营销管理：专业销售技巧大纲

在一個競爭的市場中銷售客戶有兩個選擇要素:

理性与感性抗拒的根源在于個人价值觀,經驗等.銷售代表往往忽略感性的重要性競爭對手能抄襲你的策略,但無法抄襲你与客戶的關系.档案学习

销售情况之(一)小组作业有一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小量的产品。这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位顾客。销售情况之(一)

1.销售员 噢。你好！ 顾客 很好，谢谢。你呢﹖2. 销售员 不错，但是今天天气很糟！ 顾客 是的，已经14天如此了！3. 销售员 对，希望这情况会很快的改变。你们看来好象很忙呀﹖ 顾客 是的，每年这个时候我们都很忙。4. 销售员 这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品，“Kraft”

纸箱。 顾客 哦，是什么﹖5. 销售员 这是一种采用目前市场上最先进最坚固的材料制成的纸箱。你必须承认这是科技的进步。 顾客 哦，或许吧。6. 销售员 我们是采用了波纹的原理制造出这种新式的纸箱。这里有样品。非常的好看，你说是吗﹖ 顾客 是的，看来这种材料一定很贵﹖7. 销售员 是有一点贵。比一般纸箱只不过多了15﹪，你就能得到一种更强更耐用的纸箱。 顾客 或许吧，但是15%累积起来是很多钱。就拿我们所用的小纸箱吧，这个数目就等于一年中多花费$10,000。现在我们正在尽量的节省开销呢！销售情况之(一)8. 销售员 我知道。但是你必须考虑到你所买到的品质。这材料提供你一个更强的纸箱，它能比其它的纸箱更有效地保护你的产品，同时它亦是更美观更耐用。顾客 但是你也得考虑价钱呀！9. 销售员 嗯！我必须告诉你X工厂和Y公司他们都改用了“Kraft”纸箱，你知道他们也是很注重价格。顾客 是吗﹖那我可以把样品留下作参考吗？10. 销售员 当然可以，那我迟一些会把这两种不同尺寸的纸箱报个价，然后我们再仔细的谈谈﹖ 顾客 好的，就这样做吧。11. 销售员 那很好，暂时就这么做。 顾客 好的，谢谢你，再见。12. 销售员 谢谢你，再见。细阅此销售拜访，设定此

销售员所采用的不同步骤。

给予每步骤的名称。分析每一部份之优点及缺点。对此销售员所作出的每一

步骤评分(1-10)。工作会议工作会议步骤+等级穿着整齐热心微笑可靠性清楚地问候礼貌结实地握手设身处地用名字来自我介绍坦诚要有自信

+第一印象”

一個良好的開場白建立一個和諧的氣氛建立一個積極的處境製造興趣／信任弄清楚時間安排進入你需要說的話題解釋全部會面的目的问题及困难开场白太长客戶不被促使去听客戶帶着消极的态度客戶说话太多对销售拜访目的之

错误理解恶劣的经历时间不足个人作业找出你个人销售接触的长处及短处。

等级1-55=优，1=劣1. 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣﹖2. 你能否用简单易明的方式呈现你的产品﹖3. 当你遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动﹖4. 你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释﹖5. 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢﹖6. 你能否以发问形式进行交谈﹖7. 你能否把异议押后，以便不防碍话题之进行﹖8. 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗﹖9. 在交谈中，你会允许别人表达他们的观点吗﹖10. 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗﹖11. 你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的？12. 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13. 在销售的会谈上，你能否系统地促使别人认同你的观点呢﹖14. 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户的记忆呢﹖15. 你能否预测到别人在不同情况下的反应呢﹖16. 你有没有用字、图和举例来帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢﹖销售售的的接接触触接触触能能力力Question3+5+10+15个人人评评分分:_________________争取取资资料料Question1+4+9+12个人人评评分分:_________________提供供资资料料Question2+8+14+16个人人评评分分:_________________影响响和和处处理理Question6+7+11+13个人人评评分分:把你你自自己己的的积积分分打打勾勾：：争取取资资料料提供供资资料料接触触能能力力影响响和和处处理理2019181716151413121110987654一个个良良好好接接触触阶阶段段的的指指导导方方针针为拜拜访访及及开开场场作作准准备备守时时吸引引注注意意紧记记拜拜访访的的目目的的和谐谐洽洽谈谈引导导性性的的问问题题让客客户户尽尽量量说说话话避免免文文化化及及宗宗教教的的讨讨论论紧记记客客户户的的个个人人资资料料小心心语语调调紧记记对对客客户户重重要要的的资资料料确定定时时间间发问问技技巧巧问题题种种类类：：取得得一一个个长而而“不受受影影响响”的答答案案用作收集一般般资料开始字句：：什么；那那里；为何；；怎样；那位位；何时；那那些公开中立型问问题取得一个长而“受影响”的答案用作收集指定定资料开始字句：：什么；那那里；为何；；怎样；那位位；何时；那那些公开引导型问问题取得一个短而“受影响”的答案（是／否）用作取得接纳纳开始字句：：您有没有有...?...是是不是肯定型问题壞處公開型問題足夠資料在客戶不察覺覺的情況下影影響會談客戶相信自已已控制整個拜拜訪和諧氣氛你需要更多時時間要求客戶多說說話有可能會迷失失主要拜訪目目的好處很快取得明确确要点确定对方想法法“鎖定”客戶取得协议的必必須步骤肯定型问题好处较少資料需要更多问題題“負面”气氛方便那些不合合作客戶坏处你需要其它的的资料吗﹖你们需要多少少公尺﹖你有什么感想想﹖下午六点你方方便吗﹖当选择陈列器器材时，甚么么对你是最重重要的呢﹖如果我们买得得到它，你要要我们将它送送过来吗﹖你在早些时候候有没有看过过它﹖你更改它的可可能性高吗﹖﹖你要这个吗﹖﹖你说：「可以以看一看」时时-你确确实在想甚么么呢﹖你对这个关心心吗﹖你对它有什么么感想﹖你需要马上得得到它吗﹖你对这个了解解多少﹖关于送货，你你的选择是…或者…﹖你的理想价钱钱是什么﹖类似的事件，，曾经发生过过吗﹖如果我们可以以找到一个经经济合理的方方案，同时又又符合你的空空间要求，我我们是否能达达到协议﹖你还需要些什什么﹖你喜欢什么尺尺寸﹖你喜欢哪一个个﹖你喜欢这个长长度吗﹖这对你有些什什么意义﹖如果我们能找找到适合你的的颜色，我能能否得到你的的定单﹖当你更改时-你最希希望得到什么么呢？肯定型公开型个人作业请分辨以下的的问题类型：：应用习作确定需要漏斗技巧1.激励合作2.用公开中立型型问题去取无无偏见的资料料3.用公开引导型型问题能发发掘更深4.肯定型问题去去

达到精精简要求5.总结作笔记6.保险问题资料阶段准备问题解释发问的目目的（激励作作答）由中立型问题题开始混合引导型及及中立型问题题用肯定型问题题作完结将问题有程序序的引出总结需求得到客户肯定定的接纳做笔记资料阶段的指指导方针销售呈现特点证明需要配合需要用证明来说服服将产品／服务务的特点连接客户的需需要。证明给客户知知道其产品／／服务的利益益

合符他的的需要。阶段一 列举举用友产品的的特性及服务务。阶段二 将其其给予客户的的利益列出。。阶段三 列出出客户的需要要，并将其连连系至有关利利益。阶段四 列出出有关的问题题以套出客户户的需要。小組討論特性利益需要问题销售呈现的指指导方针在呈现前，总总结客户需求求及取得其接接纳不同的客戶有有不同的需求求特性会产生因因人而异的评评价必须呈现产品品的利益给予予客户精简地地提供供证明明及利利益引述客客户的的用词词及数数据决定阶阶段订单下一步步行动动确认决定就就是依依赖各各个销销售环环节取取得成成功之之后而而达成成的协协议。。包括括：例如：：什么是是决定定？在开始始的时时候什么时时候去去争取取决定定？在每一一阶段段都获获客客户接接受准备决定阶阶段我们为为什么么不能能完成成更多多的交交易呢呢？兴趣时间1.2.3.太早尝尝试太迟尝尝试未曾尝尝试恐慌不肯定定怀疑FEARUNCERTAINDOUBT销售决决定的的方法法完成交交易的的方法法直接获得正正或负负的答答案方法解释CLOSEDQUESTIONCLOSE利用定定单表表格ORDERFORMCLOSE只给予予两个个选择择可采用用正面面的问问题EITHERORCLOSE锁定对对方HALFNELSONCLOSE列出所所有的的优点点及缺缺点突出其其所有有之优优点DUKEOFWELLING-TON问题法法签单法法选择法法假定法法利害分分析法法销售决决定的的方法法警诫后后果方法解释CAUTIONARYTALE失去订订单LOSTSALE逐渐消除PROCESSOFELIMINATION最后异议

FINALOBJECTIONCLOSE完成交交易的的方法法警诫法法起死回回生法法排除除法法唯一障障碍法法应用习习作小组作作业识别以以下不不同的的完成成交易易技巧巧：所用的的技巧巧1.““在你的的同意意下，，我将将为你你保留留一整整篇四四月份份的广广告或或者你你要到到五月月才开开始呢呢﹖””2.““我我可可以为为你写写定单单吗﹖﹖”3.““我我们们可以以在星星期一一将一一个完完全相相同的的模型型送到到。””4.““那那个个款式式的销销路很很好，，如果果你等等的话话，到到时候候我不不敢担担保有有存货货。””5.““你你要要租用用它吗吗﹖””6.““你你的的选择择是甚甚么：：内装装的或或者手手提式式的呢呢﹖””7.““销销售售员指指着一一张纸纸说：：““顾客客先生生，你你会为为着一一些小小小的的缺点点而放放弃这这些好好处吗吗﹖””8.““当当货货物找找到时时，我我很乐乐意到到来为为你建建造陈陈列。。”9.““你你还还面对对着其其它的的问题题吗﹖﹖”10.““你你看到到这……将将如如何减减轻你你的工工作，，是吗吗﹖””11.销销售售员：：舒舒畅畅的驾驾驶和和安全全对你你是最最重要要的？？准顾客客：：(点头头）销售员员：：你你同意意这个个款式式是最最经济济的吗吗﹖准顾客客：：是是，我我可以以同意意。销售员员：：而而且你你也提提到你你的太太太喜喜欢它它的设设计﹖﹖准顾客客：：没没错。。销售员员：：你你准备备用甚甚么方方式付付款呢呢﹖12.““如果我我能为为你找找到那那特优优的款款式，，你就就会买买。对对吗吗﹖””13.““依依我看看，我我们有有你所所要的的自动动制纽纽扣机机，脚脚踏开开关和和刺绣绣等等等功能能。””14.““你你需要要皮制制的室室内装装璜吗吗﹖””15.““你你要蓝蓝色吗吗﹖””16.““为为什么么要等等﹖我我们的的产品品能为为你做做更多多的事事情！！”17.““我我们做做生意意的机机会如如何呢呢?””18.““几几时要要呢﹖﹖”视觉／／身体体讯号号任何肢肢体动动作引引至增增加好好奇心心、友友谊或或拥有有权点头微笑向前倾倾用手摸摸下巴巴增加视视觉注注意再次查查看介介绍书书、样样本本、产产品玩弄笔笔枝触摸定定单表表格将对象象拉前前查看看小组作作业以下那那一个个是购购买的的讯号号？购买的的讯号号1.““塑料好好象比比较不不耐用用…””是是否否2.““那很很好！！”是是否否3.““它好好象很很重……”是是否否4.““你说说有服服务合合同？？”是是否否5.““复复印印的的时时间间只只需需要要半半秒秒﹖﹖””是是否否6.““透透气气的的隐隐形形眼眼镜镜能能耐耐多多久久﹖﹖””是是否否7.““你你已已经经解解答答了了我我最最大大的的顾顾虑虑。。””是是否否8.““我我也也想想为为我我的的劳劳资资方方面面做做一一些些事事情情，，是是否否但但是是我我不不知知道道从从何何开开始始。。””9.““我我的的太太太太会会喜喜欢欢它它。。””是是否否10.客客户户突突然然拿拿起起电电话话并并且且叫叫一一位位研研究究与与是是否否发发展展部部的的工工程程师师进进来来。。11.““你你们们接接受受旧旧物物换换新新物物吗吗﹖﹖””是是否否12.一一位位消消费费者者拿拿起起了了一一件件衣衣服服来来看看。。是是否否13.一一位位购购买买者者坐坐在在椅椅子子上上双双手手和和脚脚都都交交叉叉着着。。是是否否14.““你你们们提提供供怎怎么么样样的的保保障障﹖﹖””是是否否15.““我我可可以以过过些些时时候候再再回回答答吗吗﹖﹖””是是否否16.““一一个个主主要要的的因因素素是是必必须须能能随随时时的的扩扩充充。。是是否否你你所所说说的的模模型型能能够够再再加加添添吗吗，，还还是是需需要要以以后后买买新新的的呢呢﹖﹖””应用用习习作作決定定階階段段如果果你你不不能能得得到到客客戶戶的的决决定定設立立下下一一次次拜拜訪訪的的目目標標作出出結結論論計划划下下一一次次拜拜訪訪記下下行行動動計計划划書書獲得得客客戶戶的的同同意意緊記記拜訪訪的的目目的的按部部就就班班地地達達到到目目標標購買買的的信信號號注意意要要點點档案案学学习习销售售情情况况之之(二二)小组组作作业业另外外一一间间包包装装公公司司的的销销售售员员去去拜拜访访他他的的顾顾客客。。这顾客目目前是用用邮寄的的方法向向这位供供货商购购买小量量的产品品。这销售员员是这一一区的新新人，所所以还没没有见过过这位顾顾客。销售情况况之(二)双方自我我介绍之之后……1.销销售员你你看来来春风得得意，近近来一定定很好。。顾客是是啊，虽虽然工作作很忙但但还是很很不错。。2.销销售员难难怪你你们的销销量也增增加了。。顾客是是啊，所所以我们们的工作作也越来来越多了了。3.销销售员那那倒是是，希望望你能抽抽出15分钟给给我？顾客好好的。有有甚么事事吗？4.销销售员首首先我我需要问问几个问问题来肯肯定我的的资料。。那些小小型的纸纸箱主要要是用来来装鱼酱酱和蛋黄黄酱的是是吗？顾客不不错。5.销销售员当当它们们被送到到批发商商时，我我相信它它们还装装在纸箱箱内以防防途中受受到损坏坏。至于于产量，，一年内内大概有有1400-1500箱吧！！顾客大大约是1500多些。。6.销销售员这这么说说你们业业务的增增长的比比我想象象中还快快。一个个人应付付得来吗吗？顾客目目前还可可以。7.销销售员我我倒有有一个办办法能够够帮你节节省金钱钱。你一一定听到到最近纸纸箱的科科技又有有新突破破。顾客是是的，我我是听过过，但是是不适合合我们用用。装罐罐头还可可以，但但装我们们的产品品就不大大可能。。销售情况况之(二)8.销售员不不错，，用普通通纸箱运运送需要要面业一一些问题题。你的的酱瓶不能被被好好绑绑紧。顾客是是啊，我我同意。。9.销销售员如如果不不是因为为这个原原因，你你会考虑虑用其它它的外箱箱吗？顾客我我想我会会的。10.销销售员员 这么么说我可可以假定定你在一一年内可可以从纸纸箱和每每日四小小时的人人工中节节省$8000。顾客我我还没有有详细的的计算过过，但是是我想大大概也差差不了多多少。11.销销售员员 你知知道我们们正在发发展这一一类的产产品。我我们现在在已经有有一种不不但强而而且还可可以用自自黏性物物体的纸纸箱。顾客听听来很不不错。12.销销售员员 你看看这样本本，它的的原理与与波纹纸纸箱一样样。但是是你可以以看到它它的不同同在于的的坚固性性。顾客是是，这确确实是很很好，不不过它的的价钱必必定比较较贵。13.销销售员员 如果果单看纸纸箱的价价钱，差差别是15%。。但是如如果从利利润的角角度看，，那么你你在一年年内大约约可以节节省$3,500到到$4,000。这这是根据据外箱今今天的大大约$,8000的价价格所能能省的$4再加加上大概概每年可可以从半半天的人人工之薪薪金、福福利等等等所省的的两千元元。你说说这个数数目合理理吗？顾客我我想是可可以，但但是你能能确保这这纸箱适适合我们们的用途途吗？销售情况况之(二)14.销售员要要是我我们能肯肯定这一一点，你你会改用用这种纸纸箱吗？？顾客是是，大体体上可以以这么说说。至少少是值得得考虑的的一件事事。15.销销售员员 Ｘ工工厂和ＹＹ公司，，你是知知道的，，他们的的运输过过程比你你们的更更苟求。。他们开开始时也也是非常常的小心心，但是是自从他他们改用用了“Kraft”纸箱他们们的损坏率已已经减少少了50%。顾客你你说的是是真的吗吗？16.销销售员员 为了了消除你你的疑虑虑，我建建议你先先和他们们联络。。你认识识他们是是吗？我我将带你你的一些些产品样样品回去去，然后后用新的的包装将将它们送送回给你你。这样样一来你你就能更更清楚这这纸箱的的效果。。顾客 这意见见不错。17. 销售售员 我们是是否可以说，，如果这方法法达到你的要要求并使你信信服，你会尽尽快改用这新新产品吗？顾客 我应该该会这么做。。当然我得先先和我们的生生产部门的经经理谈谈，但但是这必须是是在我得到样样品以后。18. 销售售员 是，我我明白。或许许我们可以一一起和他谈谈谈这慨念？顾客 好的。。19. 销售售员 你好象象还有一些疑疑问？顾客 是的，，这纸箱的印印刷不如旧的的好。销售情况之(二)20.销售员 如果果用专家的眼眼光去看，它它是有点不同同。顾客 是，我我看得到。是是不那么好。。21. 销售售员 这些纸纸箱将被堆积积在店里。有有人会去注意意这小小的差差别吗？顾客 不，也也许不会。22. 销售售员 好，我我们同意这一一点。从销售售的角度看，，这也应不会会影响你们的的销售量。顾客 那倒是是真的，不过过每个人都喜喜欢他的包装装越吸引人越越好。23. 销售售员 我明白白你的观点，，但是你该不不会因为这点点小差别失去去节省八千元元的机会吧？？顾客 你说得得对。24. 销售售员 我是否否可以现在拿拿这些样品回回去，然后在在一个星期内内送还给你？？到时候我们们再联络。顾客 应该没没问题。25. 销售售员 那好，，谢谢你，再再见。顾客 再见。。D.A.P.A.了解客戶對我們們產品/服務務的需求讓客戶确定我我們已經正确确地了解其需需求提供例証証實實我們的產品品/服務如何何能符合客客戶的需求讓客戶肯定我我們的產品/服務符合其其要求Definition摸底Acceptance认同Proof证明Acceptance双方无误DA–结构1.第一个印象(首30秒秒)握手眼对眼的接触触仪表2.接触阶段积极；制造一一个积极的气气氛时间安排制造一个『我我好』，『你你好』的情况况前奏4. 会面议议程(我们们今天要谈些些甚么)我希望今天的的会议能如此此进行：首首先我要为你你们介绍……然后我会问几几个有关于你你们的业务情情况以便确定定我们合作的的地方─好好吗─接受。。5.呈现公司（祗祗限用于新的的顾客或者现现有的顾客中中的新接触人人）6.资料阶段(重要：60%的时间将将用于此)我们必须确定定顾客／准顾顾客的需要、、特别要求、、可能面对的的难题、期望望和将来的计计划。发问问题激励合作使用中立式问问题来揭开更更多的领域使用引导式问问题来确定有有关的资料使用肯定式问问题来针对需需要记住冰山之角角的理论7. 总结资资料的阶段争取接受这将能促进双双方之正确了了解和避免产产生误会8. 决定的的阶段总结─现状同意一个行动动计划─谁谁在甚么么时候做什么么？客户接纳订一个新的时时间DA–结构(续篇)PA–结构1.第一个印象(首30秒秒)2. 接触阶阶段3. 时间安安排4. 会谈内内容及程序5. 总结上上次会谈结果果6. 自从我我们上一次的的见面后请问问有没有甚么么改变吗？7. 客户接接纳上一次会会谈结果8.呈呈现情况况※需求求、证明※为顾顾客把产品/服务特性转转为其利益9. 呈现价价格决定的阶段※成交交※计划划下下一一次次会会面面时时间间※记录录时时间间及及行行动动9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:22:1314:22:1314:2212/31/20222:22:13PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:22:1314:22Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:22:1314:22:1314:22Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:22:1314:22:13December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:22:13下下午午14:22:1312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:22下下午午12月月-2214:22December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3114:22:1314:22:1331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:22:13下下午2:22下下午14:22:1312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:22:1314:22:1314:2212/31/20222:22:13PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:22:1314:22Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:22:1314:22:1314:22Saturday,De