么？22当你倾听顾客客讲话的时候候，你要做出出适当的回应应。1.了解顾客需要要什么？2.了解顾客想要要什么？

提高服务能力力顾客需要什么么1.仔细聆听你的的顾客在说什什么2.当顾客与你交交谈时，注意意与他的眼神神交流3.顾客跟你说话话的时候，保保持站定4.等顾客说完之之后，再向顾顾客提问5.如果你知道顾顾客的姓名，，在回答顾客客的时候称呼呼对方6.如果你不确定定顾客的意思思，向顾客询询问7.给顾客提供帮帮助8.询问顾客是否否还需要其他他帮助顾客服务--看似简单，但但实际并非如如此。看看是是否遇到如下下过类似情况况。23

提高服务能力力顾客需要什么么如果。。。你你不知道怎样样帮助顾客1.告诉顾客你不不知道怎么帮帮助他们，但你会请你的的主管来帮助助他们；2.询问顾客是否否愿意等你去去叫你的主管管来帮助他们们；3.去请你的主管管提供帮助24

提高服务能力力顾客需要什么么如果。。。顾顾客想要某种种商品，但是是店内没有1.给顾客提供类类似的替代商商品；2.向顾客解释为为什么这类替替代商品与他他要找的商品品类似；3.按照门店流程程跟进没有库库存的商品25

提示如果那么顾客的表情面带微笑你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到服务在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交交流时，注意意观察以下信信息怎样理解顾客客的肢体语言言顾客需要什么么提高服务能力力26

提示如果那么顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。怎样理解顾客客的肢体语言言顾客需要什么么提高服务能力力27

见到顾客，与与顾客打招呼呼在日常工作中中，见到顾客客并与顾客打打招呼，是十十分重要的事事情。不论你手上在在忙什么，你你都必须抽出出时间与顾客客打招呼1.每次与顾客打打招呼时，确确保你都给顾顾客留下良好好印象。2.始终有礼貌、、友好。3.面对顾客时，，十分自信—你是否抬头挺挺胸站立，工工作服是否干干净整洁？4.如果顾客看上上去需要帮助助或指路，上上前询问。比如你问“找找到你想要的的东西了吗？？”提高服务能力力28

顾客询问类型示例一般询问营业时间、卖场布局、增值服务产品信息产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件顾客退货退货因素、退货手续顾客投诉服务质量、解决满意下面是一些顾顾客可能询问问的经典问题题----确保你知道如如何处理这些些类型的询问问提高服务能力力29

如何处理顾客客投诉1.一些顾客从来来不抱怨，那那是他们不关关心我们；他们觉得不满满意，就去其其他超市购物物。---就因为一次糟糟糕的购物体体验感觉，就就永远失去了了这名顾客2.因此，对那些些不辞辛苦的的来抱怨的顾顾客，我们应应该给予尊重重，他们给我们第第二次机会，，改善不足，，赢回他们。。---这样的努力非非常值得，比比花钱发DM更值得（时间、金钱钱、人力）提高服务能力力30

如何处理顾客客投诉1.仅处理你有权权处理的顾客客投诉。如果你对某类类投诉无权处处理，请告诉诉顾客，并将顾客带到到店内能帮助助到他的人员员面前2.仅承诺你能做做到的。如果你告诉顾顾客你能为他他们做什么事事情，你就给了顾客客一种期待。。当你回头却告告诉顾客你不不能实现你最最初给他的承承诺时，顾客会非常沮沮丧。3.始终遵守门店店关于处理顾顾客投诉的政政策。4.确保店内你的的上司知晓该该客户投诉。。5.记录顾客投诉诉内容，因为为这能帮你判判断客户投诉诉类型。提高服务能力力31

如何处理顾客客投诉处理客户投诉诉时，你需要要掌握以下技技能：1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责1.聆听顾客投诉诉；2.鼓励顾客说出出他们的不满满；3.当顾客在抱怨怨时，等顾客客说完他想说说完的话后，，你再开始说说话。4.确保集中精神神与顾客交流流（不要中途接接电话等）；5.与顾客交谈时时要看着顾客客的眼睛。提高服务能力力32

客怨处理心态态--与顾客有同理理心1.友好对待顾客客，让他们感感觉到你的关心；2.不时地说“我我理解你的感受”；3.对顾客的投诉诉表示感谢;4.对顾客投诉的的事表示歉意；5.与顾客确认你你已经正确理解他的投诉了。。提高服务能力力33

针对顾客投诉诉--采取行动1.告诉顾客你将将如何处理他他的投诉；2.询问顾客这样样做是否能让让他满意；3.告诉顾客你是是否能马上解解决问题，或者是否需要要等待一段时时间才能解决决；4.解决投诉提高服务能力力34

1.整洁—卖场的整洁；；2.可买—减少缺断货率率；海报品更不能能缺货；3.品质—新鲜品质好；；4.体验—体验新品，试试吃试穿，减减低购买风险险；5.帮助—找商品或不知知商品性能时时，得到帮助助；6.方便—找商品、快速速结账、退换换货等；令顾客满意的的服务不仅是价格为为第一理念35

练习题1.当你倾听顾客客讲话的时候候，以下不恰恰当的行为是是？A.不断地点头B.保持站定，不不东张西望C.保持眼神交流流D.打断顾客讲话话2.如果顾客想买买某品牌护手手霜，但是货货架上没货，，以下不恰当当的行为是？A.给顾客提供同同类性质的其其他品牌的护护手霜；B.向顾客解释为为什么该替代代护手霜与他他要找的护手手霜类似；C.按照门店流程程跟踪缺货商商品；D.不理会顾客，，仍由顾客自自己找。提高服务能力力36

3如果顾客在店店内快速走动动，到处跑，，以下哪种行行为不恰当？A.上前询问顾客客，是否需要要帮助；B.服务人员没有有穿工作服，，没有挂胸牌牌；C.确保顾客能辨辨认出你是服服务人员；D.弄清楚这位顾顾客是不是迷迷路了。4.认真对待顾客客的投诉有什什么意义？以以下选项中不不正确的一项项是？A.有效维护企业业的自身形象象；B.挽回客户对企企业的信任；；C.及时发现问题题并留住客户户；D.浪费客服人员员的工作时间间。提高服务能力力练习题37

服务课程主题回顾：服服务内涵；服服务能力课后作业：：1.什么是服务务？2.我们应该怎怎么为顾客客服务？3.发生客怨时时，店长应应怎么处理理？38

9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:36:1515:36:1515:3612/31/20223:36:15PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:36:1615:36:16December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:36:16下午15:36:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:36:16下下午3:36下下午15:36:1612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:36:1615:36:1615:3612/31/20223:36:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:36:1615:36:16December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:36:16下下午15:36:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:36下下午午12月月-2215:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:36:16下午午3:36下午午15:36:1612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅